清洁维保服务方案.docx
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清洁维保服务方案
第一章公司总体概况……………………………………………………………2
一、公司简介………………………………………………………………2
二、相关资质证书…………………………………………………………3
三、在管项目介绍…………………………………………………………5
第二章公司管理体系……………………………………………………………6
一、行政管理制度摘要……………………………………………………6
二、品质管理………………………………………………………………10
三、项目管理流程…………………………………………………………12
第三章清洁维保服务方案………………………………………………………15
一、各岗位人员配置标准…………………………………………………15
二、岗位职责及素质要求…………………………………………………17
三、保洁工作计划及工作标准……………………………………………19
四、项目管理措施…………………………………………………………26
五、员工培训………………………………………………………………27
六、各项考核文件…………………………………………………………29
第四章特色服务…………………………………………………………………31
一、挎篮服务………………………………………………………………31
二、挎包服务………………………………………………………………32
三、导入自动洗地机服务…………………………………………………33
四、导入色彩管理服务……………………………………………………33
五、消杀管理服务…………………………………………………………34
六、导入卫生间异味控制系统服务………………………………………35
七、导入后台管理服务……………………………………………………38
第一章公司总体概况
一、公司简介
四川ty物业服务有限公司，成立于二〇一四年十月二十日，注册资金1000万元人民币，国家物业管理二级资质，成都市物业管理协会会员单位；公司侧重于中高端物业管理服务和私人管家定制服务，全盘引进香港及欧洲先进的物业管理模式，同时应用现代人文精华与西方服务礼仪互为补充，相得益彰地提炼出适合中国现代物业管理新概念，缔造出具有中国特色的物业服务品牌。
ty物业为不同国籍、不同名俗人士定制相对应的专属管理团队；同时开展物业顾问咨询、企业管理咨询、文化传播、房地产营销等服务,并积极在各类物业服务业中探索开展高端住宅、高端别墅、政务机关、甲级写字楼、商业综合体、生态园林、养生度假山庄、星级酒店等物业管理；公司依托互联网为传播媒介研究和实践物业服务新模式、新思路。
ty物业以“高端服务、首席缔造”为品牌理念；我们主张超越客户感受、注重服务细节，让客户满意是我们永远追求的目标；我们以世界领先物业管理企业为标杆与时俱进、开拓创新，在“一体化、专业化、国际化”的目标指引下完美呈现“全能管家、智慧服务”。
品牌宣传：
高端服务、首席缔造
服务理念：
超越客户感受、注重服务细节
经营理念：
全能管家、智慧服务
质量方针：
至心至诚、精益求精、服务至上、开拓创新
人才理念：
合作·共生
二、相关资质证书
1、营业执照
2、组织机构代码证
3、税务登记证
4、物业资质证书
5、成都市物业管理协会证书
三、在管项目介绍
第二章公司管理体系
一、行政管理制度摘要
【员工工作制度】
1.员工必须树立起主动、热情、负责的工作态度，始终遵循“客户满意”的工作原则；
2.员工上班着统一的工作服、佩戴工作牌，时时处处主动维护公司形象，不准发生损害公司形象的行为；
3.员工之间时刻发扬团结协作的精神，力求将工作做得更好；
4.员工必须努力转研技术，提高工作水平，务求对工作精益求精；
5.员工必须服从领导的工作安排，不得讨价还价，不得以任何借口对工作马马虎虎，如由于主观原因而造成误工或其他损失，公司将对当事人给予经济处分，严重者将作除名辞退处理；
6.员工不得以任何理由与客户争吵，工作中遇到自己解决不了的问题及时向主管反映，主管必要时应及时向项目经理反映，由项目经理反映至公司相关职能部门，力求使问题尽快解决；
