培训学校服务体系.docx
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培训学校服务体系
培训学校服务体系
第一章培训体系的构成与建设
1、培训体系建设的意义
1）实现组织战略目标
组织的战略目标可以分为总体战略目标和细分战略目标。
其中，细分战略目标是对总体战略目标的分解，包括人力资源战略目标、营销战略目标、品牌战略目标、技术战略目标等。
组织战略目标的实现最终要依靠高素质和高能力的员工来实现。
拥有满足战略要求的人才是实现组织战略目标的基础，而构建有效的培训体系是提升和提高学员整体素质与能力的必备方法。
2）创建学员成长环境
学员要创造高效业绩，就需要拥有创造力和积极的态度，这就需要组织创建有利于培养创造力和发挥积极性的成长环境。
组织要实现对学员职业生涯的规划，帮助学员确立其成长方向和成长空间，就需要为学员提供态度、知识、技能等方面培训的支持，也需要创建有利于学员成长的环境。
构建有效培训体系能帮助学员应对工作中的困难和挑战，掌握职业发展的技巧和方法，拥有实现职业发展的眼光和头脑。
3）实现组织人才战略
组织要实现自身的战略目标，就需要组织发展所需要的各种人才，形成自身的人才战略。
有效的培训体系建设能帮助组织实现在专业人才、管理人才等方面的人才发展战略，不同层次、不同水平的课程设计能够帮助组织实现各类人才的快速增长。
实现组织人才战略不可能一蹴而就，而培训体系的良性运作能确保组织人才的持续培养，进而最终实现组织的人才战略。
4）提升组织竞争能力
完善的培训体系能够确保组织的所有学员都可以在各自的岗位上接受相应的培训，从提高人学员作能力的角度提高工作效率、工作质量，实现持续创新，进而提升组织的竞争能力。
提升组织竞争力的根本在于提高学员素质。
知识是构成学员综合素质的重要部分，具有较强竞争能力的组织应该善于通过培训将学员的隐性知识迅速转化为组织的共享知识。
2、如何为学员创造有效的成长环境？
5）为每位学员的职业生涯做出规划；
6）让每位学员明确自己的成长方向和空间；
7）传递组织致力于持续帮助学员成长的理念；
8）构建帮助学员成长的可行性机制，如培训机制等。
3、培训体系的内容构成
组织要构建有效的培训体系，首先要清楚培训体系的构成内容，即清楚“要干哪些事”。
组织构建的培训包括10项内容：
1）培训组织管理体系
2）组织学习体系
3）人力资源发展与职业生涯规划
4）培训需求分析体系
5）培训师资管理体系
6）培训预算管理体系
7）培训课程设计、开发和管理体系
8）培训效果评估与跟踪辅导体系
9）培训行政支持体系
10）培训制度规范保障体系
培训体系的建设要与组织的经营管理过程相融合，如果不能将培训体系建设融合到组织的经营管理过程中，将会导致组织培训效果大打折扣，甚至会起到反作用。
4、培训体系建设的难点
如今，越来越多的组织已经认识到构建培训体系建设的重要性，然而在实践的过程中，培训体系的构建效果往往不尽如人意。
其原因就在于以下八大建设难点。
1）难以实现培训课程设计同企业战略和人才发展的衔接；
2）难以通过定量、系统的需求调查、分析方法获知学员的精准需求；
3）培训师的选择和评价没有明确的标准和规范，难以操作；
4）培训投入与培训产出难以进行量化和精确分析，导致受人为因素影响；
5）培训时间安排往往难以左右逢源，往往是越忙的人越需要培训却没有培训时间；
6）缺乏对内部重要经验与最佳实践的有效分享，而这些经验和实践非常重要；
7）缺乏对重大培训成果转换的有效措施；
8）缺乏健全的对组织培训体系的制度支持和行政保障。
5、培训体系建设的原则
明确的原则能指导培训实践活动的具体实施，能够确保培训的效果。
组织在建设资深培训体系时，通常要遵循以下六项原则：
1）整体架构，系统运作；
2）需求第一，费用第二；
3）讲求实效，避免跟风；
4）内容第一，形式多样；
