销售现场管理方案.docx

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销售现场管理方案

物业管理公司

销售现场管理方案（参考稿）

戴德梁行物業管理有限公司

謹呈

目录

一）人员架构1

二）岗位职责3

1．物业经理3

2．客户服务主管3

3．行政文员5

4．安全主管5

5．大堂安全员6

6．安全巡逻员6

7．停车场安全员7

8．样板房安全员7

9．工程技术员8

三）设立前期临时管理处9

1．临时管理处设置9

2．管理区域范围9

四）人员进场安排10

五）验收接管11

六）工作内容12

1．管理方式12

2．开放时间12

3．安全服务12

4．清洁服务12

5．维修保养服务13

6．客户服务13

7．园艺保养及节日布置13

8．处理公共关系13

销售现场管理方案

为配合物业销售计划，建议在销售阶段成立临时物业管理处，对销售场地及样板房提供前期物业管理工作，将有关物业管理工作具体化、形象化展现在准买家面前，使买家对物业管理服务有所了解，增加其投资物业的信心。

同时为物业竣工后，进行物业移交接管和实质管理工作做好准备。

一）人员架构

管理处将针对实际管理需要，拟订临时管理处人员架构，提交发展商审核。

由管理处协助发展商开展人员招聘及面试工作，经培训考核合格后，安排到相关工作岗位工作。

建议临时管理处人员架构

物业经理

行政部

客户服务中心

安全管理中心

设施管理中心

客户服务主管

（1）

安全主管

（1）

安全员（）

定岗巡逻

-销售大堂

-样板房

-停车场

-大门岗

技术员

（1）

行政文员（）

注：

1、建议每套样板房单元内安排一名安全员，分两班当值，另外为配合销售，建议招聘部分女安全员。

2、销售大堂、样板房、停车场各岗位安全员实行两班轮值制度。

大门岗则

分三班轮值。

3、清洁及绿化建议外判予专业承包商。

4、工程维修员负责管理区域内日常的维修工作。

二）岗位职责

1．物业经理

1.1物业经理是现场管理之核心人物，主要职务是负责其属下所有人员的培训、工作安排及工作监督等，负责监督执行现场的清洁、园林、投诉处理等日常运作，每月与发展商举行会议及报告物业管理事宜，或应发展商要求举行特别会议，商讨其他有关管理问题。

1.2制定管理目标，包括一系列规章制度、操作规程等，并监督实施。

负责执行现场监管制度，对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调查，并及时作出处理。

1.3合理分派所有工作给予属下员工，确使他们严格遵照管理处的指示工作。

1.4主动与宾客接触及维持良好关系，保持一流的管理服务。

1.5检讨及督促公共设施、清洁、园林的养护工作及与其它部门协调等程序，并可依据实际情况作适当调整，以确保各项工作顺利及有效开展。

1.6定期召开工作会议，检讨工作表现，并籍此沟通各级工作人员。

1.7当接获客户任何投诉或查询，应及时记录及处理，及基于投诉性质及严重性采取适当行动。

1.8配合营销活动合理安排现场工作计划及监管落实效果。

1.9协助会同开发商与有关政府管理部门定期联系沟通，建立及保持良好的关系。

2．客户服务主管

2.1客户服务主管是管理处属下物业部最高级的管理人员，主要职务是负责其属下所有人员的培训、工作安排及工作监督等，负责执行在管物业的清洁、园林、现场管理、投诉处理、日常巡视、提出维修保养计划建议等的日常运作，并随时向物业经理汇报。

2.2主动与各业户接触及维持良好关系，保持一流的管理服务，依据公共契约，尽力满足客户要求。

2.3合理分派所有工作给予属下员工，确使他们严格遵照管理处的指示工作。

2.4负责执行管理处的纪律，对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调查，并及时汇报管理处，根据管理处规定去处理违例员工。

2.5客户服务主管亦应预计一切有关在管物业的管理问题及困难，任何困难如超越职责范围或能力，应尽快汇报管理处物业经理，并以书面形式汇报管理处。

2.6每日巡查辖内物业，发现有任何问题，应予以记录并及时处理，和定期报告管理处总物业经理。

2.7客户服务主管巡视的范围包括公共设施及保养、公共地方的清洁、园林绿化的状况、电梯服务、各级员工的仪表、纪律及工作表现等。

2.8检讨公共设施、清洁、园林的养护及与其他部门协调等的程序，并可依据实际情况作适当调整，以确保各项工作顺利及有效开展。

2.9根据物业经理的要求及指示，定时举办应急演习，使管理员工能经常保持最佳状态并熟习应急之程序，同时亦使业户对管理工作有进一步认识，以树立和谐共处、互帮互让的合作精神。

