QC材料降低网络类万用户投诉比(万州分公司).pptx

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万州分公司“网优尖兵”QC小组二O一四年三月降低网络类万用户投诉降低网络类万用户投诉比比一、概况一、概况QCQC小组简介小组简介小组名称：

重庆移动万州分公司“网优尖兵”QC小组所属部门重庆移动万州分公司课题类型攻关型成立日期2013年7月注册编号重移QC20130082活动课题降低网络类万用户投诉比活动起止日期2013.72014.2活动次数20小组成员（6人）姓名性别文化程度职务组内分工职责QC学习时间付航男硕士总助顾问指导策划120小时李永福男本科网络部副经理顾问方案设计吴飞男本科优化主管组长方案设计易疆男本科网络优化组员数据分析何川女本科网络优化组员方案实施郭鑫男本科网络优化组员方案实施魏华男本科网络优化组员数据整理一、概况一、概况名词解释名词解释l网络类万用户投诉比：

在客户投诉中有关网络类投诉量（无信号、单通、质差等网络问题）占总投诉量的比例。

公式如下：

lNCC：

网络色码（NCC）是基站识别码（BSIC）的一部分，用于让移动台区别相邻的，属于不同GSMPLMN的基站。

二、二、选题理由选题理由QC小组对比分析2013年6月与2012年末的客户满意度调查数据1、2013年上半年大众客户网络质量满意度大幅降低信号覆盖通话质量网络速度与稳定性信息发送与接收0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.0080.0090.00100.00客户满意度四项对比客户满意度四项对比2012年12月2013年6月论点一：

从客户满意度调查总体水平以及四个分项对比来看，2013年上半年来大众客户对网络质量各个方面均不满意，满意度降幅高达3.25%：

二、二、选题理由选题理由2、重要政企客户网络投诉及抱怨急剧上升QC小组安排集团客户经理对万州分公司120家重要政企客户逐一上门进行了问卷调查23%43%30%3%政企用户调查政企用户调查无网络问题通话质量问题覆盖问题数据业务问题通话不清晰通话掉话无信号上网速度慢短彩信发送失败彩信无法下载020406080100120140160180200重要政企客户抱怨对比2012年12月2013年7月论点二：

通过调查结果来看，2013年上半年来76%的政企客户都遇到网络问题，对网络质量的抱怨较2012年底急剧增长，涨幅高达73%。

二、二、选题理由选题理由3、2013年上半年用户网络类万用户投诉比不达标QC小组进一步对万州分公司网络类万用户投诉比进行分析论点三：

万州分公司2013年上半年网络类万用户投诉比高达5.24，未达标。

01234562013年1-6月均值达标值5.24320132013年上半年网络类万投比年上半年网络类万投比降低网络类万用户投诉比降低网络类万用户投诉比二、二、选题理由选题理由-QCQC活动计划活动计划三、现状调查三、现状调查调查一：

调查一：

1-61-6月万州网络类万投比分析月万州网络类万投比分析【结论一】：

万州区1-6月网络类万投比自2月起持续上升，且每月均未达标。

三、现状调查三、现状调查调查二：

与兄弟分公司对比调查二：

与兄弟分公司对比2.132.323.143.754.125.24渝北江津涪陵巴南永川万州万用户投诉比万用户投诉比【结论二】：

与重庆市同等一类分公司相比，万州区网络类万投比指标偏高。

三、现状调查三、现状调查调查三：

网络类投诉因素分析调查三：

网络类投诉因素分析小组运用头脑风暴法对引起用户网络类投诉的因素进行详细分析，得到32个因素，并通过亲和图归纳整理。

投诉因素穷举投诉因素穷举高层信号杂乱高层信号杂乱载波吊死载波吊死基站中断基站中断伪基站干扰伪基站干扰高层切换高层切换光缆断光缆断基站搬迁基站搬迁频点干扰频点干扰恶意呼叫恶意呼叫直放站故障直放站故障载波故障载波故障基站功率设置基站功率设置异常异常网络资源不足网络资源不足小区下行质差小区下行质差小区上行质差小区上行质差过远覆盖过远覆盖房屋密集遮挡房屋密集遮挡手机终端设置防手机终端设置防火墙火墙建站困难建站困难拨错号码拨错号码树木遮挡树木遮挡手机终端设置黑手机终端设置黑名单名单载干比偏高载干比偏高干扰器干扰干扰器干扰载波性能下降载波性能下降客服原因客服原因语音业务繁忙语音业务繁忙直放站故障直放站故障数据业务繁忙数据业务繁忙自动回复自动回复馈线老化馈线老化手机设置呼转手机设置呼转【结论三】：

