从接打电话的技巧谈起.ppt

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是否曾有过下面的表现？

v在在电话中误解了其他人电话中误解了其他人v希望与其他人面对面交希望与其他人面对面交谈谈v对电话那端的人感到不对电话那端的人感到不满满v恨不得杀了电话那端的恨不得杀了电话那端的那个人那个人v觉得电话那端的那个人觉得电话那端的那个人很不合作很不合作v当电话交谈的对方不理当电话交谈的对方不理解你时，你觉得应由对解你时，你觉得应由对方负责。

方负责。

v由于不喜欢对方的声音，由于不喜欢对方的声音，你也觉得自己不喜欢这你也觉得自己不喜欢这个人个人v感觉谈话完全没有头绪感觉谈话完全没有头绪v在你忙的时候觉得电话在你忙的时候觉得电话很烦，一点好处都没有很烦，一点好处都没有v如果你有过上面的表现，如果你有过上面的表现，那就说明有可以改进、那就说明有可以改进、提高的机会。

提高的机会。

满江红医院投资管理有限公司满江红医院投资管理有限公司2005年度系列培训之公关礼仪篇年度系列培训之公关礼仪篇满满怀怀信信心心江江山山如如画画红红运运亨亨通通娴熟使用电话要点娴熟使用电话要点v1、电话机旁应备有记事本和铅笔、电话机旁应备有记事本和铅笔v2、先整理电话的内容再拨电话、先整理电话的内容再拨电话v3、养成复述习惯、养成复述习惯v4、注意音同义不同的词语、注意音同义不同的词语v5、记住专有名词、人名、数字、记住专有名词、人名、数字满江红医院投资管理有限公司满江红医院投资管理有限公司2005年度系列培训之公关礼仪篇年度系列培训之公关礼仪篇满满怀怀信信心心江江山山如如画画红红运运亨亨通通业务电话要点业务电话要点v1、三分钟之内结束、三分钟之内结束v2、电话铃响两次后取下话筒、电话铃响两次后取下话筒v3、避免转电话、避免转电话v4、明确告诉对方等待的时间、明确告诉对方等待的时间满江红医院投资管理有限公司满江红医院投资管理有限公司2005年度系列培训之公关礼仪篇年度系列培训之公关礼仪篇满满怀怀信信心心江江山山如如画画红红运运亨亨通通接听电话要点接听电话要点v1、态度友好、态度友好v2、注意自报姓名的、注意自报姓名的技巧技巧v3、适当帮腔附和、适当帮腔附和v4、勿用简略语、专、勿用简略语、专用语用语v5、发音清楚、发音清楚v6、提高声调、提高声调v7、速度适中、速度适中v8、通话中断要重拨、通话中断要重拨v9、二、三秒后挂断、二、三秒后挂断电话电话v10、挂电话要轻柔、挂电话要轻柔满江红医院投资管理有限公司满江红医院投资管理有限公司2005年度系列培训之公关礼仪篇年度系列培训之公关礼仪篇满满怀怀信信心心江江山山如如画画红红运运亨亨通通打电话的几种不良表现打电话的几种不良表现v1、简单型：

回答简单不够礼貌，如、简单型：

回答简单不够礼貌，如“是，是，懂了！

懂了！

”、“谢谢！

谢谢！

”v2、结巴、口吃型：

、结巴、口吃型：

“啊啊”、“那个那个”等等v3、逃避型：

电话响个不停迟迟不接、逃避型：

电话响个不停迟迟不接v4、多变型：

对亲朋和蔼可亲、对陌生人、多变型：

对亲朋和蔼可亲、对陌生人冷冰冰、对位高者毕恭毕敬、对位低者冷冰冰、对位高者毕恭毕敬、对位低者傲慢无礼傲慢无礼满江红医院投资管理有限公司满江红医院投资管理有限公司2005年度系列培训之公关礼仪篇年度系列培训之公关礼仪篇满满怀怀信信心心江江山山如如画画红红运运亨亨通通转达电话慎选理由转达电话慎选理由v因病休息，无须说明原因。

因病休息，无须说明原因。

v出差在外，不可随意告知出差地点出差在外，不可随意告知出差地点v上厕所：

不凑巧，刚出去，上厕所：

不凑巧，刚出去，*分钟后回来。

分钟后回来。

有什么事吗？

有什么事吗？

满江红医院投资管理有限公司满江红医院投资管理有限公司2005年度系列培训之公关礼仪篇年度系列培训之公关礼仪篇满满怀怀信信心心江江山山如如画画红红运运亨亨通通讨论讨论v上司正在参加重要会议，突然接上司正在参加重要会议，突然接到紧急电话，但上司有约在先：

到紧急电话，但上司有约在先：

“开会期间，不得打扰。

开会期间，不得打扰。

”怎么怎么办？

办？

满江红医院投资管理有限公司满江红医院投资管理有限公司2005年度系列培训之公关礼仪篇年度系列培训之公关礼仪篇满满怀怀信信心心江江山山如如画画红红运运亨亨通通v悄悄走进会议室，传给上司一张纸条：

