酒店各部管理文件汇编.docx
《酒店各部管理文件汇编.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店各部管理文件汇编.docx（176页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店各部管理文件汇编
酒店各部管理文件汇编
《酒店管理文件汇编》
一、总经理室管理文件…………………………………………1
二、财务部管理文件……………………………………………25
三、人力资源部管理文件………………………………………36
四、市场营销部管理文件………………………………………56
五、餐饮部管理文件……………………………………………64
六、前厅部管理文件……………………………………………82
七、客房部管理文件……………………………………………94
八、管家部管理文件……………………………………………103
九、康娱部管理文件……………………………………………111
一十、工程部管理文件……………………………………………115
一十一、保安部管理文件……………………………………………119
附一：
温泉大酒店薪酬管理制度…………………………………132
附二：
温泉大酒店劳动合同………………………………………154
附三：
温泉大酒店员工手册………………………………………158
附四：
温泉大酒店组织结构图……………………………………174
一、总经理室
1、酒店控制管理制度
1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。
2）实施控制管理的步骤：
第一步：
确定明确的工作目标，订立统一的标准。
标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。
第二步：
测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。
酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。
第三步：
要将进度与标准对比，作差异分析。
应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。
在分析中要根据现时客观情况。
如：
对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。
第四步：
要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。
3）控制的方式与内容
基本方式有三：
超前控制、现场控制和反馈控制。
（1）超前控制。
旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：
对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。
（2）现场控制。
是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。
现场控制有二点：
一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。
（3）反馈控制。
在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。
（4）关键环节的控制
酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。
主要内容有：
人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。
（1）人事管理的控制。
人本是酒店最大的成本。
人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。
（2）产品质量的控制。
产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。
如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。
只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。
（3）服务质量的控制。
主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。
并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。
（4）成本消耗的控制。
一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。
2、对属下管理人员的业绩考核与标准
部门经理承诺表
内
容
工作指令与具体要求：
执
行
人
签
名
总经理：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
部门经理签名：
年月日
执
行
人
签
名
工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
部门经理签名：
年月日
主管承诺表
内
