QC降低城市渠道万投比.docx
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QC降低城市渠道万投比
中国电信安徽公司QC小组活动成果
（2016年度）
降低城市渠道万投比
课题类型：
服务型
申报单位：
中国电信淮北分公司
部门/班组：
渠道与公众客户部
小组名称：
正能量QC小组
报送日期：
2017年3月25日
一、QC小组简介
2012年7月中国电信股份有限公司淮北分公司成立了“正能量”QC小组，小组成员11人，多年在渠道服务、运营一线工作，致力于研究全业务运营以来，三大运营商销售、服务及品牌竞争等。
QC小组课题《提高社会渠道网点存活率》和《降低渠道营业厅咨询投诉工单量》2015年和2016年2次获得“全国通信行业优秀成果奖”称号。
QC课题《提高渠道营业厅综合服务满意度》先后荣获2016年“安徽省优秀成果一等奖”、“全国优秀QC成果奖”。
QC小组也荣获“全国优秀质量管理小组”。
小组牵头人赵德超先后在国家级报刊媒体发表各种学术论文等500余篇，5次荣获全国《通信企业管理》杂志优秀作者，2014年被集团公司评为“高级经济师”，2016年荣获淮北市“十大名师”。
成员刘红丽先后荣获安徽电信“服务明星”、中国电信集团公司“巾帼风采”优秀店长、全国用户满意服务明星”、“全国五一劳动奖章”等荣誉称号。
小组成员始终贯彻质量管理的理念，严格遵守PDCA原则开展活动，小组情况如下：
所属部门
渠道与公众客户部
小组名称
正能量QC小组
成立时间
2012年1月
小组人数
11人
本次课题
降低城市渠道万投比
注册时间
2012年1月
活动时间
2016年4月—2016年2月
活动次数
23次
课题类型
服务型
出勤率
100%
姓名
行政职务
性别
照片
文化程度
组内职务
组内分工
赵德超
渠道中心副主任
男
本科
组长
组织实施过程管控
杜鹃
省客户服务部
女
研究生
组员
专业指导
数据支撑
陈淼
监察室主任
男
本科
组员
监督实施
检验效果
李莉
省渠道服务主管
女
本科
组员
专业指导
数据支撑
周超
省渠道服务主管
女
本科
组员
专业指导支撑实施
石磊
渠道中心主任
男
本科
组长
方案策划
王庆东
渠道中心副主任
男
本科
副组长
技术支撑
窦德月
运营班长
男
本科
组员
方案策划效果检查
刘素云
渠道服务主管
女
本科
组员
数据支撑培训检查
刘红丽
县淮海厅店长
女
大专
组员
操作实施
孟旋
渠道经理管控
男
本科
组员
操作实施
表1.1QC小组概况表
（制表人：
刘素云制表日期：
2016.04）
二、选择课题
（一）选题背景
图2.1选题背景
（制图人：
赵德超制图日期：
2016.04）
（二）指标解释：
1.实体渠道按照区域划分包括城市渠道和农村渠道
（1）城市渠道包括：
旗舰店：
是指省公司拍照的城市1-3级营业厅（市淮海路旗舰店、县淮海路旗舰店）
城市自有营业厅：
县淮海路厅、县城南厅、县开发区厅和市相山南路营业厅
城市外包营业厅：
是指已经外包经营的城市营业部的营业厅
城市社会渠道营业厅：
包括城市社会渠道专营电信业务的专营店和卖场
（2）农村渠道包括：
农村外包营业厅：
是指已经外包经营的农村营业部的营业厅
农村社会渠道营业厅：
包括农村社会渠道专营电信业务的专营店和卖场
2.工单分类：
图2.2实体渠道营业厅咨询投诉工单分类
（制图人：
王庆东制图日期：
2016.04）
3.工单与万投比的关系：
图2.3工单与万投比的关系
（制图人：
王庆东制图日期：
2016.04）
（三）选题理由
淮北2016年一季度实体渠道咨询投诉工单月均115单、万投比均值为1.49。
