集团连锁酒店突发事件应急处置方案各行业通用.docx
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集团连锁酒店突发事件应急处置方案各行业通用
目录（辣爸当家）
（一）火灾应急预案
（二）爆炸及可疑物品紧急处理预案
（三）打架斗殴事件的处理预案
（四）食物中毒事件的处理预案
（五）抢劫、凶杀等事件的处理预案
（六）诈骗事件的处理预案
（七）停电应急预案
（八）地震等自然灾害的应急预案
（九）天燃气泄漏事故应急预案
（十）配电室火灾应急预案
（一）火灾应急预案
（一）、指导思想
为了加强消防工作，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，提高全员消防意识，增强自防自救能力，及时有效地扑救火灾，最大限度地减少损失，保护国家、宾馆和宾客的生命财产安全。
根据消防法规，结合宾馆的实际情况，特制定此方案。
（二）、组织结构
（三）、火灾分类：
二级火灾：
火灾现场人员、宾馆义务消防人员能够扑救的火灾。
一级火灾：
宾馆无法扑救，必须要消防队援救的火灾。
（四）、灭火原则：
1、先救人后救火，避免人员伤亡。
2、先疏散易燃、易爆化学物品以避免火灾扩大。
3、先抢救贵重物品，再抢救一般物品，减少财产损失。
（五）、灭火工作程序：
1、火灾现场人员报警及灭火：
1）、火灾现场人员发现烟火时，立即拨打宾馆保卫部值班室电话“4171”向值班人员报告，说明自己的姓名、身份、失火地点、火势大小、火情性质。
2）、按响设在最近的消防紧急报警器。
3）、用最近的灭火器阻止火势蔓延。
2、值班员接到火警后的工作：
1）、接到报警后，问明情况（报警人姓名、身份、失火地点、火势大小、火情性质），并做好详细记录。
2）、根据报警情况做出决定：
确定一级或二级火灾时，立即通知消防组成员和保卫部机动人员迅速赶到现场扑救，同时向总机“9”报警。
3）、坚守值班室，与现场有关人员及总机保持联系。
4）、如接到宾馆领导的询问电话，应准确介绍火灾情况。
如客人来电询问时，应告知有关负责人正在现场处理，不要做过多的解释。
3、总机值班员的工作：
1）、总机值班员接到消防值班人员的报警电话后，必须按下列程序通知各部门：
a、保卫部经理b、值班经理c、动力部d、相关部门经理
e、总经理f、车队h、其他部门经理
2）、如接到一级火灾的报警后，除通知上述人员外，另需通知总经理，并遵照下列人员的指示，应及时向火警台“119”报警：
ａ董事长 b、总经理c、保卫部经理d、值班经理
3）、报警时要将单位名称、具体地址、报警人姓名、报警电话号码、火灾类型等详细情况报告清楚。
4）、火情发生后，如有客人查询，要表示关切，如无领导和总经理的特殊指示，总机值班员应先告知查询者：
“有关负责人正在现场处理”，不要做过多的解释。
5）、总机值班员必须掌握宾馆所有领导的电话号码，以便随时取得联系。
6）、坚守岗位，待火灾处理完后方可换岗、交接班。
4、应急人员的集合及工作的开展：
1）、接到报警通知后的所有人员应立即赶到现场，按部、按组集合，并逐级报告。
赶到现场时，有关人员应携带下列物品：
总经理、大堂副理应携带手电筒、万能钥匙、对讲机，各部、各组人员应携带手电筒、灭火器、对讲机（保卫部还需携带必要的工具）。
2）、由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员，灭火指挥员由高到低的次序排列为：
总经理、副总经理、保卫部经理、值班经理、各部门经理、依次类推。
3）、指挥员根据火势大小，火情性质进行分工。
指挥各组进行灭火，控制火势，疏散人员，抢救物资，做好警卫警戒等。
4）、指挥员如预料或火灾不能自行扑灭，应立即指示总机值班员向火警台“119”报警。
（六）、应急人员的职责：
1、保卫部经理：
1）、赶到现场后向指挥员报到。
