客流组织规则.docx
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客流组织规则
Q/NGYJ
宁波市轨道交通集团有限公司
运营分公司文本
Q/NGYJ-FW-03
客流组织规则
2014—04—22发布2014—04—22实施
宁波市轨道交通运营分公司发布
引言
本规则描述了宁波市轨道交通集团有限公司运营分公司（简称运营分公司下同）范围内客流组织方式与措施,确保在正常情况下与发生突发大客流或行车组织调整时,轨道交通各车站能维持有序的运营秩序,保证乘客的安全。
1范围
本文对轨道交通车站在正常情况下的客流组织、非正常情况下的客流组织、大客流组织等进行了规范。
本文适用于运营分公司范围内的客流组织工作。
2规范性引用文件
《城市轨道交通客运服务》（GB/T22486-2008）
《宁波市轨道交通运营管理办法》
《乘客守则》
《乘客服务工作管理规定》
3专业术语
车票:
乘客乘车的有效凭证,就是联系乘客与车站AFC系统的载体,分为单程票、一卡通、纪念票、纸票等。
乘客:
轨道交通范围内,持有效车票与按有关规定免费乘车的乘车人员。
付费区:
在闸机内的车站范围、列车上及紧急疏散所用的隧道范围。
客运设备:
与客运服务相关的设备设施,包括AFC设备、导向标识、广播系统、乘客资讯系统、无障碍电梯、自动扶梯、环控系统、乘客紧急通话装置等。
客流:
人们为了实现各类出行活动,借助各种交通工具形成的有目的的流动,就是一定时间内某一运输线路路段上一定方向的乘客流动,包含流量、流向与流时等要素。
客流组织:
为保证车站的正常秩序、乘客的人身安全,车站根据当天客流情况进行的人员组织、客流疏导、安全宣传等工作。
一般可分为正常情况下的客流组织、非正常情况下的客流组织及大客流组织。
大客流:
在一定时间内出现较多客流并有持续发展的趋势,造成车站能力或列车运能明显不足时。
清客:
要求乘客从列车上下车,用于末班车终到站对乘客清客,列车在区间、隧道发生故障时的清客或特殊情况对到站列车清客。
疏散:
组织乘客从站内疏散到站外,从区间疏散到车站并组织出站。
4各部门职责
4、1客运部
4、1、1负责各车站做好乘客组织工作,遇紧急情况下采取有效措施,确保乘客安全;对客运设备设施存在问题或故障时,及时报修并提出整改意见与建议,配合设备维修部门开展设备设施维修工作。
4、1、2负责轨道交通车站售检票系统的维护与车站车票与备用金的准备与调配,确保售检票系统满足乘客的需要。
4、1、3负责车站机电设备的检修及维护,保证设备的正常使用。
4、2行车调度部
负责编制运营时刻表,进行调度指挥,确保列车运行正常,能够应对各种情况下的运输工作。
4、3车辆部
4、3、1提供安全可靠的运营车辆,满足全线客运运输能力;
4、3、2按正确程序开关屏蔽门、车门,确保乘客上下车安全;乘客使用紧急通话装置时,及时、正确处理,做好各类乘客服务工作。
5客流组织总述
5、1客流的构成
根据市民出行的目的将客流分为工作性客流与生活性客流。
5、1、1工作性客流一般就是指上下班客流与上下学客流,具有客流量大、乘坐时间集中、规律性强、客流量相对稳定的特点。
5、1、2生活性客流一般就是指购物、探亲访友、就医、娱乐等目的出行的客流,具有持续时间长、节假日客流量大、受气候变化影响大、客流不稳定等特点。
5、2客流组织基本原则
5、2、1坚持高度集中、统一指挥、逐级负责的原则,OCC行调指挥全线客运组织工作,站长或车站值班站长负责车站的客运组织。
5、2、2车站客流组织原则坚持地下站由下至上、由内至外的原则,高架站由上至下、由内至外的原则。
6正常情况下的客流组织
6、1进站客流组织
6、1、1组织引导客流经出入口楼扶梯或无障碍电梯进入车站站厅层付费区;
6、1、2组织引导部分乘客在自动售票机购票后通过进站闸机进入付费区,引导部分持一卡通的乘客直接通过进站闸机进入付费区;
