饭店星级的划分及评定.docx

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饭店星级的划分及评定

饭店星级的划分及评定

　　1范围

　　本标准规定了饭店星级的划分依据、要求、条件及评定原则。

　　本标准适用于中华人民共和国境内正式营业的各种经济性质的饭店星级划分及评定。

　　2引用标准

　　下列标准所包含的条文，通过在本标准的引用而构成为本标准的条文。

在标准出版时，所示版本均为有效。

所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨、使用下列标准的最新版本。

LB/T001-1995旅游饭店用公共信息图形符号

　　3定义与代号

　　3.1定义

　　3.1.1星级

　　用星表示饭店的等级和类别。

　　3.1.2饭店

　　能够为观光客人、商务客人和度假客人或各种会议提供住宿设施及相关服务的组织，在部分地区它也被称为宾馆、酒店、度假村、大厦、旅游中心等。

　　3.1.3代号

　　星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。

　　4星级的划分和依据

　　4.1饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

星级越高，表示饭店的档次越高。

本标准的标志按有关标志的标准执行。

　　4.2星级的划分以饭店建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备及服务项目评定标准、设施设备的保养维修评定标准、清洁卫生评定标准、顾客质量感知系统标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。

　　4.3饭店建筑物内的所有区域，包括出租营业区域应该是一个整体，在星级评定的检查的过程中，不得因为某一区域的财产权、经营权和管理权的分离而区别对待。

　　4.4饭店开业一年以后方可申报相应星级，经相应星级评定机构审查确认后，可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。

开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。

　　4.5某些与本标准的规定要求有所区别，但又具有浓郁地方特色或个性化的高档饭店，可以根据情况向国家级饭店星级评定与检查机构直接申报，由国家级饭店星级评定与检查机构单独予以审查和确认。

　　5安全、卫生、环境和建筑的要求

　　除非本标准有更高的要求，否则饭店的建筑、附属设施、服务和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。

　　6星级划分条件

　　6.1一星级

　　6.1.1饭店布局基本合理，方便客人饭店内的正常活动。

　　6.1.2饭店内公共信息图形符号符合LB/T001；

　　6.1.2根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。

　　6.1.4前厅设施设备及服务系统

　　　a.有前厅和总服务台；

　　　b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；18小时以上时间以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；

　　　c.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市内交通图、主要交通工具时刻

表；

　　　d.提供贵重物品保存服务；

　　　e.能用英语提供服务。

各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示；

　　　f.提供行李出入店服务及小件行李存放服务；

　　6.1.5客房设施设备及客用品

　　　a.15间（套）以上可供出租的客房；

　　　b.走廊24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。

各种标记及紧急出口标识清楚；

　　　c.有门锁（暗锁、可反锁、有防盗链），门后部位张贴逃生示意图；

　　　d.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；

　　　e.至少75%的客房卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴帘。

客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。

饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室，配有浴帘。

采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，16小时以上供应热水。

　　　f.照明充足，有遮光窗帘；

　　　g.客房备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；

　　　h.客房、卫生间每天全面整理一次，及时更换床单及枕套；

　　　i.16小时提供冷热饮用水。

　　6.1.7餐饮设施设备及服务项目

　　　a.有桌椅、餐具、灯具配套，照明光线充足的就餐区域；

　　　b.可以提供早餐服务；

　　　c.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；

　　　d.餐饮服务执行合格的操作技术标准、食品卫生标准和个人卫生标准。

　　6.1.3公共区域

　　　a.有公共卫生间（男女分设，位置合理，方便使用）；

　　　b.有公用电话；

　　　c.有应急照明灯。

　　6.2二星级

　　6.2.1饭店布局基本合理，方便客人饭店内的正常活动。

　　6.2.2饭店内公共信息图形符号符合LB/T001；

　　6.2.3根据当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。

　　6.2.4对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。

　　6.2.5各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示

　　6.2.6前厅设施设备及服务系统

　　　a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；

　　　b.总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志；24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；提供传真服务；

　　　c.提供电话叫醒服务；

　　　d.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市内交通图、本地旅游景区（点）介绍、主要交通工具时刻表，与住店客人相适应的报刊；