2.10客户服务主管须每月呈交有关管理部的工作报告予物业经理。

2.11当接获客户任何投诉，应及时记录及处理，并根据情况汇报总物业经理。

如若超出自身的能力或权限范围，应及时报告总物业经理。

客户服务主管应基于投诉性质及严重性去采取适当行动。

2.12物业销售期间负责与业主签署有关前期物业服务协议等物业管理规范性文本。

3．行政文员

3.1按照上级管理层的指示要求撰写管理处的各种文件、信函、计划、决议、报告、报表等内外部文件。

3.2负责管理处内部文档的收发、保管工作，要求做到合理系统地进行分类、整理、归档，并做好文件资料地保密工作。

3.3负责各种相关信息资料的收集、整理和分析，汇报物业经理参阅。

3.4拟好各种会议通知，对参加的会议做好会议记录。

3.5安排各种来访接待，处理信函、电话等，并做好记录。

3.6负责接待任何至物业经理处的投诉或查询，通知有关人员及时处理。

3.7完成物业经理交办的其他行政事务。

4．安全主管

4.1按其职权所属，负责在管物业内安保、消防等方面的工作，紧密监督辖下员工之日常工作。

4.2负责落实上级领导布置的各项工作，遇有一般性的投诉，能及时解决时马上解决。

遇有重大事情发生，及时向物业经理报告，对未落实情况当日下班之前书面作出记录。

4.3编制员工轮值表，作出合理安排，于需要时调派适量员工当值，避免有人手不足，或冗员过多的情况。

4.4每日巡查辖内物业，发现有任何问题，应予以记录并及时处理，并作定期报告。

4.5定期检讨班组工作表现，确保班组运作的正常及有效。

负责交接班工作，主持班前/班后会，分配当值岗位，检查员工仪容仪表，讲评当天执勤的情况。

4.6第一时间处理投诉，并跟进至事件得到完满解决。

4.7遇有事件发生时，第一时间赶到现场，指挥并控制场面。

4.8应熟悉了解辖内物业的一切安全设施、消防设施、紧急出路位置等，熟悉所有紧急情况处理步骤。

熟悉安全仪器、消防设备及其它一些主要设施，尤其是对各类消防器材能正确熟练操作使用。

4.9负责监督协调各安全岗位，尽量避免发生任何犯罪、火警、意外等事件。

在当值时间对各区域及周边范围进行监督巡查，并作好记录。

4.10定期向物业经理书面提交月度、年度工作情况。

4.11对安全员进行日常的业务培训和考核。

5．大堂安全员

5.1掌握在大堂活动的客人动态，发现行为异常的客人，应及时报告部门主管。

当值期间不准与无关人员聊天，要做到仪容整洁，精神饱满。

5.2对客人的询问要礼貌、准确地给予回答并提供帮助，发现客人有遗留物品要保管好防止他人取走。

5.3重点保护好大堂的装修、工艺品及其他公共设施。

5.4执行管理规定，维持公共秩序，制止无关人员穿行大堂。

5.5协助安全巡逻员对车辆及进出的人员进行控制。

6．安全巡逻员

6.1按规定的时间、路线进行巡逻检查，发现可疑或紧急情况，应沉着冷静，按即定的程序进行处理，事后应报告部门主管。

6.2巡逻路线必须遵守管理处规定的行进路线，不得擅自更改，并按规定准确记录巡逻情况。

6.3巡逻中应注意管理区域内的封闭措施是否完好，如有被破坏，应立即报告部门主管。

6.4对于在巡逻中发现的装修人员超时工作、设备异常工作及公共设施损坏或丢失的情况，应立即报告部门主管，并做好记录。

6.5查询一切可疑人士，并在需要时记录他们的个人资料，严禁一切未获批准的人士进入物业的管制区域。

7．停车场安全员

7.1维持上落客车道和外围停车场的秩序，上落客车辆应及时疏导离开，安排好停泊车辆，工作时间不与驾驶员聊天，公正执勤，文明用语。

7.2控制好车辆进出及停放情况，保证车辆按规定方向进出并保持通道口畅通，发现车辆堵塞或交通事故要积极处理并立即上报。

7.3车辆进场后，必须引导其按指定位置停车、排列整齐，不得阻塞通道，认真核查车型、车牌号等以便于识别。

7.4交接班时必须认真负责，如清点停车场内车辆多少、时租车的停车计时卡的张数，并详细登记。

7.5发现可疑情况，立即报告部门主管，并注意事态发展。

交接班时将需注意的事项记录在登记簿上备查。

8．样板房安全员

8.1仪容仪表整洁、精神饱满，遇有客户前来看房，应主动问好并向客户敬礼。

8.2留意房间内的设备设施及物品是否完好，注意不要被损坏或丢失。

8.3检查进入样板房内的装修工人的工作证，并做好记录。