5）学员参与，讲求互动；
6）持续总结，及时跟进。
6、培训体系建设的收益
1）学员层面的收益
a）提高了工作效率和工作质量；
b）增强了责任心和对组织的忠诚度；
c）实现了个人发展同组织发展的统一。
2）管理人员层面的收益
a）掌握了有效的工作方法和技巧，提高了影响力；
b）更加理解管理目标和业务目标，拥有了解决问题的能力和工具；
c）增强了彼此之间的合作，形成了更强的向心力和不断融合的企业文化。
3）组织层面的收益
a）增强了组织的核心竞争力；
b）实现了学员价值观同组织价值观的统一；
c）增强了学员对组织的信心，提升了组织的凝聚力；
d）提升了组织形象和组织的知名度。
7、培训体系建设的前提
1）建立岗位体系
2）建立胜任素质模型
3）进行岗位—能力分析
4）进行能力-课程匹配
8、岗位体系建设
岗位体系是组织实施管理的重要前提，健全的岗位体系能帮助学员明确角色定位，明晰发展目标，实现职业发展。
具体而言，构建岗位体系需要明确以下六个要素：
1）岗位序列：
根据学员所从事工作内容的不同，对职责相近、知识技能要求类似的岗位进行归类组合，即称为岗位序列，组织常见的岗位序列包括管理类、职能类、技术类、营销类和操作类；
2）岗位等级：
岗位等级是岗位之间相对价值的体现，岗位等级的确定与岗位任职学员的资历与能力无关，大规模的组织通常划分为20多个等级，涵盖从最高管理者到基层人员的所有岗位；
3）岗位职责：
基于岗位的职务与责任的统一，由权利和责任两部分构成；
4）岗位评估：
对岗位所表现出来的价值进行评价的标准、指标和方法；
5）岗位任职资格：
对胜任该岗位所需要的资历、经验、知识等要求的细化描述；
6）岗位职业发展：
对岗位未来的职业发展方向和职业发展通道的描述。
9、组织中常见的岗位体系构成
1）操作类：
初级工—中级工---高级工
2）职能类：
招聘专员、绩效专员、秘书----招聘主管、薪酬主管、行政主管---人力资源经理、行政经理、办公室主任
3）财务类：
会计、出纳---会计主管、财务主管---财务经理
4）技术类：
技术专员、研发专员—技术主管、研发主管---技术经理、研发经理
5）营销类：
销售专员、市场调研专员---销售主管、呼叫中心主管—销售经理、客服经理
6）管理类：
财务总监、生产总监、营销总监、技术总监—人力资源总监、行政总监----总经理
10、胜任素质
胜任素质又称能力素质，在组织管理中是指驱动学员取得卓越绩效的一系列综合素质，是学员通过不同方式表现出来的知识、技能、职业素养、自我认知、特质等素质的集合。
11、胜任素质模型建立流程
1）明确组织发展战略目标
组织的发展战略目标是建立胜任素质模型总的指导方针，分析影响战略目标实现的关键因素，研究组织面临的竞争和挑战，据此提炼出组织要求学员具有的胜任素质，从而构成符合组织文化及环境的胜任素质模型。
2）选定所要研究的目标岗位
组织战略计划的实施往往与组织中的关键岗位密切相关。
在建立胜任素质模型时应首先选择那些对组织战略目标的实现发挥关键作用的的核心岗位作为目标岗位。
分析目标岗位所要求学员应具备的胜任力特征，从而构建符合岗位特征的胜任素质模型。
3）界定目标岗位绩优标准
完善的绩效考核体系是界定绩优标准的基础。
通过对目标岗位的各项构成要素进行全面绩效评估，区分学员在目标岗位绩效优秀、绩效一般和绩效较差的行为表现，再将界定好的绩优标准分解细化到各个具体的任务要项，从而识别任职者产生优秀绩效的行为特征。
4）选取样本组
根据目标岗位的胜任特征要求，在从事该岗位工作的学员中随机抽取绩效优秀学员（3-6名）和绩效一般学员（2-4名）作为样本组。
5）收集整理数据信息
收集整理数据信息是构建胜任素质模型的核心工作，一般通过行为事件访谈法、专家数据库、问卷调查法、个人访谈法、小组座谈法等方法来获取样本组有关胜任特征的数据资料，，并将获得的信息与资料进行归类和整理。
