酒店员工服务意识培训2.ppt

酒店员工服务意识培训2.ppt

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酒店服务意识培训海天大酒店瑞士学家对现代酒店的定义：

酒店除了满足客人的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为客人创造或提供另一种环境和生活方式，让客人到酒店下榻能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足。

酒店意识囊括内容服务意识服务意识团队意识团队意识宾客意识宾客意识质量意识质量意识成本意识成本意识制度意识制度意识创新意识创新意识服务意识服务意识本章重点本章重点酒店服务新认识酒店服务新认识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎树立服务意识树立服务意识提供优质服务提供优质服务体现服务意识的最基本要求体现服务意识的最基本要求服务仪表：

服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰A：

微笑服务B：

经常修饰容貌C：

为自己的容貌骄傲D：

着装整洁面部清洁头发利落个人饰物铭牌领带领结衬衣制服外套手部戒指裤子袜子皮鞋请看着我的眼睛请看着我的眼睛！

微笑服务言谈：

服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求A：

遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好B：

与宾客谈话时，要保持一步半的距离交际的空间距离空间距离距离使用场合、人员亲密距离0-0.6父母，爱人和知心朋友私人距离0.6-1.5m酒会交际社会距离1.5-4m客户之间、上下级和同事公众距离4-8m开会演讲明显级别界限C：

向宾客提问的时候要注意分寸，语言要适当D：

在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解，E：

宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话F：

对外来电话找客人的时候，一定要听清楚要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后视情况转告G：

正确的称呼客人服务举止是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求A:

举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠B：

在宾客面前应该停止各种不文明的举动C：

在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，韭菜。

D：

在工作时应保持安静，做到三轻：

说话，走路，操作E：

宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中穿行，应该先道一声：

不好意思，请让一下，等对方挪动后再从侧面或者后面通过（提问：

如果在前进的状态下碰到了客人该怎么办？

）F：

对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观服务礼仪是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范A：

在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序B：

不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡慕C：

不轻易接受宾客赠送的礼品（客人坚持要给怎么办？

）D：

宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临服务意识服务意识员工要视宾客为员工要视宾客为员工要视宾客为员工要视宾客为“总裁总裁总裁总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须，全心全意地为宾客服务，就必须，全心全意地为宾客服务，就必须，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。

将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。

将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。

将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。

案例案例案例案例某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，由于时间紧迫，于是就想送由于时间紧迫，于是就想送100100美元作礼品，但恰好手上又没有崭美元作礼品，但恰好手上又没有崭新的新的100100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。

银行的员工热情美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。

银行的员工热情地接待了这位宾客。

遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于地接待了这位宾客。

遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。

换回新钞后，她估是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。

换回新钞后，她估计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。

第一句：

对不带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。

第一句：

对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原谅。

第二句：

您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感谅。

第二句：

您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感动。

第三句：

感谢您向我提供了一次为您服务的机会。

第二天，这动。

第三句：

感谢您向我提供了一次为您服务的机会。

第二天，这位总裁便把位总裁便把250250万美元存入了这家银行。

万美元存入了这家银行。

服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。

酒店服务意识的核心是要设身处地地为店的财富之源。

酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。

在对宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。

在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上宾客至上”的的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。

念。

专家建议酒店服务对宾客而言是一种经历。

酒店服务对宾客而言是一种经历。

服务（服务（Service）Service）就是为他人而工作。

就是为他人而工作。

酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。

酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。

服务就是做好无数细小的工作。

服务就是做好无数细小的工作。

服务意识酒店服务新认识服务意识酒店服务新认识服务意识酒店服务新认识服务意识酒店服务新认识一、酒店服务与服务层次一、酒店服务与服务层次一、酒店服务与服务层次一、酒店服务与服务层次11、怎样认识酒店的服务（、怎样认识酒店的服务（、怎样认识酒店的服务（、怎样认识酒店的服务（Service）Service）Smile（微笑）Smileforeveryone：

员工应该对每一位宾客提供微笑服务。

EExcellence（出色）Excellenceineverythingyoudo:

员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。

RReady（准备好）Readyatalltime:

员工应该随时准备好为宾客服务。

VViewing（看待）Viewingeverycustomerasspecial:

员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客IInviting（邀请）Invitingyourcustomerreturn:

员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。

CCreating（创造）Creatingawarmatmosphere:

员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。

EEye（眼光）Eyecontactthatshowswecare:

员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。

服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识22、酒店服务层次、酒店服务层次、酒店服务层次、酒店服务层次核心服务核心服务核心服务核心服务核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。

例如：

整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐服务项目。

例如：

整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。

饮服务、安全服务等。

配套服务配套服务配套服务配套服务配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到便捷、周全。

例如：

棋牌服务、足浴美发、娱宾客感到便捷、周全。

例如：

棋牌服务、足浴美发、娱乐服务（后期）等乐服务（后期）等辅助服务辅助服务辅助服务辅助服务辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。

例辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。

例如：

宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要如：

宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。

流程来方便我们的宾客。

延伸服务延伸服务延伸服务延伸服务延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。

这种服务的目的是赢得宾客的心，使宾客得项目。

这种服务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。

如宾客询问去市政府的路怎么走，到意外的惊喜。

如宾客询问去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询问去哪个服务员应主分理处帮助联系，并进一步询问去哪个部门，是否熟悉等。

部门，是否熟悉等。

服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识二二、酒店服务的基本要求、酒店服务的基本要求、酒店服务的基本要求、酒店服务的基本要求11、功能性：

指酒店服务的有效性，是酒店服务最基、功能性：

指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量特性。

酒店服务必须具有基础功能，能够满足本的质量特性。

酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活需求。

宾客的最基本的生活需求。

22、经济性：

实际上就是物有所值，它是指宾客为得、经济性：

实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付出费用的合理程度。

到服务所付出费用的合理程度。

33、安全性：

就是酒店必须保证宾客的人身、心理、安全性：

就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤害或损失的能力，其能力越强，安全性越可财产不受伤害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。

靠。

4、时效性：

就是保证服务的效率。

包括及时、准时、省时三个方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。

5、舒适性：

就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。

6、文明性：

就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。

服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识三、三、三、三、“五心五心五心五心”服务服务服务服务11、爱心服务：

充满爱心，把客人当作亲人或朋友、爱心服务：

充满爱心，把客人当作亲人或朋友、爱心服务：

充满爱心，把客人当作亲人或朋友、爱心服务：

充满爱心，把客人当作亲人或朋友案例案例案例案例爱心化解客人冷冻的笑容爱心化解客人冷冻的笑容爱心化解客人冷冻的笑容爱心化解客人冷冻的笑容11011101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此酒店员工也都特别关心他。

客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服酒店员工也都特别关心他。

客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐后的餐具撤走。

发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。

后的餐具撤走。

发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。

其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。

一天，小孔在帮王先生收餐具时其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。

一天，小孔在帮王先生收餐具时发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了给客人