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规范化服务办法

规范服务手册（服务标准、服务承诺、文明用语、办事指南）

作者：

公布于：

2013-6-78:

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31点击量：

 泰州市人民医院治理丛书（第二版）

规范服务手册

二00九年十一月

治理丛书编辑委员会

总　编：

徐洪涛

副总编：

商继华　黄俊星　秦晓虹　孔旭辉

王　华　季拜华　汤晓怀

秘　书：

陈宇清

规范服务手册

主　编：

季拜华

副主编：

蔡玉田

编　委：

王晨梅

你有好的服务

你才能生存和进展

前　　言

医疗服务工作是医院建设的永恒主题，是可持续进展的内在动力。

早在2003年，我院就提出了“你有好的服务，你才能生存和进展”的建院理念。

当前，省卫生厅正在全省范围内开展“全面改善医疗服务、推进医德医风建设”专项行动，旨在着力解决医疗服务中态度冷淡、流程不合理、行为不规范等问题。

我院正在开展创三级甲等医院活动，“三甲”的创建标准中，对医疗服务工作的评价也有专门严格的要求，占有相当的比重。

近几年来，通过全院职工的共同努力，我院医疗服务工作的社会综合中意度稳中有升。

但工作中由于态度不热情、用语不礼貌、沟通不到位等引发的医患矛盾和投诉仍时有发生。

为推进医疗服务工作的进一步规范化，现将2007版医院治理丛书的《服务规范》和《服务到位规范手册》重新合并修订为《规范服务手册》。

新手册增加了卫生部、省卫生厅颁布的职业道德和服务规范差不多标准，以及我院推行的公共服务禁语和敬语。

希望全院干部职工认真学习，在实际的服务工作中贯彻执行并不断完善，为我院的建设和进展做出更大的贡献。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　编者

2009年10月  

目  录

前言

中华人民共和国医务人员医德规范和实施方法

卫生部卫生人员职业道德素养的差不多要求

江苏省医疗机构要紧窗口服务规范（2009版）

泰州市人民医院服务社会承诺内容

服务到位十项

工作行为“不准”制度

无红包人人必记

规范行为

服务用语

附：

患者对医院服务评价问卷调查表及问卷调查表评分方法

中华人民共和国医务人员医德规范和实施方法

第一条为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德素养，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，特制定医德规范及实施方法（以下简称“规范”）。

第二条医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。

医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为准则。

第三条医德规范如下：

（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。

时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

（二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性不、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

（三）文明礼貌服务。

举止端庄，语言文明，态度和气，同情、关怀和体贴病人。

（四）廉洁奉公。

自觉遵纪守法，不以医谋私。

（五）为病人保守医密，实行爱护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

（六）互学互尊，团结协作。

正确处理同行同事间的关系。

（七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。

第四条为使本规范切实得到贯彻落实，必须坚持进行医德教育，加强医德医风建设，认真进行医德考核与评价。

第五条各医疗单位都必须把医德教育和医德医风建设作为目标治理的重要内容，作为衡量和评价一个单位工作好坏的重要标准。

第六条医德教育应以正面教育为主，理论联系实际，注重实效，长期坚持不懈。

要实行医院新成员的上岗前教育，使之形成制度。

未经上岗前培训不得上岗。

第七条各医疗单位都应建立医德考核与评价制度，制定医德考核标准与考核方法，定期或者随时进行考核，并建立医德考核档案。

第八条医德考核与评价方法可分为自我评价、社会评价、科室考核和上级考核。

特不要注意社会评价，经常听取患者和社会各界的意见，同意人民群众的监督。

第九条对医务人员医德考核结果，要作为应聘、提薪、晋升以及评先进工作者的首要条件。

第十条实行奖优罚劣。

对严格遵守医德规范、医德高尚的个人，应予表彰和奖励。

关于不认真遵守医德规范者，应进行批判教育。

关于严峻违反医德规范，经教育不改者，应分不情况给予处分。

卫生部对卫生人员职业道德素养的差不多要求

即行业作风建设32字方针

救死扶伤　忠于职守

爱岗敬业　满腔热忱

开拓进取　精益求精

乐于奉献　文明行医

江苏省医疗机构要紧窗口服务规范

（2009版）

　　一、一站式服务中心 

　　1、提早15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈讲笑。

着装规范、仪表端庄。

　　2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新治理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。