7.员工在工作场所工作时，必须坚决遵守客户各类规章制度，工作时间内不得大声喧哗；
8.员工若发生由于工作上的疏忽对客户的物件有损坏的事故，应及时向项目经理汇报，并按照客户的合理要求进行赔偿，不得隐瞒事实，故意损坏客户物件者公司对于当事人给予行政及其经济处分；如有员工私自拿走客户物品者，将视为偷盗行为，一经发现证实，公司将对当事人作除名辞退处理，并送交公安机关处理；
9.员工不得以个人的行为主动收集客废品外卖；
10.如有员工受到客户的投诉和违反规章制度时，公司将经过调查核实后，对当事人行政及经济处罚；
11.凡请事假、病假一律先由本人提出申请，交由项目经理批准签字后，再交行政部审批。
病假需出示医院开具的病休通知；
12.严格遵守上下班时间，不得无故迟到、早退；
13.不准无故旷工，旷工一天扣罚三天工资，连续旷工三天以上者，作自动离职处理。
【考勤管理制度】
1.考勤方法
1）钟卡——项目经理及员工上、下班必须到指定地点打钟卡，以准确记录员工上、下班时间，公司品质监控部随时检查钟卡考勤情况；
2）考勤表——考勤表是考勤员工出勤情况之重要依据，每日由项目经理顺日填写考情情况，在当月月底交到行政部审核，作为发放薪金之依据；
3）加班——若需要安排加班、加点，由项目经理安排好，交行政部报总经理审批。
（加班、加点由领班做记录，作为加班、加点的补薪、不休依据）补休必须呈报行政部批后方可执行；
4）假期——员工请假须按照员工考勤制度执行；
5）旷工——员工因未向主管或清洁部请示，而擅自离岗，作旷工处理，按照公司考勤制度执行处理。
2.违纪处理规定
1）各员工不得代他人或委托他人打卡、签到，违反者将按触犯责任过失受到书面警告及经济处分。
违反一次者扣当月工资20元，二次扣50元，第三次作除名处分；
2）员工不得迟到，早退。
迟到、早退一次超过半个小时，第一次者批评教育，但需第一时间向项目经理作出一个合理的解释；第二次着扣发当天工资；第三次者作自动离职处理。
以上处理是在对工程质量未造成不良影响的前提下进行，如对工程质量造成不良影响者，视情节严重另作处理。
迟到、早退超过半个小时者扣除当天全日工资（不服从者作除名处理）；
3）员工请事假、休假应向项目经理申请，由项目经理报行政备案批准。
未经批准擅离工作岗位者，当旷工处理；
4）旷工一天当三天处罚（扣除三日工资），旷工三天作自动离职。
【各级员工的相关考核办法】
1、保洁员管理规范
1）遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。
2）遵守部门考勤制度和保洁操作程序。
3）履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。
4）上班穿工作服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。
5）文明服务，礼貌待人。
6）爱岗敬业，在规定时间内保质保量完成任务。
7）工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。
8）未经许可，不得擅入住户家中。
9）不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。
10）绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。
11）爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。
12）做好每日工做记录。
2、保洁员工作检查考核标准
1工作纪律
1.1上班迟到、早退处罚5元。
1.2上班不统一着装处罚5元。
1.3上班聊天或干与工作无关的事处罚5元。
。
1.4上班未经许可私自外出处罚10元。
。
1.5利用工作闹情绪、发泄不满处罚20元。
。
1.6不服从管理、态度蛮横、无理取闹处罚20元。
。
1.7与员工不团结、打架处罚20元。
1.8未经许可私自泄露公司文件资料及住户资料处罚20元。
