专业化销售流程.docx
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专业化销售流程
专业化销售流程4099
专业化销售流程
运用才智和工具让客户接纳一些他们不知道、不了解，但有益处的事物。
按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售分解量化，进而达到一定目的。
将销售专业化，使专业不断支配行动，进而养成专业销售的习惯。
销售
专业销售
专业化销售
专业化销售流程
证券产品特色
证券产品是无形商品
证券产品满足客户需求的不确定性
证券产品销售
变证券产品为有形商品；变证券产品为鲜活商品
激发客户需求
证券营销从业人员的增加
客户投资理财意识的增强，对证券服务产品的质量要求提高
竞争主体的增加
赢得客户，抢得先机的需要
专业化推销是市场的选择，是推销人员长期追求的工作品质
证券服务及产品特色决定需要专业化销售
103家证券的产品和服务同质化，当各家券商的销售精英能力不断提升的时候，我们自身的销售技能就显得愈来愈重要！
等客户象拉客户、留客户转变，比规模，比装修，比硬件的浅层次竞争过渡到建立高素质的营销团队，向客户提供高质量投资资讯等软性服务的高层次竞争。
我们不是分析师，我们也不是理论家，我们的专业是销售技能。
提高销售技能，我们的这口饭，就好混了！
证券服务及产品特色决定需要专业化销售
建立标准流程，非一成不变。
实际销售过程中，根据客户的区分和阶段的需要，再对销售流程进行适时变化。
证券服务及产品特色决定需要专业化销售
营销业绩是准客户数、成功率和户均交易佣金的综合体现，抓住关键因素是衡量和分析营销业绩好坏的标尺和方法
销售业绩
准客户数
成功率
户均交易佣金
×
×
=
优秀的证券
营销人员
达标
维持基本的数量并有合理的质量分布
保持一定水平
平均水平
高
维持一定的数量并有合理的质量分布
保持一定水平或高
较高水平
合格的证券
营销人员
决定销售业绩的关键因素
销售业绩
准客户数
成功率
户均交易佣金
×
×
=
失败的证券
销售人员1
失败的证券
销售人员2
偶尔高、其余很低
数量极少
更低下
高
低
数量少或质量低下
低下
有心无力
保持准客户存量，在实践中逐步提高成功率，是一条扎扎实实、循序渐进的成功之路。
决定销售业绩的关键因素
再访与
说明书
促成
开户
服务
挖潜
市场调研
约访
初访
目的:
寻找准客户和了解准客户
作为展业流程的第一步，市场调研为以后各步展业工作奠定基础。
调研的意义:
在于加快效率，提高成功率,调研能力好坏，直接关系到展业的成效。
步骤
武器
靶子
要领
苦练
市场调研
目的
调研当地证券市场，初步树立从业信心
初步确定自己的目标客户群
原则
信息权威；数据准确；分析合理；结论合理
过程
收集资料?
?
选取数据?
?
分析数据?
?
