新三包规定.ppt

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售后服务部2022年11月10日三包规定出台目的：

保护家用汽车产品消费者的合法保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品修理、更换、退货的责任权益，明确家用汽车产品修理、更换、退货的责任三包定义：

修理、更换、退货（即包修、包换、包退）修理、更换、退货（即包修、包换、包退）家用汽车产品：

指消费者为生活消费需要而购买和使指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车用的乘用车本规定只适用于家用汽车产品，不适用于出租车及其它用于运营的车辆三包责任首先由销售商依法承担、销售商再依规定向上追偿销售商不得故意拖延或者无正当理由拒绝承担消费者提出的符合本规定的三包责任要求监督部门：

各级质监部门第一章第一章总则第二章第二章生产者义务出厂销售的家用汽车产品必须是经检验合格的产品必须向国家质检总局备案车型信息、约定的销售网点和服务网点资料、产品使用说明书、三包凭证和修理文档等家用汽车产品三包有关信息，并在信息发生变化时及时更新备案随车应附有物品清单，明示随车提供的工具、备件等物品l销售商应当建立并严格执行“商品车PDI验收管理规定”制度，使车辆达到最佳的临卖状态，并做好车辆的储存保管，销售商需承担储存保管不善造成的损失。

l向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；l按随车物品清单向消费者交付随车工具、备件等物；l车辆销售时应执行“商品车PDI验收管理规定”制度，当面查验车辆的外观、内饰等现场可查验的功能，销售商需承担PDI检查执行不到位造成投诉的损失；l明示使用说明书、三包凭证、修理文档等随车文件；l明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；l明示约定的服务商名单、地址和联系电话等服务网点资料，并且不得限制消费者选择服务商的权利；l在三包凭证上填写有关销售信息；l提醒消费者安全注意事项，并按使用说明书的要求使用和维护，使消费者能够正确使用、保养车辆。

第三章第三章销售商义务7788l用于修理的配件必须是生产者提供或者认可并检验合格的正宗部品，且质量不低于汽车生产装配的产品。

服务商需承担由于使用非正宗配件造成的损失，包括退车、换车损失。

l服务商应当保持合理的配件库存，确保修理工作的正常进行，避免因缺少备件而延误修理时间。

服务商需承担未按照要求储备维修配件而产生的责任，包括退车、换车责任。

l服务商应当建立维修记录存档制度；书面修理记录至少是一式两份，一份存档，一份提供给消费者。

l维修记录应当便于消费者查阅和复制。

l当车辆出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，服务商应当提供电话咨询服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场服务，并承担合理的车辆拖运费。

第四章第四章服务商义务包修期（由于产品质量问题提供免费修理的期限）：

不低于不低于3年或年或6万公里（以先到者为准）万公里（以先到者为准）三包有效期（指除了包修之外，包换、包退的期限）：

不低于不低于2年或年或5万公里（以先到者为准）万公里（以先到者为准）包修期内，单次维修的时间超过5天的，服务商应提供代步车、或者给予合理的交通费用补偿修理时间计算方式：

自消费者与服务商确定修理之时起，至完成修理之时止。

一次修理占用时间不足24小时的，按1日计（但定制发动机号或车架号的备件的运输时间不计算在内、外出救援路途中所占的时间不计算在内）第五章第五章三包责任（更换、退车条件）第五章第五章三包责任（更换、退车条件）三包有效期内，发生下列之一的，消费者可换车、退车购车后60天或3000公里以内，出现以下问题严重安全性能故障2次修理，仍未排除，或又出现新的严重安全性能故障；发动机、变速器累计更换2次，或同一主要部品累计更换2次，仍不能正常使用；转向、制动、悬架、前后桥、车身同一主要部件累计更换2次，仍不能用（主要部品明示在随车的三包凭证上）。

