客户关系管理信息系统毕业设计论文.docx
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客户关系管理信息系统毕业设计论文
客户关系管理信息系统毕业设计论文
前言
目前，大多数中小企业内部的客户管理还处于手工管理阶段，工作起来效率很低，不能及时了解各类客户的实际情况，也无法快速地进行客户信息的查询等操作；不便于动态及时地了解客户的需求及反馈信息，致使企业不能更好地适应当前经济形势发展的。
随着企业竞争的日趋激烈，企业越来越多的认识到要想提高自身的生产效率和利润，必须加强与客户的联系，关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购买目的，并与客户建立起良好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助企业留住老客户的同时，更好地从客户关系方面挖掘新的信息，发现潜在客户，提高企业的营业利润。
利用先进的计算机技术可以帮助人们实现看似不复杂但操作起来异常繁琐的工作，因此客户信息管理信息系统应运而生。
客户资源管理（CustomerResourceManagement简称CRM）简单的说就是对客户的一些资料进行有效的管理，以前我们是人工来管理客户的信息，但如今已是信息化时代，我们需要通过计算机技术来对其进行高效的管理才能有利于一个企业更好的发展。
客户信息是企业客户管理的基础，数据仓库、商业智能、知识发掘等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
客户管理系统是一个智能化的信息处理系统，它将企业的经营、管理以客户为中心，通过系统管理员就可以轻松有效的对客户的信息进行操作管理。
因此开发了客户管理系统，以提高企业的管理水平和决策质量，增强企业的市场竞争力，为企业的发展壮大保驾护航。
因此本次毕业设计我选择了客户管理系统来进行分析研究与实现。
该系统采用了C/S结构，较适合于中小企业：
既方便了对客户的管理，又避免了像B/S结构系统运行与维护的成本。
第一章绪论
1.1管理信息系统概述
管理信息系统的概念起源很早，而且定义也有很多。
比较完整的定义出现在20世纪70年代，它是由瓦尔特·肯尼万给出的：
“以书面或口头的形式，在合适的时间向经理、职员以及外界人员提供过去的、现在的、预测未来的有关企业内部及其环境的信息，以帮助他们进行决策。
”
在1985年、明尼苏达大学卡尔森管理学院的著名教授高登·戴维斯从管理的角度，提出管理信息系统的概念：
“一个利用计算机硬件和软件，手工作业，分析、计划、控制和决策模型，以及数据的用户-机器系统。
它能提供信息，支持企业或者组织的运行、管理和决策功能。
”
中国学者在《中国企业管理百科全书》中也给出了它的概念：
“一个由人、计算机组成的能进行信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。
”
进入了20世纪90年代，由于环境与技术的变化，使其的定义进一步完善，在这个时期，劳顿（KennethC.Laudon）认为：
“管理信息系统是一个基于计算机的信息系统，他通过收集、处理、存储和扩散信息，来支持组织的管理、决策、合作、控制、分析活动，并使之可视化。
”[1]
****大学管理学院的老师们也给出了一个概念：
“管理信息系统是用系统思维的方法，以电子计算机和现代通讯技术为基本信息处理手段和传输工具，能为管理决策提供信息服务的人机系统。
”本人比较认同这个定义与观点，因此以下的内容都是基于这个定义进行扩展与延伸的。
1.2本课题有关的国内外相关情况
客户信息管理系统要追溯到上个世纪90年代初期，当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA），随后又在1993左右开始着力发展客户服务系统（CSS）。
可以说这是CRM发展的第一个阶段。