　　　e.提供贵重物品保存服务；

　　　f.能用英语提供服务；

　　　g.有行李推车、提供行李服务，小件行李存放服务；

　　　h.设行政总值班，16小时接待客人；

　　　i.设客人休息场所；

　　6.2.7客房设施设备及客用品

　　　a.15间（套）以上可供出租的客房；

　　　b.走廊24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。

各种标记及紧急出口标识清楚；

　　　c.有门锁（暗锁、可反锁、有防盗链），门后部位张贴逃生示意图；

　　　d.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；

　　　e.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、浴缸或淋浴设施，配有浴帘。

客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。

饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室，配有浴帘。

采取有效的防滑措施，24小时供应冷水，18小时以上供应热水。

　　　f.照明充足，有遮光窗帘；

　　　g.有电话，可通过总机拨通国际、国内长途。

电话机旁边配有使用说明。

　　　h.有彩色电视机；

　　　i.具备有效的防噪音及隔音措施；

　　　j.有客房备有饭店服务指南、价目表、宾客须知；

　　　k.客房、卫生间每天全面整理一次，及时更换床单及枕套；

　　　l.16小时提供冷热饮用水。

　　6.2.8餐饮设施设备及服务项目

　　　a.有桌椅、餐具、灯具配套，照明光线充足的就餐区域；

　　　b.可以提供早餐服务；

　　　c.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；

　　　d.严格的操作技术标准、食品卫生和个人卫生标准说明，餐饮工作人员熟悉与掌握。

　　6.2.9公共区域

　　　a.提供回车线或停车场；

　　　b.4层（含）以上的楼房有客用电梯，内有双排按键；

　　　c.有公用电话，并配备市内电话簿；

　　　d.有男女分设的公共卫生间；

　　　e.代售邮票，代发信件；

　　　f.有应急照明灯。

　　6.3三星级

　　6.3.1饭店布局合理，方便客人在饭店内活动，设施使用安全，外观具有一定的特色。

　　6.3.2公共信息图形符号符合LB/T001；

　　6.3.3有空调设施，各区域通风良好，空气质量达到国家标准。

　　6.3.4有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

　　6.3.5对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。

员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

　　6.3.6各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。

　　6.3.7前厅设施设备及服务项目必备要求

　　　a.有与接待能力相适应的前厅。

内装修美观别致。

有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

　　　b.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务；

　　　c.提供留言服务；

　　　d.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

　　　e.提供信用卡服务；

　　　f.12小时提供外币兑换服务；

　　　g.总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本地交通图，全国旅游交通图，本地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

　　　h.24小时提供客房预订

　　　i.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

　　　j.设门卫应接员，16小时迎送客人；

　　　k.设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务。

有小件行李存放处；

　　　l.设行政总值班，24小时接待客人；

　　　m.设大堂经理，18小时在前厅服务；

　　　n.在非经营区设客人休息场所；

　　　o.提供代客预订和安排出租汽车服务；

　　　p.能够提供英语服务；

　　6.3.8客房设施设备及客用品

　　　a.至少有40间（套）可供出租的客房；

　　　b.走廊地面满铺地毯或其他材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。

各种标记及紧急出口标识清楚；

　　　c.房间面积宽敞，门后部位张贴逃生示意图；

　　　d.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具和床上用品。

室内满铺地毯、木地板或其他适应材料。

室内采用区域照明且目的物照明度良好；

　　　e.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（或有封闭的淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。