产生调研结论
市场调研
国家和地方统计年鉴；
各行业内部单位名录和统计资料
当地人民银行、证券同业协会的统计资料
地方工商、税务部门统计资料
本公司和其他证券公司的统计资料
其他资料来源（商业银行的客户资料；保险公司的客户资料）
新闻媒体（广播、电视、报纸等）
如何调研证券市场并筛选目标客户群
客户来自哪里
1、六同
（1）同族---自己的直系亲属和亲戚
（2）同乡---自己的家乡关系
（3）同事---曾经共同共事过的人
（4）同学---中学，大学同学和各个培训班同学
（5）同好---有共同爱好和兴趣聚集一起的人
（6）同居---同在一个社区和街道的人
2、渠道开发
银行、社区、超市（各类企事业单位甚至政府）……稳定的渠道来源
再访与
说明书
促成
开户
服务
挖潜
市场调研
约访
初访
预约的目的:
就是争取和客户直接见面，获得面谈的机会，是证券营销业务开拓的一个重要环节。
步骤
预约的方法
陌生约访
电话约访
信件约访:
方式：
一般书信法或电子邮件法
要求：
以约见为目的，文字简洁；条理清晰；两天内必须电话追访。
缘故介绍约访
方式：
亲属朋友介绍、客户介绍法
要求：
关系紧密直接推荐或一起见面关系一般则提供相关电话
会议约访：
以营业部名义组织目标客户群举行投资者交流会、投资理财报告会，会后逐个约访4>#ff66ff'>．本方法介入客户群数量多、档次高；效果好、但对参会人员要求高；前期投入大。
2003年，中国遇到前所未有的灾难——“非典”。
然而“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。
请看以下两个例子：
联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其中，800电话营销起到了相当大的作用。
5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年“五一”假期同方电脑销售同比增长20%。
电话营销的优势
对“人手一机”的现代人来说，常会接到保险公司或银行打来的电话，询问是否有意愿购买产品。
由此可知，电话行销已是金融行业一条不可或缺的行销通路。
电话约访的成功是我们迈出的第一步
节省时间
不用疲于奔命
利于整体规划
有机会面对面拜访的动力
建立良好的第一印象
成本低廉有效
及时检视准客户的量
提高聆听意愿
陌生电话约访的好处
陌生电话
约访功能
获得面谈的机会
电话约访的目的
取得与潜在客户见面的机会
一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。
针对不同的客户有不同的时间：
最好是8点前，即秘书上班之前。
成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。
⑩忙碌的高层人士
最好是早上10点至11点
⑨主妇
最好是放学的时候
⑧教师
最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前
⑦公务员
10点前4点后
⑥银行
最忙是开市的时间
⑤股票同行
10点半后到下午3点最忙
④行政人员
最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后
③销售经理
最忙是上午，下雨天比较空闲
②医生
最忙是月头和月尾，不宜接触
①会计师
打电话时间
职业对象
电话约访的时间
购买名单
市调收集
随机电话
推荐介绍
名片收集
陌生电话来源
缺
一
不
可
心理准备：
要充满活力、信心、热情和兴趣。
工作准备：
准备一个电话记录本，既可以制定电话约访的计划，提高时间效率，另一方面有助于记录总结
讯息准备：
潜在客户的姓名职称；
企业名称及营业性质；
想好打电话给潜在客户的理由；
准备好要说的内容；
想好潜在客户可能会提出的问题；
想好如何应付客户的拒绝。
电话约访的准备
电话约访的基本要求
一平是日本十大财阀中个头最矮的一个，身高仅145厘米，体重52千克，其貌不扬。
但他却被尊称为“世界上最伟大的推销员”“推销之神”“推销大王”。