其中农村渠道月均47单、万投比0.94；其中城市渠道月均68单、万投比2.51，特别是3月份万投比高达3.73，远远大于省公司标准（万投比≤2.5）。
图2.42016年一季度渠道万投比对比折线图
（制图人：
杜鹃制图日期：
2016.04）
（四）选择课题
图2.5选择课题流程图
（制图人：
陈淼制图日期：
2016.04）
（五）QC活动计划表
表2.2QC小组活动计划表
（制表人：
陈淼制图日期：
2016.04）
三、现状调查
淮北渠道共有163个实体渠道门店。
其中自有营业厅47个（2个旗舰店、5个城区营业厅、4个城市外包营业厅和36个农村外包营业厅），主要承担三区一县的用户通信服务工作。
社会渠道营业厅116个。
为验证选择课题的合理性，小组成员通过实地调查、多维度进行分析。
调查一：
实体渠道客户满意度情况
小组成员以暗访、走访、调查问卷、电话回访等方式对全区163个实体渠道营业厅的服务情况进行了抽样调查：
表3.1客户服务满意抽样调查统计表
（制表人：
赵德超制表日期：
2016.04）
【结论】：
调查发现，客户满意度中旗舰店和城市营业厅满意度偏低、大于均值，客户等候时长不满意占比旗舰店最高、大于均值；主要表现为旗舰店和城市营业厅人流量大，业务范围广，客户维权意识强；营业人员一切为了发展，窗口服务能力不足，引发咨询投诉工单较多。
调查二：
实体渠道咨询投诉工单总量
从一季度咨询投诉工单来看，实体渠道工单总量中：
农村渠道工单占比40.87%，城市渠道工单占比59.13%；
表3.21-3月份营业厅工单量统计表
（制表人：
赵德超制表日期：
2016.04）
【结论】：
调查占比较大的城市渠道中，2个旗舰店和5个城市营业厅工单总量占比尤为明显，高达73.53%，是影响万投比的关键。
调查三：
实体渠道万投比情况
准北渠道一季度移动、固话、宽带活跃用户数均值为77.18万户，整体实体渠道万投比均值为1.49；其中城市渠道和农村渠道万投比分别为2.51和0.94。
表3.31-3月份渠道万投比细分表
（制表人：
赵德超制表日期：
2016.04）
【结论】：
上表显示，城市渠道一季度万投比均值2.51，高于省公司考核标准，主要是城市渠道每月工单量波动幅度较大，是造成万投比高的主要原因。
调查四：
城市渠道万投比与工单量对标
下表显示，城市营业厅工单量占比高达59.13%，营业厅万投比2.51；其中2个旗舰店和5个城市营业厅万投比分别为4.13和2.64，均高出省公司考核指标。
表3.4一季度渠道月均万投比及工单量对比
（制表人：
赵德超制表日期：
2016.04）
【结论】：
分析得出，若解决城市万投比高，重点是解决2个旗舰店和5个城市营业厅的万投比，其核心是减少旗舰店和城市营业厅的咨询投诉工单量。
调查五：
渠道工单量分类
从工单分类来看，宣传解释占比65.22%、受理差错占比22.62%，服务态度占比3.48%、服务时限占比5.22%、其他占比3.48%。
表3.5实体渠道咨询投诉工单项目分类占比
（制表人：
赵德超制表日期：
2016.04）
【结论】：
宣传解释和受理差错占比高达87.83%，主要分布在旗舰店、城市营业厅、农村外包营业厅等。
特别是旗舰店和城市营业厅的工单量高是造成城市渠道万投比高居不下主要原因。
图3.1渠道营业厅咨询投诉工单说明
（制图人：
王庆东制图日期：
2016.04）
以上五个维度分析得出：
发展、盈利成为首要目的。
从而造成“服务被边缘化、企业品牌被边缘化、社会责任被边缘化”。
（四）确定症结：
