前厅部概况.docx
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前厅部概况
前厅部概况
一、前厅部在酒店中的地位和作用
前厅部是设在酒店大厅处,负责销售酒店的主要产品——客房,联络和协调酒店各部门的对客服务,为宾客提供前厅服务的综合性部门。
1、前厅是酒店的重要组成部分,是酒店经营管理的第一重要环节,有接触面广,政策性强、业务复杂、影响全局等特点。
2、前厅是酒店开展经营活动的中心,是为酒店带来充足的客源,产生良好经济效益的关键部门。
3、前厅对整个酒店的业务经营活动起着重要的调度和指挥作用。
4、前厅是旅游酒店服务工作枢纽和内外联系的渠道,
可以说前厅部是:
“酒店的神经中枢”,“酒店管理和宾客之间的桥梁”,“提供酒店管理当局作出经营决策的最高参谋机构”。
“一层楼管理”——从某个角度上来看,酒店管理实际上是一层楼的管理,这一层楼就是指酒店大门大堂一带地区和前厅部各职能部门的管理。
前厅部每一位员工的酒店意识,职业道德,服务质量,知识程度,技能技巧,礼节礼貌,仪容仪表,言谈举止等等,无不对酒店的形象和声誉,对酒店提高知名度和树立良好形象,起着关键性作用。
二、前厅部的基本任务
1、积极推销酒店的产品—客房。
接受宾客预订客房或其它设施,办理预订手续,努力拓展新的客源市场。
2、为宾客提供优质高效的酒店接待服务
3、向客人提供各类前厅服务。
前厅部作为对客服务的集中点,担负着直接为客人提供咨询、传真、复印、电话、留言、交通工具、行李运送寄存、贵重物品保管、钥匙交接、对外接送、接受投诉委托代办等方面的繁重服务工作。
4、联络和协调部门间对客服务的业务关系。
5、负责全店宾客一切消费的收款业务。
6、建立客史档案,纪录客人在店期间的主要情况及数据。
三、前厅部的运转与工作流程
前厅部主要是以客人为中心,以客人需求为目标,通过快速服务效率及令客人满意工作效果,将感生服务贯穿于整个服务过程,为客人留下满意的每一印象和最后印象。
让客人高兴而来满意而归。
把所有不高兴的事情全部留下,带走所有的开心和快乐。
它主要集中在以下四环节:
(1)接受客人预订
(2)接待宾客入住
(3)宾客住店期间的系列服务
(4)办理宾客离店结帐事宜。
前厅部员工守则
一、宗旨
“宾客至上,服务第一”是我们的服务宗旨。
“客人永远是对的”是我们的座右铭
酒店业是服务行业,我们要发扬中国传统的礼节和好客之道,树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力提供高效、准确、礼貌的服务,为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
二、目标
以最佳的服务态度对待客人,减少投诉,为酒店赚取最大的收益。
三、仪态
1、本部员工以正确的坐姿应是:
姿态端正、上身要直、目光平视、面带微笑、双肩平衡、头正挺胸。
2、正确的站立姿势应是:
双脚以两肩同宽自然垂直分开,体重落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胞、收腹。
3、服务区域内,身体不得东歪西倒、前倾后靠,不得伸懒腰,跎背,耸肩
四、仪表
1、身体、面部、手部必须清洁,每天洗澡、换洗内衣物。
2、每天刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3、头发要常洗、整齐。
上班前要梳头,提倡加落少量定型剂,头发不得有屑。
4、女员工上班要化淡妆,男员工不应化妆,应做到胡子、洗面、修面。
5、不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂指甲油,最多只能佩载一只戒指。
6、须佩戴工号牌,工号牌应佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,纠正,发现从后台进入服务区域之前,必须检查仪表。
五、表情
1、微笑是员工最起码应有的表情。
