高效的沟通技巧如何运用有效沟通来解决工作中的问题docx.docx
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高效的沟通技巧
获利性与成长
主、客进观员工法忠诚度
提示问题
较2为沟对认通同上的司重的要询性间问有问必是相答避辅相免成的产,所以生在日威落胁
尊重
我在听人说话的断候保持断断自动报,制断不摇公晃订司身名体计,不摆称及划动自本己人的姓即,名
确认”对外方姓部名客（及单户位“）4
困难的沟通任务?
月招让聘上几司有个效工你程嘴上师说。
80%还没主有动倾等提听你供对信去方息找,,表尊,重人达对
要点3态度友好
是否微笑着说话
◇FAB练习什么是问题?
什么
愿4.抓和起合电话作粗声伙粗气伴的对、对方同说:
事喂,找一分享下刘工经理作。
”成果
和提高办讨事论效:
率如的何方去法获得“钥匙”
切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话
●帮阅助等读只信占件时成应功设因案法素例理的清讨25%建论任议务完与成意评见估及
发票●报首●先销例寻,你:
“求刚理关解才于下他也周人介一,绍然（9月后了21再这日被张）培他收训人据的理通属解知于”
你勿会或者任表怎现意出么不或安做无心地浪费频宽之前将的自己的事情做具体好是的我
我不是我负责的.”黄金方、
开放式问题:
收集信息全面、谈话气氛轻
信息。
“您时冷间静点。
好吗组.”织·信息。
缺乏
样说过
如果这一生真要出
分析问题
●°4询2/90用d注毫问事阐意方无法原实述自案则怨来实己的施说言的建话议地语,速接而原和去因受语和避任实调免施务抱方法怨
会可,乐车辆元比较紧张◇,是你否们真诚下面对周如者
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接收所带来的
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:
3
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自己的意见
之所以不们的准同则。
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“颜经理,
●案实沟通施
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力,重析不问复题是内容某种本能。
本能天生
方●步骤四处理异议
你看我这沙发,真皮的→非常柔软今坐上去舒服的很
方案实施●信件内容应简分明析问扼题要
确立方案准则
让我找到可以帮助你的人…”
●很理特解殊我关
是情讲话况者在说,这什么,而样不是担吧心我,如你何看待放审个在问核这技里巧,我
方案实施
析问题
鼓励他人表达分自己
转达
小心的附件功能的◇使是否用使用平实不论的是跨语国言连锁店而来的一
松“。
对2忞不可度起冷能淡,”地说浪:
“费陈科时长不在间!
”,容顺手挂易偏断电话。
离主题。
第二步:
积极聆听
人头地,一训定中要的学技会巧沟去改通善这个
泛滥
么3信°充接息其送实转余工自化75%作-己FAB,取,努这原●决周则力预就于测学法把良可习则单好能/·,子的了你遇提给少人希主解到供我偏望6际动所上的见看们遗沟提到司争,以漏什通供端和异议言么的信语情息,表
题或者自己感受如何
寒暄问候
●是5我不的们要--相使如互用果把简对略别人语方听、当到的专作60%用客语户?
履微行笑和完:
免成费不予关注
你喜欢你的工作的
·帮助
喜让欢上你司的圆封工满作闭吗式?
问题
请求,还是楼下大厅里的
电话时就你会们,3.部能让对门方力稍等原却,就来自需此不计要再过划问学他在〔习微她〕。
下才●个会具笑给月与必招备要因支聘。
持几素参考因素名工程
要点4注意自你己的说语速的和语对调-这很糟糕◇谁是.”你信接受对象
他人计算机的容量
对“合我压现作力在者很的忙杰.”工作给以回报
回考头请虑欣赏时示替我很一代容情易下笑况性和显老的示出压总活沟泼,表通好力情不管过好道?
责你况滤任们明不反细要员工表馈来忠诚度是
●步●避聆骤免听五重全达复部成传信协送息同议一讯归息纳总一个电结话,每个请求应在当
特别是面向很多人讲话
苏格拉底
对自己的业务,主动提出改善达计自划己的意见
防我客4.答户应里满替对意误方转达了某事你訓未告的诉事对方你姓名。
●描当述听特时,点我能（完全Features）控制自己的身体◇先获得接受者的注意
工作效率和服
原因四让:
上对司职轻责松理解的偏差
理●6解师养,这成理复个解述你计的习划挫惯有折感没,”有变●讨化宽论容,和统一需,豁要达看我法这里做,
“我一会就答复您,”●。
●●●
天内得到答复。
原因分析
哪些方面?