采取有效的防滑措施。

卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。

有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。

24小时供应冷、热水；

　　　f.有可直接拨通国内和国际长途的电话。

提供国际互联网接入服务；电话机旁备有使用说明及市内电话黄页；

　　　g.有彩色电视机。

播放频道不少于16个，画面和音响质量良好，备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。

播放内容应符合中国政府规定；

　　　h.具备有效的防噪音及隔音措施；

　　　i.有遮光窗帘；

　　　j.有单人间；

　　　k.有套房；

　　　l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。

有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

　　　m.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；

　　　n.提供开夜床服务，放置致意卡；

　　　o.24小时提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡；

　　　p.有小冰箱，提供适量饮料和价目单，备有饮酒器具和酒单；

　　　q.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

　　　r.提供叫醒服务；

　　　s.提供留言服务；

　　　t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；

　　　u.有送餐菜单和饮料单，18小时提供早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；

　　　v.提供擦鞋服务。

　　6.3.9餐饮必备要求

　　　a.有餐厅。

晚餐结束客人点菜时间不早于21点，提供三餐服务；

　　　b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；

　　　c.餐具无破损，卫生、光洁、涩干；

　　　d.能用英语提供服务。

　　6.3.10厨房

　　　a.位置合理；

　　　b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

　　　c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。

冷菜间温度不高于摄氏22度，内有空气消毒设施；

　　　d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；

　　　e.有足够的冷库；

　　　f.洗碗间位置合理；

　　　g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

　　　h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

　　　i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。

　　6.3.11会议、康乐

　　　a.有多功能厅或专用会议室，并提供相关的会议服务；

　　　b.有康乐设施设备与并提供相关服务；

　　6.3.12公共区域

　　　a.提供回车线或停车场；

　　　b.3层（含）以上的楼房有足够的客用电梯，内有双排按键；

　　　c.有公用电话，并配备市内电话黄页；

　　　d.各公共区域都有男女分设的公共卫生间；

　　　e.能提供旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

　　　f.代售邮票、代发信件，办理传真、复印、国际长途电话、国内行李托运等；

　　　g.有应急照明灯；

　　　h.提供电脑出租服务。

　　6.4四星级

　　6.4.1饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。

　　6.4.2内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。

　　6.4.3饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

　　6.4.4有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好，空气质量符合国家标准。

　　6.4.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

　　6.4.6有背景音乐系统。

　　6.4.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。

员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施功能相对完善，有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

　　6.4.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。

　　6.4.9前厅

　　　a.面积宽敞，与接待能力相适应；

　　b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

　　　c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

　　　d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务；

　　　e.提供留言服务；

　　　f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

　　　g.提供信用卡服务；

　　　h.18小时提供外币兑换服务；

　　　i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

　　　j.24小时接受客房预订；

　　　k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

　　　l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

　　　m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。

有小件行李存放处；

　　　n.设行政总值班，24小时接待客人；

　　　o.设大堂经理，18小时在前厅服务；

　　　p.在非经营区设客人休息场所；

　　　q.提供代客预订和安排出租汽车服务；

　　　r.能够用英语提供服务。

　　6.4.10客房

　　　a.至少有40间（套）可供出租的客房；

　　　b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。

各种标记及紧急出口标识清楚；

　　　c.70%客房的面积（不含走道和卫生间）不小于20平方米；

　　　d.装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。

室内满铺高级地毯，或优质木地板及其他适应材料等。

采用区域照明且目的物照明度良好；

　　　e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。

门后部位张贴逃生示意图；

　　　f.有卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台（配备梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（或只设单独淋浴间），配有浴帘、晾衣绳。

采取有效的防滑措施。

卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。

有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。

配有吹风机。

24小时供应冷、热水；

　　　g.有可直接拨通国内和国际长途的电话。

提供国际互联网接入服务。

电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

　　　h.有彩色电视机、提供客人可以控制的音响系统。

播放频道不少于16个，画面和音响质量良好。

备有卫星电视节目频道指示说明和节目单。

播放内容应符合中国政府规定。

　　　i.具备十分有效的防噪音及隔音措施；

　　　j.有内窗帘及外层遮光窗帘；

　　　j.有单人间；

　　　k.有套房；

　　　l.有至少3个开间的豪华套房；

　　　m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。

有饭店服务指南、价目表、宾客须知、本地旅游景点介绍、本地旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