2）、根据指挥员的指示，安排一个组，立即疏散现场周围的人员和客人，并驱散周围无关人员，以免妨碍救火工作，同时安排一个组参加灭火战斗。
3）、根据以往经验当好指挥员的参谋，协助指挥灭火，并使用对讲机或电话与保卫部人员保持联系，以便发出指示。
4）、如总经理和副总经理不在场，而火情严重急需消防队救援时，指示总机值班员向“119”报警，并向随后赶到的上级领导报告情况和已采取的措施。
2、保卫部主管和领班：
1）、及时传达上级指示，带领保卫队员，进行灭火和警卫工作。
2）、保持电话、对讲机畅通，及时与各区域保卫队员取得联系，传达指令。
3、外岗哨位保卫：
1）、保证门前道路畅通，以便人员疏散和消防车到达现场，并阻止无关人员围观。
2）、如有必要，指示和陪同消防车到达指定的灭火地点。
4、行政部经理及办公室值班领导：
1）、赶到现场向指挥员报到，同时指派一名负责人留守动力部办公室，及时上传下达。
2）、关闭受火灾影响范围内的一切通风装置和电器设备。
3）、指挥有关人员将员工电梯停在一楼，以便消防人员迅速赶到现场。
4）、协助指挥员指挥现场灭火，如消防人员到场应协助进行灭火。
5、值班经理：
1）、赶到现场向指挥员报到。
2）、如宾馆总经理、副总经理、保卫部经理不在场，而火情严重急需消防队救援时，指示总机值班员向“119”台报警，并向随后赶到的上级领导报告情况和已采取的措施，同时协助指挥员指挥灭火。
6、前厅部经理：
1）、向前厅全体人员通告火情，指令接待员准备回答客人的询问电话。
2）、指示行李员把守所有客用电梯，并使其停在一楼，以备消防人员到达后迅速赶到现场。
3）、指派两名行李员携带担架赶到现场，随时准备配合医务人员急救伤员。
4）、在行李台或前厅服务台待命，并承担总协调的职责，协助各部门做好灭火工作以及客人的安抚工作，未接到通知不得离开。
7、义务消防员、主管和领班：
1）、赶到现场向指挥员报到，并派一人在办公室留守待命，进行上传下达。
2）、根据指挥员的指令组织义务消防人员疏散客人，同时进行灭火。
如楼层失火，应指挥服务员将着火楼层和上下楼层等三层楼的电闸关掉，并保持安静。
8、车队值班员：
1）、坚守值班室，保证电话畅通，安排有关司机守侯待命，并准备救护车辆。
2）、根据指挥员的指示，及时将伤员送到医院抢救和转移贵重物品。
9、宾馆其他人员：
1）、未接到撤退命令，不得离开各自岗位。
2）、保持镇静，不得奔跑或采取惊扰客人的任何举动。
3）、非必须不得使用宾馆电话，以免干扰指挥灭火疏散通知。
（七）、灭火战斗后的工作：
1、指挥员吩咐有关人员搞好现场警卫，保护好现场，防止死灰复燃及破坏现场。
2、保卫部安排消防人员或协助上级有关部门进行现场勘察和调查处理。
3、各级领导迅速组织所属人员撤离现场。
（八）、要求：
1、参加灭火人员要发扬“一不怕苦，二不怕死”的精神，奋不顾身地保护宾馆和宾客生命财产安全。
2、一切行动听指挥，做到令行禁止，雷厉风行，协调一致。
3、全体员工要提高安全意识，熟悉此方案所赋予的任务和职责，打有准备之仗。
（二）爆炸及可疑物品紧急处理预案
爆炸犯罪具有危险性大、突发性强、不易防范的特点，除罪犯抱着同归于尽的目的导致爆炸自杀外，罪犯在实施爆炸时，一般不愿自取灭亡，所以在工作中除保卫部门加强巡视检查外，应采取全员防范措施。
（一）、注意发现可疑情况：
1、保卫部要严密控制可疑人员，定期不定期的重点检查可疑无主行李和物品。
2、前厅礼宾部定期检查行李房客人所寄存的行李，发现可疑行李物品，无主行李应主动报告保卫部。
3、保卫部在日常巡视和安全检查工作中，注意检查一般不为人所察觉的地方出现的物品，如箱、包、行李、包裹等。
4、保卫人员和各部门人员在工作和服务过程中应密切注意发现不应出现的人和物。
5、客房及公共场所内的可疑遗留物等。
（二）、报警过程：
1、拨“9”通知总机并说明身份及发现的情况、时间、地点，同时报告保卫部（电话4171）。
2、总机的任务：
1）接到报警要问清时间、地点、发现何种物品及情况、报警人姓名、部门等。
