ktv培训.docx

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第一节     预备之用具

蓝桶------大或小〔依照包厢之大小或点餐数量之多少〕

抹布------保持洁净不油粘腻的干、湿抹布各一块

烟灰缸------保持洁净、干燥、有破旧或裂痕不可使用

刮刀------短刮刀〔长刮刀〕洁净整洁

扫把簸箕------洁净不油腻

第二节     清包本卷须知

1、客人尚未离场前，不可拿著清包用具在门口等，会专门不礼貌。

这时可将清包工具放置于就近的转接站内，待客人离场后再迅速进入。

2、待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢电灯电源打开，认真检查包厢内的资产设备是否遭损坏或缺失，发觉遗失或损坏时，应尽速告知楼面干部并将空调风量调至最大。

注：

一定要查话筒音量。

假如无声音的状况，需按照MIC无声时机具检查方法进行检查。

3、留意客人是否有物品遗留，假设有那么赶忙通知组长。

*客人未离开部门----通知干部，同时由干部将该遗失物送至客人面前，〔确

认其物品为该客人的〕，交还给客人后迅速回至楼面。

*客人已离开部门----通知干部后，将该物品送至总机或主管办公室，做登

记及治理，楼面人员应在遗失物品登记本上注记包厢号码、拾获日期及时刻、拾获人及遗失物品名。

4、清包厢用具不可放在沙发上，以防弄湿沙发，造成损坏。

5、如包厢内物品<六合一，旋转立牌等>有损坏，赶忙报备干部。

6、认真检查包厢内机具有否短缺、损坏或不良。

第三节     清包厢之作业流程

1、当客人离场后，赶忙带好清包用具进入包厢；

2、把灯光及空调旋钮调到最亮和最大，把排风档调至最高；

3、查看包厢内是否有遗失资产或资产损坏；

4、测试一下麦克风音量和升降调，然后用湿抹布或客人用过之湿纸巾擦拭、收拾麦克风，需留意将缠绕部分----细心解开，拿取麦克风[注：

（1）]。

确认无故障后，关掉电源并先用湿抹布擦一遍，再用干抹布擦干，以一个手臂为准绕起来，整齐的放在沙发上，麦克线下端扣在搭扣里。

〔麦克风球套需回收〕

5、包厢原有设备，如：

六合一，旋转立牌，未使用过的烟灰缸，歌本〔或MENU〕，应先收至电视柜上或沙发上。

6、将使用过的器皿，大致分类到蓝桶内，应注意材质较薄与材质较硬的杯器具，应分开摆放在底部，以减少因碰撞而发生耗损。

<一些未用过能够回收的消耗品尽可能的回收，如杯垫、吸管、湿纸巾、糖包、奶包等>。

7、可回收之消耗品〔调酒棒、未用过的筷子、湿纸巾等，麦克风球套要先置于沙发上〕。

8、蓝桶内物品不可累加叠放，如不够可再取一只蓝桶。

9、金属面板上旋钮要在〝12点〞位置。

10、蓝桶的容量有限，盛装器皿时，请勿超过桶面的高度，不可将水果茶壶挂在蓝桶上，假设该包厢使用一个蓝桶不够，请再多使用一个，且严禁使用托盘清包厢。

11、垃圾应丢至垃圾袋中，垃圾桶更换新的垃圾袋绑好<打结部分朝内>，然后把换下的脏垃圾袋放在蓝桶里，一起放在门口。

注：

勿忘清理垃圾筒与垃圾袋夹层中的垃圾。

12、假设是遇到可回收之空的易拉罐、酒瓶，应另外摆出，勿丢弃。

假设有客人未饮用完之饮料，应倒掉。

13、待桌面上之物品皆收清后，用湿的抹布将桌面上的油渍或污渍拭去。