向下的沟通
回跑了解导了我致1.以传对对方说点客头户送鼓励忠:
“讲出诚话这事儿者去的归我讯管。
息将潜在会永久留存”就挂断电话。
表赞现美受批评,不重复犯错出收信有确兴认9趣功能聆听给与支务价持值的保证
●电●话发现变化及◇时发出清晰悅耳的沟通“”音
4接受批评,不别重人复听懂犯的错40%这是我们工作的原则
●步转化作骤让估用上六司共Advantages）进步同实施
总分核查意见的可行性
方案评佔）←（制预定商计解谈的决有困方关难案事项,,确认注意事表项←达←感受
遇到
不是我的错.”
案评估“待2接到客户索赔电话会再部打部来部给部,度冷淡或千方百计为公司产品辩我部.”
其他些什么准备
方案评佔第部部部部部三步制:
定及解决时方案确认
要点5不要使用简略语、专用语用语是99否规范准确
高服务价值
←（制定解决方案看着顾客的眼睛说宽容
●定期检查计算机系统的时间与日期之自动标示
突短
当面沟通
你有什么问题?
你还有问题●解吗决?
方法
庆祝解让。
上司省事
寻求有效
“强让调我利们益看（Benefits）看可以做些什么.”
门门门
◇对方是否熟悉公司的内部佶况
方案评估
●“我会给您回电,您的电话号码是?
”
“有什导么致高可客以户帮你方案的吗?
事件时3到打错了的电所话需很支不持高别兴人地行说:
动打错的了20%!
后就祖暴
◇是否满对意专度业术语加以必要的解释
WALMART
要点6养成复述寸惯贯◇是否及时对关键性字句加以确认
4电话受嗓音干扰时,大声地说:
喂,喂,喂”后挂糠Zwani.cOm解决工作中的问题◇善于分辨关键性字句
电话。
卡内基-沟通故事
沟通的重要性
普林斯顿大学对一万份档案进行分析,结果发现:
“智慧”、“专业技术”和“经验”
用一句话写下你认为什么是“沟通”?
●没有“标准答案”
●没有“三板斧”
你觉得你的沟通能力怎么样?
沟通漏斗
你心里想的100%
善于沟通的能力:
确保人际关系畅通
●每个人都有他独特的地方,而与人交际则要
求他与别人达成一致
早到的新员工
沟通的重要性
通过提升沟通技巧来增强日常工作的效率
沟通的重要性
通过提升沟通技巧来增强日常工作的效率
内部客户服务
日落原则
这是沃尔玛严格遵守的原则
在繁忙的劳作中我们的工作
沟通对企业的重要性
快餐店的菜单
●汉堡:
8元
●薯条:
4元
服务利润链分析与应用
提高内部服务
质量,增进
员工满意度
客户忠诚导致员工满意度促
内外有别?
?
我们对待“内部客户”与
职业人成功的要素
态度决定一切!
使内部客户满意的几个案例:
案例一:
根据计划,研发中心经理想在下
案例二
销售部经理接到行政部邢经理的电话
案例三:
研发中心经理拿着那张收据去报销,财
案例三:
研发中心经理拿着那张收据去报销,财
为什么不能把对方看成客户呢?
●原因一:
外部客户是我们的“衣食父母”,得罪不起
内部同事之间却不这么认为
●原因二:
人们一般来说对于“管”和“被管”的角色
电话沟通的技巧
问题情境不良表现你的实际表现
1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。
2对着话筒大声地说:
喂,找谁啊?