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢,更不能把私人情绪带到工作中来。
3、和客人交谈时应眼望对方,全神贯注,用心聆听,频频点头称是。
4、双手不得叉腰,交叉胸前,插入衣裤或随意乱放。
不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品,转笔等。
5、行走要迅速、但不得跑步,不得二人并肩搭膊、挽手,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得直撞,粗俗无礼。
6、不得哼歌曲,吹口哨,制造噪音。
7、不得随地吐痰,乱丢杂物。
8、不得当众整理个人衣物。
9、不得将任何物体夹于腋下。
10、在客人面前不得经常看手表。
11、咳嗽,打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
看报纸杂刊,伏在台上打瞌睡。
12、不得大声说笑,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。
13、上班期间不得抽烟,吃东西。
14、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
15、在为客人服务时不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得做鬼脸,吐舌、眨眼,扭捏作态。
16、员工在服务,工作,打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意客人的来临,不得无所表示,等客人先开口。
17、谈话时应让对方听到即可,并避免谈论私人事情。
18、客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在蔫。
19、要注意自我控制,随时注意自己的言行举止。
六、言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不清楚。
2、不准讲粗言,使用蔑视和污辱性的语言。
3、三人以上的对话,要用相互都懂的语言。
4、不得模仿他人的语言语调和谈话。
5、讲过份的玩笑。
6、讲话要注意艺术,多用敬语,礼貌语。
7、要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”,“小姐”。
8、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。
9、客人来时要问好,走时注意讲“祝住得愉快”或“欢迎您下次再光临”。
10、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
11、离开面对的客人,一律讲“请稍等”。
如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让你久等”,不得一言不发就回来服务。
12、指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”“那位小姐”。
13、无论从客人手中接过任何物品,都应讲“谢谢”。
14、不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦客人。
七、制服
1、制服应干净,整齐,笔挺。
2、非因工作需要,不得在酒店外穿着制服。
3、扭扣要全部扣好,穿西装制服时,第一扭扣须扣上,不得敞开外衣,卷起裤脚,衣袖,领带必须结正。
4、制服外衣袖、衣领领口,不得显露个人衣物,制服外不得显有个人物品,如笔、纸等。
制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。
5、只准穿黑色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准穿着,袜子不得破洞。
6、行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。