6）定义岗位胜任素质
根据归纳整理的目标岗位数据资料，重点对实际工作中学员关键行为、特征，对思想和感受有显著影响的行为过程或片段进行分析，发掘绩优学员与绩效一般学员在处理类似事件时的反应及行为表现之间的差异，识别导致关键行为及其结果并具有显著区分性的能力素质，并对识别到的胜任素质做出规范定义。
7）划分胜任素质等级
定义了目标岗位胜任素质的所有项目后，应对各个素质项目进行等级划分，并对不同的素质等级做出行为描述，初步建立胜任素质模型。
8）建立胜任素质模型
结合组织发展战略、经营环境及目标岗位在组织中的地位，将初步建立的胜任素质模型与组织、岗位、学员三者进行匹配和平衡，构建并不断完善胜任素质模型。
12、进行岗位—能力分析
在构建了岗位的胜任素质模型后，组织需要针对每位在岗人员，对其能力进行测定，以发现岗位应有能力同在岗人员实际能力之间的差距。
13、进行能力—课程匹配
以岗位为基础对各岗位所需能力进行测评并予以确认后，就需要根据这些能力的具备程度，设置各岗位的培训课程。
第一步：
列出岗位能力项目---列出相关课程项目
第二步：
区分必备能力、可选能力、提升能力---列出必选课程名称、可选课程名称
第三步：
考虑成本和该能力对本岗位业绩提升的重要程度---决定课程时长和方式，如内训师授课还是外部讲师授课
第四步：
分析具体岗位工作性质、工作紧张程度---决定开课时间。
14、培训需求分析流程
培训需求分析是建立培训体系的第一步，开展培训需求分析就是一个收集需求信息、汇总需求信息、分析需求信息和整合需求信息进而得出结论的过程。
有效的培训需求分析需要考虑七个问题：
1）组织要实现怎样的发展？
包括组织战略目标、战略规划等；
2）组织目前是怎么样的？
如组织资源分析、环境分析、人员整体素质分析；
3）组织发展目标和目前情况的差距是什么？
如：
缺乏规范化、整体素质状况不高、财务资源欠缺等；
4）各类业务的要求是什么？
包括业务内容分析、业务复杂程度分析、业务工作量分析、业务工作时间分析等；
5）各岗位人员的素质和能力要求是什么？
包括态度要求、知识要求和技能要求；
6）现有各岗位人员的实际素质和能力如何？
包括态度表现、知识拥有程度、技能表现等
7）各岗位人员应有素质、能力和实际素质、能力的差距表现在什么地方？
如态度不端正、知识匮乏、技能不足等。
有效的需求分析是基于对差距的判断，这种差距可能是目前存在的，也可能是目前尚不存在但将来可能会出现的。
因此，这种需求分析不仅应立足于现在，更应立足于组织发展的未来。
15、培训课程建设流程
培训需课程建设的过程是一个为了达到培训目的而选择和管理培训内容的过程。
培训课程建设包含的事项有：
1）针对哪些人开课？
即确定培训对象、如是全员培训还是针对某类人员培训；
2）需要开什么课？
即确定课程名称以及课程的主要内容；
3）用什么方式开课？
即确定是以面授、在线学习、户外拓展、还是沙盘模拟的方式开课；
4）由什么人来开课？
即确定是由内部专职讲师授课、兼职讲师授还是外聘讲师授课；
5）在什么时间地点开课？
在什么时间开课，是在组织内部授课，还是外部培训机构授课，或是在其他地点授课；
6）需要哪些表单和文案？
开课前、中后需要用到哪些表单，需要制作哪些文案，如讲师手册、学员手册；
7）需要哪些硬软件支持？
开课需要的投影设备、电脑设备、影响配置、后勤服务等；
8）开课效果是否满意？
所开课是否达到了预计的效果，有哪些地方需要改进。
16、内部讲师养成流程
组织培养内部讲师的目的在于满足本组织个性化的培训需求，追求最优的培训效果。
内部讲师是组织进行培训体系建设的教学资源。
有效的内部讲师养成体系包括三类主要事项：
1）选拔培训师---挑选合适的人
2）培训内部讲师----培养胜任的人
3）管理内部讲师---确保持续胜任
17、培训计划制订流程