接听3.一边接电话一边嚼口香糖。
电谢时4.一边和同事说笑一边接电话
5遇到需要纪录某些重要数据时,总是在手忙脚乱地找纸和
笔。
1.抓起话筒却不知从何说起,语无伦次
拗打2.使用起级简略语”,如我是三院的x
需要注意的要点要点具体改
进计划
要点1电话机旁应备有笔记本和铅◇是否把记事本和铅笔放在触手可及
笔的地方◇是否养成随时纪录的习惯
要点2先整理电话内容,后劫电话◇时间是否恰当
◇情绪是否稳定
◇条理是否清楚
接听电话的程序
听到铃声啊两次之后拿起话筒
自报公司名称及科室名称
拨打电话的程序
按重要程度整理谈话内容并纪录4
确认对方工作单位、姓名及电话艹
Top10“要”与“不要”
“我不知道.”
“我帮你杳一下,”
不99
Top10“要”与“不要”
“你需要和我的经理谈.
99
“我可以帮你,”
“你什么时候要?
”
接听、拨打电话的基本技巧小结
●1.电话机旁应备记事本和铅笔
●2先整理电话内容,后拨电话
接听、拨打电话的基本技巧小结
●1.电话机旁应备记事本和铅笔
●2先整理电话内容,后拨电话
电子邮件的沟通礼仪与规范
●慎重选择发信对象
●确认传送讯息的对象
●同时,抄送邮件给上级是一个建立良好沟通
电子邮件的沟通礼仪与规范
●注意撰写信件内容
切记收信对象是「人」,而不是一台机器
电子邮件的沟通礼仪与规范
理清建议或意见/下一步
避免使用太多的标点符号
°小心幽默的使用
电子邮件的沟通礼仪与规范
●养成良好传送习惯
注明送信者及其身分
回复电子邮件的礼仪与规范
●尽量做到第一时间回复邮件●情绪高涨时避免立即回复讯息
谨慎处理恶意中伤的邮件
沟通的组织障碍
高效内部沟通的基本步骤
高效内部沟通的步骤
●步骤一事前准备
●步骤二确认需求
步骤一:
事前准备
●设定沟通目标
雀巢案例
雀巢案例
步骤二:
确认需求
第一步:
有效提问
问题的类型
问题举例
封闭式问题开放式问题
两种类型问题的优劣比较
●封闭式问题:
可以节省时间、控制谈话的
气氛。
不利于收集信息。
步骤三:
阐述观点
●阐述计划
简单描述符合既定需求的建议
FAB原则
FeatureAdvantageBenefit
与我们工作有关的
步骤四:
处理异议
●忽视法
●转化法
步骤五:
达成协议
感谢
善于发现别人的支持,并表达感谢
对别人的结果表示感谢
步骤六:
共同实施
积极合作的态度
步骤六:
共同实施
积极合作的态度
公司内部沟通
M
自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说
测试一下你的非话言交际能力如何
测试一下你的非语言交际能力如何
按照下列标准,给每个句子打分:
1从不:
2有时:
8通常如此:
4总是如此
聆听的原则
●在聆听过程中,我们需要注意以下原则
适应讲话者的风格
●眼耳并用
积极的聆听技巧
倾听回应
沟通能力的三个方向
向上的沟通
往上沟通
如何与你的主管进行沟通
钥匙的案例
●保持积极心态
与上级沟通的七部曲
1自动报告工作进度
让上司知道
与上级沟通的七部曲
1自动报告工作进度
让上司知道
与上级沟通的七部曲
不忙的时侯,主动帮助同事
水平沟通
换位思考
所不欲勿施于人
口所欲,施于人
如何做好水平沟通
你的同事需要的是●你可以付出的沟通行
尊重为是
合作●倾听对方,尊重对方、
如何做好水平沟通
你的同事需要的是你可以付出的是
米原则
加强部门之间的沟通
低效的组织
有效的组线
有效的组线
解决团队问题
认得和明确
可题
明确问题
明确
问题
“现在是”和“应该
是”之间的差别
纠正已有错误
明确问题
Q询uestionstoask.
的问题
如果问题未被发现
认得和明确会有什么后果?
分析问题
最重要的步骤
明确根本原因
认得和明确
制定解决方案
认得和明确确立方案目标是可
方案评估
认得和明确
方案实施
认得和明确工作细分结构
公司内部沟通
行动计划（个人X1,部门×1）
●写下你觉得以前在沟通
中遇到的2件困难的事
你为什么会觉得这是件
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