实用交际礼仪(10及公选).ppt

实用交际礼仪(10及公选).ppt

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旅游实用交际礼仪旅游实用交际礼仪旅游实用交际礼仪旅游实用交际礼仪主讲：

覃雪梅主讲：

覃雪梅主讲：

覃雪梅主讲：

覃雪梅导论在硬件趋同的今天，决定服务质量的不在硬件趋同的今天，决定服务质量的不再是硬件设施，而是以人为核心的软服再是硬件设施，而是以人为核心的软服务体系，即人文系统在过程中起着决定务体系，即人文系统在过程中起着决定性作用，在服务系统中，与顾客直接接性作用，在服务系统中，与顾客直接接触的服务人员必然成为决定服务质量的触的服务人员必然成为决定服务质量的活跃因素，影响着顾客对公司的服务质活跃因素，影响着顾客对公司的服务质量的评价。

量的评价。

导论导论导论服务过程是服务人员与顾客之间的交流服务过程是服务人员与顾客之间的交流过程，服务人员所扮演的角色会由于不过程，服务人员所扮演的角色会由于不同的服务阶段、不同的服务对象或不同同的服务阶段、不同的服务对象或不同的服务目标而显现不同的特征。

有时服的服务目标而显现不同的特征。

有时服务者的感染力胜过服务内容本身。

务者的感染力胜过服务内容本身。

导论导论服务人才培养的实践证明：

塑造良好的气质休服务人才培养的实践证明：

塑造良好的气质休养与仪态礼仪远比培养其服务技能本身复杂得养与仪态礼仪远比培养其服务技能本身复杂得多。

这需要一个漫长的多。

这需要一个漫长的“养成养成”过程。

在服务过程。

在服务专业培养体系中设置形体、仪态、礼仪等课程专业培养体系中设置形体、仪态、礼仪等课程模块，就是要通过循序渐进的训练过程，是大模块，就是要通过循序渐进的训练过程，是大家在仪态与礼仪休养方面收到系统的训练，以家在仪态与礼仪休养方面收到系统的训练，以达到达到“源静则流清，本固则丰茂；内修则外理，源静则流清，本固则丰茂；内修则外理，行端则影直行端则影直”的初衷。

的初衷。

导论导论旅游作为一个欣欣向荣的朝阳产业，正以其独特旅游作为一个欣欣向荣的朝阳产业，正以其独特的魅力向越来越多的怀着旅游职业梦想的青年才俊们的魅力向越来越多的怀着旅游职业梦想的青年才俊们张开笑脸。

随着北京奥运会、上海世博会、广州亚运张开笑脸。

随着北京奥运会、上海世博会、广州亚运会的召开，中国旅游业人才正面临着空前的机遇和挑会的召开，中国旅游业人才正面临着空前的机遇和挑战。

战。

通过本课程的学习，使大家基本掌握社交礼仪的通过本课程的学习，使大家基本掌握社交礼仪的本质、起源、功能、原则、表现形式，以及社交礼仪本质、起源、功能、原则、表现形式，以及社交礼仪在人际交往中的重要意义；学会在日常生活及交往中在人际交往中的重要意义；学会在日常生活及交往中以礼仪指导、约束自己的言行；注重社交及社交能力以礼仪指导、约束自己的言行；注重社交及社交能力的培养；人际关系网络的建设和维护、人际魅力的打的培养；人际关系网络的建设和维护、人际魅力的打造和完善等方面的知识。

本课程还注重理论与实践的造和完善等方面的知识。

本课程还注重理论与实践的有机结合，既注重提高学习者的理论水平，又注重知有机结合，既注重提高学习者的理论水平，又注重知识的实用性、实践性、可操作性，以期能使旅游社交识的实用性、实践性、可操作性，以期能使旅游社交人员在掌握旅游礼仪的基本理论、知识和技能的基础人员在掌握旅游礼仪的基本理论、知识和技能的基础上，全面丰富和发展自己的更性，更好适应当今旅游上，全面丰富和发展自己的更性，更好适应当今旅游业发展的现状，促使旅游专业人才在专业知识构架下，业发展的现状，促使旅游专业人才在专业知识构架下，在社交能力提高和旅游礼仪规范掌握等方面齐头并进、在社交能力提高和旅游礼仪规范掌握等方面齐头并进、平衡发展。

平衡发展。

导论导论礼：

礼：

它是一种道德规范：

尊重。

孔子说过：

它是一种道德规范：

尊重。

孔子说过：

“礼者，敬人也。

礼者，敬人也。

”在在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。

人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。

1、礼貌、礼貌一般是指在人际交往过程中，通过言语、动作向交往对象表示一般是指在人际交往过程中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。