1996年以后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（marketing）、现场服务（fieldservice），在此基础之上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售（sales）和服务（service）于一体的呼叫中心（callcenter）。
可以理解这就是CRM的第二个阶段。
从90年代后期开始一直到现在，在呼叫中心的基础之上，进一步加强整个系统的数据管理能力和分析能力的同时，添加新功能模块，才逐步形成了我们今天所熟知的CRM，这是CRM的第三个阶段。
当然特别是GartnerGroup正式提出CRM的概念以后，又一次加速了CRM的具体定型和发展。
可以说，经过多年的发展，国外的CRM管理与信息化的发展已非常完善[2]。
严格地说，CRM的理念全面在中国传播开始于1999年。
1999年8月6日朗讯科技（中国）公司商业通讯系统部在北京举办了以“营造完美电信呼叫中心”为主题的研讨会，介绍了其全新的客户关系管理（CRM）解决方案，并强调指出，商业部门必须着眼于客户关系，提供独具特色的个性化服务，才能在网络经济时代立于不败之地。
几年铺天盖地的宣传一下子弄晕了中国企业的头脑，于是众多的软件供应商开始纷纷抱着满腔热血投入到CRM的行列当中，希望能在未来的CRM市场上分得一席之地。
在2001年的时候，国内在短短三年多时间，进入CRM领域的企业从原来三五家猛增到500多家。
但是绝大部分企业只能眼看着资金的消耗殆尽，离盈利的梦想越来越远。
同时，国外投资人的财务危机和投资紧缩，使不少CRM企业不得不走向痛苦的关闭边缘。
没有经验的供应商们一次又一次地勇创项目失败率新高，给很多本来对CRM抱有梦想的企业泼了一盆冷水。
当然这只是当时中国市场的主要情况，我们不否认有很多企业是做得不错的，像联成互动、TurboCRM、创智等等都是国内比较不错的专业厂商。
2002年是一个颇有争议的年度，这一年国内外更多的资本和厂商开始进入CRM领域，很多厂商都有比较大的动作。
2003年中国CRM市场销售总额在经过了连续三年的下降后开始回升，不少CRM厂商不但在一些具体行业上面取得了令人瞩目的成绩，甚至一些实力相对雄厚些的企业已经开始考虑自身资源在不同行业领域的分配问题。
2004年众多国外强手纷纷进入中国，7月份微软的解决方案事业部也正式运作，负责MicrosoftCRM的国内推广工作；8月福瑞杰Frontrange在上海举办产品巡展，作为其国内市场前期运作的一部分。
就这样经过几年的发展和激烈的竞争，国内的多数大型企业的CRM与信息化也发展的非常好[3]。
虽然大型企业的CRM市场已经已经非常的成熟和趋于饱和。
但中小企业用户的CRM市场才刚刚起步，大多数中小企业特别是一些小型企业的客户管理还处于手工管理阶段，工作起来效率很低，不能及时了解各类客户的实际情况，也无法快速地进行客户信息的查询等操作；不便于动态及时地了解客户的需求及反馈信息，致使企业不能更好地适应当前经济形势发展的需要。
而在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理起先在金融和银行领域的应用实施，也被很多的中小企业所应用[4]。
随着中小企业企业竞争的日趋激烈，这些企业越来越多的认识到要想提高自身的生产效率和利润，在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的顾客的重要性日益突显。
企业的客户包括个人和团体也要求企业更多地尊敬他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。
因此像宛东门业这样的小型企业也必须加强与客户的联系，从客户关系方面挖掘新的信息，发现潜在客户，提高企业的营业利润。
因此本系统的研究与分析便应运而生。
1.3本系统的开发背景
宛东门业公司成立于2005年，坐落于*****宛东建材城中，生产车间坐落于建材城南边1000米左右的工业园区中，占地880亩。
是一个小型门业生产公司。