他电话营销时要求自己要做到以下5点：
1、发音要清晰，有声有色。
发音要标准，要有感情，改正说话吞吐的缺点。
改正说话吞吐最好的方法就是朗读一些诗歌，久而久之就会有效果；2、说话的语速要时快时慢，恰如其分。
遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应的语速要适中；
3、注意有绪的停顿。
语句不要太长，也不要太短，有时候停顿会引起对方的好奇和逼对方早下决定
4、音量大小的掌握，音量太大会给对方造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足。
5、说话与表情配合。
笑是种艺术，使你更富魅力，灵活掌握有是也是成功的关键。
电话营销的时候可以在自己的面前放面镜子，要注意保持住自己的微笑。
再访
说明
促成
开户
服务
挖潜
市场调研
初访
接触
约访
接近客户的三十秒，决定了销售的成败。
步骤
接触的目的
拉近距离，建立信任，为再访奠定基础
让客户认同公司证券服务和产品
启发投资需求,建立共同感：
收益需求、硬件服务需求、软件服务需求等（需要用你的供给去满足其的需求；服务内容的讲解贯穿于谈论股票的全过程。
让客户感觉其必须这项服务，没有这项服务就会使其投资风险加大。
避免大量的谈论股票内容，要引导客户说出自己的需求，这样，你就可以根据自己的判断来确认这次是否要促成其成交）；
了解客户基本情况：
包括家庭情况（性格特征、个人喜好、工作情况等等）、股票投资情况（投资风格、投资需求等等）；主要是让客户加深对你的印象。
这个人还不错：
他的知识面挺宽
他和我是同类型的人
他很风趣
他挺有礼貌
这个人挺可信：
说话办事处处为我和家人考虑
这个人很专业
他们公司的信誉很好
和其他业务员不一样
这个人和我挺投机：
和我有共同语言
他对我很了解
他对我的工作很在行
我跟他在一起很开心
接触的期望效果
随身装备
物品：
名片、笔记本、计算器、笔
资料：
公司或营业部简介，公司产品宣传折页#ff66ff'>．个人资料（名片、执业证书）、数据等
仪表心态
服装和仪表：
干净整洁，微笑友善，
语言和行为：
话语清晰，举止自然
心态：
不卑不亢，细心耐心，对公司\对产品\对自己能力的认同
接触前的准备
1、开门见山法
2、讨教法
3、问题接近法
4、上门看望法
5、介绍法
6、推广新产品法
7、主动帮助法
8、调查问卷法
9、休闲活动接触法
常见的接触方法
接触全流程
Sales销售流程
引发兴趣
接触探询
介绍公司
处理异议
用户产生异议
Y
N
用户满意否
开户
Y
N
Y
送客
Y
先用接触话术了解需求，再介绍公司服务优势吸引用户
根据用户需求详细介绍相应服务特色卖点及公司优势
关键点说明
先肯定用户的说法，再说明优势或陈述事实真相。
说明公司优势，介绍相应投资产品的特色卖点及通用卖点，销售自己能提供给客户的个性化服务等，留下联系信息，跟踪服务。
满意后如果已是开户时机，就抓紧开户，如果还没有介绍完用户需要的理财服务，可以返回继续介绍，尽量先把服务做好，建立口碑，与客户维持良好关系。
首先用开场白话术吸引用户看资料或靠近电脑看行情
寒暄赞美
介绍业务
拉近距离，建立良好的第一印象。
建立自信，和客户是站在平等角度。
客户同步
引领话题，让客户随着你思路展开。
重要：
“美言一句三冬暖”
关
键
步
骤
关键步骤
通过寒暄来活络气氛
通过赞美来拉近关系
通过同步来消除戒心
通过提问来控制面谈
通过倾听来了解实情
通过观察来发现需求
通过引导来激发兴趣
通过肢体来表达意图
接触的重要环节
寒喧的作用：
让彼此第一次接触的紧张放松下来
解除客户的戒备心
建立信任关系
寒喧要领：
营造宽松热情的气氛
直接称呼准客户的职务
面带微笑
亲切友好适量的握手
在得到许可后方能入座
向准客户表示感谢和您的会面
话太多、心太急、太实在、做事太直
寒喧切记：
赞美的方法:
（1）保持微笑
（2）找赞美点
（3）请教也是一种赞美
（4）用心去说，不要太修饰
（5）赞美客户的缺点（缺点里的优点）
（6）赞美别人赞美不到的地方
四个赞美点：