悄悄走进会议室，传给上司一张纸条：

*特急电话找您特急电话找您接（接（）不接（不接（）请划圈。

请划圈。

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、最后，别忘记说句人情味的话：

“那那么，恭候光临。

么，恭候光临。

”“请多加小心。

请多加小心。

”满江红医院投资管理有限公司满江红医院投资管理有限公司2005年度系列培训之公关礼仪篇年度系列培训之公关礼仪篇满满怀怀信信心心江江山山如如画画红红运运亨亨通通如何处理索赔电话如何处理索赔电话v一、三禁忌一、三禁忌1、感情用事、感情用事2、遮遮掩掩，如、遮遮掩掩，如“但是但是”、“虽然如此，不虽然如此，不过过”3、当场撒谎，推卸责任，或与顾客激烈争论、当场撒谎，推卸责任，或与顾客激烈争论二、四要点二、四要点1、耐心听对方诉说、耐心听对方诉说2、赔礼道歉、赔礼道歉3、感谢忠告、感谢忠告4、更换负责人时转告索赔内容、更换负责人时转告索赔内容BASK满江红医院投资管理有限公司满江红医院投资管理有限公司2005年度系列培训之公关礼仪篇年度系列培训之公关礼仪篇满满怀怀信信心心江江山山如如画画红红运运亨亨通通电话约见电话约见一般操作流程一般操作流程确认对象确认对象确认对象确认对象介绍介绍介绍介绍自己自己自己自己融洽气氛融洽气氛融洽气氛融洽气氛刺激兴趣刺激兴趣刺激兴趣刺激兴趣请求约见请求约见请求约见请求约见消除分歧消除分歧消除分歧消除分歧确认约定确认约定确认约定确认约定表示感谢表示感谢表示感谢表示感谢安排行程安排行程安排行程安排行程ABC满江红医院投资管理有限公司满江红医院投资管理有限公司2005年度系列培训之公关礼仪篇年度系列培训之公关礼仪篇满满怀怀信信心心江江山山如如画画红红运运亨亨通通制造机会法则制造机会法则要要不要不要保持客户注意保持客户注意态度诚恳稳重态度诚恳稳重声音自信声音自信请求约见在请求约见在08:

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45分有时间吗？

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”-或者在下礼拜您方便的时候或者在下礼拜您方便的时候?

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”被动等待被动等待接受接受“我们如有需要会给您打电话我们如有需要会给您打电话”停止在利益表述和问题之间停止在利益表述和问题之间轻易放弃轻易放弃死缠烂打死缠烂打满江红医院投资管理有限公司满江红医院投资管理有限公司2005年度系列培训之公关礼仪篇年度系列培训之公关礼仪篇满满怀怀信信心心江江山山如如画画红红运运亨亨通通电话沟通措辞电话沟通措辞避免避免使用使用消极被动消极被动积极主动积极主动花费花费提供提供变更变更签字签字假如假如我们我们投资投资推荐推荐改善改善/调整调整赞成通过赞成通过当当-时时你们（客户语言）你们（客户语言）正面积极语言正面积极语言满江红医院投资管理有限公司满江红医院投资管理有限公司2005年度系列培训之公关礼仪篇年度系列培训之公关礼仪篇满满怀怀信信心心江江山山如如画画红红运运亨亨通通异议的处理异议的处理没预算没预算:

“如果是免费的如果是免费的，你是否感兴趣，你是否感兴趣?

”?

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不管时间长短，只要能见面就行。

-约见客户，不代表一定能谈成生意，但不约见客户，不代表一定能谈成生意，但不见面肯定没机会。

见面肯定没机会。

-注意注意3+Reach有效到达理论的运用。

有效到达理论的运用。

-采用脉动式接触比较有效。

采用脉动式接触比较有效。

-运用运用“媒体组合媒体组合”，善用电话、电子邮件、，善用电话、电子邮件、传真传真印刷资料、短信息等所有可用的印刷资料、短信息等所有可用的“媒体媒体”。

-就算没有约见成功，也要约定下次联系时就算没有约见成功，也要约定下次联系时间。

间。

-“买卖不成形象在买卖不成形象在”，一定要留下好印象。

，一定要留下好印象。

结语结语心情不好时不要讲电话环境嘈杂时不要讲电话收讯不良时不要讲电话注意：

注意：

注意：

注意：

不要同时接听两个电话自己在开车时不要讲太久让对方明白你在用心听电话让对方清楚你懂他的意思最好一边听电话一边作笔记听电话时要不时地回应对方要复诵对方所讲的重点要留意对方的隐意注意：

最后，请记住最后，请记住!

电话是沟通工具也是生财器具电话能联络感情也能维系交情电话有潜在商机也有信息契机满江红医院投资管理有限公司满江红医院投资管理有限公司2005年度系列培训之公关礼仪篇年度系列培训之公关礼仪篇满满怀怀信信心心江江山山如如画画红红运运亨亨通通满怀信心满怀信心江山如画江山如画红运亨通红运亨通