批量生产各种类的门，再批量分销至各个子公司或者客户，然后由子公司或者客户来分销。
公司现有总经理1名，副总经理3名，办公司工作人员18名（其中有2名人员负责原材料的调配，6名人员负责客户的联系与销售记录），生产车间工作人员和管理员若干。
随着企业不断的发展壮大，至2008年6月，公司的业务量开始有了很大的增长，业务面也有了很大的拓展，其批发客户不仅仅针对于***县及其下属乡镇，并且辐射到*******（等周边城市，因此企业的业务量和客户数目都有了很大的增加。
这样以来通过传统的手工管理就出现了很大的弊端，例如产生数据冗余和数据丢失。
并且由于客户数量较多，当手工管理不善就会有一些客户长时间的未发生联系，慢慢的就丢失了这笔财富。
而客户还分为原材料和成品客户两种，因此在对一段时间或者对某一个客户的业务额进行统计时，就显得非常麻烦，很有可能出现紊乱和统计错误。
因此给企业的客户管理带来了极大的困难，所以非常的有必要开发一个小型的客户管理系统。
不过，虽然企业的规模在不断的壮大，但是目前为止其仍然是一个小型的并逐渐向中型过度的公司。
虽然企业的客户较多但是其基本上都是从唐河总部批量购买成品，并且其购买一般都是批次较少，只是单次货物数量较多。
因此客户管理的重点还在总部唐河，这样以来一个C/S结构的系统即能满足需求。
相反如果做一个大型的网络B/S结构的系统，那么开发成本相对比C/S多一些，更重要的是B/S的系统需要花费很较大的维护成本，并且其为网站的形式安全性较低，如果想要提高B/S系统的安全性就需要很高的运行成本，由此结合公司现在的情况，我们选择了成本较小的C/S结构，仅供于公司内部员工使用，以满足对客户管理的需求。
1.4开发本系统的目的和意义
1.4.1开发本系统的目的
我们以宛东门业的销售业务为依托，运用信息系统的开发技术，设计并开发一个客户管理信息系统，提供一个科学合理的客户管理解决方案。
同时针对不同的使用者，也就是不同层次的管理人员，提供一个互动式的管理平台。
由此分析以后开发本系统的目的有：
（1）实现对客户的分析与管理。
（2）实现信息化管理，降低人工劳动强度。
（3）精简业务流程，业务操作方便快捷。
（4）统计销售排行，便于管理者决策。
（5）提高服务水平，提高员工素质。
（6）节约成本等。
1.4.2开发本系统的意义
信息化环境下的商品销售和客户管理，不仅是销售环境的不同，在销售手段、销售途径和客户管理上也都有很大的区别。
本管理系统在对现有门业业务运行方式上和电子销售方式的基础上，对现有客户，现有业务员进行统一数字化管理，为客户管理人员提供明确，有效的信息，使工作人员工作更方便，更简单。
建立门业客户管理系统，可以加强对客户群的认识与管理，分析出高价值客户；可以简化管理流程，加强各级管理人员之间信息的交流与沟通；可以精简各级管理人员，提高工作效率；可以降低员工的劳动强度，进而提高企业的管理效益；可以节省日常开支，提高经济效益[5]。
总之，通过该系统，可以帮助企业实现看似不复杂但操作起来异常繁琐的工作。
客户信息是企业客户管理的基础，数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
以此不太繁琐的努力，在企业和客户间架起一座桥梁赢得客户的倾心，从而获得竞争优势，立于不败之地。
为此，以客户为中心，注重掌握客户资源，不断满足客户需求并为客户创造价值，与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任。
为企业创造巨大的财富！
第二章需求分析
2.1现行业务问题所在与企业功能需求
2.1.1公司目前的办公状况
宛东门业公司由于生产的成品门种类繁多，采购的原材料也种类也繁多，且采购的产品规格与质量一些还有特殊要求，因此对产品信息管理及在采购渠道开发时对供应商的选择及管理就更加重要。
根据我实习调查得知，公司目前对业务和客户信息的管理仍旧采用传统方式，信息化水平很低，业务数据的初步管理主要是采用手工或者Word、PPT文档、Excel表格等形式，对业务记录信息、供应商信息、成品客户信息的管理采用传统的纸介质文件存储和管理，公司还需另外派专门人员进行文档的整理和保管工作。
