佛山电信试点营业厅营销力效能提升建议书.ppt

佛山电信试点营业厅营销力效能提升建议书.ppt

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1佛山电信试点营业厅营销力提升佛山电信试点营业厅营销力提升项目建议书项目建议书AltaValueSKP2目目录录项目背景和项目目标项目背景和项目目标我们的观点我们的观点解决实施方案解决实施方案团队与核心成员简介团队与核心成员简介公司简介公司简介3项目背景分析：

营业厅在优质服务的基础上存在良好的营销机会项目背景分析：

营业厅在优质服务的基础上存在良好的营销机会客户主动进入营业厅，对服务人员的信任度高客户主动进入营业厅，对服务人员的信任度高客户在营业厅停留的时间相对较充分，营销时机好客户在营业厅停留的时间相对较充分，营销时机好台席受理人员能有效获取客户信息资料，客户识别较易实现台席受理人员能有效获取客户信息资料，客户识别较易实现店面陈设、业务宣传、场景布置能有效触发客户业务办理需求店面陈设、业务宣传、场景布置能有效触发客户业务办理需求服务人员较易得到客户尊重，主动营销效果较好服务人员较易得到客户尊重，主动营销效果较好可视化体验硬件配置较易打动客户，能提升客户感知，促进业务销售可视化体验硬件配置较易打动客户，能提升客户感知，促进业务销售优质服务保障客户良好感知，以服务带动营销，降低营销难度优质服务保障客户良好感知，以服务带动营销，降低营销难度优化组织结构，强化营销职能，保证营销资源的投入优化组织结构，强化营销职能，保证营销资源的投入将营销流程嵌入服务环节，实现基于客户触点的营销行为规范执行将营销流程嵌入服务环节，实现基于客户触点的营销行为规范执行营业厅功能布局、硬件资源配备、体验元素的设计与导入将形成营业营业厅功能布局、硬件资源配备、体验元素的设计与导入将形成营业厅硬件营销支持能力厅硬件营销支持能力基于营销导向的管理与考核，基于营销氛围营造的团队建设将形成营基于营销导向的管理与考核，基于营销氛围营造的团队建设将形成营业厅软环境营销支持能力业厅软环境营销支持能力客户主动登客户主动登门门,机会难得机会难得!