2）必要时按下列顺序通知有关人员到达现场，通知时应简明扼要地说清是什么时间、什么地点、发现什么情况和物品。
a、行政部负责人b、保卫部负责人/值班经理c、总经理
d、客房部经理e、前厅经理/办公室主任
（三）、各部门到场后的职责：
1、行政部
1）关闭附近由于爆炸可能引起的恶性重大事故的设备。
2）撤走现场区域附近可以搬动的贵重设备。
2、保卫部
1）立即组织人员去观察现场及爆炸物，并以爆炸物为中心在附近25米内疏散人员，并设置临时警戒线，任何人员不得入内。
2）向宾馆领导汇报现场的情况，积极配合做好各项工作。
3）打电话向公安机关报警，待公安人员到场后一切听从公安人员的指挥。
4）组织有关人员做好随时抢救伤员的准备。
5）待命准备疏散客人。
6）对附近区域进行全面搜查，以防止有爆炸物存在。
7）协助公安人员排除爆炸物并进行调查。
8）如已发生爆炸，保卫人员应采取封锁保护措施，保护好爆炸现场，并随时做好灭火准备。
3、总经理
1）设立临时指挥部，听取各部门的汇报。
2）对部门的工作予以协助，同意下达命令。
3）对应急措施予以决策。
4）通知有关部门做好善后工作。
4、值班经理
1）记录现场处理的经过。
2）负责疏散客人工作，并予以妥善安置。
3）负责向客人解释，安定客人情绪。
4）准备好应急钥匙。
5、客房部经理
1）负责疏散报警区域客人及行李物品。
2）参与抢救转运伤员。
3）稳定客人情绪，安置疏散客人。
4）准备手电筒及布巾。
5）协助疏散客人。
6）协助保卫部负责现场周围的搜查，发现可疑物品立即报告保卫部。
7）准备接受并完成宾馆领导交给的各项任务。
6、前厅经理/办公室主任
1）准备好抢救的各种车辆。
2）一名主管在现场待命，随时准备安排车辆。
3）负责与急救中心联系。
（三）打架斗殴事件的处理预案
打架斗殴、流氓滋扰是严重影响宾馆安全、经营秩序和宾客、员工人身生命财产安全的治安问题和案件。
如防范、打击不力，将会诱发刑事案件的发生，但如果采取有效的防范和打击措施，会最大限度地减少其影响和侵害的发生。
（一）、容易发生的所场
1）、大堂、品茗轩、餐厅；
2）、三号楼；
3）、楼层（客房）；
4）、其它人员复杂、宾客众多的场所和公共区域。
（二）、应关注的几种情况
1）、酒后因语言、行为举止不当引起的口角。
2）、赌博活动引起的纠纷。
3）、客人之间因某种原因争风吃醋。
4）、双方在店外的纠纷，相约在店内聚会及一方在店内，另一方追至宾馆内导致寻衅。
5）、其它非正常行为、语言。
1、保卫部
1）、保卫部要在宾馆内各公共区域定点设岗及安排专职巡视人员加强巡视和检查。
2）、注意观察住店客人和进出宾馆人员的行为、动态、举止，观其行、听其言，从中发现闹事苗头。
3）、发现可疑情况后，必要时应加以跟踪，同时立即报告。
4）、注意餐饮区域的客人中有无饮酒过量的，如发现应报告餐饮部管理人员，通过管理人员提醒服务员不要向其售酒。
5）、注意观察进、出饭店人员所携带物品，如发现携带有枪支、凶器等应及时报告并加以控制，非万不得已的情况下不得单独采取直接强硬措施。
6）、力争将问题处理在萌芽状态。
2、有关部门
1）、服务员在工作中或在服务过程中同样要在本岗位密切注意客人的情况，如有发现有打架斗殴、流氓滋扰的苗头，应迅速报告相关管理人员和保卫部。
2）、严格执行有关安全制度和认真履行工作程序，注意发现问题。
3）、注意发现公安机关的查控对象及原来在本部门曾经闹过事的人员，一旦发现要立即报告保卫部。
（三）、打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序
1、报警
1）、一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，宾馆任何员工都有责任和义务迅速报告保卫部，通知附近警卫到场控制事态，并协助保卫部进行工作，报警电话84404176。
2）、报警人员要说明滋事地点、人数、闹事人是否携带凶器并通报自己的姓名。