若接到不常联系客户的采购订单，往往需要花费相当的时间和人力去调取该客户的历史业务信息，且因为没有统计分析数据，给业务开发增加了困难。
2.1.2现行业务过程应解决的问题和企业的需求
通过今年3、4月份在宛东门业的两个月实习期间，本人对宛东门业的整体运作流程都比较了解，并对采购作业与销售作业的相关部门：
采购部、仓管部、和质检部还有市场销售部的员工进行访问调研，发现公司在现实业务运作过程中存在着一些问题。
并通过与企业的管理层进行交流了解到，企业有着与业务中出现问题的地方相对应的各种需求，问题与需求罗列下来如下：
1．同一项业务可能由于信息不共享而造成多个业务员同时运作，或者同一个负责人跟客户企业中的多个人联系，人为的增加了业务的复杂性。
还有可能出现越权插手管理业务的情况。
因此企业非常需要一个办法来避免这种人为的为业务增加复杂度的现状，来提高业务进展的速度和效率。
2．由于客户种类繁多，数量也很多。
并且客户提供的产品质量和类型也不一样，自然客户的优先级别就不一样，所以当多个客户可供选择时无法很快的分析其优劣并做出选择。
这是管理人员在决策时很担心的问题，因为不能做出合理的比较和决策，很有可能选择的原材料供应商或者产品分销商不是最优的，而且很可能损坏了企业在好的客户心目中的形象。
所以企业急切的需要能够对客户进行分级管理，并可以方便的统计出各个客户的相关数据以便决策。
3．每当月末或者某一个时间进行业务统计与查看时非常的麻烦，业务统计很容易弄混时间、漏统计业务或者将一些无效的数据统计进去。
当按照某一种特殊要求统计时，要选出满足条件的业务则变得更加复杂。
因此统计人员急切的希望可以有办法使业务统计变得方便快捷，减少出错的可能性。
4．由于客户很多，当某个客户长时间未发生业务时，可能就慢慢的将该客户遗忘或者被别的竞争者抢走，损失了这一个软财富。
这是上层管理人员和业务人员最害怕的地方。
所以这是企业最大的需求：
那就是有一套电子解决或者提醒方案，可以提醒业务人员与各位客户都能保持联系，避免客户流失。
5．业务过程中当接到老客户采购订单，采购产品是过去采购过的，其对产品规格和质量有其自己的要求，这时就需要调出产品的历史销售数据，而公司采用传统纸介信息存储管理方法，难以第一时间得到准确有效的数据，对客户的订单难以判断是否可以接受，容易造成订单流失。
所以能够按照某种要求快速查看某些业务数据的需求便应运而生。
6．接到新客户的订单，采购的产品是新产品，这时由于产品规格等特殊需求，需要开发出能够提供该产品原材料的客户，在找到合适的材料供应商后，供应商的信息并没有得到信息化的管理，这样在下次接到同样产品订单时，就会出现不能第一时间确定是否接受该订单的恶性循环，而造成客户流失。
因此企业的市场开发人员希望能够把一些特殊客户或者新客户尽快的入库管理，在以后类似业务时可以方便的查看。
7．当接到距离比较远的采购订单时，由于采购业务的整个流程都只是利用网络通讯工具或邮件或传真或电话的处理方式，往往因为信息传递的不及时性和不完整性，各部门之间，同部门不同人员之间信息不能共享造成业务时间和成本浪费。
所以企业需要一个方法能够很好的进行数据共享，提高企业的数据利用率和业务效率为企业带来更多的利润。
2.1.3分析后系统应实现的功能
通过两个月的调查和上面的分析研究，基于企业的需求，客户管理系统应该能实现以下功能：
1．不同的员工类型，具有不同的职权来对系统进行相关的操，以避免越权管理。
2．系统的客户管理，不同的客户具有不同的等级。
记录其详细信息：
包括客户的基本信息、联系人信息、业务来往信息等，并对其进行分组管理。
这样将联系人跟企业整合在一块，避免多线联系。
并且要对客户分级管理以方便企业分析客户和选择客户。
3．实现客户的关系维护功能，记录其需求与业务交互，并能进行业务统计。
用电子的方法记录下来往来业务，这样能够快速的查找出所需的业务。
有了业务统计功能后，在月末等特殊时期时能够大量的减少劳动力的消耗。