小组成员多维度对比分析发现，城市渠道万投比高的原因是城市渠道咨询投诉工单量占比高达59.1%，而旗舰店和城市营业厅工单量又占城市渠道工单量比例50%和23.53%（2项合计占比高达73.53%），足以说明2个旗舰店和5个城市营业厅是影响整个城市渠道万投比高的症结所在。
图3.2城市渠道营业厅排列图
（制图人：
赵德超制图日期：
2016.05）
四、设定目标
以上五个维度现状调查数据测算，小组确定将城市渠道万投比由原来的月均2.51下降到1.96（以年初有效用户数77.18万为基数，假设用户数保持不变）。
即：
城市营业厅咨询投诉工单由原来的月均68单减少到53单。
图4.1城市渠道咨询投诉工单及万投比目标设定
（制图人：
陈淼制图日期：
2016.05）
目标值测算：
小组认为2016年一季度城市渠道有1个月咨询投诉工单为38单、低于均值68单，万投比为1.4、低于省公司目标值
2.5，说明申诉工单量和万投比是可控的（见表3.2）。
图4.2目标值测算分析
（制图人：
李莉制图日期：
2016.04）
即：
咨询投诉工单月均量=城市卖场2单保持不变+城市专营店5单保持不变+城市外包营业厅11单保持不变+城市营业厅（16-7）+旗舰店（34-10）=2+6+11+7+24=49单），也就是月均可以减少19单；
表：
4.1合理目标值测算分析
（制图人：
李莉制图日期：
2016.04）
合理设置：
为避免目标值设置过高，小组决定以完成目标最低测算值作为本次活动的目标，即将预计减少19工单按照80%设定，变为减少15.2单，万投比即可低于2.0，达到1.96
城市营业厅万投比=（68-15）单/27.09在网活跃用户数=1.96
整体实体渠道万投比=（城市53单+农村47单（保持不变））/年初有效用户数77.18=1.29
综合以上分析，小组一致认为本次设定的目标是切实可行的。
五、分析原因
通过上述症结查找和目标值测算，QC小组得出结论：
城市区域营业厅月均工单68单占比59.13%；而2个旗舰店和5个城市营业厅工单占整个城区比73.53%，是造成城区渠道万投比高的主要症结。
图5.1城市渠道营业厅分类工单占比
（制图人：
赵德超制表日期：
2016.04）
而宣传解释不清晰、受理差错2项指标占比合计88.24%，是影响营业厅万投比高的主要原因。
通过进一步分析2项主要原因指标发现：
2个旗舰店和5个城市营业厅的2项指标占比又高达86%。
表5.1找出影响症结的主要原因
（制表人：
赵德超制表日期：
2016.04）
通过症结查找，QC小组得出结论：
2个旗舰店和5个城市自有厅接触的客户最多、受理的业务最多，因此产生的咨询投诉工单也最多，必须解决宣传解释和受理差错问题。
以此为要点，拓展城市渠道其他营业厅，全面铺开抓好全区渠道门店营业厅的基础服务和管理，提升客户感知。
对此，小组成员通过头脑风暴，运用“鱼骨图”从人、机、料、法、环等五个方面，针对问题症结，综合分析全渠道营业厅咨询投诉工单高的原因，具体如下：
图5.2鱼骨图原因分析
（制图人：
赵德超制图日期：
2016.05）
经过以上原因分析，小组共找出了以下7个末端因素：
图5.3末端原因分析图
（制图人：
杜娟制图日期：
2016.05）
六、确定要因
序号
末端因素
确认内容
确认方法
判定标准
责任人
时间
1
压力大人员流失高
了解人员流失情况，重点业务指标考核情况，查找流失原因
调查问卷
现场调查
了解情况
辞职离职≤10%；考核指标合理性90%以上
陈淼
李莉
2016年5月31日前
2
新人多业务能力弱
新进人员培训情况；业务熟悉情况
培训考核、
现场考试
培训达标≥95%、
业务熟悉95%
刘素云
刘红丽
2016年5月31日前
3
CRM操作系统界面不友好
平均一张工单业务受理时限
问卷调查、
实地调研