容
工作指令与具体要求：
执
行
人
签
名
____________经理：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
部主管签名：
年月日
执
行
人
签
名
工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
部主管签名：
年月日
领班承诺表
内
容
工作指令与具体要求：
执
行
人
签
名
____________经理（主管）：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
部领班签名：
年月日
执
行
人
签
名
工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
部领班签名：
年月日
逐级管理人员承诺表
内容
温泉大酒店《岗位责任制》
执
行
人
签
名
董事长：
兹收到《总经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
总经理签名：
______________
年月日
执
行
人
签
名
总经理：
兹收到《房务总监岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
房务经理签名：
______________
年月日
执
行
人
签
名
房务经理+：
兹收到《前厅部经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
前厅部经理签名：
______________
年月日
执
行
人
签
名
前厅接待主管：
兹收到《前厅接待领班岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
前厅接待领班签名：
_______________
年月日
注明：
酒店各级管理人员在接受任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。
3、对属下管理人员的评估
一、市场营销部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
营业指标的完成
万元
18
录音、录像、图片资料档案（年归档）
1次/年
2
协助单位的建立
万元
19
名人题词档案（年归档）
1次/年
3
客房出租率
万元
20
公关资料档案（年归档）
1次/年
4
客房出租收入
万元
21
对外活动档案（年归档）
1次/年
5
餐饮收入
22
新闻宣传档案（年归档）
1次/年
6
会议收入
23
广告档案（年归档）
1次/年
7
其他收入
24
大型活动亲自组织安排
8
免费宣传广告
6次/年
25
部门出勤率
100%
9
馆内宣传广告（包括大堂、客房）
1次/周
26
卫生检查合格率
100%
10
新闻报道（报刊、广播、电视、杂志）
6次/年
27
执行酒店规章制度
100%
11
向新闻机构发送文章
4篇/年
28
工作小结
1次/月
12
印刷制作合格率
98%
29
公共关系讲座
4次/年
13
节日环境布置合格率
98%
30
销售任务：
达到酒店拟定的客房出租指标
90%
14
录制酒店资料片
2次/年
31
销售预测
6次/年
15
对客宣传品合格率
100%
32
年度客源市场分析
4次/年
16
公共场所宣传品摆放
12次/年
33
提供竞争对象情况
1-2次/月
17
酒店纪念品制作合格率
100%
34
部门辖区各员工被投诉情况
二、前厅部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
年客房营业收入
达标
21
报纸分发准确率
100%
2
年客房平均出租率
81%
22
为宾客代办事项完好率
100%
3
年客房平均房价
15%
23
邮件处理准确率
100%
4
年平均房价增长率
5%±
24
商务中心打印材料合格率
100%
5
接待散客比例
%
25
商务中心复印传真合格率
100%
6
接待团队比例
%
26
总机应答不超过
7
接待外宾比例
%
27
总机叫早服务完成率
100%
8
年客房平均销售指数
28
总机留言服务完成率
100%
9
销售指数增长率
45%
29
总机挂长途合格率
100%
10
客源市场分析
4次/年
30
建立客房档案
100%
11
商务中心营业收入
4次/年
31
建立VIP客人档案
100%
12
商务中心营业收入
32
宾客投诉率
0.04%
13
大堂副理24小时值班到位率
100%
33
上岗员工外语合格率
80%
14
VIP房间检查
1次/6天
34
员工出勤率
100%
15
房间钥匙分发
无差错
35
环境卫生检查合格率
80%
16
入住登记手续合格率
100%
36
员工培训
2小时/周
17
客房营业日报表
1次/日
37
部门例会
2小时/周
18
落实预订房间准确率
100%
38
班组例会
19
行李运送准确率
100%
39
部门辖区和员工被投诉情况
20
行李寄存无差错率
100%
40
三、客房部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
营业指标
万元/月
18
统计检查客用酒水
1次/月
2