八、电话
1、所有电话务必在三响之内接(无论正在工作或服务客人)。
2、接电话必须用英语、国语问候和自报家门,然后根据对方所用的语言作答。
3、通话时,中途若需与他人交流,应先说“对不起,请稍等”并用一手接着话筒。
若中途暂时中断,应先致谦,不得一言不发地放下话筒。
4、若所找的人不在,应该询问是否需要留舍。
5、对方挂断之后,方为通话完毕,不得先挂断电话,更不得用力掷话筒。
6、不得打私人电话,传私人电话。
九、考勤
一十、其它
1、非因工作需要或经部门经理以上人员批准,不得带人、陪人进入客房区域。
2、任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。
3、未经客人允许和上级批准,不得将房间号码告知他人。
4、不得和客人兑换外币,不得等候索取小费,非接不可的应上交。
5、一切拾物要交公,否则按盗窃论处。
6、不论房内有人否,任何人不得擅闯客房。
7、非工作需要或部门经理以上人员,不得以任何借口进入行李仓。
8、上班用膳时间须服从主管安排。
9、非因工作需要,不得使用客用设施。
10、不得以任何借口拒绝和怠慢向客人提供正常服务。
11、任何员工必须对上级尊敬有礼,并养成“先服务后提出”的习惯。
12、非工作需要,不得在非自己工作岗位区域逗留、聊天。
处理醉客问题
(一)简介:
客人醉酒的情形要小心处理,关心与错误的判断会令客人感到被轻视的感觉,一般客人醉酒店都会在酒吧或餐厅发生,当餐饮部主管不能应付时,都会通知行政值班经理及保安部经理协助处理。
(二)客人在酒店餐厅里喝醉情况:
1、餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多,有醉意时,马上通知直属上司,由上司决定应否上前劝说客人饮用其他非酒精类饮品。
2、如上司不在时,通知餐饮部经理。
3、如确定客人已不在应继续喝酒,应技巧劝阻客人,并停止供应酒水。
4、马上引领醉客,以免醉客伤害自己或伤害其他客人。
5、保护醉客,以免醉客伤害自己或伤害其他客人。
6、护送醉客到其房间,通知其朋友照顾醉酒店者。
7、如有需要,准备热水,热菜或咖啡等。
8、如非酒店住客,请醉酒者离开酒店,为醉客叫唤的士。
9、如遇醉客难以应付,通知保安员协助请离醉客。
(三)客人在房间喝醉
1、当楼层服务员发客人在房间聚饮,制造太多噪音,影响领近住客时,应马上通知房务部经理。
2、当楼层服务员发觉有住客喝醉,应马上通知房务部经理。
3、值班经理到醉客房间视察情形。
4、劝阻客人停止使用酒水。
5、如有必需,令房务员搬走房间的酒水供应。
6、通知餐饮部拒绝酒店服务。
7、保安员应在房外留意醉客,免生意外,及破坏房间家具。
接待处的地位与功能
接待处设置在酒店的大堂,出售产品,完成入住等系列工作同时还是一个酒店业务,为住客提供各种服务的一个综合服务部门,也是酒店大堂的心脏。
因此,接待处除要求完成酒店经营中的一切门面工作外,更要担当管理部门与客人之间的联络沟通工作,这种联络与沟通是综合性的,无论酒店规模多大,档次如何,接待处总是成为酒店客人服务活动中心,它总是被安排在酒店内最显眼处—大堂,成为客人踏入酒店接触的部门,故接待处工作的好坏,不但直接影响经济收入的多少,而且反映出一间酒店的工作效率,服务质量和管理水平的面貌,它是关键部位。
接待处的体现在它是酒店的档案中心,每位客人通过办理登记入住手续,酒店通过它为客人与酒店当局的传声筒及转播站,在客人心目中,他们通常都把接待处看作是酒店的代言人,而事实上接待处也起着这样一个中心作用,统筹一切的客房服务把住客的资料映射到其它各个服务部门,成为调度的中心,总之,接待处是客人与酒店各部门联系的桥梁。
此外,推销客房,为客人提供适当的客房系列服务是接待处经营管理中心工作。
客源是酒店生存的源泉。
酒店必须在正确的经营思想指导下,运用管理手段高完成提供房间的服务工作,同时接待处要保存住客的各种资料,准确地为客人开账户,使酒店达至最高的住房率。
询问处的地位功能
询问处位于酒店的大堂,是酒店客人的百科全书,也是客人对本地从一无所知到由生疏到熟悉的桥梁,更是住客与外界的联络处。