套餐受理时限≤15分钟
李莉
周超
2016年5月31日前
4
话费账单不清晰造
话费账单明朗情况，营业员解释清晰度
现场调查询问
用户看不懂账单≤20%，营业员解释不清晰≤5%
杜鹃
刘红丽
2016年5月31日前
5
宣传物料加载不规范
宣传单页、海报、终端上柜价签加载规范
巡店检查、现场调查
厅内布局、宣传加载达标率≥90%
窦德月
孟旋
2016年5月31日前
6
服务制度规范落实不到位
服务规章制度公开情况，服务考核情况
调阅资料
巡查门店
服务规范上墙
≥95%，考核95%
赵德超
王庆东
2016年5月31日前
7
重发展主动服务差
暗访、服务稽查门店人员服务主动性
调查问卷
现场访谈
服务指标≥50%，主动服务≥90%
石磊
刘素云
2016年5月31日前
表6.1要因确定表
（制表人：
刘素云制表日期：
2016.05）
确认一：
末端因素
确认内容
确认方法
确认标准
负责人
完成时间
指标压力大人员流失高
重点业务指标考核情况，查找人员流失原因
调查问卷
现场调查
辞职离职≤10%；
指标合理性90%以上
陈淼
李莉
2016年5月31日前
上图可以看出：
症结营业厅中，宣传解释和受理差错占比高达86%。
主要原因：
一是三家运营商在城市区域竞争激烈，为完成指标层层加码，营业员压力较大离职较多；二是因成本压力大。
城市营业厅减员增效，店员在一定层面未有归属感。
抽查7个症结营业厅，营业员流失18人，流失比例21.43%；新招人员未经规范岗前培训、业务不熟、未有服务意识，导致宣传解释不清晰、受理差错增加、引发服务态度投诉。
上表造成责任工单13.7单，其中旗舰店占比较大。
结论
要因
表6.1.1要因一确定表
（制表人：
刘素云制表日期：
2016.05）
确认二：
末端因素
确认内容
确认方法
确认标准
负责人
完成时间
新人多业务能力弱
新进人员培训情况；业务熟悉情况
培训考核、
现场考试
培训达标≥95%、
业务熟悉95%
刘素云
刘红丽
2016年5月31日前
小组发现：
症结营业厅中抽查84人，政策不完全熟悉占比64.29%，业务能力明显弱的多达22人，造成该项责任工单为12单。
市淮海路营业厅问题较多。
结论
要因
表6.1.2要因二确定表
（制表人：
刘素云制表日期：
2016.05）
确认三：
末端因素
确认内容
确认方法
确认标准
负责人
完成时间
CRM操作系统界面不友好
平均一张工单业务受理时限
问卷调查、
实地调研
套餐受理时限≤15分钟
李莉
周超
2016年5月31日前
参与问卷调查人数100人其中填写受理时限超过30分钟的占44人，占比44%，IT支撑系统界面多切换速度慢，CRM受理界面繁杂排队等候时间长，影响客户感知；但IT支撑系统需要省公司优化，该因素已经超出小组能够解决的范围，为非要因。
结论
非要因
表6.1.3要因三确定表
（制表人：
刘素云制表日期：
2016.05）
确认四：
末端因素
确认内容
确认方法
确认标准
负责人
完成时间
话费账单不清晰造
话费账单明朗情况，营业员解释清晰度
现场调查询问
用户看不懂账单≤20%，营业员解释不清晰≤5%
杜鹃
刘红丽
2016年5月31日前
通过对门店业务受理人员和用户进行问卷调查，发放问卷200份，收回有效问卷180份，统计发现，填写看不懂账单的为41人，占比22.8%；由此得出，话费账单不清晰，造成客户有疑问，营业员自己也解释不清楚，存在话费争议，影响客户感知，增加投诉量。
但话费账单为省公司范畴，该因素非小组能力能够解决，故该因素为非要因。
结论
非要因
表6.1.4要因四确定表
（制表人：
刘素云制表日期：
2016.05）
确认五：
末端因素