修理时间累计超过35天，或者同一问题修理超过5次。

发动机或变速器的主要部品出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机或变速器。

主要部品明示在随车的三包凭证上；出现转向系统失效，制动系统失效，车身开裂，燃油泄漏故障的，消费者可以选择换车、退车。

在三包有效期内，符合“汽车三包规定”更换、退车条件的，消费者凭有效的三包凭证、发票，由销售商负责更换、退货在三包有效期内，符合更换条件的，更换新的合格的同型号家用汽车产品；如果没有同型号家用汽车产品，销售商应更换不低于原车配置的家用汽车产品如果没有同型号家用汽车产品，也没有不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可选择退车更换、退车的，消费者需支付合理使用补偿，计算公式：

（车价款（元）行驶里程（km）/1000n，补偿系数n:

0.5%0.8%（在三包凭证上明示）在三包有效期内，符合“汽车三包规定”更换、退车条件的，消费者凭有效的三包凭证、发票，由销售商负责更换、退货在三包有效期内，符合更换条件的，更换新的合格的同型号家用汽车产品；如果没有同型号家用汽车产品，销售商应更换不低于原车配置的家用汽车产品如果没有同型号家用汽车产品，也没有不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可选择退车更换、退车的，消费者需支付合理使用补偿，计算公式：

（车价款（元）行驶里程（km）/1000n，补偿系数n:

0.5%0.8%（在三包凭证上明示）第五章第五章三包责任（更换、退车条件）在三包有效期内，消费者书面要求更换、退车的，销售商须在消费者要求更换、退车之日起10个工作日内作出书面答复，否则视为故意拖延或无正当理由拒绝在三包有效期内，符合更换或退车条件的，销售商应当在消费者要求更换或退车之日起15个工作日内，向消费者出具更换或退车证明；退货的一次清退货款更换后的新车，销售商须提供新的三包凭证，新车的包修期和三包有效期自更换之日起重新计算第五章第五章三包责任（更换、退车条件）消费者遗失家用汽车三包凭证，销售商、生产者须积极协助办理，并在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。

补办三包凭证后，车辆继续享有相应权利家用汽车产品在包修期和三包有效期内发生所有权转移的，三包凭证随车转移，三包责任不因所有权转移而改变经营者破产、合并、分立、变更的，三包责任按照有关法律法规规定执行第五章第五章三包责任（其它项）免责条款免责条款以下情况，经营者可以不承担三包责任部品超出其明示的质量保修期；已书面告知消费者所购车辆存在瑕疵；用于出租或其它营运目的的；使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸造成损坏的；发生质量问题，消费者自行处置不当造成损坏的；消费者未按使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，造成损坏；不可抗力造成损坏；没有有效发票、三包凭证的。

第六章第六章三包责任免除三包责任争议处理渠道有：

双方协商；第三方调解；当地质监部门调解处理争议双方不愿通过协商、调解解决，或者协商、调解无法达成一致的，可以申请仲裁。

或向法院起诉对经营者要求：

妥善处理消费者的咨询、查询和投诉；积极配合相关部门和机构处理争议国家质检总局组织建立专家库，三包责任争议可以选择专家参与调解对质监部门要求：

按质量争议相关规定执行需要进行检验和鉴定的，按照产品质量仲裁检验和产品质量鉴定有关规定执行第七章第七章争议的处理生产者不向质监总局维护、更新信息，予以警告、限期整改、处以1-3万元罚款生产者编制的说明书、合格证、三包凭证、修理文档构成有关法律法规规定的违法行为的，依法处罚；未构成违法行为的，予以警告、限期整改、处以1-3万元罚款销售商违反本规定中销售行为要求的，予以警告、情节严重的处3万元以下罚款服务商违反本规定中服务商义务的，予以警告、限期整改、情节严重的处3万元以下罚款生产者、销售商、服务商等未按本规定承担三包责任的，除责令改正外，还将向社会公布行政处罚由当地县级以上质量技术监督部门依法实施第八章第八章罚则名称含义乘用车：