询问处应以尽力帮助,满足客人的一切要求为宗旨,并提供一系列出色,完善的服务,使客人有宾至如归的感觉。
对客人的服务范围包括:
咨询服务,回答客人各种问题,留言服务,查询服务,提供各种旅游和交通信息,信件邮寄服务,电图文服务等等,入此,其服务质量的优劣,是直接影响整个酒店的声誉。
此外,通过询问处对客人关于酒店的其他服务和设施(如:
餐厅,康乐等)的宣传,可以使客人光顾酒店的生意,从而增大酒店的收入,与此同时,也可以通过宣传其他的姐妹酒店来增加整个集团的营利。
在对内与酒店各部门密切配合外,以外联系,也是询问处的一项重要工作,如与电信局,邮局等的联系好坏,将会直接影响酒店的服务。
职位:
接待员
直属上级:
前厅部领班
要求:
——半年以上的酒店接待处工作经验
——熟悉酒店所有的房价
——熟悉前厅各部门的功能
工作简介:
负责问候客人及有礼貌并高效率地提供所有客人入住服务,努力地销售客房,向客人提供有礼貌的订房服务,极力地宣传和推销所有酒店的设施和服务,使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度。
职责范围:
1、热情有礼地问候所有到达的客人,并提供高效率的入住服务。
2、熟练并有礼貌地接受和记录散客及团体订房。
3、每天留意订房的控制情况。
4、熟悉酒店的各种服务和设施,提供优秀的服务流利自如地向客人介绍及回答客人所提出的问题,尽量满足客人的要求。
5、尽量地为酒店销售房间,在可能的情况下应上销客房,使酒店达到最高的开房率和房间收入。
6、尽量从高价房卖到低房,并对客人作有效的宣传。
7、对每一个订房及打印完的资料,应马上作复检,确保其准确无误。
8、负责所有散客及团体入住,贵宾入住前的工作。
9、服从上级安排的用膳时间。
10、未经上司许可,上班时严禁打听私人电话。
11、熟悉所有行政人员的职位及名字,并能辩认有关行政人员之签名。
12、客人入住时应查清是否有客人的留言或信函,确保客人在第一时间能收到。
13、保持工作地段的清洁及个人清洁。
14、当有客人要求延迟退房或续住时,立即汇报给上司并根据其指示执行工作。
15、制作并打印夜间报表。
16、熟悉酒店的订房制度,包括有关的财务制度,并能清楚有礼地向客人作解释。
17、熟悉前厅各部门的功能及基本运作,与酒店各有关部门保持良好的关系及沟通。
18、严格执行酒店的所有制度,上班前检查仪表仪容符合酒店要求。
19、酒店管理当局及上级要求的所有其他职责。
接待处工作流程
A班(8:
00-16:
30)
1、上班,到办公室签到
2、检查仪容仪表,精神面貌等
3、看LOGBOOK通知,有关文件等并签名
4、接班,向上一班了解须跟进事宜及要注意事宜。
5、CHECKKEY看有没有匙差
6、熟记VIP客人姓名、房号、名衔等。
7、熟悉当天的预订情况,了解当天售房情况
8、检查RESERVATIONCHART,与LOGBOOK一起送经理室
9、检查C班的报表
10、做好本班清洁卫生工作
11、作好接待的准备工作,备齐所有必用品
12、编排房间,特别注意VIP客人,有特殊要求的客人,团队等,并打印报表,送有关部门。
13、开展正常的业务工作,提高接待能力,为客人提供优质服务
14、提供问询服务,解决客人的各种疑难问题
15、检查房差
16、跟追商店
17、检查当天的工作情况,写好交班记录
18、交接班,向下一班交接清楚须跟进及注意事宜。
19、下班,到办公室签离
B班(16:
00-00:
30)
1、上班,到办公室签到
2、检查仪表,精神面貌等
3、看LOGBOOK通知,有关文件等,并签名
4、接班,向上一班了解须跟进事宜及要注意事宜。
5、CHECK KEY看有没有匙差
6、熟记VIP客人姓名,房号,名衔等。
7、熟悉当天的预订情况,了解当天售房情况
8、查订房看是否符合客人要求并查看房间状态,密切与房务联系,做好一切准备工作。
9、检查团队资料,查看其房间状态,并核对房匙,做好团队接待准备工作。
10、继续跟催离店
11、开展正常的业务工作,提高接待能力,为客人提供优质服务。
12、检查房差