确认内容
确认方法
确认标准
负责人
完成时间
宣传物料加载不规范
宣传单页、海报、终端上柜价签加载规范
巡店检查、现场调查
厅内布局、宣传加载达标率≥90%
窦德月
孟旋
2016年5月31日前
对100家门店抽样调查，通过巡店、现场调查发现，布局较好、海报、宣传单页齐全的门店为89家，占比89%；渠道门店布局混乱11家，占比11%。
通过服务质检可以快速改变，该项因素为非要因。
结论
非要因
表6.1.5要因五确定表
（制表人：
杜娟制表日期：
2016.05）
确认六：
末端因素
确认内容
确认方法
确认标准
负责人
完成时间
服务制度规范落实不到位
服务规章制度公开情况，服务考核情况
调阅资料
巡查门店
服务规范上墙
≥95%，考核95%
赵德超
王庆东
2016年5月31日前
对全区营业厅现场调查：
通过现场质检制度规范落实到位达93.6%。
不影响问题的症结
结论
非要因
表6.1.6要因六确定表
（制表人：
刘素云制表日期：
2016.05）
确认七：
末端因素
确认内容
确认方法
确认标准
负责人
完成时间
重发展主动服务差
暗访、服务稽查门店人员服务主动性
调查问卷
现场访谈
服务指标≥50%，
主动服务≥90%
石磊
刘素云
2016年5月31日前
抽查发现：
症结营业厅中礼仪服务不规范占比71.43%。
组织症结营业厅人员业务和服务知识考试，新进人员80%以上业务不熟、服务意识不强、四声服务未落实；考核服务指标权重仅占20%；现场访谈查阅营业员薪酬发放考核表，服务考核指标权重为0，全部考核店员发展，造成门店营业员重发展轻服务淡维系。
造成责任工单15.7单。
结论
要因
表6.1.7要因七确定表
（制表人：
刘素云制表日期：
2016.05）
通过对以上7个末端因素的调查验证，小组确认导致城市渠道营业厅咨询投诉工单多的主要原因是：
图6.1要因确认结果
（制图人：
李莉制图日期：
2016.05）
七、制定对策
要因确认后，小组成员确定症结营业厅咨询投诉工单总量≤53单（以活动立项前27.09万有效用户为基数，万投比≤1.96），针对性制定一系列的对策、措施及阶段性目标。
序号
要因
对策
目标
措施
完成时间
负责人
1
压力大人员流失高
1、设置合理目标，2、减少宣传解释和受理差错工单量；3、降低营业厅万投比。
1、优秀营业员流失目标：
旗舰店为0，城市营业厅≤5%
2、责任工单13.7单，月均减少5单、下降30%以上。
1、旗舰店和城市优秀人员流失考核5分，取消店长评先评优
2、明确营业员薪酬基数，目标值占绩效考核80%，服务指标按单考核
3、协同工会开展“一家亲”创建活动
2016年6月10日前
陈淼
刘素云
2
新人多业务能力弱
强化业务政策培训
通过互联网手段缩短服务时限减少用户排队等候时间
服务政策掌握比例：
1、旗舰店城市厅100%，城市营业厅大于95%
2、其他门店大于80%
3、用户等候时间≤15分钟
4、责任工单12单，月均减少5单、下降40%以上。
1、强化服务礼仪和政策培训
2、症结营业厅营业员进行服务知识和业务技能考试，纳入对店长考核
3、1+N牵手结对子帮扶互助
4、开展服务劳动竞赛、按月评选星级门店和服务标兵
5、创新服务手段，减少用户排队
2016年6月10日前
刘素云
杜娟
4
重发展主动服务差
KPI设置发展指标、服务和维系指标
1、门店服务态度0容忍
2、营业厅服务指标≥100%，
营业员服务指标≥50%
3、月度开展服务稽查
4、责任工单15.7单，月均减少5单、下降30%以上。
1、实施服务态度红线管理
2、发展、服务双百考核,
下达服务指标，量化考核
3、店员考核每月上报渠道中心审核
2016年6月10日前