客户就在面客户就在面前怎么营销前怎么营销？

如何通过服如何通过服务带动营销务带动营销创造价值？

创造价值？

如何实现营如何实现营销支持体系销支持体系？

面对日益激烈的电信竞争，佛山电信必须将面对日益激烈的电信竞争，佛山电信必须将服务型营业厅服务型营业厅向向服务营销型营业服务营销型营业厅转型厅转型，才能在全业务运营和，才能在全业务运营和3G时代取得持续竞争优势时代取得持续竞争优势现现有有服服务务型型营营业业厅厅服服务务营营销销并并重重型型营营业业厅厅4营业厅营销力问题解析及项目目标营业厅营销力问题解析及项目目标影响营业厅营销力的主要问题影响营业厅营销力的主要问题项目目标项目目标营业厅营销型陈设缺乏指引，卖场化建设刚刚起步，缺乏客户吸引点及体验触点长期服务导向，从厅经理到营业员营销意愿、营销技能均有待加强营销组织建设缺乏，未能形成有效营销氛围，成功营销经验的传承依赖于内部的自发行为，未形成自觉、畅通的内部传承通道已实施营业厅营销激励措施，但标杆作用不明显，激励宣传力度不足，对营业员的营销影响力还未充分发挥厅经理的意识和能力成为制约营业厅营销力发展的重要因素，需迅速有效提升厅经理营销管理技能营业厅日常管理工作还是偏重于服务，缺乏营销管理指引，尤其是现场管理未融入营销职能营业厅营销效能评估较粗放，无法形成科学、客观、易检测的营业厅效能评估机制；持续提升佛山电信营业持续提升佛山电信营业厅综合营销力厅综合营销力1.优化试点营业厅布局优化试点营业厅布局陈设，凸显营销职能陈设，凸显营销职能2.提炼营业厅营销行为提炼营业厅营销行为模式，形成规范指引模式，形成规范指引3.提升试点厅班组长营提升试点厅班组长营销管理能力，协助打销管理能力，协助打造营业厅营销氛围造营业厅营销氛围4.提升试点营业厅营业提升试点营业厅营业员营销技能，尤其是员营销技能，尤其是4项主推业务项主推业务5.优化营业厅营销激励优化营业厅营销激励政策，树立营销标杆政策，树立营销标杆6.探索营业厅科学效能探索营业厅科学效能评估机制评估机制7.总结试点厅经验，为总结试点厅经验，为全市普及做好准备全市普及做好准备5目目录录项目背景和项目目标项目背景和项目目标我们的观点我们的观点解决实施方案解决实施方案团队与核心成员简介团队与核心成员简介公司简介公司简介6试点营业厅营销力提升需要从以下六个层面进行改进试点营业厅营销力提升需要从以下六个层面进行改进布局陈设布局陈设营销规范营销规范营销管理营销管理人员技能人员技能强化激励强化激励依据客户动线管理，指导试点厅实现营销导向的依据客户动线管理，指导试点厅实现营销导向的营业厅功能分区与陈设优化营业厅功能分区与陈设优化依据体验营销理论，提炼试点厅成功营销模式，依据体验营销理论，提炼试点厅成功营销模式，并形成营销行为规范指引并形成营销行为规范指引结合现场管理模式和班、例会机制、团队建设等，结合现场管理模式和班、例会机制、团队建设等，嵌入式强化营销管理嵌入式强化营销管理结合岗位职能分析和营销管理模式，提升试点结合岗位职能分析和营销管理模式，提升试点厅班组长营销管理能力厅班组长营销管理能力结合岗位职能分析，和营销短板诊断，提升试结合岗位职能分析，和营销短板诊断，提升试点厅营业员营销技能点厅营业员营销技能一一二二三三四四五五效能评估效能评估六六结合营业员调研，给予激励政策优化建议，并结合营业员调研，给予激励政策优化建议，并加大宣传力度加大宣传力度非物质激励策略导入非物质激励策略导入多维度营业厅效能评估设计，探索营业厅科学效多维度营业厅效能评估设计，探索营业厅科学效能评估体系能评估体系2个试个试点厅点厅综合综合营销营销力提力提升升7一、营业厅的功能分区与布局一、营业厅的功能分区与布局结构布局结构布局自助服务区体验等候区咨询区政企专区VIP专区业务受理区天翼展示区客户保持区数据来源：

数据来源：

SKP知识库知识库强化自助区强化自助区分流职能和分流职能和业务办理职业务办理职能能构建客户构建客户保持吸引保持吸引机制，确机制，确保客户人保客户人数，并持数，并持续开展营续开展营销宣传活销宣传活动动增强客户体验营销的增强客户体验营销的终端和环境布局终端和环境布局通过营业厅内营销区域的设置和布局，提升客户的体验速度、服务感知以及业务通过营业厅内营销区域的设置和布局，提升客户的体验速度、服务感知以及业务办理效率，推动营业厅营销氛围的塑造和营销职能的支撑办理效率，推动营业厅营销氛围的塑造和营销职能的支撑样样例例8融合等候与体验，创造客户营销触点融合等候与体验，创造客户营销触点9客户从陌生到接受一个新产品，其心理变化过程是比较有规律的。

AIDMA，就是将客户的这种心理变化过程用简单的形式表现出来的营销理论，也是下面一组英文单词的简称，此理论的简单表现图解如下：

Attetion注意商注意商品品Interest引起兴引起兴趣趣Desire产生购产生购买欲望买欲望Memory联想使联想使用状况用状况Action决定购决定购买买体验营销的四大环节，ICRP模式Interest（引发兴趣）、Comprehend（引导了解）、Resonate（激发共鸣）、Purchase（缔结销售）就是顺应这种心理变化并且通过适当的引导这种变化来促成新业务的最终订购：