通过亲和图分析，用户投诉的因素可归纳为弱覆盖、设备故障、用户行为、负荷问题、质差问题以及其他因素构成。

三、现状调查三、现状调查调查四：

质差投诉与用户投诉的关联分析调查四：

质差投诉与用户投诉的关联分析QC小组成员统计分析值差投诉量与网络类投诉总量之间的关系，制作了散布图进行分析（样本数N=31个，X轴为网络类投诉总量，Y轴为质差类投诉量）：

通过计算可得：

N+N=22N+N=9【结论四】：

万州区质差投诉与网络投诉存在强正相关性，有效降低质差投诉量对降低网络类投诉量具有正向作用。

181383-21086420三、现状调查三、现状调查调查五：

造成用户网络类投诉的因素统计调查五：

造成用户网络类投诉的因素统计为了准确分析网络问题中各个项目所占比重，我们对2013年1-6月的用户投诉数据进行分类汇总如下：

序号原因分类投诉量所占比例累计比例1质差问题27954.07%54.07%3设备故障12724.61%78.68%4弱覆盖5410.47%89.15%2负荷问题366.98%96.12%5用户行为183.49%99.61%6其他20.39%100%【结论五】：

质差问题是导致用户投诉的最关键因素，占比高达54.07%。

质差问题是关键因素！

四、设定目标四、设定目标设定目标值设定目标值质差问题是引发用户网络类投诉的主要问题点，如能对这项问题解决掉90%，则指标可以降低到2.69，参照渝北和江津分公司现网水平，及万州历史数据，适当保留一定的余量，我们把最终目标确定为：

降低网络降低网络类万用户投诉比至类万用户投诉比至2.8！

五、原因分析五、原因分析小组成员利用头脑风暴法对“通话质差”问题进行深入分析，共找到13个末端原因。

六、六、要因确认要因确认我们对13条末端原因建立了要因确认表，进行逐条确认。

序号项目确认方法判断标准确认结果负责人是否主因1邻区关系设置不合理现场调查2012年对比2013年参数对比误差是否超过5%2013年邻区关系误差为2.3%易疆否2过覆盖现象严重现场调查现场测试问题区域过覆盖问题是否大于10%因过覆盖造成的投诉比例达到14%郭鑫是3直放站性能下降现场调查直放站设备问题投诉同比是否超过10%与2012年直放站投诉7.1%对比，TD设备投诉占比8.1%郭鑫否4互操作门限设置不合理现场调查2012年对比2013年参数对比误差是否超过5%2013年邻区关系误差为1.2%易疆否5环湖路基站数量不足现场调查每公里基站数是否低于5%因辐射纠纷拆除基站及城区建设，重点区域每公里2.11个站下降到1.42个站魏华是6频点规划不合理现场调查MR报告频点干扰分析，小区结构指数是否高于0.25网络结构指数0.19，未超过0.25魏华否7干扰器干扰现场调查干扰器投诉占比是否超过干扰投诉占比10%干扰器投诉占比3.22%，低于干扰投诉比10%郭鑫否六、六、要因确认要因确认我们对13条末端原因建立了要因确认表，进行逐条确认。

序号项目确认方法判断标准确认结果负责人是否主因8TD设备性能下降现场调查TD设备问题投诉同比是否超过10%与2012年TD设备投诉2.3%对比，TD设备投诉占比2.1%易疆否9监控能力低现场调查监控人员发现问题时间是否高于8.33个小时发现问题的时间由2012年的8.33小时，上升到16.32小时，发现问题的时间较慢吴飞是10未开启上行功控现场调查未开启上行功控区域比例是否超过其投诉所占比例未开启上行功控区域占4%，其投诉量占0.7%吴飞否11GSM天馈性能不足现场调查GSM、TD通话质量对比，GSM质量是否低于TD质量50%GSM通话6-7质差占比达到32%，而TD质差占比仅有7%，超过50%易疆是12伪基站干扰现场调查伪基站发现时间日均投诉量与全网日均投诉量对比是否超过10%发现伪基站日均投诉2件，低于全网日均投诉量的2.8件魏华否13CDMA干扰现场调查CDMA投诉占比是否超过干扰投诉10%CDMA投诉占比7.32%，低于干扰投诉比10%易疆否六、六、要因确认要因确认确认标准：

