面对面拜访技巧.ppt

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面对面拜访技巧几个讨论什么是销售谁在做销售他们是销售员吗医生老师明星乞丐我自豪,我是专业的销售员!

销售就是销售就是.E双向沟通双向沟通E满足客户需求满足客户需求E利用市场策略利用市场策略E不断增加产品的用量不断增加产品的用量销售不是销售不是.销售不是向客户辩论、说赢客户。

客户要是说不过您，但他可以不买您的东销售不是向客户辩论、说赢客户。

客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您啊。

西来赢您啊。

销售不是一股脑的解说商品的功能。

因为，您根本不知道：

客户的需求是什销售不是一股脑的解说商品的功能。

因为，您根本不知道：

客户的需求是什么？

么？

销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。

若是东西因为便宜才能卖掉，那么，销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。

若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。

如果您没有卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。

如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？

便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？

销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。

没有互动，怎么可能掌握客户销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。

没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？

的需求呢？

销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。

销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。

面对面拜访程序面对面拜访程序收集信息收集信息设立目标设立目标访前访后准备访前访后准备建立信誉建立信誉探询聆听探询聆听特性利益特性利益处理异议处理异议主动成交主动成交拜访之后拜访之后拜访拜访拜访之前拜访之前访前：

访前：

访前：

访前：

J收集信息收集信息收集信息收集信息J设立目标设立目标设立目标设立目标J访前计划访前计划访前计划访前计划访后访后访后访后J记录信息记录信息记录信息记录信息J跟进计划跟进计划跟进计划跟进计划J准备下次拜访准备下次拜访准备下次拜访准备下次拜访J面对面拜访面对面拜访面对面拜访面对面拜访建立信誉建立信誉建立信誉建立信誉/探询聆听探询聆听探询聆听探询聆听/特性利益特性利益特性利益特性利益/异议处理异议处理异议处理异议处理/主动成交主动成交主动成交主动成交J立足于满足客户需求立足于满足客户需求立足于满足客户需求立足于满足客户需求为什么要收集市场信息？

为什么要收集市场信息？

v使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助顾客解除顾虑，并满足他们的需求。

顾客解除顾虑，并满足他们的需求。

v掌握市场信息会给予你以自信：

你知道你在与顾客讨掌握市场信息会给予你以自信：

你知道你在与顾客讨论他所需要的信息。

论他所需要的信息。

v使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。

使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。

v使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰当的回答。

当的回答。

设立目标设立目标CallObjectivesCallObjectives为什么要设立目标？

为什么要设立目标？

SMARTSMART原则原则ESpecificSpecific具体的具体的EMeasurableMeasurable可衡量的可衡量的EAmbitiousAmbitious富有挑战性的富有挑战性的ERealisticRealistic现实的现实的ETimetableTimetable有时间性的有时间性的设定拜访目标设定拜访目标目的性开场白目的性开场白步骤步骤从客户谈起从客户谈起从需求谈起从需求谈起从拜访目标谈起从拜访目标谈起提出一个满足此需求提出一个满足此需求解决方法解决方法建立信誉建立信誉建立信誉建立信誉信誉由：

