中国电信爱音乐业务培训交流材料.ppt

中国电信爱音乐业务培训交流材料.ppt

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中国电信爱音乐业务培训交流资料中国电信爱音乐业务培训交流资料20082008年年年年1212月月月月用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost111122产品综述产品综述客服问答113344产品功能产品使用用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost数字音乐业务：

数字音乐业务：

l中国电信集团基于无线网络和有线网络开展的音乐业务中国电信集团基于无线网络和有线网络开展的音乐业务统称统称中国中国电信数字音乐业务电信数字音乐业务爱音乐：

爱音乐：

l指中国电信数字音乐的统一指中国电信数字音乐的统一品牌品牌。

中国电信所有数字音乐业务及。

中国电信所有数字音乐业务及产品的品牌推广和宣传，均以产品的品牌推广和宣传，均以“爱音乐爱音乐”为唯一标识。

为唯一标识。

七彩铃音：

七彩铃音：

l“七彩铃音七彩铃音”为中国电信数字音乐业务的重要为中国电信数字音乐业务的重要产品之一产品之一。

该产品。

该产品归属于归属于“爱音乐爱音乐”品牌。

品牌。

“爱音乐爱音乐”面向中国电信面向中国电信CC网手机、固话、小灵通及互联网等用户。

网手机、固话、小灵通及互联网等用户。

目前支持的用户是中国电信目前支持的用户是中国电信CC网手机（支持网手机（支持189189号段，对号段，对133133、153153用户要待平用户要待平台割接后才能使用）台割接后才能使用）、固话、小灵通用户、固话、小灵通用户产品目标客户及定位产品目标客户及定位产品综述产品综述用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost产品综述产品综述目标客户目标客户网络接入网络接入平台提供平台提供业务形式业务形式服务理念服务理念终端类型终端类型使用方式使用方式整曲资讯.等振铃下载IVR听歌会员会员服务服务七彩铃音WEBWEBWAPWAP客户端客户端内容为牵引内容为牵引的会员制音的会员制音乐服务体验乐服务体验InternerInterner家庭及个人客户音乐平台音乐平台短信短信PSTNPSTNCDMACDMAIVRIVRpp中国电信数字音乐业务是中国电信面中国电信数字音乐业务是中国电信面向固话、小灵通、向固话、小灵通、CDMACDMA手机及互联网用手机及互联网用户提供的集海量高价值音乐内容、多终户提供的集海量高价值音乐内容、多终端、多业务平台支持的一站式音乐娱乐端、多业务平台支持的一站式音乐娱乐服务。

它融合了七彩铃音、电话振铃、服务。

它融合了七彩铃音、电话振铃、网络搜索、会员服务等多种音乐服务功网络搜索、会员服务等多种音乐服务功能。

试听、网络下载、音乐资讯。

能。

试听、网络下载、音乐资讯。

pp品牌定位：

品牌定位：

“爱音乐爱音乐”是中国电信是中国电信数字音乐业务倾力打造并推广统一的数字音乐业务倾力打造并推广统一的音乐服务优质品牌。

音乐服务优质品牌。

其将依托音乐其将依托音乐爱好者年轻、活力、热情、感性的特爱好者年轻、活力、热情、感性的特征，融入更多体现音乐的活力元素，征，融入更多体现音乐的活力元素，同时亦能突出动感、时尚、活力品牌同时亦能突出动感、时尚、活力品牌内涵。

内涵。

用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemostn业务入口业务入口中国电信数字音乐业务通过WEB门户（）、WAP门户（）、短信门户（10659100）和IVR门户（118100）方式为用户提供服务。

lWEB入口：

全国门户域名采用；省门户使用（如上海自建门户为）。

lWAP入口：

WAP门户域名采用lSMS入口：

全国平台全国统一接入号采用10659100lIVR入口：

IVR全国统一接入号为118100n业务资费业务资费用户使用中国电信移动音乐业务，将产生：

通信费、功能费和信息费。

其中属于爱音乐业务专属的资费有功能费（七彩铃音月租）、信息费（单曲的信息费和铃音盒包月费用），用户在使用过程中会产生通信费，包括拨打IVR的通话费、WAP流量费、短信发送的通信费等）产品入口、资费产品入口、资费用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost111122产品综述客服问答113344产品功能产品功能产品使用用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost“爱音乐爱音乐”平台可以为中国电信用户提供开通彩铃、订购彩铃、平台可以为中国电信用户提供开通彩铃、订购彩铃、赠送彩铃、点送彩铃赠送彩铃、点送彩铃、音乐盒订购等功能。