2、保卫部
1）、保卫部在接到报告后，应迅速组织警力赶赴现场，并携带必要的械具。
2）、保卫人员到达现场后，应首先分开并隔离双方人员，迅速采取果断、有效的措施控制事态的发展、蔓延。
3）、处理问题及了解情况，避免在公共区域长时间停留，应将双方人员迅速带至办公室进行处理，以免扩大影响。
4）、留适当人员继续在现场进行如下工作：
（1）、现场检查：
发现遗留物并查清宾馆设施是否遭受损坏及价值。
（2）、简单访问：
向事发现场的服务员或其它人员了解情况。
（3）、如果事态严重或有伤害事故发生，应请示有关领导后报告公安机关。
（4）、在接触殴斗双方人员或在处理问题时，要提高警惕，检查发现肇事者身上是否有凶器，以免伤害自我，发现后应及时没收。
（5）、控制、禁止肇事双方使用电话，以免联络店外人员参与使事态扩大或发生逆转。
3、值班经理
1）、接到报告后要及时到达现场，发出控制事态发展的指令。
2）、负责弄清双方当事人的身份、所在单位、居住地。
3）、负责联系确定处理问题的临时场所。
4）、如有伤亡情况，应立即指示与医院或公安机关联系。
5）、代表宾馆提出处理意见。
（四）食物中毒事件的处理预案
食物中毒症状多见急性胃肠症状，如头昏、抽搐、恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。
如发现有食物中毒事故发生后，应按下列程序进行工作：
（一）、发现食物中毒时发现人的职责
1、拨打“9”电话通知总机话务员，并报明自己的身份，所在地点食物中毒人员、人数、中毒程度、症状等基本情况。
2、报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不要挪动任何东西，不要清除现场食品和呕吐物。
（二）、总机话务员的任务
接到食物中毒报告后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状。
按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。
保卫部
事发部门经理
值班经理
客房部经理
办公室主任
总经理
（三）、食物中毒发生后有关人员的职责
1、保卫部人员职责：
A、携带照相机、对讲机立即赶到现场，做好现场保护工作，划定区域，劝阻无关人员进入，疏散围观人员，注意观察情况，防止有人乘抢救客人之机偷盗客人财物。
B、协助医生抢救中毒者。
C、访问发现人及现场知情者并做好记录。
D、情况严重时随中毒者前往医院，并随时做好询问笔录。
E、应该检查中毒者证件，验明身份。
F、宾馆领导决定通知公安局时，保卫部领导负责与公安局联系，并负责接待工作。
中毒者身亡，应派专人警卫，保护死亡现场。
如初步调查是投毒，应立即控制嫌疑人，及时协助公安机关开展调查侦破。
2、事发地点部门人员职责：
A、根据现场最高领导指示，负责与急救中心联系。
如中毒者须送往医院，部门安排专人陪同前往。
B、宾馆领导决定通知有关防疫部门时，事发地点部门负责人和当事人负责向防疫部门工作人员介绍情况。
3、值班经理职责：
A、执行宾馆领导对中毒现场及抢救工作的一切指令。
B、负责向客人解释，安定客人情绪。
C、必要时应立即通知中毒者旅游团或家属。
4、客房部人员职责：
A、立即组织人员协助事发地点人员抢救中毒人员。
B、按宾馆领导或部门的指示到达中毒现场后运送中毒者。
5、办公室人员职责：
A、准备好抢救用的车辆和调查办案用车。
B、一名负责人在现场随时接受宾馆领导指示。
6、总经理职责：
A、听取各部门情况汇报。
B、对各部门工作以协调统一下达指令。
A、对应急措施予以决策。
B、通知有关部门做好善后工作。
（五）抢劫、凶杀等事件的处理预案
（一）、报警程序
1、打内线电话4165、4166报告保卫部，报告时不要慌，主要说明身份，发现案件的时间、地点及简要情况。