4．对长期未联系的客户进行提示，避免客户的流失。
设置一个“最近联系时间”，用户可以查看长期未联系的客户，然后对其进行处理避免了因为遗忘而丢失客户。
5．在相应的权限下，可以查看、删除或修改数据。
这样以来可以实现正确的人在正确的时间对合理的数据进行正确的操作。
还避免了系统的冗余。
6．系统日志记录系统的日常相关操作以方便管理。
有了系统操作日志，可以大大的增加系统的安全性，管理员可以定期查看系统操作情况，并且当系统发生人为操作错误时可以很快的找出责任所在。
7．系统要有良好的人机界面，方便的管理各种信息。
这是系统人性化的要求所在。
8．操作员可以根据自己的需求对系统进行外观的风格变化，以满足自己的需求。
这同样人性化的考虑，使得操作者的心情愉悦，工作富有激情。
2.2功能模块分析
在分析出系统问题所在和系统应有的功能以后，就要开始对系统的功能模块进行划分。
在对本系统进行模块划分的时候，有几个原则标准是必须遵循的，主要有：
1．模块独立性最大原则
使模块具有最大的独立性，是划分模块的最重要、也是最基本的原则或标准。
要达到这个标准，一是要求模块的内聚性最大，二是要求模块之间的耦合性最弱[6]。
2．恰当地掌握好模块的大小原则
究竟划分多大的模块最合理，很难给出绝对的标准。
通常认为，一个模块的程序最好能写在一张纸上，程序行数在50～100行的范围内比较合理。
3．尽可能把与硬件相关的部分集中在一起放在一个或几个模块内的原则
尽可能把可能变动的部分集中在一起，以便在确有变动时能方便地处理，减少影响的范围[7]。
4．尽可能消除重复的工作，建立公用模块，以减少冗余的原则。
这对程序的编写、调试乃至维护都是十分有益的。
5．保持合理的模块扇人数和扇出数原则
一个模块直接控制的下属模块的个数，称为该模块的扇出数/跨度；一个模块可能被多个模块所调用，例如公用模块，其上级模块个数称为该模块的扇人数[8]。
按照以上的原则进行分析后，本系统可分为以下功能模块。
1．系统管理
系统管理模块主要是用来实现对整个系统的一些设置和管理，其主要是对员工进行管理。
员工管理也就是对系统的用户进行管理，它记录了系统用户的信息，包括用户名、密码、性别、电话等基本信息。
在这个模块中可以对系统用户信息进行查询、修改、删除以及添加新的用户操作；权限管理是用来设计系统用户的权限，对不同的用户分配不同的权限，在本系统中主要是分为管理员和普通业务员两种权限。
2．客户管理
客户管理模块是整个系统的重点，该模块主要用于对客户信息进行管理并将客户信息作为连接其余系统模块的主线。
因此模块的客户信息跟后面的保持通话有着很大的关联。
客户信息管理模块的主要功能就是将企业掌握的客户信息进行详细的管理，例如客户企业名称、地址、联系人、联系电话等等，同时还记录了该企业最近一次联系时间，这是本系统的一个亮点，当该时间距离系统当前时间超过一定的要求系统将会在保持通话模块进行提醒。
同时可以方便的对客户信息进行添加、修改以及查询和删除操作；级别管理则是用来设置不同的客户具有不同的级别，在本系统中分为一、二、三这三种级别分别代表重要客户，普通客户和不太重要的临时客户。
3．业务记录管理
业务记录管理模块是为了对公司产品的销售情况做一个详细的管理，当记录业务时，业务发生时间将会自动更新到相应客户信息的最近一次联系时间字段里。
公司也可以根据此模块来查询其产品在市场中的销售量等信息，还可以查询企业针对某一个客户的业务信息。
同时可以根据时间或者客户等字段进行业务统计，以便公司做出经营抉择。
4．保持通话
该模块即为跟客户保持联系的重点，在该模块可以根据客户信息的最近一次联系时间进行排序，也可以根据用户等级进行排序；客户可以查看到有哪些客户已经有很久没有联系了而及时的跟其联系，以免客户的丢失。
当用户查看完毕并且跟该客户联系以后，可以对这个客户信息进行处理，把客户的“最后一次联系时间”字段修改为系统的当前时间。
5．系统日志
该模块是专一提供给系统管理员进行查看的。
系统的普通用户没有该权限。
