物业安保服务秩序维护方案.docx
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物业安保服务秩序维护方案
物业安保服务秩序维护方案
保安服务是物业管理中不可缺少的一部分，可以说没有安全的环境，就没有舒适的工作生活环境，我公司针对XX公司的位置特点,根据人防加技防的原则，对XX办事处治安防范工作，本公司按照市场化、专业化、规范化的管理模式，制定了一整套严格的管理制度和
操作规程，负责治安保卫、交通安全管理和消防管理，参与社会联防，保证正常的工作和良好的工作环境。
一、管理目标
（1）业主（物业使用人）对安保满意率达96%以上
（2）安保设施按规定实施月检覆盖率达98%
（3）消防、安全责任事故W1%
（4）机动车辆违章停放发生率W1%
（5）安保人员文明执勤（着装整洁/仪容仪表/门岗服务/巡逻姿势/巡逻服务）率达98%
（6）限时巡逻覆盖（房屋外观/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放）率98%,有效率295%,隐患信息传递准确率/及时率98%
二、管理措施
（1）结合项地理环境及规划设计的特点，采用安全管理方案，
实施巡逻岗与固定岗结合，全而防范与重点控制结合，充分利用智能化设施设备结合监控中心的统一调度。
（2）门岗实施访客询问、过滤、登记制度，在门岗巡逻岗监控岗之间建立移动通报制度，即随着来人、车辆的移动路线不断通报方位，形成一种隐形的安全网。
（3）实行24小时巡逻制度，实行定位点更和区域定员巡逻方式,增加安全巡逻频次，保证在紧急情况下快速增援。
（4）根据不同时间段特点，制定区域性、时段性的公共秩序安全管理措施及针对可能发生的突发事件制定相应的应急预案.
三、岗位设置
秩序维护部设置岗位的原则是，以固定岗为主，巡逻岗为辅，这样秩序维护员可以有对业主多接触了解和熟悉，了解业主的需求提供更好的服务。
四、工作流程
五、岗位职责
（一）定岗执勤的具体任务要求
（1）门岗室整洁，人员统一着装。
设专人24小时值勤，对机动、非机动车辆出入验证，对外来车辆查验登记。
（2）坚守岗位，服从指挥，文明服务，礼貌待人，做好值班记
录，交接班要准时并做好交接班记录。
（3）严格执行来客来访登记制度.货物出门查验制度，对来访
人员进行登记、记录和引导。
（4）负责办事处内部的信函、报刊、文件的邮寄与分发。
（5）发现异常情况及可疑人员应以询问查清，发现火警或治安
隐患、事故等紧急情况应立即处置，并及时报告有关部门。
（二）流动巡逻执勤的任务要求
（1）按照规定路线和时间巡逻，对重点部位至少每1小时巡查
-次，并做好巡逻记录。
（2）巡逻过程中对异常情况及可疑人员应以询问查清，发现火
警或治安隐患、事故等紧急情况应立即处置，并及时报告有关部门。
（3）巡查各公共部位设施、设备的完好情况，看管公共财产,
包括楼内的门窗、消防器材及院区的井盖、花、草.树木等。
（4）熟悉消防器材的位置，掌握消防器材的使用方法。
（5）对出入的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置,
非机动车辆停放整齐。
（6）做到及时发现并及时报告和积极配合有关部门处置”四防”
或发生在区域内的刑事、治安案件现场。
（7）把服务区域内的违法犯罪嫌疑人员扭送公安机关或送保
卫部门。
6.保安人员十一要与十一不准
1•要加强政治业务学习，不准做违法违纪的事。
2.要服从领导听从安排，不准搞自由主义。
3.要加强组织纪律性，不准迟到早退无故旷工请假。
4.要坚守工作岗位，不准擅离职守。
5.要敢于同坏人坏事做斗争，不要做老好人。
6.要遵纪守法，
不准参与嫖娼、赌博、吸毒。
7.要秉公执勤，
不准徇私舞弊和收受礼物。
8.要保守机密，
不准泄漏公司机密和他人隐私。
9.要加强团结，
不准搞反派性活动。
10.要严格执行规章制度，不准违章办事和酗酒。
11.要文明管理，不准打骂、刁难业主及员工。
七、交接班管理制度
（1）木班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。
（2）本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
（3）交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。
（4）发现问题，交接双方须当面说明。
如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门主管处理。
（5）交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。
（6）接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
2.班长交接班
（1）接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。
（2）交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班己完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。
（3）交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。
（4）交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。
（5）发现问题，交接双方须当面说明。
如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。
八、安保器械管理
（1）安全部负责人应根据安保岗位设置需要，合理配置安全器械，安全器械由安全部主管负责统一领用，合理分配至各岗位，并做好部门安全器械的管理，统一存放指定地点保管使用。
（2）安全器械仅供安全员当班期间使用，非当班人员严禁使用安保器械。
（3）安全器械实行“谁使用，谁负责”的管理原则，要求安全员文明使用、正确维护。
（4）安全部交接班时，应做好安全器械的交接匚作，安全领班应确保接收到的安全器械数量正确、设备完好无损，并在交接确认后将安全器械落实到责任人，按相关规定执行。
（5）对讲机作为各岗位安全员语音联络的工具，应注意使用简洁、明了的语言将事情表述清楚，不得使用对讲机聊天或讲与工作无关的事情。
（6）对讲机使用前，应将频率调整到服务处规定的统一频率并锁定该频率，安全员在使用过程中不得任意更换频率。
（7）安全员在使用对讲机时，应将音量调到适合位置，特别是夜间值班应适当调低音量，不得将对讲机音量调太高影响他人工作。
