前厅部运作现状与工作思路.docx

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前厅部运作现状与工作思路

前厅部运作现状与工作思路

前厅部运作现状与工作思路   

     自本人到职并初步接手前厅部的管理工作后，对部门运作有了一定的了解。

总体上来说，近期前厅部基本处于正常运作当中，没有出现重大的工作失误或安全事故；同时，前厅部工作又存在很多问题，体现在各个方面，程度不尽相同。

     一、大堂副理  

      1、当班安排。

本人到职当天查看了前厅部8月份的排班情况，发现大堂副理没有安排班次，只有从8月9日至14日休假有记录为|“R”。

大堂副理的工作时间大多是三班倒的，如果酒店没有要求上夜班而只上早中班的话，也要有班次方面的安排。

      2、替班安排。

大堂副理岗位的重要作用毋须多言。

然而在大堂副理休假期间，前厅部没有人员替值大堂副理班次，明显出现管理真空。

前厅部有GRO、前台领班，都是后备管理力量，一旦工作需要，必须推到大堂副理岗位上去锻炼的。

     3、硬件维护。

从前厅的硬件维护状

做的拜访记录可以体现出来，要么是感觉挺好，要么是服务不错，这样的信息反馈给酒店是没有什么意义的。

宾客的批评意见和改进建议，宾客的消费特点和特别爱好，宾客的个人资料和详细信息，这些才是对酒店有实际意义的。

   6、管理意识。

大堂副理没有摆正自己的位置，对于部门内班组的事务不闻不问，不主动参与部门管理，不能对酒店的工作提合理化建议，管理意识非常薄弱。

   二、前台接待 

   1、编制不合理。

本人没有看到经过酒店审批的前厅部人员编制。

按照目前的实际情况，用通俗的话来说，叫做“官多兵少”,前台接待5名员工里面，就有1名GRO，2名领班，而接待员只有2名！

这根本没有必要，前台1名领班带4名员工就够了。

还有GRO，根本就是空头职位，有名无实，没有起到GRO应有的作用。

如要改变则涉及个人利益，动一动都会导致老员工离职，招聘与培训新员工又很困难。

   2、排班不合理。

前台接待5名员工，4女1男，除2名女领班外剩1名男员工（GRO）和2名女员工上夜班，该男员工八月份一个人上21天的夜班，老在抱怨不公平，要辞职。

还有，给他的职务是GRO，但都是做接待员的工作。

   3、疑难问题处理。

通过联亚订房中心预订的香港客人到店，得知前台接待安排的房间是高级海景房，没有阳台，跟联亚的承诺不相符，要求酒店处理这件事。

前台接待推说是联亚的问题，客人给联亚打了电话，联亚又推回给酒店，让客人跟前台协商！

客人很生气，要投诉前台不替他解决问题。

本人当时很快就替客人联系了联亚，问题马上得到了妥善处理。

各种各样的疑难问题还会有很多，前台接待的业务水平和处理能力有待提高。

   4、工作交接脱节。

客人17：

45致电前台，提出18：

30退房只收半天房费，早班接待员答应了客人要求，但没有口头和书面交接给中班同事和收银员就下班了，结果18：

00中班打电话催客人退房，引起客人不满。

   5、权限把握问题。

酒店明文规定：

延迟退房的处理权限是，大堂副理签免至下午2点，前厅经理签免至下午4点；超过下午6点要加收全天房费，前台接待没有权力同意客人18：

30退房只收半天房费的，但上述员工明显忘记了酒店规定的权限。

   6、礼节礼貌问题。

前台被投诉较多的礼节礼貌问题，体现在三个方面：

第一，个别员工面对客人时表情生硬，没有笑容，音量过大，不使用服务敬语；第二，前台接待的业务完全超出了自身的职责范围，除了完成预订、排房、登记、发卡、查询等本职工作外，还另兼商务中心的打字复印、接发传真、机票预订以及总机的电话接转、留言等工作，繁琐事多，工作量大，在面客时的礼节礼貌大打折扣；第三，财务收银员同在前台，有时礼节礼貌方面做得不够好，造成客人一律投诉是前台问题，而不会区分是收银还是接待。