礼节、技能、平易性和诚挚四个要素组成。

v礼节礼节ProprietyPropriety礼节就是指从穿着、举止、守时性、礼貌、守本分、认识顾客的地位等方面使自己迎合顾客的期望。

v技能技能CompetenceCompetence技能就是指在知识、技巧及态度等方面你为解决顾客问题而装备自己的程度。

建立信誉建立信誉v平易性Commonalty平易性就是指找出与顾客共同的兴趣，共同的价值观以及共同的经验等。

我们通常以问话或开放性的叙述去探询顾客的一般性的兴趣、背景、创意或期望等。

平易性的建立可能会困难一些。

我们建议你要学会如何机警地察觉。

当你在等待医生时，不妨看看四周。

对于一些一般性的话题，例如，别人送的木匾里面提字的人名，病人为感激医生治愈疾病所赠送的感谢信等，你会发现很多东西都能让你拿来作为话题。

但诚实是很重要的，不懂装懂或为了凑合而假装有兴趣是不可取的，一旦被拆穿反而难以解脱窘境。

建立信誉建立信誉v诚挚诚挚IntentIntent诚挚就是指销售代表对于拜访有一个良好动机。

从你谈话的口气、语调、声音、词汇以及身体语言当中，顾客会觉察到你是否真正对他们产生兴趣或者只是为了应付工作而敷衍。

在建立信誉阶段，最重要而必须用心表达的信誉要素就在建立信誉阶段，最重要而必须用心表达的信誉要素就是诚挚。

是诚挚。

顾客导向（以顾客导向（以“您您”为口头禅）的态度是建立诚挚的最为口头禅）的态度是建立诚挚的最佳方法。

佳方法。

建立信誉建立信誉E主体主体BodyBody拜访时你的主体内容要表现出你的真诚、礼节、技能与平易性。

E结束结束ConclusionConclusion不要忘记感谢顾客提供宝贵的时间给予你拜访的机会，并且表示你准备何时再来拜访。

建立下次拜访的可能目标。

你不会有第二次机会建立你不会有第二次机会建立你的第一印象。

你的第一印象。

建立信誉建立信誉E访前目标（访前目标（Pre-CallObjectivePre-CallObjective）进行拜访进行拜访1、你的目标是什么：

你打算如何进行：

要说的话以及要做的事1、向顾客自我介绍？

_2、道出开场白？

_3、表达出诚挚？

_4、表现礼节_5、建立技能_6、探询共同点_7、作出成交的叙述_E拜访后分析（拜访后分析（Post-callAnalysisPost-callAnalysis）1、你的目标是否达成？

_2、你下次拜访的目标是什么？

建立信誉建立信誉销售代表姓名：

_日期：

_v进行拜访-顾客这位销售代表有没有：

有没有如何做的更好1、向顾客自我介绍？

___2、道出开场白？

___3、表达出诚挚？

___4、表现礼节___5、建立技能___6、探询共同点__探询聆听探询探询”对你有什么好处？

对你有什么好处？

E可以避免“路障”E与顾客建立对话。

E发现市场信息。

EE让你更了解客户对当前情况的看法让你更了解客户对当前情况的看法让你更了解客户对当前情况的看法让你更了解客户对当前情况的看法EE识别遗漏的信息识别遗漏的信息识别遗漏的信息识别遗漏的信息客户选择商品的考虑因素客户选择商品的考虑因素客户选择商品的考虑因素客户选择商品的考虑因素有可以影响客户的人吗？