（造成严重后果追究相关法律责任）
1.9未经上级同意私自变卖废品处罚30元。
2服务意识
2.1服务质量差被客户有效投诉处罚10元。
2.2发现异常情况不及时处理或报告处罚5元。
2.3见客户有困难不帮助、有损公司名誉处罚10元。
2.4不报告、不制止小区违章违规现象，故意回避处罚10元。
2.5遇事故借故回避或退缩处罚20元。
2.6拾物不上交、不退还处罚20元。
2.7与其它员工不协作、造成工作失误处罚10元。
2.8与住户争吵或刁难住户造成不良影响处罚30元。
2.9成本意识差、浪费材料处罚10元。
2.10利用工作之便向住户索取财物或小费处罚50元。
2.11玩忽职守、违反操作规程，造成事故或损失处罚50元。
（严重者追究相关法律责任）
3、员工奖罚记录表
项目名称：
编号：
姓名
所属部门
工作岗位
日期
奖罚
□奖励/□处罚
奖罚金额
奖罚
事由
本人签字
主管签字
经理签字
二、品质管理
1、项目品质监管措施
1）日检：
项目主管每日对本项目90%以上范围巡检，每日巡视不低于1次，填写《日检巡视记录表》；
2）周检：
每周邀请甲方主管对本项目保洁服务质量作一次全面检查，填写《周检查记录表》，对不合格的要求项目部限期整改解决；
3）月检：
甲方每月定期对项目进行全面检查，填写《月度评估表》，把甲方意见反馈回公司，也作为甲方处罚、奖励的依据；
4）抽检：
甲方相关负责人或部门对项目保洁服务质量随时进行抽检查，将检查结果记录在《整改记录表》上，对不合格的要求项目部限期整改解决。
2、管理控制的主要措施
1）计划的控制：
项目领班在每月末制定次月《月卫生计划表》《月培训计划表》，呈报客户和公司。
2）记录控制：
经理月末根据各项计划完成情况对本月保洁服务工作进行总结，形成《工作月报表》，并呈报客户和公司。
3、相关质量记录：
《岗位部署表》
《工作流程表》
《衔接记录表》
《计划卫生表》
《月培训计划》
《会议（培训）记录表》
《巡检记录表》
岗位部署表
岗位
人数（名）
工作区域
备注
工作流程表
岗位
工作时间
工作内容
衔接记录表
时间
事件简述
衔接人
对接人
要求完
成时间
完成时间
未完成原因
签名
月卫生计划表
项目名称：
所属范围
计划卫生内容
计划频次
计划时间
检查人
签名
未完成原因
第一周
第二周
第三周
第四周
月培训计划表
项目名称：
培训内容
计划时间
完成情况
效果
评估
第一周
第二周
第三周
第四周
三、项目管理流程
从我司的品牌建设和满足贵司高品质需求，环境工作需求非常重要，客户满意是我们一致的目标，该项目的服务工作将对我公司未来的经营、管理、发展产生重大的影响和意义，因此我公司对于环境保洁服务体现做到务实、求精、实用的原则，具体我司就针对项目管理构思提出如下特色服务和管理措施如下：
1、管理框架和协调联络图
2、管理运作和监督流程
3、日常管理流程
4、投诉处理流程
接到投诉
书面投诉
电话投诉
无效投诉
有效投诉
书面或口头解释
请示上级
部门处理
不满意理
满意
及时处理
回复反馈
进一步处理
不满意
满意
满意
进一步处理
结束
满意
备案学习
第三章清洁维保服务方案
一、岗位人员配置标准
物业保洁工作，除少数业主临时的应急诉求，如业主室内水管爆裂抢险的清扫保洁、保洁空档时间责任区发生的油垢污染等，是无法确定且难以控制外，其他保洁工作，包括保洁内容、保洁频率、服务标准、工作措施等，都存在着一定的关联性且是可以控制的。
可以将保洁工作内容、保洁服务标准、保洁频率等的关联性，作为研究保洁员配置的标准和依据。
1、设置保洁工作频率
物业保洁服务，主要有清扫、保洁、拖洗、擦拭、收集、消杀等六大类型。
每一类型的保洁服务又分为若干小类。
以住宅小区的保洁工作为例，清扫工作包括楼道清扫、电梯厅清扫、平台/天台清扫、市政道路清扫、绿化带清扫、广场游乐场清扫等。
相同项目的保洁工作，其每一小类的服务，如多层楼道清扫的频率、多层楼道清扫所需时间，应该是基本一致的。
同时，各类型服务的频率和所需的时间与各项目的服务标准存在着关联性，如服务标准为“楼梯面光亮无灰尘”，则服务的频率和措施势必要求要高，所需工时自然较多；反之，服务标准为“楼梯面基本无纸屑、灰尘”，则服务的频率和措施要求就少，所需工时自然也少。
