景区安全161121.ppt
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旅游景区安全管理与突发事件应对旅游景区安全管理与突发事件应对张肖20161121一、关于旅游景区一、关于旅游景区二、景区安全管理二、景区安全管理三、突发事件应对三、突发事件应对旅游发展的时代旅游发展的时代全民旅游、自助游、自驾游趋势全民旅游、自助游、自驾游趋势现代人的生活方式、旅游方式都发生了很大变化，对现代人的生活方式、旅游方式都发生了很大变化，对旅游目的地的视角、评价标准与以往大不相同。
旅游目的地的视角、评价标准与以往大不相同。
2015年，年，国内游已达国内游已达40亿人次，人均出游接近亿人次，人均出游接近3次，旅游已成为居次，旅游已成为居民日常生活的必要组成部分，成为人民群众享受休息权的民日常生活的必要组成部分，成为人民群众享受休息权的一个重要体现。
而出游方式上，自助游超过一个重要体现。
而出游方式上，自助游超过85%，自驾游，自驾游超过超过60%，甚至很多人在体验出境自驾游，他们出游不再，甚至很多人在体验出境自驾游，他们出游不再像以前那样，由旅行社指定和安排怎么走、怎么游，而是像以前那样，由旅行社指定和安排怎么走、怎么游，而是自己决定游什么、去哪游，怎么住、住哪里，买什么、在自己决定游什么、去哪游，怎么住、住哪里，买什么、在哪买，吃什么、在哪吃。
哪买，吃什么、在哪吃。
一、旅游景区一、旅游景区
（一）景区是什么
（一）景区是什么1、定义：
、定义：
以自身的旅游资以自身的旅游资源为主题，形成的具有相源为主题，形成的具有相应吸引力的区域，且以观应吸引力的区域，且以观光旅游为主体。
光旅游为主体。
2、类型：
、类型：
一是自然型、人一是自然型、人文型、社会型、复合型。
文型、社会型、复合型。
二是规模划分，大型、中二是规模划分，大型、中型、小型。
三以等级划分，型、小型。
三以等级划分，5个个A级。
四以部门管理划级。
四以部门管理划分，建设部有国家风景名分，建设部有国家风景名胜区，文物系统有国家级、胜区，文物系统有国家级、省级等文保单位，水利部省级等文保单位，水利部有国家水利风景区，林业有国家水利风景区，林业部国家森林公园等等。
部国家森林公园等等。
（二）景区卖什么：
开发的商业模式
（二）景区卖什么：
开发的商业模式一是卖手续，实质是卖关系，这是最不可取的做法。
二是一是卖手续，实质是卖关系，这是最不可取的做法。
二是卖理念，载体是规划。
三是卖门票，四是卖名气，根本是创卖理念，载体是规划。
三是卖门票，四是卖名气，根本是创品牌。
五是卖土地，。
六是卖项目。
七是卖综合，形成产业品牌。
五是卖土地，。
六是卖项目。
七是卖综合，形成产业链条。
八是卖股份，形成多方式资本运作。
链条。
八是卖股份，形成多方式资本运作。
（三）景区做什么：
经营的商业模式（三）景区做什么：
经营的商业模式一是做品牌，二是做环境，三是做知识，一是做品牌，二是做环境，三是做知识，四是做文化，五是做娱乐，六是做商品，七是做体验，四是做文化，五是做娱乐，六是做商品，七是做体验，八是做成长空间，九是做商业机会。
八是做成长空间，九是做商业机会。
（四）什么是景区核心竞争力（四）什么是景区核心竞争力第一，产品差异度。
非得有独特性。
第一，产品差异度。
非得有独特性。
第二，品牌知名度。
大家追求第二，品牌知名度。
大家追求5A，更多的是追求一种品牌知名度。
，更多的是追求一种品牌知名度。
第三，顾客忠诚度。
就景区而言，顾客忠诚度很难，顾客忠诚度体现第三，顾客忠诚度。
就景区而言，顾客忠诚度很难，顾客忠诚度体现他帮助你营销，口口相传。
他帮助你营销，口口相传。
第四，市场美誉度。
敢吹，会吹，经得起吹。
如果经得起吹，就有市第四，市场美誉度。
敢吹，会吹，经得起吹。
如果经得起吹，就有市场的美誉度，这就是核心竞争力。
场的美誉度，这就是核心竞争力。
（五）经营模式（五）经营模式初级阶段：
单一景初级阶段：
单一景区，单一观光，单一区，单一观光，单一主题，单一市场，单主题，单一市场，单一门票。
一门票。
模式转换，产品丰富模式转换，产品丰富形象变化，品牌提升形象变化，品牌提升。
需求无限，景区无限需求无限，景区无限特色是旅游之魂特色是旅游之魂文化是旅游之基文化是旅游之基环境是旅游之根环境是旅游之根质量是旅游之本质量是旅游之本文旅融合化文旅融合化一是要达到五看：
一是要达到五看：
想看、可看、好看、耐看、回头看。
这基本是观光景区的要求，想看是品牌起来了，去的时候认为可看，再进去觉得耐看，好看，最后要回头看。
二是形成五可：
二是形成五可：
可进入、可停留、可欣赏、可享受、可回味。