在确定“培训什么”和“谁来培训”后，就要制订指导培训活动开展的方案，即培训计划。
要确保制定的培训计划的有效性和可行性，就需要考虑武大制定依据：
1）明确的组织经营发展目标：
明确的组织目标是组织开展一切活动的中信，就培训活动而言，他为制定培训计划确定了培训反向；
2）现有学员素质状况的分析：
明确现有学员的素质状况，才能把握目前组织拥有什么样的人力资本，才能明确为组织的发展提供了什么样的支持；
3）工作胜任和职业发展的素质要求：
明确了组织现有的人力资本后，就要明确素质需要什么样的人力资本，即明确人力资源应有的素质水平，进而明确实际和应有水平之间的差距；
4）现有组织各类培训资源状况：
培训资源包括人力、财力、物力及时间等，组织能提供什么样的培训资源支持，决定了培训的开展方式、开展能力等；
5）政策法规、行业要求及外部机构要求：
培训工作必须满足国家和行业对人员管理的最基本要求，同时也必须满足人力资源管理、消防等外部行政部门对人员培训管理活动的要求。
制订培训计划必须突出可操性。
可操作性就是要求明确各分阶段目标或具体分项目标培训计划的实施细节，包括年度计划、季度计划、公司级计划、部门级计划的实施过程、时间跨度、阶段划分、步骤、方式、具体要求、评估方法、费用支持等内容，这些应当通过书面的形式明确下来，并要所有参与培训工作的人知晓并严格执行。
18、培训计划实施流程
实施培训计划需要配备硬件、软件等资源，具体包括人力资源、财务资源、物质支持资源等。
而培训计划实施的有效性还依赖于良好的统筹、沟通和协调能力。
培训计划实施的过程就是检验培训计划有效性的过程，也是对培训计划进行完善的过程。
被实践所证明的不完备、不合理的培训计划必须在实施培训的过程中及时进行改进。
有效的培训实施应该能够体现以下三个特征：
1）精准地传达学习目标
2）用与众不同便于记忆的方式展示信息
3）实现培训内容和受训人学员作的有效的衔接
19、培训评估与改进流程
培训评估是为了对培训的结果有一个系统、全面、准确的认识，以判断培训是否达到了预期目标，如果没有，原因是什么，应当做怎样的改进。
没有进行有效评估的培训是缺乏管理的培训、是不完善的培训。
要实现高效的培训评估，需要做好三件事情：
1）通过调查问卷、培训记录等方法收集全面、准确的信息；
2）通过有效的培训信息分析方法对信息进行分析和统计；
3）培训评估结论的描述要反应信息分析的结果，不要以偏概全。
20、培训体系建设的五大关键
第一大关键：
岗位能力课程对照体系
岗位能力课程对照体系是确立培训目标的关键。
根据岗位明确所需能力，根据所需能力推导出需要开始的课程，这是组织构建培训体系的关键。
如果不清楚各岗位所需的能力，就无法确定需要培养哪些方面能力的课程。
依据岗位能力要求可以对岗位人员进行测评，以确定需要哪种关键能力，要培养这一关键能力，需要开始什么样的课程。
第二大关键：
培训课程设计开发体系
培训课程设计开发体系是达成培训目标的关键。
培训课程设计开发体系构建得是否有效，直接决定了培训效果的好坏。
有效培训课程设计开发体系的六种表现：
1）能够及时将培训需求转化为培训课程和资源；
2）能够针对受训人员提供有针对性的全面的课程体系；
3）能够及时对不适用、不合理的课程设置作出调整；
4）能够让受训人员感到接受培训是需要而不是负担；
5）能够确保课程设计开发根植于组织发展战略和目标；
6）能古确保课程设计开发经常更新却不会反复做根本性改变。
第三大关键;内部讲师的养成体系
建立内部培训师养成体系，培养组织内部在培训管理中的自主力量，能够满足组织个性化的培训需求，实现组织内部最佳实践的共享和知识管理的推进，同时节约组织有限的培训成本。
内部培训师养成体系设计流程：
1）筛选：
包括筛选范围、标准、流程等内容；
2）审查：
包括资格确认、试讲审查等内容；
3）管理：
包括考核、评价、奖惩等内容；
4）培养：
包括各类TTT培训项目。