2、保卫部人员迅速到达现场，确认并做好保护现场工作，同时拨打“9”通知总机，请有关领导立即到场。
3、由保卫部负责立刻向公安局报告所发生的情况。
4、总机值班员任务：
接到保卫部报警后，立即通知以下部门人员到场：
A、值班经理B、事发地点所在部门经理
C、总经理、副总经理D、行管部经理
（二）、各部门到场后的职责任务
1、保卫部
A、保卫部在接到报案赶赴现场的同时，应迅速通知各出入口保卫进行布控堵卡或临时设岗堵卡发现可疑人员，以免作案人逃跑。
B、携带必要的警械器具，禁止无关人员入内，维护现场秩序，劝阻围观人员。
C、保护犯罪现场，划定警戒区域，禁止无关人员入内，维护现场秩序，劝阻围观人员。
D、迅速向当事人或报案人、知情人了解案情并做好记录，同时立即进行有目的的布控工作。
E、对现场进行拍照。
F、协助抢救伤员，如需送往医院应会同医务人员一同前往并酌情与伤员了解记录有关案件情况。
G、如发现罪犯正在行凶，或准备逃跑应立即抓获，迅速检查其身上所携带物品并派人看守，待公安局来人后交公安人员处理。
H、如有人质被绑架扣押在房间内，立即报告公安机关，在确认人质未受伤或无生命危险的情况下，应保持与犯罪分子的对话，满足犯罪分子提出的宾馆能力范围内的一般条件（如饮食等），尽量拖延时间，控制势态采取必要的措施，等待公安人员的到来，研究下步措施和行动方案。
I、如在公共区域发现犯罪分子正绑架人质出店，应根据环境人员特点采取措施，可先用缓和的态度接近犯罪分子，观察犯罪分子是否带凶器，何种类型的凶器，寻找时机展开行动，同时疏散周边客人，以免犯罪分子劫持其他客人。
处理善后工作，包括清点客人财物等。
2、值班经理
A、负责协调各部门的工作。
B、立即向总经理或现场最高领导汇报案情。
C、组织对受伤人员的抢救。
D、记录整个案件的处理情况。
E、负责确定提供调查案件的临时办公地点。
3、事发地点所在部门
A、负责传递各种信息。
B、负责保管客人遗留下的财物及遗留物品。
C、提供抢救伤员所用在布巾及所需物品。
D、准备手电及接线板以供照明用。
E、负责总经理或现场最高领导交办的一切任务。
4、总经理/副总经理
A、设立临时指挥部，听取各部门的汇报。
B、对各部门的工作予以指挥并统一下达命令。
C、对应急措施予以决策。
D、通知有关部门做好善后工作。
5、办公室
A、到场后负责对受伤者进行救护。
B、负责与急救中心联系救护。
C、负责保障办案，救护伤员上车。
（三）、有关防范工作
抢劫、暗杀、凶杀、暴力事件等案件一般都较为突然。
一般情况下事先难以掌握，但做好如下工作，并非不可避免或发案后及时抓获犯罪分子。
1、保卫人员及各部门员工在工作中注意过往人员所携带物品是否有异常行为举动。
2、楼层服务员及保卫部巡逻人员注意客房内是否有异常声音（包括打斗、尖叫声、呼叫声、枪声、撞击声），一般情况下听到这种声音说明犯罪正在实施过程中，应采取如下步骤：
A、如周围有其他部门员工，应要求协助看守在房门外，立即通知部门值班管理人员，说明情况，并等待人员来后采取行动。
B、如保卫人员单独一人在场，可待来人后报告或藏在隐蔽处，待犯罪分子离开现场时予以尾随，至有其他保卫人员处，采取突然行动，乘其措手不及予以抓获。
C、如其他部门人员单独发现，方法同上，待尾随至有保卫人员处，通知保卫人员并协助将犯罪分子抓获。
（六）诈骗事件的处理预案
（一）、防止住店客人诈骗
1、客人住店前必须填写住房登记卡，客房部前厅部接待人员必须严格审查住店客人的证件并检查登记是否与证件相符，要及时当面核实情况，如发现证件可疑，应立即采取报告保卫部。
2、对国内客人要采取预付支票、现金的方法。
如用支票，前台收银必须与支票发出的一方核准支票的可靠性，如发现可疑情况立即通知保卫部，并将持支票人予以扣留。
3、按宾馆规定住店客人（含国内客人）的费用超过一千元尚未付帐时，前台收银必须报告财务部经理，通知值班经理和保卫部由财务部人员负责催帐并查明原因。
必要时由宾馆领导决定，由保卫部采取控制措施。