   三、礼宾部 

   1、人员流动问题。

4名行李生当中，2名还在试用，2名老员工中有1名即将离职，还有1名是实习领班，也已经提出辞职，原因有二：

一是他今年4月份起已经试用领班，到了8月份没有给予转正还是实习领班；二是原来前厅部承诺代客租车所收的车费里按一定的比例提成给礼宾部，但后来酒店又规定所有的租车收入全部归酒店，因此很失望，做了思想工作仍坚持要辞职。

   2、行李车问题。

现有一部行李车，既是用来运送客人行李的，也是其它部门用来拉货的，由于缺乏保养，铜杆已经褪色，红布也变得灰暗，显得陈旧之极；一部行李车也不够用，有团队行李需要运送时根本就不能满足服务需求。

曾有行李生借餐厅的货用车来运行李，被本人制止。

   3、雨伞管理问题。

原来有5把雨伞是用于对客服务的，后来都不见了，没有人知道雨伞的去向。

现在重新购买了10把雨伞用于雨天提供对客接送或租用服务，制订了管理制度，并强调必须做好租用记录，不得借给员工使用。

   4、保险箱解码问题。

客房里的保险箱经常出现打不开现象，房务中心一个电话打到前台，要求解码，都是行李生一个人拿解码器就上房解码了。

这存在四个方面的问题：

第一，房间里的保险箱属于客房部管理，客房部有责任保持保险箱处于良好状态。

客人退房时服务员查房没有发现保险箱是锁上的，等做了卫生领班查房才发现，然后叫前厅部来解码，为什么客房部不能解呢？

如果说是避嫌，自己部门的运作需要另外一个部门来监督，那部门管理何在？

财务部天天跟钱打交道，又没有哪个部门去监督。

第二，前厅部去解码时，发现一些保险箱不是被客人锁上的，而是由于保险箱本身出现故障，造成操作失灵，必须由工程部来维修，那就说明客房部在维护保养和检查方面做得不到位，应该早发现早报修。

第三，客人只要叫客房楼层服务员打开保险箱，服务员就叫前厅部去解码，不考虑客人放了物品没有，不考虑箱里如果有物品是不是这个客人的，不考虑客人在不在现场，等等，存在很多隐患。

第四，保险箱需要解码的，其实由客房部相关管理人员监督员工完成即可。

客房要求解码的频率相当高，前厅也是对客服务部门，需要各个岗位人员在岗服务，行李生的工作是提供迎送和行李服务，因为解码要来回的到楼层去解码，会造成空岗，必然影响前厅的服务质量，这是前厅不能接受的。

   总机方面，话务员对于外线电话的拨打都能按照酒店的规定严格控制，服务用语较为规范，转接电话没有失误；现在是一名老员工带一名新员工，但未接到有关总机的投诉，应该说各个方面表现还是不错的。

   车队方面，各个部门都能够按照酒店的规定下派车单并由前厅部安排出车，同时做好个部门用车记录；司机对酒店的工作非常支持，需要加班时随叫随到，任劳任怨；需要注意的是控制维修费用，尽量提供租车服务以增加收入。

   前厅部的工作主要从以下两个方面来开展：

   一、督导及处理问题培训。

需要培训的内容是多方面的。

根据现阶段的实际情况，首先，对大堂副理和前台领班进行工作督导方面的培训，培养参与管理的意识，提高基层管理人员业务素质，调动基层管理人员的积极性；其次，结合实际工作，对前台接待进行疑难问题处理的培训，锻炼员工处理问题的能力，尽量使客人的服务需求得到“一站式”解决。

二、逐步解决遗留问题。

主要有：

     1、GRO职位问题；   2、前台编制问题；3、前台排班问题；4、前台其它问题；5、礼宾部存在问题；6、解码问题。

      业务培训方面，从这段时间的观察情况来看，大堂副理、前台接待、行李生的业务水平还亟需提高，但由于本人短期内对酒店全面的情况和前台业务尚不熟悉，对部门的掌控力度还不够，对大堂副理和前台各项业务培训工作的展开还需要一个过程。

      总之，前厅部的工作存在很多困难，本人只有努力去克服，尽量达到酒店的要求。