　　3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

　　4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。

　　5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。

　　二、挂号室 

　　1、提早15分钟准时挂牌上岗。

着装规范、仪表端庄，态度和气，语言文明，服务热情。

禁止在接待病人时接打手机或闲谈讲笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

　　2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

　　3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钞票，不拒收大面额钞票或小面额钞票币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。

　　4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

　　5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁， 

　　6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

　　三、门诊、住院收费处 

　　1、准时挂牌上岗。

着装规范、仪表端庄。

态度和气，语言文明，耐心解释、答复病人询问。

禁止在接待病人时接打手机或闲谈讲笑。

　　2、常用项目收费标准公开，明码标价。

熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。

　　3、计算机操作技能熟练，备足零钞票，不拒收大面额钞票或小面额钞票币，唱收唱付。

　　4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

　　5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

　　四、门（急）诊、住院药房 

　　1、准时挂牌上岗。

文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

　　2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈讲笑、不接打手机。

　　3、审核、调配处方做到“四查十对”。

即查处方，对科不、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

皮试药物有醒目阴性标志方能发药。

对超常规使用药物进行严格审核。

　　4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。

写清并口头交代服药方法及剂量，对专门药物应详细向病人讲清晰使用方法及注意事项。

　　5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。

　　6、提供门诊药费明细清单。

　　7、对专门病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。

　　8、非工作人员不得进入工作场所。

　　9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时刻不超过10分钟。

　　10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责关心病人完成，不得让病人自行往返。

　　五、医学影像科 

　　1、提早30分钟准时开机，挂牌上岗。

接诊主动热情，态度和气，语言文明，耐心解答病人咨询，解讲清晰检查要求。

　　2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性不、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，幸免差错。

　　3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。

对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。

　　4、及时告诉病人取报告的时刻及地点。

报告单字迹端正，签名或印章清晰。

　　5、严格执行报告的“双核制度”。

　　6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

　　7、在接待病人时不闲谈讲笑、不接打手机。

如仪器、设备有专门要求，手机应处于关机状态。

　　8、提供24小时急诊检查服务。

无专门检查前预备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时刻≤48小时。

心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时刻≤30分钟。

超声检查项目自检查开始到出具结果时刻原则上≤30分钟。

　　六、检验科 

　　1、提早30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和气，语言文明礼貌，服务主动热情。

　　2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），幸免差错。

　　3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

及时告诉病人取报告的时刻和地点。

报告单字迹端正，签名或印章清晰。

　　4、在接待病人时不闲谈讲笑、不接打手机。

如仪器、设备有专门要求，手机应处于关机状态。

　　5、提供24小时急诊检验服务。

血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时刻≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时刻≤6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时刻≤4天。

　　七、注射室、输液室 

　　1、提早15分钟准时上班，挂牌上岗。

热情接待病人，态度和气，语言文明，有问必答，不闲谈讲笑，不接打手机。

　　2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：

摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：

对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时刻、用法）。

认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

　　3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观看病人反应，发觉问题及时处理。

　　4、设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。

　　5、成人与儿童输液室分开设置。

　　八、急诊室 

　　1、坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。

认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时刻≤10分钟。

　　2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观看输液、给氧及病情变化，发觉问题及时采取措施。

　　3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和气，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈讲笑、不接打手机。

无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。

遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。

　　4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。

　　5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。

　　6、加强急诊留观患者治理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时刻平均不超过72小时（三级综合医院原则上平均不超过48小时）。