1#ff66ff'>.工作方面
2#ff66ff'>.家庭方面
3#ff66ff'>.运动、技艺方面
4#ff66ff'>.健康、面相方面
三句赞美语：
1#ff66ff'>.你真不简单
2#ff66ff'>.我最欣赏你这种人
3#ff66ff'>.我最佩服你这种人
『注意事项』
1、消除对方戒心
2、建立共同感
3、忌多话，交浅言深
4、避免争议性话题，不要制造问题
法则：
是……但是……
——您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点……
注意事项
初访
接触
促成
开户
服务
挖潜
市场调研
再访
说明
步
骤
约访
与客户建立良好的工作关系和人际关系
向客户提供客户服务，了解并挖掘客户的投资理财需求
步骤
在钢琴问世的时候，生产商的广告是——一流的木材做烟斗，二流的木材做钢琴，但销量不佳；第二个广告是价格优惠、送货上门、可以分期付款，仍无人购买；第三个广告是“把你的女儿训练成贵妇”立刻销量大升。
这个广告洞察了人性，所以取得很好效果。
大多数消费者的购买行为是因为冲动。
钢琴的故事：
激起消费者购买冲动，就是能耐！
再访时机
行情发生突变时（变好、变差）；
利好（利空）出现时；
公司有新研究报告、组合、评级等信息出来时；
公司有新的服务活动；
营业部举办投资讲座。
说明的技巧
（一）
1、与客户同一步调不要争执，切不可因争执而失去保障
2、出示一种适合客户的服务或商品，使客户产生需求共鸣。
3、利用资料作为说明的辅助力量，增加说服力。
4、利用客户的模仿、从众心理进行有针对性的说明。
5、随时观察客户眼神，注意客户的细微表情，灵机应变
6、控制客户的注意力，不要被客户的某些问题控制。
7、最佳位置不要给客户形成压力
8、目光交流体现真诚
9、谈佣金费率时，化大为小
10、话术生活化，简明扼要（化专业为普通）
11、避免客户不喜欢的字眼、词句，尊重客户。
12、创造再访的机会，如：
“我下次再来拜访您”
针对需求做介绍的十大要决
选择最适合客户的商品或服务，而不是营销人员自己最感兴趣的东西
准客户不喜欢完全由你推销给他的商品或服务，要从一开始就让客户参与进来，让他感觉是他决定的。
把重点放在客户身上，告诉他能获得什么服务和利益。
营销人员必须证明所说的话是真实的，可以运用资料、简报、复印件等，让人信服。
当客户对商品的某一点内容特别感兴趣时，你要抓住机会，可能这就是他需求的。
销售人员要设法给客户一个购买（开户或转户）的理由。
营销人员要重复提到商品或服务的好处，因为客户可能前听后忘。
不断激发准客户的潜在需求，直到让他认为选择海通选择你是最明智的选择。
初访
促成
开户
服务
挖潜
市场调研
再访
说明
步
骤
约访
没有任何人是可以被人说服的，只有自己才能够说服自己。
说服客户并完成最后的促成的关键，不是在于你的口才有多好，而是你是否能够真正打动客户的心，而要了解如何打动客户的心，你就必须了解到客户的心理需求，只有把握到了客户的真实需求，我们才可以对症下药，并最终促使客户成交。
步骤
那一夜，青蛙王子要向美丽的公主
「求婚」!
Close
案例
王子的迷思#ff66ff'>.#ff66ff'>.#ff66ff'>.#ff66ff'>.#ff66ff'>.#ff66ff'>.#ff66ff'>.#ff66ff'>.#ff66ff'>.
1#ff66ff'>.时机是否成熟?
2#ff66ff'>.对公主形成压力,而遭拒绝?
3#ff66ff'>.如果遭拒绝,接下来怎么力?
4#ff66ff'>.公主会不会因此而不再理我了?
迟疑不决#ff66ff'>.#ff66ff'>.#ff66ff'>.#ff66ff'>.#ff66ff'>.#ff66ff'>.#ff66ff'>.
王子的迷思
王子回想;在追求的整个阶段中都与公主核对「她」的需求、获得「她」的同意,那么现在向「她」求婚是顺理成章、必然要做的事。
#ff66ff'>.#ff66ff'>.#ff66ff'>.#ff66ff'>.#ff66ff'>.#ff66ff'>.从此,王子与公主过着幸福快乐的日子!