6、1、3乘客进入付费区后,组织引导乘客再通过楼梯、电扶梯或无障碍电梯进入站台层候车;
6、1、4乘客到达站台,组织引导乘客站在黄色安全线内候车,通过导向标识与乘客咨询系统选择乘车方向与了解列车到发时刻;
6、1、5列车到站停稳开门后,引导乘客按照先下后上的顺序乘车,站台岗注意做好引导工作,防止乘客抢上抢下。
6、2出站客流组织
6、2、1乘客下车到达站台后,组织引导其经过楼梯、电扶梯或无障碍电梯进入站厅层付费区;
6、2、2通过出站闸机进入非付费区后组织引导乘客（通过导向标识）找到相应的出入口,经过通道、出入口出站;
6、2、3组织引导无法正常通过出站闸机的乘客到客服中心办理相关事宜后出站。
6、3换乘客流组织
根据各换乘线路间的相互交织形式,如垂直交叉、斜交、平行交织等情况,换乘方式可以分为同站换乘、通道换乘、站外换乘等换乘形式。
6、3、1同站换乘:
同换乘包括同站台换乘、垂直换乘、站厅换乘三种方式。
6、3、1、1同站台换乘:
乘客换乘站下车后,原地等待另一线路的列车,实现同侧站台的换乘。
或乘客到达换乘站下车后,根据导向标识指引,跨过站台到另一侧上车,实现同站台的换乘。
6、3、1、2垂直换乘:
乘客到达换乘站下车后,根据导向标识指引,通过楼梯、自动扶梯、无障碍电梯到达另一线路站台乘车。
6、3、1、3站厅换乘:
乘客到达换乘站下车后,根据导向标识指引,通过楼梯、自动扶梯或无障碍电梯到达共用站厅后,在经过楼梯、自动扶梯或无障碍电梯到达另一线路站台换乘候车。
6、3、2通道换乘:
乘客到达换乘站下车后,在换乘站内根据导向标识指引,经过换乘站一定区域后步行一段专用通道到达另一线路车站进行换乘候车。
6、3、3站外换乘:
乘客到达换乘站下车后,根据换乘导向标识指引,经楼扶梯或无障碍电梯到达站厅付费区,通过出站闸机出站,到另一线路重新进入付费区或进站进行换乘。
6、4车站对正常情况下客流组织进行监控,提供咨询,进行引导。
7非正常情况下的客流组织
在非正常情况下,可以采取隔离、疏散、清客等特殊客流组织方式进行客流控制。
7、1使用隔离的情况下的客流组织
7、1、1发生乘客打架:
车站发生乘客打架并难以控制局面时,用铁马隔离打架区域,避免伤及其她乘客,寻找目击证人,保护事发现场,通知轨道交通公安,公安到达后交公安处理。
隔离过程中,尽量驱散围观乘客,保持正常的运营秩序。
7、1、2发现恶性传染病人:
必须采取隔离措施,关闭出入口,汇报OCC并申请列车不停站通过车站,站内所有人员暂时隔离在车站,待防疫部门检查允许后方可离站。
隔离的过程中应注意安抚乘客的情况并做好解释工作。
7、1、3乘客伤残、死亡时需要保护现场:
必须采取相应的隔离措施,进行围挡,驱散围观乘客,制止乘客拍照,交由公安处理。
7、1、4其她情况:
必须采取相应的隔离措施,进行围挡,并张贴相应的警示告示,必要的情况下,派车站人员驻守防护。
7、2使用疏散的情况下的客流组织
7、2、1车站疏散:
车站疏散组织把乘客从站内疏散到站外,从区间疏散到车站组织出站。
7、2、2区间疏散:
区间疏散组织分高架区间或隧道区间疏散两种。
采用区间疏散乘客时,车站需向行调汇报,得到行调批准后,安排人员进行疏散,确认乘客疏散完毕、线路出清后,汇报行调。
7、3使用清客的情况下的客流组织
7、3、1到站列车清客
列车到达终点站、列车故障退出服务、救援列车清客等情况下,车站都需要对到站列车进行清客的客流组织。
清客工作原则上从列车的两端往中部清理,遇到不配合的乘客,通知值班站长到场处理,确保清客质量。
站务人员做好候车乘客的解释与安抚,引导部分非正常清客的乘客退票,同时做好车站的广播工作。
7、3、2区间列车清客
列车在区间故障或牵引供电中断等突发情况需要清客时,由行调指定车站值班站长担任事故处理负责人并带领其她工作人员进入区间,协同列车司机一起将乘客组织疏散到距离事发地较近的车站或安全区域。
7、3、3站台清客