　　　n.客房、卫生间每天全面整理1次，及时更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；

　　　o.提供开夜床服务，放置致意卡；

　　　p.24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

　　　q.客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；

　　　r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；

　　　s.提供叫醒服务；

　　　t.提供留言服务；

　　　u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。

16小时可以提供加急服务；

　　　v.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。

送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；

　　　w.提供擦鞋服务。

　　6.4.11餐厅及酒吧

　　　a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。

晚餐结束客人点菜不早于22时；

　　　b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。

能提供自助早餐、西式正餐；

　　　c.有宴会单间或小宴会厅。

能提供中西式宴会服务；

　　　d.有位置合理、装饰高雅、具有特色的酒吧；

　　　e.餐具配套，无破损，卫生、光洁、涩干；

　　　f.能用英语提供服务。

　　6.4.12厨房

　　　a.位置合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉；

　　　b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶；

　　　c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。

冷菜间内温度不高于摄氏22度，有空气消毒设施；

　　　d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，一般在摄氏18到26度之间；

　　　e.有足够的冷库；

　　　f.洗碗间位置合理；

　　　g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

　　　h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

　　　i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

　　6.4.13会议和康乐

　　　a.有多功能厅和专用会议室，会议室有良好的隔音、遮光效果，并提供相关的会议服务。

　　　b.有康乐设施设备，并提供相应服务。

　　6.4.14公共区域

　　　a.有停车场（地下停车场或停车楼）；

　　　b.有足够的高质量客用电梯，内有双排按键，轿厢装修高雅，并有服务电梯；

　　　c.有公用电话，并配备市内电话簿；

　　　d.有男女分设的公共卫生间；

　　　e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

　　　f.有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电传、传真、复印、国际长途电话、代购交通票务、国内行李托运等。

提供打字和电脑出租等服务；

　　　g.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；

　　　h.提供市内观光服务；

　　　i.有应急照明设施。

　　6.5五星级

　　6.5.1饭店布局合理，外观有特色，设施使用方便、安全。

　　6.5.2内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。

　　6.5.3饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。

　　6.5.4有中央空调（别墅式度假村除外），各区域通风良好，空气质量符合国家标准。

　　6.5.5有与饭店星级相适应的计算机管理系统。

　　6.5.6有背景音乐系统。

　　6.5.7对客服务的设施设备养护良好，达到整洁、完整、卫生，并维持正常功能。

员工更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等工作和福利设施有相应的管理制度，与饭店星级形象相一致。

　　6.5.8各种指示用和服务用文字用规范的中英文同时表示。

　　6.5.9前厅

　　　a.面积宽敞，与接待能力相适应；

　　　b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

　　　c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台；

　　　d.有中英文标志，24小时提供接待、问询和结帐服务；

　　　e.提供留言服务；

　　　f.提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；

　　　g.提供信用卡服务；

　　　h.18小时提供外币兑换服务；

　　　i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本地交通图、全国旅游交通图、本地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

　　　j.24小时直接接受预订；

　　　k.有贵重物品保管场所和设施，位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

　　　l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

　　　m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。

有小件行李存放处；

　　　n.设行政总值班，24小时接待客人；

　　　o.设大堂经理，24小时在前厅服务；

　　　p.在非经营区设客人休息场所；

　　　q.提供代客预订和安排出租汽车服务；

　　　r.能用英语提供服务。

　　6.5.10客房

　　　a.至少有40间（套）可供出租的客房；

　　　b.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，24小时有自然光及/或照明，通风，无障碍物和有害物。

各种标记及紧急出口标识清楚；

　　　c.70%客房的面积（不含卫生间和走廊）不小于22平方米；

　　　d.装修豪华，具有文化氛围，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具和床上用品。

室内满铺高级地毯，或为优质木地板及其他适应材料等。

采用区域照明且目的物照明度良好；

　　　e.客房门锁为IC卡门锁或其它智能门锁,有暗锁、门镜、门铃及防盗链装置，可反锁，能自动闭合。

门后部位张贴逃生示意图

　　　f.使用面积不小于4个平方米的卫生间，装有高级抽水恭桶、面盆及有彩色标识的冷热水龙头、梳妆台（配备防雾梳妆镜、必要的盥洗用品和可饮用矿泉水）、浴缸、附设淋浴喷头（或只设单独淋浴间），配有浴帘、晾衣绳