2012年底邻区关系与2013年邻区关系的匹配度确认方法：

小组成员导出现网邻区关系与2012年邻区关系进行数据对比结论：

直方图呈理想分布且两侧均有余量，有小幅的变化但处于正常水平以内，非要因。

TU:

45%TL:

-45%M=0%x=0.32%T=90%-要因确认举例确认1邻区关系设置不合理六、六、要因确认要因确认确认标准：

重点投诉区域中因过覆盖问题造成投诉占比确认方法：

小组成员对重点区域的投诉情况进行分析，找出是否因为过覆盖造成投诉。

结论：

共计76个区域存在过覆盖，占到了投诉问题的14%，占有较大比例，是要因。

是要因要因确认举例确认2过覆盖现象严重六、六、要因确认要因确认确认标准：

重要投诉区域每公里基站数量确认方法：

小组成员对因覆盖弱造成的投诉区域的基站数量进行统计对比。

结论：

随着环湖路区域的建设发展，每公里基站数由09年的2.11个，下降到13年的每公里1.42个，造成弱覆盖，是要因。

是要因要因确认举例确认5基站数量不足六、六、要因确认要因确认确认标准：

通过对城区的网络结构指数进行评估确认方法：

利用MR报告，查找频点不合理引起的网络结构指数是否存在异常。

结论：

整体网络结构指数未超过0.25，处于正常水平以内。

要因确认举例确认6频点规划不合理六、六、要因确认要因确认确认标准：

监控人员发现引起用户投诉的网络问题时间是否上升确认方法：

对比2012年和2013年发现引起用户投诉的网络问题的时间结论：

统计出发现问题的时间由2012年的8.33小时，上升到16.32小时，发现问题的时间较慢，是要因。

是要因要因确认举例确认9监控能力弱六、六、要因确认要因确认确认标准：

GSM质量差投诉与TD质量差投诉对比确认方法：

小组成员对城区有TD覆盖的100个区域进行现场拨测，对比GSM通话质量与TD通话质量。

结论：

GSM通话质差占比达到32%，而TD质差占比仅有7%，对比发现GSM性能与TD质量存在差距，是要因。

是要因要因确认举例确认11GSM天馈性能不足七、制定对策七、制定对策对策选择表对策选择表小组成员在确认要因后，通过头脑风暴针对每条主要原因提出多种对策，并从有效性、可行性、经济性、时间性四个方面进行评价选择，结果见对策选择表：

1过覆盖现象严重控制杂乱信号10891037OK强信号压制9875292监控能力低增加维护人员提高监控能力895527打造后台监控平台9981036OK3GSM天馈性能不足利用新型天线提高质量955322利用天线跳频提升质量8981035OK4环湖区域覆盖不足增加直放站覆盖688931建设基站1077832OK七、制定对策七、制定对策对策实施表对策实施表QC小组成员通过对策思考表，按照“5W1H”的原则制定了对策表，以做到对策清楚、目标明确、责任落实。

主要原因对策目标措施地点责任人完成时间过覆盖现象严重控制杂乱信号重叠小区下降40%RF优化结合NCC调整环湖路沿线郭鑫2013年11月监控能力低打造投诉数据监控平台问题发现时间下降50%打造交换无线联合分析平台万州城区何川2013年11月GSM天馈性能不足利用天线跳频提升质量网络RQ提升10%利用天线跳频提升网络质量万州城区易疆2013年11月基站数量不足建设基站环湖沿线覆盖率提升至99%打造环湖覆盖专网环湖路沿线吴飞2013年11月八、对策实施八、对策实施为保证对策实施按时完成，小组用箭头图进行了控制和管理：

八、对策实施八、对策实施通过DT测试、扫频测试结合，找出越区覆盖小区，更换电调天线，天线整治，严格控制越区信号。

1.RF射频优化一、一、控制沿江区域过覆盖控制沿江区域过覆盖更换沿江区域天线7付、调整天线俯仰角度86付、调整天线方位角34付。

l有效控制了长江两岸的越区覆盖信号八