并以短刮刀将桌面上的污水刮净后，再用干抹布将桌面及桌边的一些水迹擦掉<严禁用餐巾纸或卫生纸擦拭>。

14、将各项桌面物品摆置于定位，须专门注意。

A.MENU：

表面保持洁净，公司MARK须清晰，不能有油渍或黏腻的感受；内部亦注意是否有涂毁的情形发生，并将其置于桌面，正面朝向客人之主位距离为半个烟灰缸的位置。

B.旋转立牌：

表面需保持洁净，不能有油渍或黏腻的感受；立牌本身及内容假设有损毁或不易旋转亦需赶忙更换。

置于MENU上方左侧，与MENU成平行位置摆放，旋转立牌上的主题DM【注：

（2）】需朝向主位。

C.六合一：

意见卡、餐巾纸、歌单纸、钱柜笔、牙签、打火机物品皆应补齐〔笔一支，打火机一个，意见卡15张，〝微笑大使〞票选单二张，其它适量〕，公司MARK应朝向客人，数量不可过少或是有污点；六合一应置于MENU上方右侧，旋转立牌置于左侧，与MENU成平行位置摆放，间距半个烟缸。

D.烟灰缸：

保持洁净干燥，摆放在MENU中央两侧；与MENU上的CASHBOX字样平行，间距半个烟灰缸。

15、查看电视柜面上及后方，是否有垃圾或器皿应清除，另应注意电视及电视柜面上有没有污点需擦拭掉。

16、查看沙发后侧木质台面上有无器皿或垃圾需清除〔注意污点需擦拭〕；烟灰缸摆放在桌面中央。

17、查看台面上有无器皿或垃圾需清除〔注意污点需擦拭掉〕；应注意线需摆放整齐，不可缠绕或卷曲，包厢消费解说DM摆放在烟灰缸前方〔8字形摆放〕。

18、地面部分需注意有无垃圾，空酒瓶或是秽物〔呕吐物，饮料等，假设有应使用扫、拖、刮的方式专门处理洁净〕地面应保持洁净、干燥，不可有油渍、水渍或黏腻的感受。

桌脚部分最容易藏污纳垢，应专门注意保持清洁。

19、点歌台上需注意有无器皿或垃圾需清除，点歌面板上的旋钮需调置指定位置。

20、大理石桌与沙发的距离，应保持一本MENU的距离〔长度〕为准，假设是该包厢有二个以上的大理石桌时，桌与桌之间的距离应以一本MENU的宽度为准，以便利客人行走。

21、沙发上的坐痕用抱枕拍平，沙发上不得有水痕或灰尘，抱枕呈菱形状置于沙发间缝隙，摆放抱枕应注意两边对称，注意抱枕的拉链位置应朝下。

22、检视包厢墙面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕迹以及通风口、回风口是否过脏，假设有发觉应擦拭洁净。

壁画需挂正；壁画灯是否明亮，留意壁画是否损毁或故障〔例：

壁画上留下名言或涂鸦、割损〕。

23、检视应急灯电源开关是否开在ON的位置，照耀的方向有无一个朝着主位，另一个朝门上的避难指示图。

24、注意音箱有无移位或无声故障。

25、灯光及空调开关须调至定位刻度，假设灯泡有故障情形，应赶忙通知工程人员处理、更换〔灯光应柔和不耀眼〕。

26、离开包厢前应再做最后巡视〔从上到下〕，并蹲下来检视地面部分，确定出清动作完成后，喷芳香剂保持包厢内气味芬芳【注：

（3）】，并知会干部包厢已出清可检视〔待干部检视无问题后，便可通知接待带客〕。

注：

（1）麦克风电源打开，试看能否正常发出声音，假设无法正常发出声音，应打开麦克风头查看其音头是否已遗失或接触不良，另需查看其升降键是否正常，假设有以上故障情形应赶忙更换处理。

（2）DM内容需随时配合公司营运通报更换。

（3）假设室内烟酒味或异味过于浓厚，其空调仍需调到最

第一章    带客流程

客人至大厅:

由咨客接待，请问客人有无预约或是否访客。

说词：

^***/先生晚上好，〔您好、下午好、上午好〕欢迎光临。

〔鞠躬15度〕请问您有预定吗？

一、       有预定

　　１、问清客人预定情形后带至等位区，以便接待查找及安排包厢。

说词：

^***/先生您好，请问您的预约号码是多少？

以什么名义预定呢？

〔如客人不明白预约号码，需要询问预约时刻、联系及预定人全名〕好的请稍等。

。

。

。

我赶忙为您查询。

　　２、告知前台预约情形由前台为其查找并按预定时的房型安排，告知房型由咨客将客人做消费解说并确认消费，到前台开机打单，引领客人至包厢。

　　　　说词：

〔消费解说〕您的房间开好了。

。

。

。

苦恼这边请。

〔手势指引〕〔麦克风套，时刻单〕

　　３、引领途中介绍现场公共区域〔通道特色，水晶、公共洗手间、安全出口〕及优待活动。

　　４、至包厢后为客人套麦克风套同时做消费及设备解说。

　　５、请客人确认包厢及进场时刻，及包厢内物品完好，并签字确认〔签字人：

客人、公主服务员〕

　　　　说词：

抱歉，打搅您，这是您的进场时刻单ＸＸ点ＸＸ分请您过目，如包厢中意请您签字确认，时刻单帮您放在六合一里面以便您结帐时查询。

如需服务请按服务铃，我会赶忙为您服务〔手势指引〕

６、按要求离开客位，退出包厢。

　　　　说词：

祝您在ＸＸＸ玩的愉快。

二、无预定包厢

　　１、问清客人的消费情形以便安排包厢，带客人至等位区。

　　　　说词：

^***／先生您好，请问您大致几位呢？

还有没有其他朋友？

　　　　　　　〔假如有访客，请客人在留言册上做登记〕

　　　　　　　请稍等。

。

。

我赶忙为您查询，为您安排一间合适的包厢。

　　２、告知接待客人消费情形，由接待为客人合理安排包厢，由派送按接待指令为客人推销房型，并确定消费通知接待开机打单，引领客人至包厢。

　　　　说词：

〔消费解说〕苦恼这边请，〔手势指引〕〔预备物品：

麦克风套、时刻单〕

三、无预定无包厢

１、清客人消费情形，并以委婉的口语向客人说明现在包厢差不多客满，稍后为您安排包厢同时为客人登记等位资料，后带客人至等位区等候。

　　说词：

^***／先生专门抱歉，因为您没有提早打我们的预定而且那个时刻是我们客人进场的高峰时段，因此现在我们的包厢临时都在使用当中，请您稍等我们会尽快为您安排

２、为等位客人送水并做安抚，记住等位号、人数、位置。

３、要时时了解客人的动态，为客人到前台查询包厢情形。

４、准确判定等位客人消费能力即使反映给接待做专门安排。

ktv前厅      服务流程

第二节     接待的工作流程

１、整理好仪容外表，提早15分钟上岗。

２、做好交接班工作，查看交接本，是否有上个班次未完成的工作及专门情形〔包括领导下达的通知及其他物品〕。

３、物品的交接〔前台固定资产及办公用品〕。

４、打扫前台内卫生〔地面及台面〕。

５、整理前一天的各项统计表，于营业前交至经理办公室。

６、做好营业前的预备工作〔台面、烟缸、店卡。

。

。

〕。

７、营业时刻开始之前在预中领取当日预约资料，确认每条预约资料准确无误，同时了解当日的专门预定，当天前台所需物品在预中领取。

８、做营业之前的预备工作，查看当天预定登记表，了解各时段的预定情形。

９、营业开始，为每一批客人安排合适的包厢。

　　⒈查询预定：

从营业开始来店消费的客人，如有预定，第一在预定系统上按快捷键，输入预约号码，找到此条预约信息，和客人进行核对，然后通知派房接待，问客人安排适当的包厢，同时在电脑系统上删除此信息，在预约登记表的副本上预约号码一栏做注明，备注一栏注明做在包厢号码。