13、全面检查当天的工作情况,并做好交班记录。
14、交接班,向下一班交待清楚须跟进及注意事项。
15、下班,到办公室签离
C班(00:
00-8:
30)
1、上班,到办公室签到。
2、检查仪容仪表,精神面貌等
3、看LOGBOOK通知,有关文件等,并签名。
4、接班,向上一班了解须跟进事宜及要注意事宜。
5、检查留言情况。
6、熟记VIP客人姓名,房号,名衔等。
7、CHECK房租
8、检查NOSHOW并做应到未到处理。
9、做好本班的清洁卫生工作。
10、开展正常的业务工作,提供优质的服务
11、出租前报表,并检查
12、通知前收过租
13、统计数据,制作营业报表
14、出租后报表,核对自制报表与电脑打印报表
15、做好存档工作
16、检查当天的工作情况,写好交班记录
17、交接班,向下一班交接清楚须跟直及注意事宜。
18、下班,到办公室签离。
散客订房秩序
1、订房所需之详细资料
1)无论是通过图文传真、信函、电子邮件或是电话,客人在服务台自订等订房,都必须要获取以下资料:
a、入住者姓名(分清姓与名)b、入住日期和到步资料
C、退房日期D、所需房间数量E、所需房间种类F、房间价格
G、付款方式H、是否需要接送服务(另计收费)
I、特别要求J、订房者姓名K、订房者的公司名称L、订房者的电话号码
2)尚若一张图传真包括多于一个不同客人和日期之订房,应按数目影印并分别在每张影印件把姓名或日期注明。
2、订房表之填写
把所得的资料,准确不漏地填写以下之订房表上,填写时应注意以下几点:
1)若有其他需要特别注明的事项,应填写在备注栏。
2)对有折扣的房价,必须要在备注栏作解释。
3)所有特别折扣与免费房,一定要经过有关行政人员批准并签署在订房表上。
4)负责订房者,应把自己的名字及记录日期填在订房表上。
候补订房
当酒店房间已超预售并无法再接受更多的订房时,有些客人会愿意等待机会来入住酒店,故此,酒店便开设了“候补订房纪录表”用以记录客人之姓名及所想预订的房数和日期等,待一有机会(如:
有已预订的客人更改其订房日期或房数目,或取消,酒店便会通知候补的客人尽量使客人这要求得到满足,从而使酒店能获取更多的客人)。
在接受候补订房时应做到:
1、有礼貌地向客人解释酒店所有房间已订满,并就表示遗憾。
2、多谢客人想入住本酒店。
3、若客人仍然很希望入住酒店,礼貌地徽求客人的意见,看其是否愿意作候补订房。
4、若客人愿意,则将所有的订房资料记录在订房表上。
5、在订房表上右上角注明“候补”之字样
6、必须要获取有关客人联系之资料,从而使酒店在有房时能及时地通知客人。
7、明确清楚地向客人有礼貌的解释,使其明白“候补订房”未必一定能够真正地订到房间,但酒店方面会尽全力。
8、再次对客人没有早点订房而表示遗憾,并多谢其诚意。
9、希望客人无论这次是否能入住酒店,以后都多些来光顾。
10、若后补之订房得到落定,应联络客人予以确认。
处理超额订房问题
(一)简介:
酒店的主要商品便是客房,酒店为了提供良好的服务,制定了订房。
当客人已缴付定金(DEPOSIT),但客人到达酒店,酒店不能提供住宿,往往是由于超额订房的原因,通常这种情形会令我们酒店的客人非常恼怒,也许会谩骂向他解释不能给他房间的酒店工作人员,有些更会把那工作人员的姓名记下,要向酒店的管理阶层投诉服务的态度。
由于大多客人房间全是因为已经超额订房,所以处理超额订房是一件极富技巧之工作,必须有经验和坚忍,所以处理这问题时,需由领班以上人员处理。
(二)成因:
1、人为的错误:
A、预测错误—营业部对未来的入住率计算错误。
B、登记错误—客人的离馆时间登记错了,如某客人是应该明天才迁出的。
接待处却登记了今天的日子,在订房紧张时,这一间客房的错误,也可导致客房不够的情形。
1、坏房的影响:
2、在旅游旺季时,当每一个客房都有订满了的时候,某些客房的设备出现问题,被迫空置,不能租出,减了房间供应量。
3、其它原因:
有此原因是酒店不能控制发生的。
A、如某团体应该今天全部迁出,但因天气恶劣,航空公司取消了飞机班次,酒店被迫把团队留在酒店。
B、如客人遇到意外,身体受伤,不能如期迁出,又会影响酒店的入住情况。