总体目标是：
提高内部讲师的成材率、产出率和保留率。
第四大关键;培训效果评价转化体系
培训效果评价转化体系是培训建设最后的关键一步，如不对培训效果进行评价和转化，就会导致之前的培训工作前功尽弃，也就更谈不上培训对于战略目标的实现、学员成长环境创建、组织人才战略实现、组织竞争能力的提升的支持了。
第五大关键;培训支持与制度保障体系
培训支持与制度保障体系的作用贯穿与整个培训体系的建设过程中，它能确保培训体系建设得到持续的、有力的支撑和保障。
该体系的不断完善能够为培训体系建设提供可持续的人力、财力、物力以及其他资源的支持，为培训体系的成功建设不断地提供动力。
一、培训服务计划：
为落实精准扶贫，搞好脱贫共建工作，在县商粮局、扶贫办的指导和支持下，计划开展“电商扶贫巡回培训”，通过巡回培训，深入推进电子商务与我县扶贫计划融合发展。
“电商扶贫巡回培训”以普及电商基础知识和基本操作技能为主，着重提升学员的电商应用能力和水平，促进贫困群体和相关群体创业、就业，扩大增收渠道，切实帮助包括贫困户在内的农民解决农副产品销售难题，从而实现“网货下乡”和"网货进城“的双向流通功能，推动逐步形成乡镇电商全产业链，不断满足农村电商发展需要，提高特色农产品的网络经营效益，打造以县域电商|农产品进城|特色旅游|O2O服务为一体的新农村经济模式，促进贫困群体脱贫致富，助推农村经济发展，特制定本方案。
1）、培训对象：
全县16个乡镇的建档立卡贫困户以及扶贫经济组织的相关成员，包括村镇干部、农技人员、返乡人员等，以及种植、养殖、农资、加工、运输、销售大户，农业专业合作社成员等职业农民，农村连锁店、直营店、基层服务站等各行业、企业人员以及新农人朋友。
2）、培训方式：
结合农业科技、本县重点发展农产品产业发展计划、互联网实用技术、电商科技示范、乡村旅游、政策法规、农村金融、致富信息等培训，开展电商普及性或亮点式培训；
对贫困群体和致力于电商发展的农村合作组织、企业等农村群体和个人，开展定制式电商专训，包括移动互联网应用、农民新生网商电子商务基础培训、电子商务进阶提升培训、专业市场或产业带电商培训、以及新农人的互联网营销专业培训；
打造地区特色品牌培训，以扩大网络购销规模的同时，进一步推动XX县特色产业规模化、品牌化、国际化。
培训目标：
通过系统讲授和实操培训，在广大农村培育一大批农村电商和运营商，全面提升农村电商带动能力，带动一方经济，促进当地脱贫致富，发展县域电商，电商产业链惠及贫困群体，推动就业创业，以电商作为新的经济增长点带动一方经济，实现电商扶贫。
计划采用巡回培训方式组织乡镇相关人员开办电子商务培训讲座，拟计划培训人数1000人，培训开课次数不少于15次（每期67人左右，部分大的乡镇可以开办两次巡回培训班），原则上每个乡镇开班一期，可根据贫困人员分布实际情况适当调整。
培训内容：
1、培训学员了解移动互联网时代的基本知识，重点介绍手机微信、APP端的操作基础技能以及一些对农村实用的APP，比如地图APP以及地图注册操作。
2、让受训对象重点了解掌握电商发展现状，熟悉淘宝C2C|微店O2O主流平台开店流程，熟练掌握物流、采购、支付等关键环节的应用技术；
3、对新从事电商业务的农村合作组织和企业，除上述知识技能外，还要熟悉阿里巴巴B2B开店平台流程|京东B2C开店流程，以及新媒体时代全网营销实战技巧；
4、对现有电子商务相关企业和网商重点培训店铺经营技巧，平台政策变化及应对，熟悉新型电商模式及应用；
5、提供农产品标准化、农产品质量溯源、农产品快递包装、商标注册方面的知识培训，培养学员了解农产品商品化及对接电商知识；
6、提供有关农业新技术、新产业和乡村旅游方面的知识培训和相关创业培训，开办互联网+新农村农特产品、品牌建设课程，培养学员掌握因地制宜进行创业的基础知识，进而提升XX县特色产业品牌和乡村旅游的影响力；
3）、开班流程