　　⒉派房：

第一依照现场客人预定情形，合理分配包厢，为现场客人和预定客人安排，每开一间房，都要在房次明细表上注明。

在房号一栏登记所开房间号码，经手人一栏登记开房人姓名，时刻一栏登记开房时刻，备注一栏登记专门预定，做专门注明〔房号、开房时刻、经手人，备注〕

１０、与派送随时沟通，以便更好的为客人安排合适的包厢。

１１、随时与楼面、工程部沟通，了解每一间包厢的状态，以便即使安排来店消费的客人。

１２、做好每一位咨询客人，详尽之介绍本店活动消费情形，做好咨询工作。

１３、负责积存客人自带酒水。

第三节     派送的工作流程

Ａ班　　　〔营业前〕

１、整理好仪容外表，提早15分钟上岗。

２、查看交接本上是否有上个班次未完成的工作及专门情形〔领导下达的任务以及其他物品〕。

3、物品交接〔备品〕。

4、打扫大厅和等位区卫生以及物品摆放〔等位区各类物品的摆放〕。

5、随时整理书报架。

6、营业开始时，A班派送接待每一位客人，第一询问客人是否有预定，询问清晰后，负责到前台接待处为客人开房。

7、为每一批客人介绍本店的优待活动以及房价。

8、营业开始时，接待每一批客人都要将客人带至包厢内，底楼派送第一向客人介绍相应的活动和消费方式，询问客人是否有预定，安排客人电梯至楼，对讲机通知楼面，本批客人的消费情形。

到大厅后，楼层派送安排客人在等位区稍坐，〔现场承诺可直截了当带至前台〕，赶忙至前台，为客人查询是否有合适的包厢，查询完毕。

A〔有合适的包厢〕派送回到客人面前，介绍本时段房价及本店活动，询问客人是否进房。

客人同意后。

。

。

回到前台为客人安排包厢，派送接到时刻单及麦套，将客人带至包厢，途中需要介绍店内活动及消费，同时向客人介绍本店的超市，洗手间及自助吧的位置，进入包厢后，再次确认客人的进房时刻，请客人在时刻单上签字确认，反手开门退出包厢，将时刻单第一联送至相应的柜台。

B〔无合适的包厢〕派送到前台查无包厢，为客人办理等位。

第一从前台领取等位牌，按照等位牌上的各项内容准确无误的询问客人，上部分留给客人，下部分给前台。

等有客人所需要的房间时，即使按照先后顺序为客人安排合适的包厢。

9、派送门岗即使随时与接待沟通，时时了解房态，合理安排包厢，门岗不能离开岗位，保证门岗处随时有派送在。

10、遇到有访客，派送第一询问客人是否有预定，如有，到前台查询预约登记本房号一栏即可，如无预定，与客人说明现场客是没有登记的，建议客人联系，客人上楼时，对讲机通知楼面。

11、前厅需要领物品时，到预约中心领取。

12、随时清理等位区卫生，备品数量备齐。

第四节     接待派送的应对说词

底楼门岗：

^***/先生，晚上好，〔齐〕欢迎光临。

您好先生，请问您有预定吗？

〔有〕

先生请问您的预约号码是多少，是以什么名义预定的？

〔5号王XX〕

王先生您好，苦恼问一下您大致几为？

〔5位〕

好的，5号，王先生，这边请〔按电梯〕楼上会有人接待您。

对讲机用语：

底楼门岗：

苦恼call楼层派送，收到请讲。

楼层派送：

收到请说。

底楼门岗：

预约客人5号，王XX先生5位，苦恼接待一下，感谢！

楼层派送：

收到预约客人5号，王XX先生5位，感谢！

客人至5楼

楼层派送：

晚上好〔齐〕欢迎光临！

请问您是预约号码5号王XX先生吗？

〔是的〕

ktv内  客人投诉处理工作的程序

铭记〝顾客永久是对〞这条服务守那么，您将可不能因顾客埋怨而视为为苦恼或是困扰，针对顾客埋怨的处理差不多步骤提供以下原那么做参考：

注:

服务守那么一:

〝顾客永久的对的〞

服务守那么二:

〝假如顾客是错的时候，请参照服务守那么一。

〞

1态度好一点:

真诚的道歉，善用肢体语言及面部表情.