音乐盒订购等功能。

l开通彩铃：

用户可以通过WEBWAPIVRSMS四个门户，或通过10000号及营业厅开通铃音功能；l订购彩铃：

用户可以通过WEBWAPIVRSMS四个门户订购自己喜爱的铃音做为自己手机默认铃音；l赠送彩铃：

用户可以通过WEBWAPIVRSMS四个门户将选中铃音赠送给好友作为默认铃音；l点送彩铃：

用户可以通过IVR门户为自己好友点送歌曲，点送成功后好友会收到彩铃平台送出的歌曲；l音乐盒订购：

用户可以通过WEBWAPIVRSMS四个门户订购系统提供的音乐盒资源；产品功能产品功能功能介绍用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost产品功能产品功能lWeb门户基本业务功能:

七彩铃音订购及赠送铃音点送铃音搜索音乐盒订购全曲试听娱乐资讯l拓展功能：

会员服务、音乐社区lIVR门户基本业务功能:

七彩铃音订购及赠送铃音点送全曲试听l拓展功能：

会员服务、全曲下载、融合搜索l短信门户基本业务功能:

七彩铃音订购及赠送音乐盒订购l拓展功能：

会员服务、融合搜索lWAP门户基本业务功能:

七彩铃音订购及赠送铃音点送铃音搜索音乐盒全曲试听娱乐资讯l拓展功能：

会员服务、全曲下载、音乐社区产品功能产品功能用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost重点功能：

七彩铃音订购重点功能：

七彩铃音订购、赠送赠送、点送、点送l七彩铃音订购移动用户可以通过SMS门户、IVR门户、WEB门户、WAP门户订制彩铃业务提供的各种音乐作品作为自己的彩铃。

l铃声赠送移动用户可以通过WAP门户、WEB门户、IVR门户、SMS门户等方式为自己好友赠送彩铃业务提供的各种音乐作品作为好友的彩铃。

l点送歌曲移动用户可以通过IVRWAP等门户为自己的亲朋好友进行点送歌曲。

使用方式使用方式l七彩铃音定制网站定制：

通过网站和各省网站（）定制彩铃;短信定制：

用户发送“DG歌曲名称”到10659100定制彩铃;IVR定制：

用户拨118100，按照语音提示定制彩铃;WAP定制：

用户登陆WAP门户（），选择相应歌曲，定制彩铃。

l点送歌曲IVR点送歌：

用户拨打118100，按照语音提示点送歌;WAP点送歌：

用户登陆WAP门户（），选择相应歌曲,进入点送流程。

重点功能详述重点功能详述用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost111122产品综述客服问答113344产品功能产品使用产品使用用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost基本流程（订购）基本流程（订购）l实现方式：

中国电信数字音乐业务铃音订购功能，可通过Web门户、短信门户、IVR门户和WAP门户四种方式实现；l操作方式：

用户通过全国数字音乐门户及省数字音乐门户或其他渠道入口，经相应流程引导即可进行铃音订购，订购后即可在用户相应终端使用该首铃音。

l应用条件：

中国电信范围内的固话、小灵通和CDMA手机用户（仅限全国数字音乐门户）均可使用铃音订购功能；产品使用基本流程产品使用基本流程用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost基本流程基本流程（赠送赠送）l实现方式：

