顾问服务方案.docx

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顾问服务方案

顾问服务方案的编写

一、物业管理顾问业绩

从2000年至今顾问项目已达106个（列表说明）。

二、顾问服务概述

1、发展商将开发项目物管工作全权委托给发展商即将成立/下属的物业管理公司（以下称“管理商”），管理商负责发展商开发项目物管工作的具体实施运作；同时，为保证开发项目有一个高起点的物业管理水平及服务质量，发展商拟聘请中海物业管理有限公司为本物业管理工作的顾问商，以便利用中海物业在人力资源、经验、管理经验、技术、模式、制度以及规范化的服务体系等诸多方面的优势为管理商提供物业管理顾问服务。

2、双方合作关系一旦确定，顾问商将会把发展商开发项目的物管工作列入中海物业相应的策划、考核、检查、评比序列中，由公司组建顾问团及委派驻场顾问，根据本项目物业的具体情况，负责跟踪其设计、施工、销售、竣工验收、入伙以及日后的物业管理工作，指导管理商制订本物业的全套管理方案、程序文件、管理制度、服务质量标准等，并督促其有效运行，按照双方约定的顾问服务内容为管理商提供全方位、全过程、专业化的顾问管理服务。

3、为保证管理目标的实现及更有力地推行中海物业管理模式，顾问商将于项目现场派驻一/二/三名物业管理资深人仕任驻场顾问，作为管理商核心管理的实体“核心”；并同时辅之以公司顾问团以及公司各专业部门、专业公司的技术支持，结合本物业物管工作的实际需要定期赴现场进行考察指导，根据项目现场发现的问题及时针对性地提出整改建议与整改措施。

在公司顾问团与驻场顾问二者的共同努力下，将为管理商日后的物业管理工作打下良好的基础。

4、顾问商提供顾问管理服务的目的在于为管理商培养一支高水准、高质素的管理队伍，同时发展商可借助中海物业良好的品牌效应促进本物业的租售；在顾问期限内，顾问商允许发展商就本物业向外界使用“中海物业顾问管理”等文字进行宣传推广。

三、服务期限

顾问期限分为前期介入、实操指导和服务质量跟踪三个阶段。

其中前期介入阶段为合作双方签约之日起至本项目首期物业入伙日（即发展商书面通知业主/用户前来办理物业入住手续的时间，下同）前二/三个月，实操指导阶段可应发展商要求及项目实际需要选定为一年、两年或三年，自首期物业入伙日前二/三个月起计，服务质量跟踪阶段为实操指导阶段结束后首三个月。

四、顾问服务方式

◆全程物业顾问服务方式示意图：

五、顾问服务内容（详见附件1）

六、顾问团成员名单

七、顾问目标承诺

1、管理定位

2、服务定位

3、效益定位

八、顾问费用组成

1、顾问技术支持费

2、管理体系建设费

3、培训费

4、品牌支持费

5、驻场人员费用

6、顾问团出团差旅食宿费

附件1：

顾问工作内容

一、前期介入阶段

（一）由顾问团对项目进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商所提供的项目方案、可行性研究报告、初步规划、设计施工图（包括土建和各类机电设备的）、项目模型等资料，了解项目的规划意图、设计内容和规范，确定项目档次，协助管理商对管理档次进行定位。

（二）从物业管理各专业角度提出专业建议，方便日后的物业管理：

1、考查整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案；

2、建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；

3、设备机房的环境、通风是否满足要求；

4、对住户室外空调机位置确定，冷凝水的排放处理等问题的建议；

5、根据清洁管理经验及小区规划要求，提出垃圾房的建造位置和建造价格建议；

6、管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；

7、房屋设备设计、施工建议，其中包括：

设备选型、系统设计方案等；

8、在空调工程施工前，根据设计图纸从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议；在空调设施安装时，为便于以后维修管理，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议；

9、对原电梯安装设计及配套设施提出合理化建议，并根据当前国家标准，提出各种合理的建议；

10、从消防设施设计布局、产品选型、施工进度等方面提出建议；

11、根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷（例如布局不合理造成人力浪费等），提出纠正及修改建议；

