第二课前厅来客心理.ppt

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饭店服务心理与待客技巧饭店服务心理与待客技巧暖场游戏暖场游戏补充补充l形成良好的服务价值观l形成并提高服务意识服务价值观服务价值观l一个伟大的职业，一个团结的名称，一个被人尊重，受人称赞的工作。

一个具有“牺牲自己的时间、精力来服务别人，满足他（她）人的需要”的崇高奉献精神的职业。

（你会这样想吗？

会憧憬自己美好的前程，。

（你会这样想吗？

会憧憬自己美好的前程，绚烂的明天吗？

）绚烂的明天吗？

）l服务，不可忽视的职业。

与酒店而言，没有高标准、高要求的服务团队就不会成为享有较高知名度的发展型企业，服务是企业发展的基石。

（你会这样想吗？

你会这样想吗？

相信自己吗？

相信自己吗？

）服务（服务（Service）意识）意识lS-Smile（微笑）smail：

其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务微笑服务。

lE-Excellent（出色）ekslnt：

其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色出色。

lR-Ready（准备好）redi：

其含义是服务员应该随时准备好随时准备好为宾客服务。

lV-Viewing（看待）vju:

：

其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾贵宾。

lI-Invition（邀请）invitein：

其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请主动邀请宾客再次光临。

lC-Creating（创造）krieiting：

其含义是每一位服务员应该想方设法精精心创造心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

lE-Eye（眼光）ai：

其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

l服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、职责、义务、规范、标准、要求要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中客人在我心中的真诚感。

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不知道！

不关我事！

您真的没有说错?

规定是这样的！

不太清楚。

我帮你找经理来。

我是新来的。

对不起，你是对的。