国家相关标准规定的除专用乘用车之外的乘用车生产者：

在国内注册，从事车辆制造、或进口的单位销售者：

以自己名义直接销售交付汽车、收取货款开具发票的单位或个人修理者：

与生产者或销售者订立修理合同，依照约定为消费者提供修理服务的单位和个人经营者：

包括生产者、销售者、修理者、及其他形式经营者更换、退车后的家用汽车再次销售的，应当经检验合格，并明示该车是“三包退换车”及更换、退车的原因信息管理和备案、质量问题故障判定、争议处理、专家库管理等具体要求由国家质检总局另行规定第九章第九章附则nn三包有效期限时间长：

三包有效期限时间长：

不低于2年或者行驶里程50000公里。

nn退换车门槛低：

退换车门槛低：

符合以下情况消费者将可以要求退换车u因质量问题修理时间累计超过35日。

u因同一产品质量问题累计修理超过5次。

u因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的。

u发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用。

u转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用。

u购车60日内或行驶3000公里内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏。

uu更更换换发发动动机机变变速速器器：

购车60日内或行驶3000公里内，发动机、变速器主要零件出现质量问题，消费者可选择免费更换发动机、变速器。

n影响因素影响因素u经销商存在加装改装车辆现象，如加装空调、防盗器等，改装造成的故障会影响到三包。

u服务站技术水平参差不齐，因维修技术导致车辆修复时间长。

u停产车型配件供应困难，售后部备件供风险增加。

u备件管理和维修能力难以满足国家“汽车三包规定”要求，因备件问题和维修能力问题造成的退、换车损失将大量增加。

家用汽车“三包”规定正式实施后，备件采购不及时，发运慢，备件质量问题、维修时间超期和维修能力不能满足要求等情况将增加大量的退换车、用户补贴费用、法律诉讼费用，这将给公司造成很大损失。

加强网络建设、规范网络管理加强网络建设、规范网络管理ll严格把好经销商准入关，大力发展一体化形象店；严格把好经销商准入关，大力发展一体化形象店；严格把好经销商准入关，大力发展一体化形象店；严格把好经销商准入关，大力发展一体化形象店；ll实施服务商服务能力与市场匹配达标工程、对于实施服务商服务能力与市场匹配达标工程、对于实施服务商服务能力与市场匹配达标工程、对于实施服务商服务能力与市场匹配达标工程、对于不达标的予以淘汰；不达标的予以淘汰；不达标的予以淘汰；不达标的予以淘汰；ll严格执行公司质量指令，加强经销商服务流程的严格执行公司质量指令，加强经销商服务流程的严格执行公司质量指令，加强经销商服务流程的严格执行公司质量指令，加强经销商服务流程的管理。

管理。

管理。

管理。

提升保障能力、提高一次修复率提升保障能力、提高一次修复率ll提升技术支持能力，建立快速行动机制；提升技术支持能力，建立快速行动机制；提升技术支持能力，建立快速行动机制；提升技术支持能力，建立快速行动机制；ll建立维修预警机制，创建关键部件更换流程；建立维修预警机制，创建关键部件更换流程；建立维修预警机制，创建关键部件更换流程；建立维修预警机制，创建关键部件更换流程；ll推进维修部品达标管理，提升部品保供能力；推进维修部品达标管理，提升部品保供能力；推进维修部品达标管理，提升部品保供能力；推进维修部品达标管理，提升部品保供能力；ll提升市场服务能力，建立技术专家队伍，对服务提升市场服务能力，建立技术专家队伍，对服务提升市场服务能力，建立技术专家队伍，对服务提升市场服务能力，建立技术专家队伍，对服务商站长、索赔员、技术人员强化培训、管理。

商站长、索赔员、技术人员强化培训、管理。

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强化网络管理强化网络管理提升服务质量提升服务质量加强服务支持加强服务支持提升维修质量提升维修质量应对主线应对主线n对三包数据的进行统计分析。

n对公司三包规定与新“三包”规定的差异对比分析，若有差异需修订质保规定及相关文件。

n对各大系统主要零部件进行市场风险评估统计，制定应对机制。