12、给排水专业从收集相关原始资料、气象数据、城市配套工程等方面，提供修改意见；

13、审查植物设计图纸，对不利于以后物业管理的问题提出调整建议；

14、从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；

15、根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；

16、根据地方物业管理法规、政策及中海物业长期以来的物管经验对管理商的管理模式、岗位设置、人员配备等提出建议；

17、根据项目规模、物业管理目标及服务范围、深度、当地行业管理相关法规政策等，对管理商的机构设置、定岗定编、各级各类员工的任职条件和素质要求等提出建议；

18、对会所的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和建议。

（三）从业主/住户使用的角度，提出专业建议：

如从居家生活私密及安全角度考虑是否需要增设安全防护设施。

（四）从智能化的角度，提出专业建议：

1、考察整体工程进度，提出智能化工程的阶段性实施进度计划；

2、针对发展商对智能化工程的要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出增加智能化功能的建议；

3、根据发展商的最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用；

4、协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备的选型提出建议。

（五）从环保的角度，提出专业建议：

1、根据顾问商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议；

2、对商场（商铺）、餐饮、娱乐性场所的油烟、污水及噪音的处理建议；

3、根据会所增设的项目及小区配套设施（如：

泳池、餐饮等），从节能和环保的角度，提出建议。

（六）从创建优秀小区/大厦的角度，根据国家/省/市/区级优秀物业管理小区/大厦的考核评比标准，提出专业改进建议。

（七）从物业管理角度提供专业咨询、服务以降低成本提高效益：

1、物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位置、规格及标准等；

2、公共部分装修材料的选用；

3、在空调设备安装前，对设备的适用情况和选型提供咨询；在空调设备安装时，对空调设施的安装提供咨询；

4、协助发展商对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格；

5、在满足消防规范的前提下，提供最新的设备技术或施工方法；协助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的消防产品和分包商；

6、根据管理商要求，提供我方在建筑给水与排水方面的技术、设计、施工等的成功经验；

7、根据项目和各项工作的程序提供测算实际需要配备的人员和费用的咨询；

8、解答发展商及管理商关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本；

9、介绍、转让、应用与物业管理相关的高新技术科技成果。

（八）顾问团在考察期间对发展商各专业工程的进展情况进行考察，并提出相应建议，以尽力提高工程施工质量，确保工程按计划完工，同时可以降低日后物业设备管理难度。

（九）顾问团在考察期间对发展商各专业设备安装和调试工作进行考察，确保工程质量。

（一十）协助发展商组织各专业工程、设施设备的验收工作，对不合格处提出整改意见，由发展商责成有关施工单位进行整改，然后进行复验，最后协助收集验收报告。

（一十一）根据物业项目档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策，协助发展商制订物业管理收费标准，在售楼时向业主明示本物业管理收费标准。

（一十二）配合发展商楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供中海物业企业简介、主要业绩证书、在管物业图片及资质等级证书等资料。

（一十三）对发展商本项目销售人员进行物业管理专业知识培训。

（一十四）根据发展商需要，于售楼处提供楼宇智能化、智能家居标准演示系统，并对相关人员进行专业知识培训（系统的成本费用由发展商按实承担）。

二、实操指导阶段

（一）在发展商需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，协助发展商进行整改，并提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定。

（二）提供物业公司设立登记、税务登记咨询服务。

（三）协助管理商建立各专业管理模式、机构设置、拟定人员编制：

1、协助管理商制定管理人员、操作层人员定编方案；

2、协助管理商根据机构设置和岗位定编制定出各级各类岗位责任制。

（四）协助管理商根据物业项目实际情况，测算物管成本，提出物业管理收费标准，报当地政府物价部门审批：

1、人工费用测算；

2、设备耗能费用测算；

3、设备维修保养费用测算；

4、清洁定额费用测算；

5、园艺绿化项目的定额费用测算等。

（五）协助管理商选聘各专业物管工作人员（管理层和操作层）组建工作队伍：

1、提供人员配置及相应素质要求的具体方案；

2、协助对招聘人员进行笔试、面试、实操考核。

（六）协助管理商培训各专业物管工作人员（管理层和操作层），协助对各专业技术工人进行考核及资格等级的评定，以确保人员素质：

1、提供员工入职及岗前培训参考计划，并协助做好培训计划；

2、协助拟制员工在职培训年度规划，并对规划实施进度、落实情况等进行跟踪检查和指导；

3、协助对操作工进行操作培训；

4、协助对操作工进行常见故障诊断及设备管理培训；

5、就管理商员工外培事宜提供咨询和协助；

6、提供物业管理收费系统软件使用培训。

（七）提供设备移交、接管验收的全套程序、问题缺陷和解决方案建议书样本及其它资料清单，协助管理商与发展商之间各类专业设施设备的交接与验收工作（包括各专业工程的竣工资料的交接工作等）。