（8）对讲机不使用期间，应将其别于腰间，不得拿来玩耍或摔打，如需物品搬运等工作可能会导致对讲机掉落等情况，应及时将其取下放置好。
（9）如遇雨、雪等特殊天气使用对讲机时，应采取适当的防护措施，注意安全。
（10）安全部应做好本部门其他公用物品的使用、维护与管理。
（11）交接班时做好交接记录，交设专人保管，安全员需要使用时做好领用登记，并严格按规定的要求文明使用，不得挪作他用。
（12）安全部主管应做好安保器械使用、维护及管理工作的检查，确保员工正常、规范的使用及器械的完好。
九、警棍佩带使用制度
（1）警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。
（2）当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。
（3）不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
（4）处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着业主、客人讲话。
（5）非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
（6）当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。
（7）交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
十、对讲机使用制度
（1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
（2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向班长报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。
（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
（4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命
和使用效果。
（5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告主管或班长。
（6）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
（7）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明口”。
（8）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
十一、消防设施管理
（1）各部门配合做好消防系统运行管理工作，安全部每月两次定期对项目内外消防消火栓、灭火器进行点检，做好（烟感、手报、消报、防火卷帘门）等的测试工作。
（2）检查灭火器压力指示在规定范围之内，消火栓闸门开启正常，消火栓岀水正常等调试工作，确保各类消防设施设备能够正常使用，发现问题及时上报相关部门进行维修。
（3）日常安全巡逻时应加强对消防设施设备进行巡视，消防器材内部卫生、外观的整洁、完好性；做好消防设施保养维护。
（4）每一个月定时由义务消防员或保安队负责人对灭火器进行检查、复查，并作书面登记，交保安部经理核实签字。
具体检查内容如：
（5）检查灭火器是否按规定位置摆放，若没有在规定位置上,应查清原因，向物业服务中心汇报，并及时补充，做好书面记录。
（6）看灭火器的使用期限是否超过有效期，如有效期己过，应及时更换，做好记录，确保在位的灭火器的正常使用不得有任何影响；
（7）检查灭火器自身卫生状况，做到灭火器上无污迹、无粘性物体，同时周围环境对灭火器的正常使用不得有任何影响；
（8）要注意检查灭火器内存灭火剂的情况，若压力表上指针已到红线区，则说明灭火剂己用完或压力不足，应向保安部汇报，及时填充或加压，并做好记录和标识，便于使用；
（9）应清楚保安员对灭火器各方面性能的了解程度，不懂的要教其学会，掌握正确的使用方法，能熟练操作。
（10）每一个月定时由消防监督员或保安队负责人对消防栓进行检查，具体检查内容如下：
（11）检查消防栓上如油漆脱落较严重，应及时油漆，若有污物或粘性物质应清除干净；
（12）检查消防栓的编号，不得被其它物体覆盖；
（13）检查消防栓上螺丝的松紧情况，发现转不动应用消防扳手调试，确保消防盖启动灵活；
（14）检查消防栓是否有锈蚀现象，接头能否和消防扳手配合使用；
（15）每月检查一次消防栓出水情况，并书而记录。
滴水、堵塞等要作好登记，反馈物业服务中心请维修部门及时维修；
（16）在消防栓周围1.5m范围内不得堆放任何物品，以确保周围环境畅通无阻，消防栓能正常使用；
（17）检查水带、接管、水枪头是否完好。
十二、安全管理服务过程中的检验
为了及时发现问题，及时纠正，杜绝各类违章行为，预防和防止各类治安事故隐患，确保文明执勤，文明服务，提供满意的服务，特制定木检验规程。
（一）职责
（1）服务处负责对安全管理工作进行周检和月检。
（2）安全主管对安全管理工作进行日巡视检查、夜间查岗；
（3）领班对木班进行班检。
（二）检验
班检：
领班依据检验标准对本班工作进行班检，填写《巡查情况记录表》。
日检：
服务中心安全部主管根据安全管理检查标准对安全部工作进行检查，并将检查的结果记录在《巡查情况记录表》上签名。
巡视检查：
安全每日对各安防岗位进行四次巡回检查，将检查结果填写于《巡查情况记录表》。
夜间查岗：
服务处经理、安全部主管每周不少于一次进行夜间查
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冈。
周检：
服务中心FI常工作进行例行周检，其中对安全管理工作一项单独进行全而检查。
月检:
物业服务处每月对工作（含安全管理工作）进行一次月检。
（三）不合格服务的处理轻微不合格服务的处理
班检、日检、巡视检查中发现的即行纠正，关闭处理，处理结果在检查表中注明，不需另填写“不合格服务处理表”；周检分别由品质技术部专业管理人员填写“不合格处理表”。
如果轻微不合格集中在某一服务区域或超出控制标准要填写“纠正措施报告”。
严重不合格服务的处理：
月检由服务中心经理填写“纠正措施报告”并进行跟踪验证；周检、H检、班检、巡视检查由服务中心经理制定纠正措施，督促实施，进行验证。
不合格服务的考核：
安全部主管在每月对安全管理工作的不合格服务项目进行一次统计，交物业服务中心作为对安全管理员进行考核的依据。
预防措施：
在检查中发现潜在不合格原因，要逐级汇报，调查分析隐患原因,由总经理组织制定“预防措施”。