　　九、食堂 

　　1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。

认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，幸免肠道传染病和食物中毒事故发生。

　　2、加强成本核算和财务治理，精打细算，降低成本，合理定价。

　　3、态度和气，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。

做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。

定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和中意度。

　　4、依照治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。

合理安排开饭时刻，落实保暖措施。

保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。

　　5、提供24小时供餐服务和来料加工服务。

泰州市人民医院服务社会承诺内容

 为切实加强职业道德建设，树立卫生行业新风，提高服务质量，现向社会重新公布如下承诺内容：

一、以病人为中心，为人民群众提供优质服务，用语文明，服务规范，不讲岗位忌语，不得与病人争吵。

二、认真执行首诊首问首科负责制，不推诿病人，急诊抢救病人到院后5分钟内开始处置，院内急会诊在20分钟内到位，不发生对病人“冷、硬、顶、推、拖”行为。

三、保持绿色通道畅通，120急救中心24小时随呼随到。

四、不向病人索要、暗示、收受“红包”礼品。

五、公布要紧医疗服务项目价格、药品价格及常用诊疗项目价格，实行出院病人清单制。

六、不销售伪劣、过期药品和非治疗性保健品，切实爱护患者利益。

七、依照病情需要规范用药，使患者得到合理有效的治疗。

我院实行一次性申告查实待岗制，欢迎社会监督。

服务到位十项

一、讲话到位

1、医院所有人员必须使用文明语言。

2、病人到院，首接大夫主动向病人自我介绍。

3、病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人和家属介绍自己的姓名、职称、职责。

4、主管医师向病人介绍本诊疗组的情况。

5、责任护士向病人介绍本病区环境、设施功能及陪护探视制度等。

6、医技检查和药剂部门人员，在接待病人时应告知相关内容，细心交代注意事项。

7、维护医院形象，在病人面前不议论医院和同事间的情况。

8、不向病人及其家属暗示收取红包、吃请。

9、非经治医护人员不得随意向病人解释诊断、治疗和预后等情况。

二、时刻到位

1、各专科、专家门诊必须准时开诊，在职专家必须在8：

30前开诊，不得早退。

门诊候诊时刻平均不超过30分钟，接诊时刻平均许多于8分钟。

2、接班人员必须提早15分钟到岗，进行上班前的预备工作和病区的交接班工作。

3、医疗文件书写按《病历书写差不多规范》中“记录时限规定”执行。

未取得行医执照的医护人员书写的医疗文件，72小时内必须有带教老师的修改记录。

4、院内一般会诊必须当日完成，急会诊必须10－20分钟内到达。

5、死亡病例必须一周内完成死亡讨论和相关记录。

6、医师下立即执行的医嘱，护士15分钟内完成；病人按床边铃响3声内护士必需应答；新病人入院宣教24小时完成；病房每日通风1－2次，每次30分钟。

7、检验科采空腹血的工作人员必须做到提早30分钟到岗。

8、发觉门诊抽血排队人数超过10人，检验科应主动增加人员。

9、提供24小时急诊检验服务。

血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时刻≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时刻≤1小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时刻≤4天。