（1）学员招募及资格审核
以XX县各乡镇贫困群体、相关村级干部、商户、农民、青年创业者为对象，由县商粮局、扶贫办协调乡镇组织学员招募，进行资格审核以及报名确认工作，一次性组织学员为50—80人。
（2）学员培训阶段
组织师资力量采用上门培训的方式对学员进行课程培训，并组织课程考核。
（3）考核和总结
由农村电子商务培训办公室结合培训计划、培训执行方案，参照“电子商务进农村示范县”验收的有关要求，对培训学员以及培训过程进行全面考核和总结。
4）、课程安排：
课程时间
课程主题
课程详情
第
一
天
上午
（09:
00---12:
00）
移动互联网与微信操作技巧、实用APP操作介绍
1、微信影响力及功能介绍
2、微信操作常用技巧
3、实用APP介绍及操作技巧
4、农村电商手机基本技能介绍
下午
（14:
00---17:
00）
微信营销与社群营销：
微商基础
1.微信营销入门
2.社群营销入门
3.成就卓越微商
4.微信营销实操训练
第
二
天
上午
（09:
00---12:
00）
做微商做电商先营销---0成本全网营销传播技巧
1、信息泛滥时代如何让内容可视化？
2、社交媒体时代如何让内容可传播？
3、掌握网络营销的天时、地利、人和
【特色】设计案例现场指导立竿见影
农产品微商实训课
1.农产品微商成功案例分享；
2.手把手辅导微商实训课程
第
三
天
上午
（09:
00---12:
00）
农产品商品化及对接电商基本要求
1、农产品标准化
2、农产品质量溯源
3、农产品快递包装及快递服务
4、商标注册
【特色】有重点地推进农产品商品化
下午
（14:
00---17:
00）
乡村电商新商机：
互联网+农产品上行/农产品在淘宝销售简介
1、本地特色产品及农产品新产业介绍
2、农产品深加工及电商营销
3、农产品在淘宝等大平台销售技巧
4、乡村电商发展趋势
5、【特色】抓住农村新机遇实现电商扶贫
第
四
天
上午
（09:
00---12:
00）
农产品微商工作室参观学习交流
农产品微商、电商体验店参观交流（娄底、）
下午
（14:
00---17:
00）
微商实训及答疑
1.农产品单品微商营销实训课程（卖出一件单品）
2.互动交流
3.答疑
二、售后服务计划：
在电子商务培训方面，创客学校的核心能力体现在电商实操技能培训和针对特定商家（人群）群体量身设计电子商务特训课程，还体现在其长期辅导和跟踪服务的能力。
创客学校正在开发的在线培训平台，也是创客学校的另一个核心能力，基于在线培训具备的显著优势，比如对名师而言不需千里出差，一方面节约时间精力，同时受众不受场地限制，也不受地域距离限制，可方便名师在网上讲授公开课，或者发布名师讲座视频课件，对学员而言，可以通过碎片化时间的在线收听收看接受在线培训。
在线培训尤其适合电子商务培训。
创客学校重视实训，学员通过实训掌握电商技能：
创客学校通过联合和自建的方式，目前已有四个电商实训基地，其一是从事区域性综合电商的七品网，其二是从事淘宝电商和本地电商的远美鞋业，其三是本地知名新媒体XX县信息网，其四是国家级电子商务示范企业xxxx集团。
此四个实训基地均具有较好的实训条件，学员可以在基地实训中强化培训效果，事实证明效果良好。
在三个月后，正在建设中的创客学校实训中心即将竣工，届时实训条件更上层楼，创客学校的电商培训将更为系统专业。
通过在线培训，为学员解决培训后遇到的问题，同时每次开班通过微信群的方式，老师随时为学员提供咨询。
让每个学员培训完后还能享受培训后的售后服务。
同时学校提供实训基地，让学员学完后能通过实践更好的掌握技能，真正做到学以致用。
三、人员配备：
序号
姓名
出生年月
专业
专业技术职称
职业技能资格证书
备注
1
电子商务培训师
电子商务培训师
硕士
有乡镇农村电商培训经验
2
企业管理
毕业证
有乡镇农村电商领队经验
3
企业管理
升级会员 