车站有重要接待或站台出现不明可疑的爆炸物时需要进行部分或全部站台的清客,做好乘客的引导与疏散。
对于有需要进行退票的乘客,引导乘客有序的退票。
7、3、4车站清客
车站夜间末班车终到站后清客、车站关站、车站发生特殊情况终止服务时,组织引导站内所有乘客全部离开车站。
非正常关站时还需要做好乘客解释与安抚工作。
7、4设备故障时的客流组织
7、4、1电梯故障
在乘坐电梯楼层处用围栏隔离,摆放警示标识;对需要乘坐电梯的乘客,协助其使用扶梯或楼梯。
故障修复确认安全后,方可使用。
7、4、2扶梯故障
扶梯上下两端用围栏隔离,摆放警示标识,车站人员引导乘客行走楼梯;当设备修复开启时,车站需对扶梯上下两端进行监视,确保维修人员撤出与扶梯上无人时,方可开启。
7、4、3屏蔽门故障
部分屏蔽门故障,在故障的屏蔽门上张贴提示告示,在能够关闭的情况下尽量将屏蔽门关闭。
并做好隔离防护措施,对于无法关闭的屏蔽门派人进行驻守,防止乘客误入轨行区。
列车到站时,做好上下客乘客的引导。
整侧屏蔽门故障,采取“隔三开一”的方式保证每节车厢有一个屏蔽门打开,其余屏蔽门关闭。
如不能实现自动关闭或开启,运用手动开关门方式（就低级）操作,并采用互锁解除接发列车。
做好打开的屏蔽门处的候车乘客防护,防止乘客误入轨行区。
列车到站时,做好上下客乘客的引导。
7、4、4AFC设备故障
依照《票务应急处理办法》处理并做好各项乘客服务工作,并做好解释与引导。
8车站大客流组织
8、1大客流组织总体要求
8、1、1车站应根据节假日客流组织措施,做到及时、灵活、有效的组织客流。
8、1、1、1准备好各种情况下的广播用语与告示,做好宣传工作。
8、1、1、2维持购票秩序,组织乘客分散兑零、购票,尽量避免排长队现象。
8、1、1、3加强对车站出入口、站厅、站台客流的监视,做好站厅、站台客流的疏导。
8、1、2信息汇报流程
8、1、2、1车站根据本站与列车上的客流情况,采取有效措施组织疏导客流,及时报告OCC。
8、1、2、2客车司机发现乘客拥挤影响开、关车门时,及时报告行调,并做好列车广播,引导乘客。
8、1、2、3发生设备故障或客伤等特殊情况,采取有效措施,及时报告OCC。
8、2大客流组织基本方式
8、2、1三级客流控制
遇大客流时,车站需进行三级客流控制:
一般级客流控制、较大级客流控制、重大级客流控制。
8、2、1、1一般级客流控制:
站台客流控制,当站台出现乘客拥挤时,在站厅的楼扶梯口控制到站台的乘客,将扶梯方向全部设置为向站厅方向,减缓乘客进入站台的速度,缓解站台乘客的候车压力。
8、2、1、2较大级客流控制:
付费区客流控制,当站厅付费区乘客比较多时,把关闭部分自动售票机、进站闸机,减缓售票、兑零速度,同时在进站闸机处控制进入付费区的乘客。
8、2、1、3重大级客流控制:
非付费区客流控制,当站厅非付费区的乘客较多时,在出入口采取分批限量进站的形式或将部分出入口设为只出不进、只进不出或关闭,严重时关闭车站。
8、2、2三级客流控制的决策
8、2、2、1车站值班站长决策一般级、较大级客流控制启用。
8、2、2、2站长决策重大级客流控制启用,其中关闭一个出入口由站长决定后报OCC值班主任,关闭两个以上出入口须上报OCC值班主任决策,关站须请示分管领导。
8、2、3客流控制的实施
8、2、3、1车站客流组织应在车站的三个点控制客流,即站厅与站台楼梯（自动扶梯）、车站进站闸机与车站出入口三处控制客流量。
8、2、3、2坚持点控与线控相结合,各站根据客运能力控制进站客流,组织乘客上车。
8、2、3、3换乘站客流控制时,先控制本站入站客流,再控制本线、邻线换乘客流。
8、2、3、4OCC负责全线的客流控制,重点疏运发生人潮的车站。
在实施全线客流控制时,有关车站值班站长应优先执行。
8、2、3、5由于突发大客流的不可预见性,现场员工应竭力控制拥挤程度与人群秩序,谨防出现的混乱与由混乱引起的人身伤亡事件。
8、3大客流组织措施
8、3、1增加列车的运能。