赵德超
窦德月
表7.1应对措施表
（制表人：
周超制表日期：
2016.06）
八、对策实施
（一）针对症结营业厅人员压力大流失率高达21.43%，设定目标值：
旗舰店为0、城市营业厅≤5%。
针对人员流失造成的宣传解释不清晰和受理差错月均11.6单占新增人员责任工单13.7单的84.7%，设定工单目标：
总责任工单减少5单，宣传解释和受理差错2个要因责任工单量下降30%以上。
图8.1减少人员流失应对措施图
（制图人：
赵德超制图日期：
2016.10）
先后在人民邮电报等各类媒体发表基层人员的先进事迹50余篇，营造践行企业社会责任的和谐氛围，起到良好的社会效应。
图8.2弘扬先进烘托氛围
（制图人：
赵德超制图日期：
2016.10）
阶段效果检验一。
方案实施至今，2个旗舰店和5个城市营业厅优秀营业员零流失；40个自有承包厅仅双堆店长因家庭原因离职外，其他各厅人员持续保持稳定；116家社会渠道门店营业员流失率4.6%。
表8.1阶段效果检验一
（制图人：
赵德超制图日期：
2016.10）
截至2016年9月底人员流失造成的宣传解释不清晰和受理差错2个症结责任工单量由原来的月均11.6单下降至7.3单，月均减少4.3单。
其中宣传解释不清晰下降39.4%、受理差错下降34%；总责任工单完成下降5单的目标值。
（二）针对症结营业厅新人多业务能力弱的问题，先后开展服务劳动竞赛、互查、技能大赛，创新服务手段、减少用户排队时间等。
设定目标值：
服务政策掌握比例，旗舰店100%，城市营业厅≥95%，其他渠道≥80%；用户等候时间≤15分钟；针对新人多业务能力弱造成的宣传解释不清晰和受理差错月均9.7单占新增人员责任工单12单的80.8%，设定工单目标：
总责任工单减少5单，宣传解释和受理差错2个要因责任工单量下降30%以上。
图8.2.1应对举措一
（制图人：
赵德超制图日期：
2016.10）
图8.2.2应对举措二
（制图人：
赵德超制图日期：
2016.10）
图8.2.3创新服务手段减少用户排队等候时间
（制图人：
李莉制图日期：
2016.10）
阶段效果检验二。
方案实施至今，服务规范及政策掌握程度比例：
旗舰店为双100%，城市营业厅分别为99.89%和99.50%；服务时限：
营业员套餐受理时间下降至12.8分钟，通过7个重点场景3季度人工量占比比2季度下降，有效缓解用户排队等候时长，提升了客户感知。
表表8.2阶段效果检验二
（制图人：
赵德超制图日期：
2016.10）
截至2016年9月底，新人能力弱造成的宣传解释不清晰和受理差错2个症结责任工单量由原来的月均9.6单下降至6单，月均减少3.7单。
其中宣传解释不清晰下降44.1%、受理差错下降26.5%；总责任工单完成下降5单的目标值。
（三）针对营业厅重发展服务差的问题，设定服务目标值按单考核：
门店服务态度0容忍、营业厅服务指标权重≥100%，对店员服务指标权重≥50%。
针对其造成的宣传解释不清晰和受理差错月均14.3单占新增人员责任工单15.7单的91.1%，设定工单目标：
总责任工单减少5单，宣传解释和受理差错2个要因责任工单量下降30%以上。
图8.3.1创新手段对各类营业厅下达服务指标
（制图人：
陈淼制表日期：
2016.10）
8.3.2创新工作主动服务
（制图人：
陈淼制表日期：
2016.10）
阶段效果检验三。
方案实施至今，2016年1-9月份无人触及红线管理服务指标纳入KPI考核后，对2个旗舰店、5个城市厅和40个外包厅全部实行双百考核，对所有门店营业
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