注:

专门抱歉,确实专门对不起，敬请见谅等语。

2耐心多一点:

尊敬并认真倾听顾客埋怨，幸免（避讳）与客人冲突。

注:

尽可能多听少说，并切忌打断顾客的埋怨话语，记得常用好的、是的，并面带微笑，虚心同意。

3动作快一点:

赶忙回报或行事，迅速处理客人埋怨、不满的事物。

例:

客人:

茶水温度不够热。

楼面:

确实专门抱歉,我赶忙为您更换处理。

4补偿多一点:

当客人有所埋怨时，即是提醒我们应该注意的事项，现在应感谢之心，给予适当的补偿。

注:

使客人感受备受尊重，而让自我成长。

5到客人投诉时，不管任何职级,都需要即及时理。

6非职权可解决，亦要先小心倾听客人的投宿内容，表示关怀及重视;告诉负责人，将客人介绍给负责人，并协助其解决问题。

7在交给上级处理时，要交代清晰客人为何要投诉，有什么要求?

8在第一次接触客人前，处理投诉者要清晰客人有什么问题，拟定好解决方案，注意让步的底线及自己能够处理的职权范畴。

9再次接触客人前，不要再问客人〝有什么问题〞，因为客人会不耐烦重复;应保持平复、诚恳、认同客人的态度，再复述一次你所明白的问题，微笑询问客人是否如此，如有不明之处，以诚恳的态度弄清问题。

10在问题清晰后，赶忙向客人提供建议及可行的解决方案，处处显出关怀及有诚心补救。

11如客人情绪仍未平复,要尽量耐心倾听，在你抵触公司原那么下，认同对方意见。

12不管客人有无礼貌、兴奋的行为，身为服务员都不应有动怒、驳斥或讽刺的行为，这对解决问题无补于事，只会加深对方的反感。

13假设客人投诉内容不属于自己职责范畴，亦不能拒绝客人的投诉，或不听申诉便叫客人去另一部门，不管投诉是否能够处理，都应先听取客人意见，再找出适当负责人，陈述客人之要求，再介绍于客人认识，将案件转交有关方面，同时也要向客人介绍自己，如有可能的话，留下自己及对方的名片，表示对客人的投诉仍旧重视。