客房平均间天消耗
万元/天
19
地毯无污迹及地毯洗涤达标
100%
3
客用棉织品报损件数
件
20
洗涤沙帘
2次/年
4
卫生合格率
100%
21
洗涤防火遮光帘
1次/年
5
员工培训率
100%
22
卫生检查
2次/周
6
外语合格率
85%
23
洗涤床盖
1次/年
7
员工上岗达标合格率
100%
24
灯罩无污迹合格率
100%
8
各种器皿消毒合格率
100%
25
擦洗楼门窗玻璃
4次/年
9
各种器皿报损件数
0.03%
26
家具打蜡
2次/年
10
安全合格率
100%
27
地板打蜡
4次/年
11
客人投诉率
0.04%
28
卫生洁具消毒合格率
100%
12
员工出勤率
5`10%
29
召开领班业务会
1次/周
13
遵守各项规章制度合格率
98%
30
安全课
1次/季度
14
主管碰头会
1次/天
31
消防知识培训
2次/年
15
检查巡视
2次/天
32
部门辖区和员工被投诉情况
16
每日检查房间
20间
33
17
员工培训
2小时/周
34
四、管家部主管与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
营业指标
万元/年
18
客衣快件洗涤时间
3小时
2
低值易耗费用指标
万元
19
客衣慢件洗涤时间
12小时
3
公用棉织品报损件数
件
20
工服洗涤时间
24小时
4
员工工服洗涤件数
件
21
公用棉织品洗涤时间
24小时
5
客衣洗涤件数
件
22
员工上岗达标合格率
100%
6
客衣赔偿金额
23
员工出勤率
100%
7
客衣收发差错率
0%
24
卫生合格率
100%
8
工服收发差错率
0%
25
员工培训
4次/年
9
公用棉织品收发差错率
0%
26
有效劳动工时利用率
100%
10
工服报损率
%
27
员工工服换季
2次/年
11
工服修补
28
遵守各项规章制度
100%
12
公用棉织品报损率
0.5%
29
员工仪容仪表着装
100%
13
客衣缝补数量
0.3‰
30
与其他部门之间工作协调
不脱解
14
客人洗衣投诉
31
机械设备完好
100%
15
客衣洗涤达标
100%
32
部门辖区和员工被投诉情况
16
工服洗涤达标
100%
33
17
公用棉织品洗涤达标
100%
34
五、餐饮部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
经营计划指标
19
菜点翻新花样率
30%
2
毛利额
20
菜单更换次数
4次/年
3
毛利率
21
美食节
1次/2个月
4
部门效益
22
餐厅员工上岗前例会
5
员工平均年收入（全员劳动指标）
23
出勤率
100%
6
每餐位年创收
24
执行酒店规章制度
100%
7
费用指标（节约%）
25
员工培训
2小时/周
8
每周用餐人数
26
岗位外语合格率
85%
9
零点客人进餐人数均消费标准
27
开餐时部门经理巡视
4小时/天
10
每周宴会次数及人次
28
重要活动现场组织与指挥
11
宴会平均标准
29
宾客表扬意见
360条/年
12
酒吧人均消费标准
30
宾客满意率
100%
13
菜点质量（色香味形）合格率
100%
31
宾客投诉率
0.1‰
14
餐茶酒具化验合格率
100%
32
食品库存资金周转天数
30天
15
食品化验合格率
100%
33
每天餐位翻台率
2次/天
16
环境卫生检查合格率
100%
34
每周效益分析及就餐客人预测报
1份/周
17
全面卫生
1次/周
35
部门辖区和员工被投诉情况
18
餐茶酒具破损率
3‰
36
六、西餐部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
经营计划指标
19
菜点翻新花样率
30%
2
毛利额
20
菜单更换次数
4次/年
3
毛利率
21
美食节
1次/2个月
4
部门效益
22
餐厅员工上岗前例会
5
员工平均年收入（全员劳动指标）
23
出勤率
100%
6
每餐位年创收
24
执行酒店规章制度
100%
7
费用指标（节约%）
25
员工培训
2小时/周
8
每周用餐人数
26
岗位外语合格率
85%
9
零点客人进餐人数均消费标准
27
开餐时部门经理巡视
4小时/天
10
每周宴会次数及人次
28
重要活动现场组织与指挥
11
宴会平均标准
29
宾客表扬意见
360条/年
12
酒吧人均消费标准
30
宾客满意率
100%
13
菜点质量（色香味形）合格率
100%
31
宾客投诉率
0.05‰
14
餐茶酒具化验合格率
100%
32
食品库存资金周转天数
30天
15
食品化验合格率
100%
33
每天餐位翻台率（咖啡厅）
2次/天
16
环境卫生检查合格率
100%
34
每周效益分析及就餐客人预测报
1份/周
17
全面卫生
1次/周
35
部门辖区和员工被投诉情况
18
餐茶酒具破损率
3‰
36
七、康娱部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
经营计划指标
12
员工出勤率
100%
2
利润指标
13
设施设备完好率
100%
3
成本费用指标
14
执行酒店规章制度
100%
4
设备维修保养
100%
15
环境卫生合格率
100%
5
检查经营情况
1次/天