（八）指导管理商对设备外观出现的缺陷进行整改，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。

（九）协助管理商按ISO9000和ISO14000体系标准编制各项管理制度及建立相关资料、文件：

1、提供管理运作所需的全套工作程序蓝本，并结合项目实际协助管理商进行修订、充实和完善；

2、协助建立各专业设施设备移交的有关手续、资料、文件和程序；

3、协助制定各专业设施设备管理规章制度、设备操作规程及维修保养标准、程序和措施；

4、协助制定设施设备运行记录监控的有关程序和文件；

5、根据设计图纸及操作手册等协助制定相关操作指导书、安全规程、应急处理方案、维修保养方案等指导性文件；

6、协助制定消防、给水和排水、水泵、机电设备等项目管理方案；

7、协助管理商制订清洁保洁标准和程序，编制清洁作业指导书；

8、协助制订园艺绿化操作标准，拟制绿化养护规范；

9、协助编制会所管理方案；

10、提供员工手册和人事管理制度示范文本，指导并协助编制员工手册及人事工作相关制度；

11、根据项目配套设施情况，协助编制项目年度社区文化活动规划；

12、提供质量管理相关的各种记录表格、样本，并结合项目管理目标和质量要求协助管理商进行修订和取舍；

13、结合会所的实际，协助制定一套完善的管理制度（包括会员章程、各娱乐点管理制度、员工管理制度、经营方式、经营价格等）；

14、协助发展商做好会所宣传工作；协助制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等；

15、协助制定项目公众制度；

16、协助设置会计帐薄，建立会计核算体系；

17、协助建立健全财务管理制度。

（一十）协助管理商建立各专业原始技术资料、维修保养记录等档案；并就物业管理档案资料的整理提供咨询和指导。

（一十一）协助项目入伙阶段的工作：

1、提供入伙前应具备的基本条件及在入伙前应准备的工作清单；

2、提供入伙的流程；

3、协助管理商根据项目具体情况编制入伙方案；

4、协助项目入伙财务工作筹备、指导；

5、指导并协助管理商拟订入伙相关文件资料，如物业装修管理规定等；

6、指导、协助做好会所开业前的装饰准备及开业酬宾等工作。

（一十二）为管理商提供日常物业管理所需设备、材料的合格供应商或产品清单，协助编制对外分包的有关程序，协助评价和选择各专业分包方。

（一十三）指导会计核算，帮助进行财务成本分析，提高经济效益。

（一十四）下属专业子公司如电梯工程有限公司、专业清洗工程有限公司、楼宇科技有限公司可为本项目提供现代化、高效率的专业承判服务（根据服务之具体内容，合作双方另行协商专业承判服务价格）。

（一十五）顾问团定期对项目进行考评，并就各专业所涉及的内容、范围进行全面检查，指出问题，分析原因并提出整改意见，跟踪纠正落实情况：

1、各项管理规章制度、岗位、部门职责及其执行情况；

2、按ISO9000标准对管理商的各专业设备管理体系运行状态、维修、保养情况进行检查、诊断，发现不符合，及时提出整改缺陷和纠正处理措施报告给管理商，协助建立控制程序及方法，确保系统长期正常运行；

3、检查设备的完好率，对各专业系统故障进行诊断，提供维修技术指导，以便及时排除故障；

4、根据管理商运作过程的实际情况，对涉及各专业管理的文件进行修正补充，对系统出现的问题提出建议和解决方案；

5、对会所设备设施的完善与否提出整改建议：

现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向发展商提出建议，以便达到预期效果；

6、会所运转检查及指导,内容包括：

服务人员执行工作流程和管理制度的情况、顾客消费方式（单次消费、各类消费卡；会员消费、贵宾消费等）、消费价格、营业时间、帐务管理等。

（一十六）根据合同要求，在物业评优时，向管理商提供物业管理各专业咨询指导：

1、各专业设施设备的维修保养的咨询、指导；

2、物业管理规章制度执行情况的咨询、指导；

3、物业管理档案资料、创优软件资料整理的咨询、指导；

4、在清洁工作中对顽固污渍处理提供咨询和指导；

5、提供园艺绿化方面的咨询、指导。

（一十七）根据合同约定，提供ISO9000体系建立的咨询，并协助联系、选择咨询和认证机构，协助开展管理商内部的贯标和培训工作。

（一十八）根据合同约定，协助管理商编制ISO14000环境管理体系文件，负责解答管理商对ISO14000环境管理体系的咨询，协助开展管理商内部的贯标和培训工作。

（一十九）对本项目物业管理从业人员进行酒店式物业管理服务意识及行为规范培训。

三、服务质量跟踪阶段

（一）顾问团每三个月对项目现场进行考核评价，并就各专业相关内容在运作中存在的问题或不足，给出书面整改意见及建议。

（二）解决遗留的疑难问题，协助整理各专业图纸及资料，保证设备的完好，确保交接工作顺利完成，物业管理正常运行。

（三）根据管理商的需要提供物管工作各专业咨询服务。