促成多次拜访客户的积累
促成时机
客户对原来的营业部有不满情绪时
客户所在营业部搬迁时
客户乔迁新居时
客户所在券商被查处或出现重大人事变动时
我们举办联合营销活动时（如阶段性优惠方案、赠送礼品、送培训、送资讯……）
我们推出创新产品时
公司出现重大利好时
客户沉默思考，不再提问时
客户问题增多或主动取阅资料时
客户主动改变周围环境，避免干扰时
客户对你的意见表示明显赞同时
客户开始考察营业部时
客户询问别人的情况时
客户讨价还价时
激将法
默认法（推定承诺法）
明示法
感动法（情、专业、勤、耐）
风险分析法（威胁法、举例法）
利益说明法
行动法
促成的方法
不同类型客户的促成话术
事业成功者
缔结协议客户来公司参观时是最佳缔结协议（开户）的时机
过渡话术：
陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧？
陈总，您难得有时间亲自来一次，所以最好是借这个机会把相关手续办理完毕吧。
……这里有些资料需要您填一下。
白领/行家
促成的话术——以小化大用数字说话，帮助客户更清楚地认识到证券投资的价值。
刘先生/……，您可能觉得每年20%的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您把10万元投入股市，每年20%的收益，10年后会怎么样？
哇！
不得了！
10年后是62万元，15年后是154万元，20年后是383万元！
您还犹豫什么？
机构
促成的话术——二择一让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。
范例：
推定承诺+二择一王先生/……，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续……您看是现在就办理呢？
还是明天派您的助手来我们公司办理？
家庭主妇（普通散户）李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？
工作忙碌者开户（转托管）要抓紧时间了！
怕时间不够，收市前没办好，就要再跑多一趟了。
结束话术（办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。
）程序：
1、感谢；2、再次确定客户的服务需求；3、再次给出服务承诺；4、送别客户。
要有促成的能力，至少试着促成
如果不成功，要创造下次拜访的机会，或是想方式把其它适合的商品介绍给客户。
成功签单，不可喜形于色，更不能满怠。
离开时不要流露出失望的神情，以免准客户心理产生质疑。
注意在合适的时间请求客户介绍客户。
促成的公式
强烈的愿望×熟练技术×良好的心态
促成时的必须强调的事项
销售话术技巧—开放式提问
封闭式提问：
可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。
开放式提问：
无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。
当你提出开放式问题，你就有更多的机会引起客户的兴趣，让客户多讲话，而不是让客户在“是”“否”；“有”“没有”之后就没有话讲了。
所以专业的客户经理在与客户交流中很是擅长提开放式问题，增加客户兴趣，并取得客户信任。
拒绝无处不在。
拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是开启客户心灵之门的金钥匙。
拒绝处理
其它
不信任
55%
不需要
20%
不适合
10%
不急
10%
5%
客户拒绝的原因
初访
接触
促成
开户
服务
挖潜
市场调研
再访
步
骤
约访
一个成熟的营销人员，除了应具备有良好的市场开拓能力及销售技能之外，做好客户的售后服务，更能体现他的优秀。
客户开户只是万里长征走完了第一步，真正的销售是从售后服务开始的，通过优质的服务可以弥补销售技巧和售前服务的不足，了解客户真正需求并尽力帮助其解决问题，达到“他满意，我获利”的双赢境界。
步骤
商品无形，服务始终
对客户而言，售后服务是感受证券公司及营销人员专业形象的唯一途径。
对业务员而言，售后服务是开拓市场，维护市场，组织新的人际网络的有效方法。
找到一个新客户所需花费的时间是向一个老客户销售产品所需时间的5-10倍。
选择定期服务
生日
结婚纪念日
法定节日
保单周年纪念日
特报周刊出版日
公司大型活动日
选择非定期服务
新商品推出时
国家重大政策出台时
客户家遇有重大事件时
客户情绪悲观失望时
客户不满指责时
自己职级晋升时
竞赛得奖取得荣誉时
客户需要帮助时
售后服务的技巧一：
把握时机
及时传递公司统一提供的资讯
客户生日、结婚纪念祝贺
交易操作演示、交易软件安装、软件维护等
定期刊物送达
随时可联系到业务员
及时的证券投资常识答疑
投资者教育宣传内容
客户投资理财报告会
客
户
的
需
要
售后服务的技巧二：
贴近需求
把目标和道路牢记在心，望着远处的山头，坚实的走好眼前的每一步。
结束语
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