管理员可以查看任何时间任何客户进行的操作，以便出现问题时查出问题发生的时间和责任人等。
因此提高了系统的安全性。
当系统经过了长时间的操作，便会有大量的日志内容记录，此时系统的管理员也可以对日志进行选择性的删除。
6．风格变换
该模块是对非常人性化的一个部分，因为每个人都有自己独特的审美观和爱好。
该模块就满足了用户可以根据自己的喜好对系统的美观进行设置。
一个符合自己喜好的外观可以给用户带来一个好的心情，带来好的工作效率和效益。
2.3性能需求分析
众所周知，信息化系统一旦被企业使用，企业便对其有极大的依赖性。
如果因为偶然或人为的因素导致数据丢失或信息泄露，那将给企业带来的损失是难以估价的。
因此，本系统的安全性和可靠性设计是极为重要的。
针对两种类型的破坏，分别采取不同对策加以预防和处理[9]。
1．对突发性物理破坏的应急处理
主机以及核心设备（硬盘、通信线路等）采用双机热备份，一套为生产机，一套为备份机。
每隔一小段时间生产机就自检是否正常，若出现异常，系统能够立刻切换到备份机继续工作，而不影响业务员的工作，使得系统具有很好的可靠性[10]。
2．防范人为的作弊与破坏
要求采用多种方法防范人为破坏，主要有：
（1）利用操作系统的安全性，防止对数据库的非法访问。
（2）对于数据库的安全，在前后台都有日志记载，使得系统发生故障后能提供数据动态恢复或向前恢复等功能，确保主机数据的正确性。
（3）对于网络通信安全，采用通信加密方式。
（4）对于前台安全，采用终端控制，对每一台登录的终端给予记录，只有经过授权的终端才能访问数据库，以达到在地点上限制柜员操作等[11]。
总之，系统的安全性对于企业的重要性是不言而喻的，特别是在高科技犯罪日益严重的今天，计算机技术和网络通信技术给人们带来高质量的快速服务的同时，也方便了高科技犯罪的实施。
因此，从各种角度综合考虑，系统安全性和可靠性就是企业客户管理系统的生命保证，在系统开发和实施过程中，系统的安全性和可靠性的设置是重要的、不可缺少的必需环节，不过只要采取了以上等合理的措施，维护系统的安全是完全没有问题的，是可以实现的。
2.4可行性分析
2.4.1可行性分析目的
进行可行性分析是为了用最小的代价在尽可能很短的时间里，来确定我们所面对的问题是否可以解决，其目的不是为了来解决问题，而是为了来确定问题是不是可以被我们解决，从而为以后的工作起一个决定性的作用。
在可行性分析阶段我们要搞清问题的定义，能清楚的列举出目标系统存在的一些约束和限制，为新系统服务。
现在我们从技术可行性以及经济可行性和操作可行性三个方面进行分析研究[12]。
2.4.2技术可行性
2.4.2.1开发的软件可行性
从目前市场上比较流行的数据库开发、管理软件来看；对于比较简单的中小型数据库，MicrosoftVisualStudio2008和SQLServer2005的结合无疑是在实际应用中较为成功的一种解决方案。
前者为用户提供了Windows所一贯坚持的非常友好、操作简单的用户界面、完善而强大的数据库操作功能（通过VisualStudio结合SQL语句实现）和简洁明了的数据库接口[13]；后者则可对数据库实施操作、维护和权限识别功能，也可通过VisualStudioforApplication与SQL语句的结合对数据库进行更为复杂的操作[14]。
结合本项目实际，宛东门业的业务量虽然很大，但是其业务和客户管理的水平与复杂程度相对来说还是比较容易分析清楚的，经系统分析（主要是分析宛东门业的现行逻辑模型），可以设计出符合实际需求、易于理解、易于操作、易于维护的数据库和操作系统。
对于SQLServer2005而言，管理这种规模和复杂程度的数据库是游刃有余的。
同样对于MicrosoftVisualStudio2008来说，对数量较少的表（table）和其间关系（relation）进行比较简单的操作正是其擅长的功能[15]，无论是查询、统计或利用数学公式进行趋势预测，都能顺利完成。
因此，开发实施本系统，从软件角度看
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