14客人未必永久是对的，但也不必揭破客人的错误，令客人下不了台，如此可能会令你一时之快，但最终受缺失仍是你自己。

15处理客人投诉的最终目的，是解决问题而不是说明对与错，除非客人是要求有抵触公司的规那么，或是过分苛刻;假如可能的话，都应量满足客人。

16在处理投诉中，要照管客人的情绪，同时让客人明白情况能正在处理中，不时告诉客人处明白得决的时期，使客人明白自己的投诉没有被遗忘。

17问题解决后，要再由处理者询问客人是否中意，同时向客人致谢，感谢对方提出的意见使公司进一步更完善。

ktv内 对讲机的治理制度

第一节     对讲机的简单知识

1、在使用时，不要用手去拿天线，握住天线会阻碍无线对讲机的有效通话范畴。

2、使用对讲机通话时，对讲机天线应坚持垂直位置，麦克风离嘴部5.0至7.5厘米。

3、在配电箱邻近严禁使用对讲机。

4、不可使用任何天线损坏的无线对讲机。

损坏的天线与皮肤接触时，可能会造成轻微的灼伤。

5、对讲机扬声器的外磁性专门弱，请保持您的对讲机与电视机，电脑显示器等屏幕之间的距离大于10厘米，以免被磁化。

6、电池外露的端子与导电物质，例如首饰、钥匙、或项链接触时，可能会造成财务损坏及人身损害，例如灼伤等。

导电材料可能会形成一个电路〔短路〕，产生相当的热量。

电池存入时务必小心，专门是放在口袋、皮包或其他含金属的容器内时。

7、以键伍3207-2对讲机为例，电池为氢电，具有经历性，因此一定待对讲机发出滴滴的声响后，确定无电后，方可充电。

前三次充电时刻不可低于12小时，不能大于16小时。

8、在酷热和冰冷的环境中切换时，请勿赶忙充电，应等到电池温度适应环境温度再充电〔通常约20分钟〕。

电能耗尽的电池通常在12小时内充满。

为延长电池使用时刻，请勿充电超过14小时，不可长时刻将对讲机放置在充电器上。

9、按住通话键不放，讲话。

当对讲机处在发射状态时，红色指示灯常亮。

10、松开通话键终止通话〔按住不放讲话，开释为收听〕。

11、使用对讲机时距离不要太近，对讲机距离必须在1.5米以上。

12、通过防止意外发射，延长电池使用时刻。

在通话键按下连续60秒后，对讲机会发出一种连续警告音，并自动停止发射。

13、使用柔软湿布清洁外壳。

不可浸水。

不可使用酒精和清洁剂。

取出电池前先关机。

用软布擦干。

在完全干燥前不可使用。

第二节     对讲机频道的规定

第三节     对讲机的治理

1、任何人不得将对讲机携带出公司，任何区域使用对讲机时必须佩带耳机。

2、要使用标准对讲机用语，严禁对讲机内闲聊、骂人、说与工作无关事宜。

3、对讲机均由领取人负责，如对讲机显现人为损坏、丢失均由负责人赔偿。

4、如对讲机负责人有人事变动，需先退还对讲机在作相应的变更手续。

5、如对讲机显现专门或信号不行，不得将对讲机敲打、磕碰或剧烈晃动。

6、不得私自将对讲机拆装，对讲机附件需严格按规定配套安装。

7、对对讲机要爱惜如同自己财务一样，不得随意乱丢乱放，以免发生丢失或震坏等现象。

8、对讲机领取时要做详细登记，转交他人时要做好相应的交接

洗备间杯盘器皿治理工作流程

1、洗备间杯具负责人监督服务人员领取杯具时必须要求在«楼面杯具领用本»上逐笔登记，数量、种类及人员。

2、服务人员返还杯具时要求认真认真核对所返还物品的房号、数量、种类并在«楼面杯具领用本»进行逐笔登记注销。

3、如发觉有缺损要求服务人员把破旧物品收回，由物品负责人统一保管，并在«楼面杯具损耗表»登记，以便每月统计报损数量。

4、洗备间杯具负责人随时整理所有杯具并合理化安排人员清洗及擦拭。

5、各班次交接时必须盘清所有物品数量如发觉与现存数量不符，应在«楼面杯具损耗表»上登记注明损耗情形及所属部门。

6、每月物料干部依照损耗数量以及各杯具最低安全量填写领料单补齐相应数量。

7、如服务生送回的是厨房的餐具要求服务人员在«洗备间厨房餐具回收本»上登记房号、种类、数量及人员。

8、一天营业终止后与厨房勾单负责人认真核对厨房的餐具并把餐具送回厨房如有破旧擦厨房勾单处的«厨房餐具损耗表

改善服务态度≠提高服务质量

让客户完全中意是企业可连续成长赢利的关键，也是真正留住客户的关键。

让客户完全中意不仅仅是靠改善职员服务态度就能够做得到，而是企业要花更多的资源〔人力、财力、物力〕去挖掘客户的真正需求，并找到有效中意客户需求的创新服务，不仅令到客户完全中意，而且还要努力做到超越客户的想象，令客户感动而感恩，从而提高客户的忠诚度。

 　最后与大伙儿分享松下幸之助的一句至理名言：

企业的利润是客户不断感谢的证明！