8.4熟悉物业管理的基本概念、知识，了解管理处的基本情况，能应对客户的询问。

9．工程技术员

9.1负责前期管理区域的验收接管工作。

9.2负责销售中心及样板房日常维修工作。

9.3每天巡视公共区域装饰装修的修缮情况。

9.4严格遵守操作规程，正确使用各种机具，发现不能修补的必须及时报告物业经理，对工具做到勤保养和妥善保管。

9.5技术人员必须对日常的工作任务负责，做到及时、迅速地完成各项小修，遇有紧急项目报修任务时，必须做到随报随修，不计较工作量和工作时间努力完成。

9.6严格遵守管理处的各项管理规定，完成每天工作报告。

三）设立前期临时管理处

1．临时管理处设置

1.1在物业整体竣工前，物业管理用房尚未明确前，建议暂时在销售场地内设置前期临时管理处，作为物业管理工作场所。

1.2为整体安全人员将来在竣工入伙后能跟进项目，建议开发公司为安全人员提供员工宿舍，避免人员流失。

2．管理区域范围

在物业竣工验收交付业主使用前，有关管理区域仅限于：

物业销售大堂及样板房及访客停车场。

四）人员进场安排

建议于楼盘正式开售前尽快完成所有人员之招聘工作，并分部门、分级别组织员工参加入职培训，以提高员工专业水平及服务质素。

建议于现有的管理处人员架构的基础上，于特别活动期间调整增加安全及清洁方面的人手，以配合销售现场的管理工作。

五）验收接管

5.1首先由发展商对上述区域向有关承建单位、安装单位、监理单位进行验收，验收合格后，由管理公司对样板房及销售大堂等前期管理区域进行验收。

验收工作将分别对设备设施进行清点，并对其使用功能进行检验，对不合格的地方，将提交整改及修缮报告给发展商，整改合格后，管理公司将进行接管。

5.2管理设备设施清单：

（略）

六）工作内容

1．管理方式

建议管理区域将尽可能与施工场地隔离，实行封闭式管理。

前期管理将提供安全、清洁、日常维修、客户咨询等服务。

管理处将安排有关人员开展上述服务工作。

2．开放时间（建议方案）

样板房的开放时间：

9：

00-21：

00

销售大堂的开放时间：

9：

00-21：

00

其余时间样板房及销售大堂将进行关闭，若需在非开放时间进入上述区域，须经管理处同意，并进行登记。

3．安全服务

3.1聘请合适员工辅以专业培训，对物业管理区域提供安全服务。

3.2将配合发展商的意见，拟定安全人员岗位，设立特定适合物业的安全制度，并编制相关巡逻路线及巡逻时间安排等。

3.3将拟订相关制度对外围车辆的停放、参观宾客的交通、安全等进行控制。

3.4为确保安全服务能达到预订之效果，管理处将定期与发展商举行例会商讨物业安全问题。

3.5于物业正式营运前，管理处将依据发展商之特定要求及物业之实际情况，制定符合物业需要之保安服务计划。

4．清洁服务

4.1建议将清洁外判给专业承包商。

因物业清洁工作是一项专业性较强的工作，外判给清洁承包商，可有效地避免新手经验上的不足导致清洁效果不佳及前期员工流动性较大的问题。

同时，由专业公司承担清洁工作，对于销售现场的物业维护及环境都有所保障。

4.2管理处将拟定清洁服务条款，对清洁承包商进行招标，从中选出有经验之公司，并获得有竞争价格之清洁服务合同。

4.3管理处将协同清洁承包商拟定物业清洁服务之标准、清洁之范围、每月、日清洁工作内容等细节内容。

4.4管理处将安排专责人员对清洁公司之工作程序、工作质量进行监督及检查。

5．维修保养服务

5.1由于整个项目尚未竣工，有关设施设备的维护工作由承建单位负责。

6．客户服务

6.1解答客户有关物业管理的咨询。

6.2现场安排饮水机及水杯，方便客户。

6.3样板房门前放置鞋套，专人负责清洗或更换。

6.4售楼部门前放置雨伞及雨伞架，以备下雨天时，供客户使用。

6.5外围及看楼线路放置清晰之指示牌，引导客户按正确路线行走。

6.6安排为来访者开车门及大门，体现尊贵服务意识。

6.7看楼车接送服务。

7．园艺保养及节日布置

7.1协助发展商安排物业园艺保养员工或园艺保养承包商处理日常园艺景观维护工作，并挑选厂商供应适时之盆栽以改善物业环境，促进现场销售。

8．处理公共关系

8.1协助发展商定期于各业户沟通并收集意见，维持双方良好关系。

8.2与有关行政管理机构及团体协会保持联系，遇有特别事件或状况时能及时发挥作用。

8.3协助销售活动之筹备策划、消息发布及与接洽新闻媒介等相关事宜；