十三、治安事件职责规程
（1）值班监视人员在发现或得知有关治安等问题后，应立即用对讲机或电话向值班领班报告，讲清事件发生的地点，时间以及原因。
（2）值班领班接报后，立即赶赴现场进行处理，根据事件情况及严重性，向安全主管报告，请求支援。
（3）安管主管根据事态的发展，及时向公司领导以及服务中心经理报告，必要时通知辖区派出所或110报警。
（4）如若事态严重，有关人员要及时向公司领导报告，公司领导应在第一时间内赶赴现场组织指挥抢救工作。
机动人员应在最短的时间内赶到现场，维持现场秩序，听从统一指挥,有组织地接受命令，统一步聚，疏导人流，防止混乱，作好人员安定工作，防止事态向更严重的方向发展。
（5）机动人员应对出入口进行全面控制，防止有人乘机携带凶器闹事，同时提高警惕，堵截一切可疑人员的出入。
（6）劝阻围观人员迅速离开现场，积极协助公安机关的工作，待调查取证后，机动人员方可撤离。
（7）作好善后及总结工作，查找安全隐患，提出整改措施，并及时上报情况，防止同类事件再次发生。
十四、保安业务培训制度规范
1.单兵队列考核标准
（1）军人军姿：
头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神而貌好。
（2）停止间转法：
“两快一稳”，即转体快，脚快，站得稳。
（3）齐步与立定：
向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米
不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112〜116步/分钟。
（4）正步与立定：
绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110〜115步/分钟。
（5）跑步与立定：
第一步“跃”岀去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170〜180步/分钟。
（6）敬礼：
手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约1〜2厘米，取捷径一步到位。
2.擒敌应用技术动作
（1）直打、侧打、勾打：
出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。
（2）弹踢、侧踹、勾踢：
腿部稳而有力，配合两手动作。
（3）综合练习：
手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。
（4）擒敌拳：
动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。
十五、保安交接班、巡逻记录表
交接班记录表
日期：
时间：
交班人:
值班记录
交接记录
待办事项记录：
物品交接明细:
巡逻记录表
序
号
巡逻人：
巡逻时间及情况
巡逻内容
1
是否有可疑、陌
生人
2
车辆有无乱停乱
放
3
公共照明有无损
坏
4
有无打架斗殴现象
5
公共设施有无损
坏
6
消防设备是否正
常
7
是否有逗留人员
8
有无异常响声、水声
9
门窗有无忘关锁现象
10
其他情况
说明
1.没有发现问题的在检查内容栏内写无，有问题的则记录下来。
2.发现火警或治安隐患、事故等紧急情况应立即处理，并及时报告有关部门及主管领导。
第四章秩序维护预案
一、突发事件应急处理规程
（-）目的
规范保安部处理突发事件的程序（火警、火灾除外）提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。
（二）适用范围
适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。
（三）职责
1.保安部主管负责指挥突发事件的处理。
2.保安部领班负责落实保安部主管下达的命令，具体处理突发事件。
（四）程序要点
1・处理各类突发事件的基本原则。
1）快速反应原则。
a）当值保安员/领班接警后：
4分钟内到达突发事件现场；
1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
b）保安部主管在当值时接到突发事件报告后：
4分钟内到达突发事件现场；
1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
c）保安部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。
2）统一指挥原则：
a）处理突发事件由主管经理负责统一指挥；
b）在特殊情况下，由保安部主管负责统一指挥；
c）保安部领班协助指挥突发事件的处理。
3）服从命令的原则：
・
保安部领班需无条件服从保安部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。
4）团结协作原则：
保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。
在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。
2.盗窃。
1）当保安干部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安部主管/领班报告现场的具体位置,然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。
a）保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;
b）保安员到达现场前，案犯己逃离现场时，可用电话或对讲机报告,但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。
正确的呼叫对讲术语：
“主管/领班，请你速到XX单位/位置（或使用特殊频道报告）”;
c）保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或己被抓捕，可使用对讲机向保安部主管/领班报告。
2）保安部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。
a）与当值保安干部联系，要求保安干部对案发现场进行保护。
b）保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：
向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；