4、如有诈骗嫌疑，保卫部将对其进行扣留审查并及时上报公安机关。
5、客人入住前履行住店手续的同时，前台接待人员应及时调阅保卫部所发现查控通知，发现可疑人员迅速报保卫部。
（二）、对使用信用卡和假币进行诈骗行为的预案
1、控制范围：
财务部前台收银、外币兑换处、各区域的收银台。
2、发现诈骗行为的几种情况
A、所持卡明显与本人身份不符。
B、签字与信用卡的签字不符。
C、持卡大肆巨额消费。
3、宾馆各区域收银员要保持高度警惕，必须熟悉各银行通报的止付“黑名单”。
4、收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真查验信用卡的有效期，各种信用卡的特有标志。
5、注意发现和识别货币的真伪。
6、一旦发现有人持有付“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假币，必须采取下列措施：
A、同发卡银行联系，以确定信用卡的真伪。
B、一经确定应立即扣押其信用卡或假币和其护照证件对使用人进行审查。
C、及时通知距收银台最近的保卫人员到场，防止持证人逃跑或做出其他危害人身安全的行为，同时报告保卫部、财务部、值班经理。
D、财务部经理、值班经理、保卫部经理核对后，要迅速赶到现场将假信用卡和假币扣留，并进行审查，如有诈骗嫌疑或行为及时报告公安机关。
（三）、报告程序：
1、收银员首先要控制持卡人和使用假币人，并扣押信用卡、假币和护照。
2、打电话报财务部（4666）、保卫部（4165）、值班经理。
3、查实后，由保卫部报公安机关。
对使用旅行支票的客人，认真检查有关证件，做到票、证、照片与本人相一致，本人签字与支票签字一致。
（七）停电应急预案
为了更好的为宾客提供服务，确保宾馆安全有序的经营环境，预防在宾馆正常停电或其他原因停电后不发生各类事故，特制定以下应急方案：
（一）、宾馆正常停电的工作：
行政部：
宾馆正常停电必须提前通知各部门做好停电前工作准备，并说明停电原因、时间，同时安排人员将电梯停放至固定位置，防止客人被关在电梯内。
客房部：
制作停电告示牌，放至客梯口，提醒客人并做好解释工作。
在时间允许的情况下，在客房配置致歉信。
其它营业部门：
提前为客人作好解释工作，安定客人情绪，提高服务质量，以免造成客人借机闹事。
保卫部：
1、部门接到行政部停电通知后，询问停电原因，登记后，迅速通知部门值班管理人员作好安全防范工作。
2、部门全体员工接到通知后，迅速赶到机动室，携带必备工具，赶至各营业点（根据各营业点具体情况安排人数），协同服务员作好客人解释工作。
3、部门所有人员在巡视检查过程中，要提高警惕，加强与各部门、各区域负责人的联系，观察每一位客人的动态，同时检查所有应急照明设备运行情况，如发现存在故障，应及时作好登记，并督促行政部进行整改。
（二）、突发停电的工作：
行政部：
1、首先要将停电原因通知总机、大堂副理、消防中心，以便接受客人查询。
2、工作人员必须在最短时间内恢复电源。
3、迅速安排人员检查电梯内是否关有客人及员工，并做好客人的安抚工作，了解客人房间号，通知大堂副理。
前厅部：
4、大堂副理、总机接受客人电话查询，并作好解释工作。
5、大堂副理维护大堂内秩序，为客人作好解释工作，并代表宾馆向被关在电梯内的客人作好道歉工作，安定客人情绪。
6、楼层服务员、PA加强对各负责区域的检查，发现异常情况，及时报告。
其它营业部门：
全力以赴作好对客解释工作，安定客人情绪，提高警惕，观察营业点每位客人，防止客人借机跑单、闹事等。
保卫部：
1、部门所有人员接到宾馆突发停电后，立即进入紧急状态，迅速赶到机动室或办公室，听从安排和调动，值班管理人员或机动室负责人根据情况安排人员，划分责任区域，加强巡视。
2、部门所有人员按照划分区域及任务，带上应急灯、手电筒等迅速赶赴宾馆各营业点，了解客人动态，维护现场秩序，督促服务员作好解释工作，防止客人因此而发生骚乱。
3、部门员工
升级会员 