16
员工仪容仪表合格率
100%
6
宾客满意率
95%
17
消防知识培训
2次/年
7
宾客投诉率
0.03‰
18
总经理例会
3次/周
8
经济效益分析服务情况总结
1次/月
19
卫生检查
1次/周
9
节目翻新率
20
安全检查
1次/月
10
员工培训
2小时/周
21
员工流动率
5～10%
11
外语合格率
22
部门辖区和员工被投诉情况
八、桑拿中心主管与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
经营计划指标
12
设施设备完好率
100%
2
利润指标
13
执行酒店规章制度
100%
3
成本费用指标
14
环境卫生合格率
100%
4
设备维修保养
100%
15
员工仪容仪表合格率
100%
5
检查经营情况
1次/天
16
消防知识培训
2次/年
6
宾客满意率
95%
17
总经理例会
3次/周
7
宾客投诉率
0.03‰
18
卫生检查
1次/周
8
经济效益分析服务情况总结
1次/月
19
安全检查
1次/月
9
员工培训
2小时/周
20
员工流动率
5～10%
10
外语合格率
21
部门辖区和员工被投诉情况
11
员工出勤率
100%
22
九、人力资源部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
1
人员流动率
5%
17
劳动保护用品发放的准确率
100%
2
员工招聘合格率
100%
18
全年培训计划的完成
100%
3
工资总额的核准
2次/年
19
完成全年培训预算
培训到位
费用不超
4
劳动定额的核准
1次/年
20
培训费用指标
元/年
5
劳动定员的核定
2次/年
21
建立员工培训档案
100%
6
全员出勤情况的考核率
100%
22
培训的形式不少于
4种/年
7
全店考核制度的补充与完善
2次/年
23
外语培训的语种不少于
2种
8
对部门考核工作的考评
1次/年
24
入职培训
9
对员工工作表现的考评
1次/年
25
专题培训
4次/年
10
员工人事档案调转准确率
100%
26
基础培训
4次/年
11
人事、工资编制统计准确率
100%
27
对各部门培训工作的追踪评估考
2次/年
12
其它各类报表准确率
100%
28
对各部门培训效果的检查验收
4次/年
13
奖金核算的准确率
100%
29
对各部门的每周业务培训的抽查
1次/周
14
名牌的配备率
100%
30
对各部门外语培训效果的抽查
1次/月
15
劳动保护制度的完善率
100%
31
对员工考勤情况的抽查
1次/周
16
劳动保护的宣传教育
12次/年
32
部门辖区和员工被投诉情况
十、员工饭堂业绩考核标准
考核项目
标准
1
出勤率
100%
2
安全达标率
100%
3
执行酒店规章制度
100%
4
环境卫生合格率
100%
5
伙委会例会
2次/月
6
对员工食堂的满意程度
7
对员工食堂的表扬
8
对员工食堂的投诉
9
员工食堂的成本
10
员工食堂的亏损
11
员工食堂的盈余
12
菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故
13
食品化验合格率
14
计量监测合格率
100%
15
设施设备完好率
98%
16
部门辖区和员工被投诉情况
十一、员工宿舍业绩考核标准
考核项目
标准
1
出勤率
100%
2
安全达标率
100%
3
执行酒店规章制度
100%
4
环境卫生合格率
100%
5
宿委会例会
1次/月
6
对员工宿舍的满意程度
7
对员工宿舍的表扬
8
对员工宿舍的投诉
9
员工宿舍的成本
10
员工宿舍的亏损
11
员工宿舍的盈余
12
员工被褥等用品用具的管理
13
设施设备完好率
98%
14
部门辖区和员工被投诉情况
15
十二、财务部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
考核项目
标准
一、总体要求
二、会计
1
无违反财经制度
100%
17
日报表准确率
100%
2
资金周转天数不超过
30天
18
月报表准确率
100%
3
应收帐款指标平均不超过
万元
19
月报表每月2日前完成
4
财务分析
1次/月
20
按时向总公司交纳税费等
5
经营情况及费用指标的预测
2次/年
21
原始凭证的存档
3年
6
出勤率
100%
22
查阅原始凭证符合审批手续
100%
7
执行酒店规章制度
100%
23
接受上级财务检查的合格率
100%
8
前台岗位外语合格率
80%
三、出纳
9
前台岗位员工被投诉率
%
24
月收付款差错率不能超过
0.3%
10
员工培训
2次/月
25
奖金、福利指标下达后三天内下发
11
员工上岗前例会
10分钟/天
26
鉴别、拒收假钞率
100%
12
部门经理每日巡视
2小时/天
27
核发工资不超过每月日
13
财务安全达标率
100%
28
工资核发的准确率
100%
14
财务设施设备完好率
100%
29
部门辖区和员工被投诉情况
15
环境卫生检查合格率
100%
30
16
全面卫生
1次/周
31
十三、采购部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准
1
计划物资保证随领随有
升级会员 