10、胸部透视，胃肠钡餐透视，ECT检查，超声检查，随检随发报告；X线摄片，CT检查，MR检查2小时内发出报告（疑难病例除外）

11、一旦发生医疗缺陷或医疗纠纷，科室必须24小时内报医务处和护理部。

12、药房实行拖班30分钟制度。

三、岗位到位

1、各级各类人员必须切实履行好自己的岗位职责。

2、按时到岗，不离岗，不串岗，不聊岗。

3、不做与工作无关的情况，不吃零食，不干私活，不看小讲书刊及非专业杂志，不打电脑游戏。

4、工作场所不同意闲杂人员进入，工作人员家属、小孩、朋友不得擅自进入工作场所。

5、在交接班、查房、诊疗操作、接待病人等时刻内不准接打与工作无关的电话。

6、各科室必须在科室公告栏中公示每周医师排班表情况。

7、门诊药房每天有专人接待咨询，处理问题；南北院之间设专职送药工。

四、巡视到位

1、各科主任和专科主任每周对本病区进行一次教学查房，并做好记录。

2、住院医师每天上午和下午至少巡视病房二次以上。

3、护理人员必须做到：

一级护理每15－30分钟巡视一次，二级护理每1－2小时巡视一次，三级护理每4－6小时巡视一次，危重病人家属反应病情应立即到床头巡视查看，及时处理和汇报大夫。

4、各病区必须在早会前关闭门厅和走廊上的电灯。

5、医技和药剂科室每天要对仪器进行一次使用情况的检查，并做好记录。

6、血库要对贮血冰箱每六小时观看一次温度，每天至少要检查一次冰箱内贮血是否有要过期的血，并做好记录。

7、检验科每日要查看当日室内质控的结果，发觉失控要及时处理，并做好记录。

8、药房排队超过6人次，药剂科要及时安排增开窗口。

9、药品治理员要随时巡查药架。

药品供应必须做到：

药库有的要半小时之内解决；南北院调拨的在1－1.5小时内解决；制剂室品种要求北院在半小时内送达，南院1－1.5小时内送达；医院没有当地公司有的2小时内解决。

五、首接到位

1、当病人到我院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接责任人”，要认真负责或转相关部门处理。

2、门诊大夫对诊断需要住院治疗的病人，要及时通知门诊“两有”服务处，服务处关心办理入院手续。

3、120抢救车送病人到达急诊中心时，急诊室为首诊科室，值班医师和护士为首接负责人，要主动迎接。

4、首诊医师发觉涉及他科病员，应在完成病历和进行必要的紧急处置后，才能请相关科室会诊后转科。

5、凡遇多发伤或诊断未明的病员，首诊科室和首诊医师应承担要紧诊治责任，在未明确收治科室前应负责到底。

6、凡遇疑难、危重病人诊断、治疗有难度或需转院时，科主任必需亲自诊治或书面批准同意转院，其他任何人不得以任何理由把病人转往其他医院。

7、医疗集团单位转诊，新农办为首接责任人。

8、医技检查和药品供应需到南北两院之间进行协调的，应主动及时联系，不得相互推诿。

9、首位接待来院退费、退药的科室，为首接科室，应耐心告知其处理的步骤和方法，不得推诿。

六、告知到位

1、病人或家属能讲出科主任、本诊疗组医师以及护士长、责任护士的姓名。

2、各种有创诊断和检查、麻醉、手术、输血、药物的治疗作用和副作用等诊疗过程必需实行告知制度。

3、使用高档抗生素必需实行告知制度。

4、使用专门材料应征得患者或家属的签字同意后方可使用。

5、病人或家属能讲出所用药物的要紧作用和副作用

6、检验科要明确告知病人采集标本前的注意事项及采集方法；抽完血要告知病人按压一会儿，以免出血或形成血肿；要明确告知病人取报告的时刻及地点。

7、病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、复查时刻及医护人员的联系方式，并主动征求病人的意见及建议。

8、门急诊药房要告知患者各药品的名称、数量、用法、用量、贮存方法，告知需做皮试的药物名称，告知药物可能存在的不良反应和注意事项，告知输液室的地点等内容。

七、沟通到位

1、门诊沟通：

指导患者了解就医程序，引导患者选择大夫，促进患者了解自己的病情和诊疗情况。

大夫工作站所开的大型检查和处方要征求病人的意见，并让病人来选择。

药剂科缺药时要讲明缘故，讲明有哪些同类药品；对不能退的药，要讲清相关规定，请病人谅解。

2、住院沟通：

大夫要主动、及时就病情的诊断、检查和治疗等情况向病人及其家属告知。

使用专门材料应向病人及其家属告知并让病人来选择。

病人对诊疗以外情况有不中意时，大夫和护士应主动配合相关职能部门一起做好解释工作，及时化解矛盾。

3、治疗沟通：

促进患者了解治疗的目的，积极配合完成相关的治疗工作。

在做有创检查时，医务人员要有解释，操作不顺利要有道歉。

4、检查沟通：

指导患者做好检查前的预备工作，增加患者对相关检查的目的和意义的了解。

医技科室如遇专门情况病人未能按时拿到报告，应向病人解释清晰，征得病人的谅解；设备维修、停做项目应及时通知有关科室；遇有检验目的以外的阳性结果，应主动与各临床科室联系；有关检验项目，出现危险值时必须复查并及时向临床报告危险值，并做好记录。