大客流发生时,根据大客流的方向,利用就近的折返线、存车线组织列车运行方案,加开临时列车,增加列车的运能,保证大客流疏散。
8、3、2增加售检票能力。
当可预测大客流情况发生时,应事先做好相应的票务服务准备。
8、3、2、1售检票设备的准备。
在大客流发生时,设备维护人员应事先对车站的全部售检票设备进行维护、检修,确保在大客流发生时售检票设备能够正常使用。
8、3、2、2车票与零钞的准备。
车站应根据客流预测与以往大客流所消耗的车票及零钞数,在大客流发生前,车站提前贮备充足的车票与零钞。
8、3、2、3临时售票亭的准备。
车站根据大客流的进出方向,选择在进站客流较集中的位置设置临时售票亭,并做好临时售票人员安排。
8、3、3做好进站客流组织工作
8、3、3、1当车站站台还能容纳更多的客流时,可采取以下措施:
a）增加售检票能力。
加开临时售票点出售预制单程票,加快出售单程票的速度。
b）安排人员在进出站闸机处引导乘客正确快速通过闸机,必要时改变双向闸机为进站及在边门处检票,加快乘客进出站的速度。
c）适当延长列车停站时间,在站台上做好乘客上下车的引导工作,在确保安全的前提下,争取让更多的乘客上车,增加本次列车运能。
8、3、3、2当站台不能容纳更大的客流时,采取以下措施:
a）暂停或减缓售票速度,暂停临时售票亭出售单程票。
b）将双向闸机改为出站闸机,必要时可打开边门引导乘客快速出站。
c）适当延长列车停站时间,尽可能让更多乘客上车。
d）进行进出分流或关闭出入口。
对将部分出入口设置只能出不能进,限制乘客进入;并在公安人员的配合下关闭出入口,安排人员做好乘客解释工作并张贴车站关闭的告示。
8、3、4做好出站客流的组织工作
出站客流组织工作的指导思想就是保证乘客出站线路的畅通,加快出站速度,使其安全、快速、有序的离开车站。
紧急情况时,可以采用紧急放行模式。
如进站免检模式、AFC紧急放行模式等。
8、3、5组织乘客从边门进出车站的规定
8、3、5、1遇大型活动大批量乘客入闸,出现入闸机前排长队（15人以上）,且不需要控制客流时,视情况可以开启边门进站。
8、3、5、2当出站客流大增,出闸机前排长队并影响到客流组织时,可以开启边门组织乘客出站,符合上述条件,车站站长（或授权值班站长）依据车站现场的条件自行决定,组织单程票乘客从边门出站。
（原则上持储值票的乘客除外）
8、3、6采取临时控制措施。
根据车站临时售检票位置的设置,设置临时导向、警戒线,采用人工引导等措施来限制客流方向,保持通道的畅通与保持出入口、站厅、站台的客流秩序。
8、4客流组织中与轨道交通公安的配合
8、4、1在客流组织中,车站值班站长须保持与驻站公安的密切联系,做到及时通报情况、及时采取措施,第一时间取得轨道交通公安的支持与协助。
8、4、2加强对重点部位的巡视、检查,认真履行职责。
8、4、3驻站公安须加强对重点部位巡视与防范工作;需要进行客流控制时,按控制等级需要,积极与车站配合,快速、果断做出决策与行动,确保客流得到有效控制。
9记录
附录A《车站边门登记表》
9附加说明
本文本由宁波市轨道交通集团有限公司运营分公司提出
本文本由宁波市轨道交通集团有限公司运营分公司客运部负责解释
本文本主要起草人:
杨琳
本文本主要审核人:
燕玲
附录A
《车站边门登记表》
日期:
晚班值班站长:
编号:
序号
姓名
证件种类
证件编号
进/出站
进/出
人数
进/出
时间
经办人
签名
备注
1
□进□出
2
□进□出
3
□进□出
4
□进□出
5
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6
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7
□进□出
8
□进□出
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