是谁？

有可以影响客户的人吗？

是谁？

有可以影响客户的人吗？

是谁？

有可以影响客户的人吗？

是谁？

需要掌握竞争对手的信息吗？

需要掌握竞争对手的信息吗？

需要掌握竞争对手的信息吗？

需要掌握竞争对手的信息吗？

知道为什么客户抗拒你的方案吗？

知道为什么客户抗拒你的方案吗？

知道为什么客户抗拒你的方案吗？

知道为什么客户抗拒你的方案吗？

有否不肯定的地方需要进一步了解？

有否不肯定的地方需要进一步了解？

有否不肯定的地方需要进一步了解？

有否不肯定的地方需要进一步了解？

E封闭式问题封闭式问题E开放式问题开放式问题封闭式问题：

封闭式问题：

E只能回答“是”或“不是”的问题。

这种问题缺乏双向沟通，只能使对方提供有限的信息，且易产生紧张情绪。

E通常使用“是不是”“能不能”“会不会”“好不好”“行不行”开放式问题开放式问题E开放式问题能容许顾客有任何答案，而不是迅速以一句话来回答你的问题如：

是或不是。

E作用在于使顾客多讲话，使我们获得更多信息。

了解客户的真实想法与其提出这样结束的问话：

与其提出这样结束的问话：

“您同意这种说法吗？

”还不如这样问：

还不如这样问：

“您认为这种说法如何？

”聆听用于沟通的时间用于沟通的时间E听：

听：

4545E说：

说：

3030E读：

读：

1616E写：

写：

99沟通的正规培训沟通的正规培训E写：

写：

1616年年E读：

读：

881616年年E说：

说：

1122年年E听：

听：

00年年Ignoring不听不听Empathic感应性聆听感应性聆听（同理心聆听同理心聆听）Attentive反应性聆听反应性聆听Selective选择性听选择性听Pretending假装听假装听反应性聆听反应性聆听ResponsiveListeningResponsiveListening反应式聆听对对方所表述的内容迅速的做出反应，不管是赞同还是反对例如：

E“我同意.”E“您能否再详细说明这一点.”E“嗯哼.”E“我不同意您的说法”。

感觉性聆听感觉性聆听EmpathicListeningEmpathicListening（同理性聆听）同理性聆听）感觉式聆听感同身受的去理解对方的感觉，但并不一定同意对方的说法。

例如：

E“您所面临的问题我能够理解.”特性利益FABFAB的定义的定义E特征（特征（FEATUREFEATURE）的定义是：

的定义是：

产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。

产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。

E功效（功效（ADVANTAGEADVANTAGE）的定义是：

的定义是：

功效指产品的特征会做什么或有什么作用。

功效指产品的特征会做什么或有什么作用。

E利益（利益（BENEFITBENEFIT）的定义是：

的定义是：

利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处。

得的价值或好处。

特征答复特征答复“这是什么？

这是什么？

”的问话。

的问话。

E特征叙述一种产品或服务的物质，物理特性或事实。

特征叙述一种产品或服务的物质，物理特性或事实。

E由于特征表达出我们所看到的，触模到的，或者衡量由于特征表达出我们所看到的，触模到的，或者衡量的；所以通常都用名词或者叙述性的词句。

的；所以通常都用名词或者叙述性的词句。

E然而在销售拜访的过程中，仅以特征的说明是不够的。

然而在销售拜访的过程中，仅以特征的说明是不够的。

你应该导入你应该导入功效是答复功效是答复E“这些特征到底会做什么？

有什么作用？

这些特征到底会做什么？

有什么作用？

”等的疑问。

等的疑问。

E于是自然而然的引入于是自然而然的引入E利益，也就是答复：

利益，也就是答复：

“这些对我会做什么？

提供些什么？

这些对我会做什么？

提供些什么？

”的疑问的疑问（“对我对我”的说法就是要把产品连接到顾客、的说法就是要把产品连接到顾客、用户、或消费者）用户、或消费者）E这个利益把产品的特征及功效与买方的需要或要这个利益把产品的特征及功效与买方的需要或要求联系起来。

求联系起来。

ll因为（有此特性）因为（有此特性）因为（有此特性）因为（有此特性）ll所以（产生此功效）所以（产生此功效）所以（产生此功效）所以（产生此功效）ll对对对对您您而言（就有了相关联的利益）而言（就有了相关联的利益）而言（就有了相关联的利益）而言（就有了相关联的利益）特性特性、功效功效和和利益利益三者的关系如何？

三者的关系如何？

FAB练习处理异议我们最常见到的异议是什么？

我们最常见到的异议是什么？

克服价格异议的12种方法

（一）1.在任何可能的时候把你产品的质量、价值展示给潜在顾客，让顾客“看到”、“感觉到”你的产品2.把生产中的质量检控体系及质量检测结果展示并解释给潜在顾客3.解释利益，大多数人愿意为质量上的受益出高价4.提供满意顾客的事例，许多人在看了良好质量证明后都愿意为此出高价5.强调一点：

你的服务人员都是经训练并证明合格后才启用的，向顾客解释这意味着什么6.告诉你的潜在顾客你在用最好的部件，并告诉他这有什么好处克服价格异议的12种方法

（二）7.阐明你公司对顾客的承诺8.