(三)作好准备:
1、应通知转移客人住宿别的酒店是最后的选择,因为这对客人和酒店都没有好处。
2、查看当天来客表,试看客人中有否同住的可能,如家庭,同游者和互相客人,本是预订多间客房,但当他们登记时,希望他们占住同一个房间,以减少占住客房。
3、联络订房的单位,询问客人的到达时间,并解释订房之规定是如无到这时间,订房将在下午6时自动取消,提意单位预缴订金以便保留房间。
4、了解附近同级酒店有否空房,如有需要预定所需房数,查看当天客表,准备一些容易接受转移住别的酒店的安排。
如:
客人自付房费或并非经常住客。
(四)处理程序:
1、当客人到达时,总台接待员应立即通知领班以上人员。
2、值班经理处理问题时,应与客人远离总台,如在总台处理,接待员亦应停止客办理入住手续(请来客稍坐),免令值班经理尴尬。
3、向客人解释客满的情况,技巧地着重酒店替他已作出之安排,避免提及不能提供之事情。
4、如是要转移到别酒店住,用电话订好附近的同级酒店,为客人得最理想之房价。
5、如客人要是在别的酒店暂住,然后搬回酒店的,应纪录好进住日期及时间。
6、在记录本记下客人归来的日期时间,当天应小心安排其往房。
7、如客人只住别的酒店一天,可提议他寄存一些大型行李于行李室代第二天进住时领取。
8、客人第二天进住时,应安排较好的房间,并附送一些酒店小礼品和酒店道歉字条。
保密入住的处理方法
有些客人由于某些特殊的原因,当他们入住时,会要求酒店将他们入住的资料保密,不能给任何来访者或其他人知道,这种情况称为“保密入住”。
倘若有以上要求提出时,酒店就满足客人的要求,并有责任严格地为客人保密,切记将有关资料泄露出去。
其处理程序为:
1、确实客人的姓名和房号。
2、确实客人要求保密的期间及有关保密方面的要求:
例如:
A、只是对个别的保密
B、只是对本地的电话保密
C、只是对长途电话保密
D、对所有人都保密
E、其他
3、在电脑上注明“保密”。
4、通知总机并作“DND”功能。
5、通知所有的有关职员。
6、在接待处备忘录上所有详尽的资料,以便于其他人跟进。
7、当客人解除保密时,应立即通知各有关部门。
散客迁入之程序
(一)简介:
当客人在酒店前下车,行李员上前迎接,接过客人的行李,引领来总台进行入住登记,领取钥匙后,进住房间休息,这一简单的手续,如能处理行好,定能使客人对酒店的服务,倍具信心。
(二)程序:
1、总台接待员应暂停原来的工作,向客人展露笑容,礼貌询问客人姓名如:
“先生,早上好,欢迎光临宏信假日酒店。
请问先生贵姓呢,让我查看订房记录”。
2、客人说出自己的姓名后,应说“多谢X先生”然后在订房架上拿出订房卡,取出一张登记卡给客人填写。
(或帮客人填写)
3、当客人已在填写入住登记卡时,接待员应马上按照订房卡上的资料,编排房间,填写欢迎卡,注明房号,客名,迁出日期及房价。
4、客人填妥入住登记卡后,应查看客人有否遗漏了什么重要事项如:
离去日期,证件号码,国籍,付帐方式及签名。
5、查看客人的证件,核对号码是否填错。
6、查看客人的证件,用信用卡付帐的,应请客人出示信用卡,取得预授权,目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人入住时是拾轻便行李,但又不使用信用卡,那么要礼貌地请客人先付押金。
8、一切手续办好后,便在客人面前展开住客匙卡,向客人解释他的房号,离开日期及房间的租金。
然后将匙卡给予客人,再将房间钥匙交与客人身后的行李员,再向客人说:
“X先生,行李员XX会带领你到房间去。
祝你在宏信假日酒店住得愉快”。
9、及时通知总机和房务中心
10、及时将所有资料输入电脑系统。
注:
如客人没有预订(WALK-IN)应热情向客人介绍酒店现有的可出租的房间种类和价格,积极推销客房,从高价房介绍到低价房,先推销滞销房,再推销畅销房。
加床
1、按酒店规定,凡超过十二岁以上的三个成年人同住一间双人房,第三个要收加床费。
2、首先填写加床单,请客人签名。
3、先电话通知房务中心,然后分送加床单(房务中心、收银、留底)。
4、在登记卡上写上“加床”。
旅游团入住程序
一、团队入住前的准备工