因此，在设置物业项目的保洁工作的频率和工时控制时，要充分考虑甲方（开发商/业委会）对保洁服务标准的基本要求。
2、收集物业保洁工作内容
物业保洁服务内容，是指项目中有多少个需要清扫保洁的楼道，有多大面积需要清扫保洁的道路或绿化带等。
3、物业保洁员的配置计算
物业保洁每个月的工作，除少数应急性事务，如业主室内水管爆裂等应急抢险保洁等无法确定且难以控制外，其他的保洁服务（包括保洁的频率），是存在着相同的地方且是可以控制的，小区物业保洁人员的配置时，建议以此为基础进行。
具体计算方式如下：
A）单项工作所需工时=数量×（月）频率×工作效率
B）相同类型工作所需工时=单项工作所需工时①+单项工作所需工时②+单项工作所需工时③+……单项工作所需工时n
C）每月总工时=类型Ⅰ工作所需工时+类型Ⅱ工作所需工时+类型Ⅲ工作所需工时+……类型N工作所需工时
D）每月所需人工=每月总工时÷（26天×8小时）
（根据公司规定，保洁员每月工作时间为26天，每天工作时间为8小时）。
4、可参照配置标准如下（具体以项目服务等级为准）：
1）会所、销售案场保洁每2000㎡配置1人；
2）样板房保洁每套配置1人（面积不大于300㎡）；
3）别墅保洁每6500㎡配置1人，绿化每3500㎡配置1人（独栋、双拼及私人订制的另行约定）；
4）商业、写字楼保洁每2500㎡配置1人，绿化每2500㎡配置1人；
5）多层住宅保洁每140户配置1人，绿化每3500㎡配置1人；
6）高层住宅保洁每7000㎡或90—100户配置1人，绿化每7000㎡或90—100户配置1人。
二、岗位职责及素质要求
1、项目经理岗位职责：
1）项目内的统一管理及协调。
2）接受甲方的督导并对其负责。
3）制定计划卫生及培训计划。
4）对员工的监督及问题解决
5）完成每日对所辖物业区域内的环境卫生状况进行巡视，发现问题及时解决
6）做好各岗人员的安排及各种清洁用品、物料计划的编制，减少损耗，控制成本。
7）做好员工的排班与轮体工作，及员工考勤考评工作。
8）以身作则，带头工作，关心员工的思想、生活与工作，抓好文明班组建设。
9）处理客户投诉工作总结及汇报。
10）甲方下达的各项任务。
11）合同所约定的工作内容。
素质要求：
1）项目经理要求对负责项目的业务，特别是所辖各部门业务的熟悉程度和管理水平，了如指掌，就如同公司的总经理一般；
2）善于对属下各部门的主观进行工作策划；
3）要求有敏锐的判断能力和果断的决策能力；
4）召开和主持所辖各部门主管的会议、例会进行，及时沟通落实工作计划，解决各部门的疑难问题，听取各部门主管的意见和建议，不断提高工作和提高管理水平；检查所辖各部门的设备、药剂、工具等物资的管理情况，每月及时
5）开具次月物料采购单，确保工作能够正常开展；
6）身体健康、工作踏、细致、清正廉洁。
2、主管岗位职责：
1）负责巡查负责区域内的保洁质量，督导属下保洁员的工作情况，确保每位保洁员都能按照要求完成所布置任务，确保自己负责的区域的清洁情况符合制定的标准；
2）确保各种清洁剂和清洁工具的顺利使用，确保各有关机械设备的日常检查的执行，及时修理，确保有关机械设备的正常使用；
3）带领属下保洁员根据公司制定的工作标准，严格认真、一丝不苟的搞好清洁工作；
4）及时跟进区域内整改情况，并在检查中提醒保洁员不能损坏清洁工具及被清洁的物体；
5）对项目经理布置的工作及时完成，做好交接班工作。
素质要求：
1）掌握公共卫生服务工作标准及工作知识；
2）掌握好岗位工作程序及有关规定；
3）有礼貌的为客人提供服务；
4）身体健康、心细、勤快。
3、保洁员
1）服从上级安排，听从上级指挥调动，做到“先服从，后讨论”。
2）遵守公司规章制度及管理处的各项管理规定。
3）严格按照操作程序搞好所辖区域内的日常及计划清洁卫生和环境卫生保护。
4）爱护保管好所使用的清洁工具和物品，控制好各种物料消耗。
5）根据工作要求积极协调配合其他各岗位的工作。
6）发现物业区域内可疑情况和隐患及时上报，对物业区域内的违章现象进行劝阻和制止。
7）爱护物业区域内的设施，发现问题，及时报告维修。