引导了解引导了解CC激发共鸣激发共鸣RR缔结销售缔结销售PP引发兴趣引发兴趣II客户识客户识别别主动引主动引导导故事讲故事讲述述功能介功能介绍绍消除疑消除疑虑虑促进成促进成交交演示辅导的准备工作演示辅导的准备工作现场试用的实操技巧现场试用的实操技巧二、结合客户体验心理分析，设计营业员营销行为规范二、结合客户体验心理分析，设计营业员营销行为规范10基于营业厅客户触点管理的营销技能提炼基于营业厅客户触点管理的营销技能提炼2、挖掘现有触点营销机会4、建立基于触点管理的营销智库1、梳理营业厅客户触点3、创造营销新触点6、形成营销监督检测机制5、训练营式普及培训提升新新业业务务承承载载日日渐渐丰丰富富客客户户需需求求提提升升11用穷尽法根据业务地图构建客户接触点需求表用穷尽法根据业务地图构建客户接触点需求表客客户户类类型型接接待待岗岗位位支支持持系系统统2.1营业厅渠道2.1.1用户全业务受理l固话开户固话开户l宽带开户宽带开户l变更套餐变更套餐l咨询咨询l缴费缴费l等候等候l522531225513534需求表中，尽可能以代码的形式组织表达某些属性，以定义具有共性的内容，便于管理.描述营业厅各岗位可能接触客户的时机，并归类，从而挖掘可营销的触点时机描述营业厅各岗位可能接触客户的时机，并归类，从而挖掘可营销的触点时机12客户的需客户的需求和喜好求和喜好前线销售前线销售员的想法员的想法寻找营销人员与客户的契合点，创新营销沟通模式寻找营销人员与客户的契合点，创新营销沟通模式找出差距找出差距并进行梳并进行梳理和整合理和整合13结合营销触发时机的台席话术指引结合营销触发时机的台席话术指引样样例例14流动岗的营销行为指导规范样例流动岗的营销行为指导规范样例样样例例15三、营销管理的优化三、营销管理的优化团队活动团队活动团队活动团队活动班、例会班、例会班、例会班、例会现场巡检现场巡检现场巡检现场巡检营销督导营销督导营销督导营销督导营销工具营销工具营销工具营销工具营营销销管管理理16行为化的营销能力观测表行为化的营销能力观测表样样例例174T模型模型1Try：

意愿：

意愿Technique：

技巧：

技巧2Train：

培训：

培训3Test：

检测：

检测4从公司政策导向、业务发展趋势、人员激励和个体成就动机等多方面引导提升营业员的营销意愿，转变“要我做”为“我要做”的自发自觉行为，站在电信业前沿积极提升营销能力通过营业厅全面客户触点梳理，提炼并创造营业厅营销时机点，设计分岗位营销行为模式，结合试点业务特色，形成切实可行的营业厅营销技巧构建基于3家试点厅的营业员提升培养计划，参考训练营模型，在传统TTT模式基础上，设计“小课堂、大培训”培训机制，形成佛山电信营业员营销力提升培训机制结合营销培训课程，设计营销能力检测模式，评估营业员营销导入能力状况，形成常态化营销推进力四、四、4T模式有效提升人员营销技能模式有效提升人员营销技能18贴店辅导提升试点厅店长综合营销管理能力贴店辅导提升试点厅店长综合营销管理能力试点厅实践：

试点厅实践：

学员实地模拟，現学学员实地模拟，現学现用，讲师现场指导，促使学员对其现用，讲师现场指导，促使学员对其自身的行为进行再思考并改进提升自身的行为进行再思考并改进提升小班教学：

小班教学：

确保充分的互动和深度确保充分的互动和深度的沟通，实现经验和问题的有效挖掘的沟通，实现经验和问题的有效挖掘和总结和总结教练式教学：

教练式教学：

通过有效的提问和区分，通过有效的提问和区分，迁善学员心态，帮助其实现从行为到价值迁善学员心态，帮助其实现从行为到价值观的转变，确保培训效果的转化观的转变，确保培训效果的转化体验式教学：

体验式教学：

所授内容，讲师现场演示，所授内容，讲师现场演示，学员现场演练，学员在现场感受方法与工学员现场演练，学员在现场感受方法与工具的好处并乐于采用具的好处并乐于采用综合营销管理综合营销管理能力提升能力提升内容设计：

内容设计：

从原理到方法并提供操作工从原理到方法并提供操作工具，确保学员上课能听懂，下课会用比并具，确保学员上课能听懂，下课会用比并能用上能用上19复合人员培训模式，提升培训效果复合人员培训模式，提升培训效果231持续提升营业厅持续提升营业厅业务知识水平和营销能力业务知识水平和营销能力集中培训集中培训:

快速普及型培训，能迅速把基础营销技能传递到一线贴店辅导：

贴店辅导：

试点营业厅的贴店辅导工作，有利于营销技能的实践固化，并形成全市普及办法制作销售话术脚本：

制作销售话术脚本：

针对营业厅不同业务不同场景的不同营销环节设置对应的营销话术，作为持续提升营销技能的辅助工具20五、优化激励措施，提升激励效果，树立营销标杆五、优化激励措施，提升激励效果，树立营销标杆激激励励政政策策营营业业员员关关注注点点合理、长期有效益合理