R公寓服务管理方案zuizhong.docx
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R公寓服务管理方案zuizhong
R公寓服务管理方案zuizhong
R公寓服务管理方案
一、R公寓管理目标与承诺
R公寓通过把“酒店式管理”的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家政服务，维修服务、商务服务、休闲服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求，为他们的生活提供便、舒适、快捷的感官体验。
于细微处体现“真诚”管理。
同时，我们致力于为住户提供的一对一贴身服务。
以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。
服务做到直接责任到人，让我们的业主可以在R公寓体验到尊贵、周到的服务。
二、R公寓人员组织架构
1、人员架构：
R公寓现目前共有房间120套，人员配置包括了管家经理1名，管家主管两名（男女各一人）人员得配置如下：
2、
2.管理配置：
岗位名称
工作内容
人数
备注
服务经理
酒店日常全面管理、经营、工作安排，客户投诉等全面管理。
1人
行政班（根据工作需要调配）
管家主管（男、女）
租赁管理、客户接待、客户服务沟通等
2人
9:
00-18:
00
18:
00-21:
00值班制
合计
3名
三、R公寓服务管理模式
在公寓的服务管理模式中，我们可以把服务的内容分为以下两个个板块：
日常服务、增值服务。
日常服务：
公寓的日常服务可以分为家政服务；维修服务；费用服务；休闲服务；商务服务。
在为客人提供日常服务的同时，及时性的提供一些更加细心周到的特色服务内容，提供明码标价的个性化服务可以达到方便客人日常生活，同时又提升公寓管理的竞争力。
序号
服务类别
服务项目
收费标准
服务方式
一
咨询服务
9：
00-18:
00
1．维修预约
2．其它便民服务查询
3．火车站到站查询
4．飞机航班查询
无偿服务
管家或经理执行
常规服务
1.代订类（牛奶、报刊、杂志、报纸外卖、送餐、酒店、机票、车船票，出租车、鲜花、礼品、家政、家教等）
2.代收类（车库费、水电气、电视、网络、租金催收、发票、快递、邮件、行李寄存等）
3.代办类（家教、医疗护理、衣服洗涤服务）
4.暖心服务（房间布置、节假日小礼品派发）
无偿服务
1.管家或经理执行
2.通过与干洗店、租车公司、花店、家政。
旅行社等其他第三方公司合作来满足住户的服务需求
维修服务
1.空调修理
2.家具维修
3.家电维修
4.安装灯具或者是其他类别家居物品
5.更换上下水管
6.安装家用电器
7.疏通下水
8.室内墙面翻新
9.修补地板、天花板补漏
价格待定
1.电器供应商售后维修
2.公寓工程维修队维修
3.管家团队可以提供工具箱或者帮忙处理一些简单的修理（紧螺丝、调节热水器、下水堵等）
家居保洁
1.室内清洁（一次）
2.室内保洁（包月）
3.地毯清洁、清洗
4.洁具清除水垢
5.空调机隔尘网清洁
6.房间日常清洁、钟点工服务
价格待定
与家政公司签署合作关系为住户提供服务
五
洗烫服务
1.干洗服务、水洗服务
2.净熨服务
3.缝补服务
价格待定
与干洗店或者专业洗涤服务公司合作为住户提供服务
六
搬运服务
1.搬家
2.搬运大件物品
3.通过第三方网络平台提供搬运服务
面议
1.家政公司
2.网络平台：
58同城
七
消杀服务
灭白蚁、杀虫灯
待定
八
商务服务
1.电脑办公
2.打印、复印
A40.5元/份。
免费办公
管家服务中心提供
九
休闲服务
1.简易健身器材借用
2.自动售货机
管家服务中心提供
四、R公寓管家中心管理制度
1、服务时间：
9:
00-18:
00为管家中心开放时间，管家中心可现场接待客户并提供服务。
18:
00-21:
00为管家值班时间，在此期间公寓无管家在岗，需要任何服务或急需服务均可拨打值班电话。
3、目标定位:
从客户入住之日起按照标准进行管理：
公寓内因管理责任造成的重大治安案件为0；
客户对公寓管理服务的满意率为98%；
信息处理及时率为100%；
客户入住房源设施设备完好率99%；
房屋零修、急修及时率100%；
投诉处理率100%。
3、投诉处理标准:
控制项目
指标
评定准则
备注
及时率
=100%
管家中心在接到住户服务要求时需在3分钟之内传达并安排，十分钟之内给住户反馈服务的进程
信息准确率
>98%
每一项服务内容之后需与住户确认服务内容准确无误
客户满意率
>98%
采取住户回访表、顾客意见调查表的形式对住户进行反馈调查
处理合格率
=100%
通过管家与住户对所需问题进行一对一的交流，保证服务得正确完成
回访率
=100%
位管家需在每一个服务后与住户进行确认并保证服务完成
4、客户反馈制度：
设置客人意见反馈系统或者是顾客问卷调查，了解客人对我们的评价，建立一个完善的反馈跟踪方案，以达到解决问题，提升服务的目的，提升客户的满意度，同时公寓可设置一个住户留言或交流区，可以记录下他们在公寓的美好点滴，这也是公寓文化的一种体现。
顾客满意度的调查可以从：
房间干净程度、维护与保养（工程）、网络、入住满意度（硬件设施与服务）、员工服务等几个方面来展开，或者是通过与客人建立关系，定期拜访客人来得到问题反馈。
顾客信息反馈：
5、管理服务人员培训体系
（1）体系描述
①贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果。
②在管家服务中心管理团队中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作。
③通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管家服务中心整体工作的必备环节。
④注重培训项目开发和材料选定，解决培训深度和特色问题。
⑤加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。
（2）培训原则
因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。
（3）培训目标
品德优良、观念到位、胜任岗位。
（4）培训内客
①部门入职培训及公寓知识
②员工仪容仪表标准
③如何与客人交谈（“十五与五”法则）
④为客人开门以及敲门程序
⑤工作班次交接
⑥钥匙控制管理
⑦如何处理客人投诉
⑧服务的流程与标准
⑨失物招领程序
⑩公寓房间清洁操作程序（抹布、私人物件的摆放）
⑪公寓安全和保卫标准（安全协议书、员工操作规范等）
⑫员工绩效考核
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