它侧重于表现人的品质与素养。

谦虚和恭敬。

它侧重于表现人的品质与素养。

2、礼节、礼节通常是指人们在交际场合，相互表示尊重友好的惯用形式。

它通常是指人们在交际场合，相互表示尊重友好的惯用形式。

它实际上是礼貌的具体表现方式。

实际上是礼貌的具体表现方式。

3、礼仪、礼仪则是对礼节、仪式的统称。

它指的是在人际交往，自始至终地则是对礼节、仪式的统称。

它指的是在人际交往，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表示律己、敬人的完整行为。

以一定的、约定俗成的程序、方式来表示律己、敬人的完整行为。

注意：

三者的区别与联系注意：

三者的区别与联系导论导论一、礼仪的含义一、礼仪的含义尊重上司是一种天职，尊重同事是一尊重上司是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。

当然，我们所尊重所有人是一种教养。

当然，我们所强调的尊重，不仅是针对外人，同时也强调的尊重，不仅是针对外人，同时也包括自尊。

包括自尊。

导论导论

（1）从个人修养角度看：

礼仪是一个人的内在修养和素质的外在）从个人修养角度看：

礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。

表现。

（2）从道德的角度看：

礼仪是为人处世的行为规范。

）从道德的角度看：

礼仪是为人处世的行为规范。

（3）从交际的角度看：

礼仪是人际交往的艺术。

）从交际的角度看：

礼仪是人际交往的艺术。

（如如:

语言的使用语言的使用礼仪、电话礼仪、名片的索取礼仪等礼仪、电话礼仪、名片的索取礼仪等）（4）从民俗的角度看：

礼仪是人际交往中律己敬人的惯用形式。

）从民俗的角度看：

礼仪是人际交往中律己敬人的惯用形式。

（5）从传播的角度看：

礼仪是有效的沟通技巧。

如：

电梯礼仪）从传播的角度看：

礼仪是有效的沟通技巧。

如：

电梯礼仪（6）从审美的角度看：

礼仪是一种形式美。

它是人的心灵美的必）从审美的角度看：

礼仪是一种形式美。

它是人的心灵美的必然的外化。

如：

服饰礼仪然的外化。

如：

服饰礼仪教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。

教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。

导论导论从不同角度看礼仪从不同角度看礼仪礼仪的内容及讲究礼仪的情形礼仪的内容及讲究礼仪的情形

（一）礼仪的内容

（一）礼仪的内容1、主体、主体指的是礼仪活动的操作者和实施者指的是礼仪活动的操作者和实施者2、客体、客体又叫礼仪的对象，它指的是礼仪活动的指向者和承受者。

又叫礼仪的对象，它指的是礼仪活动的指向者和承受者。

3、媒体、媒体指的是礼仪活动所依托的一定的媒介。

指的是礼仪活动所依托的一定的媒介。

4、环境、环境指的是指的是礼仪活动得以进行的特定的时空条件。

礼仪活动得以进行的特定的时空条件。

导论导论礼仪的内容及讲究礼仪的情形礼仪的内容及讲究礼仪的情形讲讲究究礼礼仪仪的的情情形形初次交往初次交往因公交往因公交往涉外交往涉外交往1、是应用性学科2、是实践性学科3、是普及性学科4、是综合性学科（涉及民俗学、传播学、美学、伦理学、心理学、社会学、公共关系学）导论导论礼仪的归属（人文应用学科）礼仪的归属（人文应用学科）1、现代礼仪与古代礼仪的差别

（1）基础不同

（2）目标不同（3）范围不同2、国际礼仪与我国礼仪的区别（特别是古代礼仪）

（1）国际礼仪强调个人至上

（2）国际礼仪强调女士优先（3）国际礼仪强调交际务实导论导论礼仪的扬弃礼仪的扬弃遵守原则自律原则敬人原则宽容原则平等原则从俗原则真诚原则适度原则第一，第一，内强素质内强素质第二，第二，外塑形象外塑形象第三，第三，增进交往增进交往总而言之，上面所提到的学习礼仪、运用礼仪总而言之，上面所提到的学习礼仪、运用礼仪可以把它概括为一句话：

问题最小化。

它的具可以把它概括为一句话：

问题最小化。

它的具体含义是：

学习并运用礼仪，能使你少出问题，体含义是：

学习并运用礼仪，能使你少出问题，或不出问题，以实现效益最大化。

或不出问题，以实现效益最大化。

学习、运用礼仪的意义学习、运用礼仪的意义参考文献参考文献:

1薛群慧等.现代旅游接待礼仪.北京大学出版社.2006.82金正昆.社交礼仪教程.中国人民大学出版社.1998.123秦启文.现代公关礼仪.西南师范大学出版社.1997.74宋全成.现代社交礼仪教程.山东大学出版社.1997.55沈宏.衣仪天下.中信出版社.2005.46薛建红.旅游服务礼仪.郑州大学出版社7关彤.商务礼仪手册.中国社会出版社8狄保荣.社交礼仪.黄河出版社9王晞，牟红旅游实用礼宾礼仪.重庆大学出版社.10胡静实用礼仪教程.武汉大学出版社.11何春晖.彭波现代社交礼仪.浙江大学出版社.12艾建玲.湖南大学出版社形象形象：

通常是指一个人具备的内在休养与外在：

通常是指一个人具备的内在休养与外在特征的综合体现，即特征的综合体现，即“外秀外秀”之表征。

在服务之表征。

在服务过程中，更多的是指一个人的形象对感知者过程中，更多的是指一个人的形象对感知者（客人）的表现力。

（客人）的表现力。

从传播学的角度界定形象就是外界对某种事物从传播学的角度界定形象就是外界对某种事物的印象和评价。

印象是内在的感觉，评价是外的印象和评价。

印象是内在的感觉，评价是外在的表述。

二者的区别在于印象往往更加全面，在的表述。

二者的区别在于印象往往更加全面，而评价往往是印象中的一部分。

而评价往往是印象中的一部分。

个人形象塑造个人形象塑造形形象象二二要要素素知名度知名度美誉度美誉度三应原则三应原则个人修饰避人原则个人修饰避人原则应事应事应己应己应制应制管理学中，将管理学中，将“一定的时空系统环境下，在一个组合一定的时空系统环境下，在一个组合中拥有相对的不可代替性的定位中拥有相对的不可代替性的定位”称为称为角色定位角色定位。

这。

这里，里，“角色角色”不一定是一个人，可以是一个群体，是不一定是一个人，可以是一个群体，是静态的表现，也可以是动态的展示；可以是客观的，静态的表现，也可以是动态的展示；可以是客观的，也可以是主观能动的。

也可以是主观能动的。

角色定位理论角色定位理论认为：

任何一个人想在社会上取得成功，认为：

任何一个人想在社会上取得成功，都有必要现为自己进行正确的角色定位，再按照社会都有必要现为自己进行正确的角色定位，再按照社会舆论对于自己所要扮演的既定角色的常规要求、限定舆论对于自己所要扮演的既定角色的常规要求、限定的看法，对自己进行适当的自我形象设计与美化，使的看法，对自己进行适当的自我形象设计与美化，使自己的角色具体化、明确化、鲜明化。

自己的角色具体化、明确化、鲜明化。

角色定位角色定位展示角色展示角色信任角色信任角色感染角色感染角色个人形象塑造的意义个人形象塑造的意义三三A规则规则接受服务对象接受服务对象（Accept）重视服务对象重视服务对象（Appreciate）赞美服务对象赞美服务对象（Admire）牢记服务对象的姓名牢记服务对象的姓名善用服务对象的尊称善用服务对象的尊称倾听服务对象的要求倾听服务对象的要求瞬时性瞬时性非理性非理性不可逆转性不可逆转性重视第一印象重视第一印象近似性近似性渐进性渐进性让吸引力为亲和力铺路让吸引力为亲和力铺路微笑对提升亲和力的重要性微笑对提升亲和力的重要性外貌吸引外貌吸引能力吸引能力吸引外貌吸引外貌吸引空间吸引空间吸引是以柔克刚的是以柔克刚的“妙招妙招”是融洽气愤的是融洽气愤的“润滑润滑剂剂”是巧妙回绝的是巧妙回绝的“借口借口”让微笑传递歉意让微笑传递歉意是吸引他人的是吸引他人的“磁磁石石”是神话感情的是神话感情的“催化催化剂剂”指人们对某类社会对象形成了固定的印指人们对某类社会对象形成了固定的印象，并对以后有关该类对象的知觉发生象，并对以后有关该类对象的知觉发生强烈的影响。

它既有积极的一面，也有强烈的影响。

它既有积极的一面，也有消极的一面。

消极的一面。

遮掩性遮掩性表面性表面性弥散性弥散性最常规距离，在一般情况下，最常规距离，在一般情况下，服务服务距离以距离以0.5米至米至1.5米之间为宜米之间为宜。

是服务距离的一种较为特殊的情况。

即