8）加强对岗位工作的认识和岗位专业技能的学习。
素质要求：
1）掌握公共卫生服务工作标准及知识；
2）掌握好岗位工作程序及有关规定；
3）有礼貌地为客人提供服务；
4）负责、身体健康、心细、勤快。
三、保洁工作计划及工作标准
1、开荒服务内容及标准
1.1商场开荒内容及标准
序号
开荒内容
标准
1
清洁厕所洁具、墙面、地坪、玻璃、镜面等
无污渍、无灰尘、表面光亮、平整、无划伤
2
自动扶梯、升降梯（客、货）、观光梯、清洁、上油
无污渍、无灰尘、表面光亮、平整、无划伤
3
围栏玻璃刮净
无污渍、无水迹、表面光亮、无划伤
4
门厅玻璃、层面幕墙、玻璃内侧刮净
无污渍、无水迹、表面光亮、无划伤
5
消防楼梯清扫、拖净，扶手抹净
无结灰、无垃圾
6
抹净风口、灯具、标识等
无污渍、无灰尘、表面光亮、平整、无划伤
1.2外围开荒内容及标准
序号
开荒内容
标准
1
冲洗外围地坪
无水泥、无油漆、无垃圾、无污迹
2
冲洗水池
无水泥、无油漆、无垃圾、无污迹
3
刮净雨棚、两面玻璃、不锈钢面板、清洁上油等
无污渍、无水迹、表面光亮、无划伤
4
抹净地库管线、灯具、标识牌等
无污渍、无灰尘、无划伤
5
冲洗地库地坪、清扫拖净消防楼梯、扶手抹净
无垃圾、无灰尘
2、外墙清洗服务内容及标准
序号
清洁内容
标准
1
刮净幕墙、顶棚、雨棚、玻璃
无污渍、无灰尘、无水迹、无划伤
2
冲刷石质墙面
无污渍、无灰尘、无水迹、无划伤
3
擦净金属框架、墙面
无污渍、无灰尘、无水迹、无划伤
3、日常保洁服务内容及标准
3.1商场
区域
序号
类别
工作内容
时
天
周
月
季
清洁标准
商场
1
玻璃
大门玻璃刮洗
1
无污渍、无灰尘、无手印、保持光亮
大门玻璃清抹
循环
楼层商铺外侧玻璃刮洗
1
天棚玻璃内侧清洁
1
楼层内侧幕墙玻璃清洁
1
围栏玻璃清洁内外侧清抹
循环
围栏玻璃内外侧刮洗
1
2
地面
硬质地面清洁
无污渍、无灰尘、保持光亮
硬质地面清洁
循环
清洗，补蜡
无污渍、无灰尘、保持光亮
地面清拖
循环
3
植物
花盆清洁
2
无污渍、无灰尘、表面光亮
花盆内垃圾清理
循环
整洁的，无垃圾
4
扶梯
扶梯玻璃及不锈钢抛光
2
无灰尘、无污渍、无手印、表面光亮
扶梯台阶清洁
循环
无垃圾、无灰尘、无污渍
扶梯内外清抹
1
无垃圾、无灰尘、无污渍
5
门
清洁门、门框、把手、百叶等
2
表面光亮、无污渍
6
楼梯
楼梯扶手清洁
2
无灰尘、无污渍、无手印
楼梯台阶及地面清托
循环
无垃圾、无灰尘、无污渍
7
天花板
各楼层天花板清洁
1
无灰尘、无污渍、无蜘蛛网
8
墙
墙面清洁（2米以上）
1
无灰尘、无污渍、无蜘蛛网
墙面清洁（2米以下）
1
9
垃圾
清理垃圾筒内垃圾
循环
不得超过容量的2/3
清洁垃圾筒表面
2
无污渍、无灰尘、无垃圾
清洁垃圾筒内部
1
无污渍、无灰尘、无垃圾
商场
10
其他
清洁柱子及公共设施
2
无污渍、无灰尘、无手印
清洁接待区域
2
无污渍、无灰尘、无手印
未入驻区域清洁
1
无垃圾和灰尘
开关清洁
1
无污渍、无灰尘、无垃圾
指示牌清洁
2
无污渍、无灰尘、无垃圾
3.2垃圾房、物业办公中心、物业用房和机房
区域
序号
类别
工作内容
时
天
周
月
季
清洁标准
地下室
1
地面
地面清拖
循环
无垃圾、无污渍、无灰尘、整洁
地面清洗
1
无垃圾、无污渍、无灰尘、整洁
去除油污
1
无油污
停车库清洁
2
无垃圾、无污渍、无灰尘
卸货区清洁
2
干净并整洁
车道清洁
1
干净并整洁
2
墙
墙面清洁
1
无垃圾、无污渍、无灰尘、无手印
3
天花板
清洁天花板
1
无灰尘、无污渍、无蜘蛛网
4
其它
指示牌清洁
2
无灰尘、无污渍、无手印
灯具清洁
1
无灰尘、无污渍、无手印
空调风口清洁
2
无灰尘、无污渍、无手印
疏通地沟
1
无淤泥、无垃圾、无堵塞
清洁地沟
1
表面整洁并光亮
开关清洁
1
无灰尘、无污渍、无手印
清理垃圾筒内垃圾
循环
不得超过容量的2/3
清洁垃圾筒表面
1
无灰尘、无污渍、无手印
清洁垃圾筒内侧
1
无灰尘、无污渍、无手印
5
门
清洁门、门框表面
1
无灰尘、无污渍、无手印
清洁门把手、合叶等
1
升级会员 