中国电信数字音乐业务铃音赠送功能，可通过Web门户、短信门户、IVR门户、WAP门户四种方式实现l操作方式：

用户通过全国数字音乐门户及省数字音乐门户或其他渠道入口，经相应流程引导即可对其他用户进行铃音赠送，赠送后即被赠送用户可在相应终端使用该首铃音l应用条件：

赠送方：

中国电信范围内的固话、小灵通和CDMA手机用户（仅限全国数字音乐门户）均可使用铃音赠送功能；被赠送方：

被赠送七彩铃音的用户必须首先开通七彩铃音功能，并且每月需支付七彩铃音月功能费。

七彩铃音信息服务费由赠送七彩铃音的用户为被赠送者支付。

产品使用基本流程产品使用基本流程用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost基本流程基本流程（点送点送）l实现方式：

中国电信数字音乐业务铃音点送功能，可通过Web门户、IVR门户、WAP门户等方式实现；l操作方式：

用户通过全国数字音乐门户及省数字音乐门户或其他渠道入口，经相应流程引导即可向其他用户定制选中的内容，点送成功后被点送用户即可听到送出的音乐l应用条件：

中国电信固话、小灵通、CDMA手机用户（仅限全国数字音乐门户）均可使用铃音点送功能；点送过程中需同时设定相应语音留言、发送时间等信息。

产品使用基本流程产品使用基本流程用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost基本流程（搜索）基本流程（搜索）l实现方式：

中国电信数字音乐业务搜索功能，可通过Web方式实现:

l操作方式：

用户可以通过登陆通过全国数字音乐WEB门户及省数字音乐WEB门户，使用全国音乐平台提供的在线音乐搜索功能，互联网用户可根据不同需求在全国数字音乐WEB门户及省数字音乐WEB门户首页及各级目录中通过搜索功能获取自己想要的全曲或铃音。

l应用条件：

中国电信互联网用户均可使用音乐搜索功能；搜索功能本期仅限于全国数字音乐WEB门户和省数字音乐WEB门户提供。

产品使用基本流程产品使用基本流程用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost基本流程（音乐盒）基本流程（音乐盒）l实现方式：

中国电信数字音乐业务之铃音盒功能，可通过WEB、短信、IVR、WAP四种方式实现：

l操作方式：

用户可通过登录全国数字音乐门户及省数字音乐门户或其他渠道入口，经相应流程订购铃音盒功能，即可享受中国电信数字音乐业务提供的音乐资源打包销售服务。

l应用条件：

中国电信固话、小灵通、CDMA手机用户（仅限全国数字音乐门户）均可使用音乐盒功能。

产品使用基本流程产品使用基本流程用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost基本流程（试听）基本流程（试听）l实现方式：

中国电信数字音乐业务试听功能，可通过WEB、IVR方式实现全曲试听在线视听。

l操作方式：

用户可通过登录全国数字音乐门户及省数字音乐门户或其他渠道入口，经相应流程使用试听功能。

l应用条件：

中国电信固话、小灵通、CDMA手机用户（仅限全国数字音乐门户）均可使用全曲试听功能中国电信互联网用户均可使用MV在线视听功能全曲试听仅在全国数字音乐WEB门户、省数字音乐WEB门户及全国数字音乐IVR门户提供MV在线视听仅在全国数字音乐web门户提供，向所有互联网用户开放产品使用基本流程产品使用基本流程用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost111122产品综述客服问答客服问答113344产品功能产品使用用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost客户受理流程客户受理流程用户可通过10000号客服进行彩铃业务有关的投诉申告或业务咨询等客户服务，投诉处理流程遵循增值坐席投诉客服流程。

（注客服人员登录彩铃平台提供的客服页面，进行投诉处理或代客操作需要客服了解中央平台的功能）l用户提出咨询或投诉请求，营业或客服人员通过当面、话音或网站的形式向用户提供服务；l对于当场能回复的问题，相关人员要立即为用户解答，并帮助用户进行操作；l须要后端部门配合和问题，如需要后台技术支撑人员支撑的问题、计费和功能等方面，由相关人员填写电子工单发给后端部门（4008）；l后台部门在