5、出院沟通：

促进患者了解自己出院时的状况、注意事项和健康教育指导。

八、程序到位

1、严格执行各项规章制度、操作规程和诊疗路径。

2、门急诊科室要严格执行服务流程和诊疗路径，住院病人必须要有医护人员培送，病区要有医护人员迎接。

3、住院病人的诊治必须按医院的“诊疗规范”中的治疗路径进行。

4、手术主刀大夫和麻醉师必须亲自与手术病人和家属谈话，并签订有关协议。

5、护理诊断正确，护理打算全面、具体、有用可操作，护理措施落实，认真执行“三查七对”制度。

6、等级护理的人必须按等级护理巡视时刻要求进行。

7、医技、药剂人员要严格履行职责，严格执行“三查四对”（药剂）、“四对”（影像）、“三对”（检验）制度。

8、出现医疗差错、医疗纠纷必须按程序逐级上报。

九、操作到位

1、严格执行无菌操作，按操作规程进行，操作流程合理。

2、医务人员必须按照“差不多操作”要求进行。

3、严格执行医疗废物治理制度，对医疗废物的出入要有专人负责，并有登记。

终末处理垃圾分类放置，一次性用品使用后必须及时毁形。

4、检验科在收取标本时要严格查对，不符合要求的标本应重新采集；采血时严格按消毒要求执行，做到一人一针一带一纸，并戴口罩和帽子；对不能立即检验的标本，应当妥善保管；临床科室应指定医务人员取血，严禁患者家属和非医务人员取血（急诊时刻除外），发血和取血人员共同执行双查双签制度；报告字迹端正，项目齐全，除急诊外要执行双签名制度。

5、药剂科在分发药片、胶囊时，不同意用手接触到药物。

发放药品应轻拿存放。

收费条应只撕所发药品费用部分。

十、考核到位

1、科主任每月组织服务、质量检查许多于二次，考核结果及时上报医务处。

2、医务处、护理部、门诊部等职能部门每周进行量化考核一次，每月汇总报考核办。

3、护士长、科护士长每月对本单元的护理人员操作抽考一次，结果逐级上报，大科护士长每季进行一次理论考试，结果上报护理部，护理部定期进行理论抽考，年底进行统考，要求人人参与，个个达标。

4、护士长、科护士长、护理部每月夜查房一次，护理部每周组织护士长夜查房一次

5、不断完善考核督查制度，考核结果和当月奖金兑现。

6、对《治理月报》上通报的情况，科室要认真组织全科人员进行排查和讨论，并制定改进措施。

工作行为“不准”制度

一、医护人员“十不准”

1、不准工作时刻玩游戏。

2、患者或家属叫诊时，不准不到场。

3、不准讲“禁语”。

4、不准聊岗、脱岗。

5、接诊熟人时，不得简化诊疗过程。

6、不准在诊疗过程中接手机。

7、不准工作时刻吃东西。

8、不准擅自外出会诊。

9、不准违反诊疗常规。

10．首诊接诊时，不准推给其他科室。

二、窗口服务“十不准”

1、首问负责，不准不理、拒绝或推诿服务对象；在接待病人时，不准闲谈讲笑、不准接打手机。

2、不准迟到、早退、窜岗、脱岗、聊岗。

3、不准打电脑游戏。

4、不准做与工作无关的事。

5、不准讲服务忌语、禁语。

6、不准私自修改收费项目、多收或少收费用。

7、不准私自调换药品。

8、不准在工作场所吸烟。

9、不准违反岗位规范和工作常规。

10、不准隐瞒工作差错。

三、后勤人员“六不准”

1、上班不准玩游戏，干私活。

2、不准迟到、早退，无故旷工。