保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；
保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报，请示作出进一步工作指示。
3）主管经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。
3.打架斗殴。
1）当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：
a）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。
同时，保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、己伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。
b）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。
c）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。
2）保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。
a）与当值保安领班联系，要求保安领班对现场进行保护。
b）保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：
调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；
调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；
对事态轻微的事件进行调解；
对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。
C）保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报,请示作出进一步的工作指示。
3）主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。
4.抢劫。
1）当值保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：
a）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告；
b）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后交由公安机关处理；
c）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
d）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。
2）保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护,并迅速赶赴现场指挥。
a）与当值的保安干部联系，要求保安干部及案发区域保安员参加现场保护工作。
b）保安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：
调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；
向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；
将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。
c）保安部主暂；将收集的资料、讯息及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。
3）主管经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。
5.凶杀。
1）当值保安干部及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：
a）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安部主管或主管经理报告；
b）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；
c）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理;
d）对伤者应立即送往医院抢救；
e）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件,均应进行认真细致的登记；
f）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。
2）保安部主管接报后立即上报主管经理，并迅速赶赴现场指挥:
a）调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安干部及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；
b）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；
c）协助公安机关工作，提供资料及线索。
3）主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。
6.中毒事件（如食物中毒等）o
1）当值保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：
d）将中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及己做的抢救措施报告保安部主管。
2）保安部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救：
a）调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场,疏散人员及抢救中毒人员；
b）调查中毒的原因，核准毒源是否确己切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;
C）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经
理。
3）主管经理将情况通报有关部门及总经理：
a）若中毒事
升级会员 