客人来了不是来受罪的，不是以前穷旅游，能看就知足了，现在是追求欣赏，不是光是观赏，要追求享受，最后可以回味，买一堆纪念品回去，拍很多片子回去，回去以后细细回味。
三是强化五个度：
三是强化五个度：
差异度，文化度，舒适度，方便度，幸福度。
现在差异度一般都有，文化度在追求，可是在舒适度和方便度上差很多，5A标准最大的意义是强化舒适度和方便度。
四是建设五个力：
四是建设五个力：
视觉震撼力，历史穿透力，文化吸引力，生活沁润力，快乐激荡力。
大家到你这里来玩，是追求快乐，不是追求运一肚子气。
二、旅游安全管理二、旅游安全管理
（一）四川旅游安全形势和问题
（一）四川旅游安全形势和问题1、形势、形势1）出游人数大幅增长，旅游安全事故概率增加；2）因灾造成旅游者人身财产损失的情形时有发生，加大了旅游安全风险；3）旅游者出游方式和出游行为进一步加大了旅游安全监管和服务的难度。
2、存在的问题、存在的问题1）旅游安全法制体制机制还不健全；2）部分地区旅游部门安全监管职责不清、防范和监管不到位；3）部分旅游企业安全主体责任不落实；4）旅游安全隐患大量存在；5）旅游安全管理技术手段相对落后，安全保障工作还比较被动等问题。
（二）构建旅游安全管理机制
（二）构建旅游安全管理机制1、建立旅游市场综治办，加强旅游市场综合管理。
、建立旅游市场综治办，加强旅游市场综合管理。
2、建全工作制度和协调机制，深化涉旅安全管理。
、建全工作制度和协调机制，深化涉旅安全管理。
3、充分发挥旅游协会作用，强化行业自律力度。
、充分发挥旅游协会作用，强化行业自律力度。
（三）遵循规律做好旅游安全管理（三）遵循规律做好旅游安全管理1、提高认识，加强领导、提高认识，加强领导2、建章立制，落实责任、建章立制，落实责任3、组织培训，加强检查、组织培训，加强检查4、坚持值守，迅速报告、坚持值守，迅速报告5、预警防范，及时处置、预警防范，及时处置6、依法行政，逗硬处罚、依法行政，逗硬处罚三、景区突发事件应对三、景区突发事件应对1、游客滞留并聚集闹事安全、游客滞留并聚集闹事安全2、旅游基础设施安全、旅游基础设施安全3、农家乐安全、农家乐安全4、游客失踪安全、游客失踪安全5、治安安全、治安安全6、舆情的应对、舆情的应对1、旅游团队滞留并聚集闹事事件、旅游团队滞留并聚集闹事事件2013年国庆节九寨沟游客滞留事件处理方法处理方法采取措施迅速报告提供信息稳定游客中止运行服从处理做好善后。
2、旅游基础设施安全、旅游基础设施安全2011年4月27日四川某旅行社团队在台湾小火车翻车事故处理方法处理方法掌握情况；启动预案；领导到位；抢救游客；报告情况；沟通协调；掌控舆论；善后处理；总结报告。
注意要点：
注意要点：
一是游客的意外险购买；二是与设施公司的合作关系；三是赔偿谈判四是；资料保管。
3、景区防火与农家乐安全事项、景区防火与农家乐安全事项预防火灾预防火灾食品卫生安全食品卫生安全服务设施安全服务设施安全注意要点注意要点预防火灾的安全温馨告知明火部位的检查和防控（餐饮点和寺庙）巡山安全员的配备和责任落实消防设施设备的配备和演练在救火中注意灾情范围和游客分布掌握及广播4、游客失踪安全、游客失踪安全注意要点注意要点建立自助游客登记制度建立自助游客登记制度自助游客安全温馨告知自助游客安全温馨告知告知游览开放区范围告知游览开放区范围加强游客的安全、护照管理加强游客的安全、护照管理5、治安安全、治安安全景区售票口的秩序维护景区售票口的秩序维护景区内交通工具的调度和上下秩序维护景区内交通工具的调度和上下秩序维护处理好景区内原住民与游客的关系处理好景区内原住民与游客的关系景区内购物和餐饮点的服务质量景区内购物和餐饮点的服务质量栈道等狭窄地段的人流量控制栈道等狭窄地段的人流量控制景区与周边环境的关系景区与周边环境的关系6、舆情的应对、舆情的应对四川旅游黑幕被曝：
四川旅游黑幕被曝：
九寨沟国际旅行社九寨沟国际旅行社:
就算被投就算被投诉到旅游局诉到旅游局我也能搞定我也能搞定!
2016年11月3日消费主张四川省专项整治四川省专项整治“不合理低价游不合理低价游”截至11月11日晚6时，全省重点对4家购物店开展了偷逃税调查、3家购物店以涉嫌商业贿赂进行立案侦查；2家购物店形成了调查总结报告，将尽快进入处罚程序；4家旅行社进行立案调查；以涉嫌非国家工作人员行贿罪对4人进行刑事拘留；现立案调查3人，其中已对1名购物店工作人员根据违法情节处以行政拘留10日。
处理方法处理方法快速收集迅速联系积极引导主动干预正面回应迅速处理化危为机消除影响注意要点注意要点高度重视完善服务质量检查跟踪体系加强媒体监控处理好与媒体的关系建立舆情应对队伍人人是旅游形象人人是旅游形象处处是旅游环境处处是旅游环境我是骄傲的景区人我是骄傲的景区人谢谢谢谢大大家家
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