服务礼仪及流程.docx

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服务礼仪及流程

第1章服务礼仪

公共课

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。

餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。

从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法，从审美的角度来看，是一种形式。

它是人们心灵美的必然外化。

1、礼仪的基本原则：

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原则：

将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则：

是指宽以待人不过分计较个人的过失

例：

晕轮效应：

有人对别人的缺点看不顺眼，就会把对方看成一无是处，相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。

这就是心理学讲的晕轮效应。

因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

2、礼仪规范的内容

（1）仪容

1、服务人员应保持微笑、和蔼可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪指甲，女员工要画淡妆，不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑。

女与昂长发要盘起，短发用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。

不允许擦抹气味浓郁的香水。

（二）仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。

仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。

2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。

3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。

男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

（三）仪态

1、站姿：

体现听吧，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈、双目平视，口微闭，面带微笑，双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略成“v”字行，双膝并拢，脚后跟靠紧，身体重心在两脚之间，双臂自然下垂。

难于昂双手背后交叉，左手握右手手腕，女员工双手腹前交叉，右手在上轻握左手四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态。

2.坐姿：

入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。

入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平。

挺胸立腰收腹，双臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心的拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。

电话服务礼仪

（1）接听礼仪（两响后三前接洽）

您好！

373火锅工厂为您服务/请问您几位/什么时间用餐/请问您怎么称呼/请留下您的联系方式/

/好的，您的餐位我已经帮您订好/我们最晚给您保留到六点半/如果有变动/请及时与我们联系/否则我们会视为自动取消/欢迎您准时光临/再见

/您能早一点来吗/因为我们餐厅上客比较早，六点就开始排队，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要做我拦不住。

感谢您的理解

您方便让您的朋友先来1位吗？

我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等一会，您看方便吗？

（2）业务知识

欢迎光临、您好！

请随我来，请问您几位？

有预定吗？

您看这个位子您喜欢吗？

等位卡：

真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍带一会儿，一会空位，我会马上通知您

服务程序

点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）→复述菜单→汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→餐中服务（大盘换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）→恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小火）→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→打单结帐（使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临373火锅工厂”）→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。

传菜流程：

1.托盘准备充分，码放整齐

2.区域卫生干净彻底

3、餐前将保温桶的汤打好

二、开餐中服务

1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）

2、上锅底时向客人致歉“对不起”打扰一下，上一下锅？

3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘

4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好

5、听到顾客招呼，一呼即应

6、当客人经过传菜员身边时说：

“欢迎光临373火锅工厂”走时说：

“谢谢光临373火锅工厂”

7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员

8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。

3、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做记录

2、分担区卫生，打扫要彻底

3、将用过的拖布放于通风处

4、保持所有的用具清洁

5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员

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