工程部维修服务基础服务标准及细节要求.docx

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工程部维修服务基础服务标准及细节要求

工程部维修服务基础服务标准及细节要求

1.0目的

规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。

2.0

适用范围

适用于管理区域内的维修服务。

3.0职责

3.1工程部实行365天24小时业户报修接待,

工程部员工随时按规程接受报修任务。

工程部主管按规程进行监督管理。

3.2品管部按规程进行考核。

4.0程序要点

4.1实行全年365天24小时业户报修接待,客户服务中心报修电话88661556

4.2报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。

4.3接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。

4.4应做到《/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。

4.5维修服务承诺

4.5.1上门维修时限

a）水、电急修项目：

30分钟内到达现场，当

日修复；

b）一般维修项目：

当日到达现场勘察，三天内

修复；

C）较大项目的预约维修，应提前一天通知业

户，预约修理不误时;

d）如接到报修后，上门维修服务时业户不在

家，应留条示意业户，另约上门服务日期、

时间。

4.5.2维修服务要求

a）维修及时率应达到95%以上;

b）

维修质量合格率应到90%以上;

c）被服务业户满意90%以上;

k）维修服务回访100%o

4.5.3有偿维修服务收费

a）收费标准以经物业所在地物价管理部门

核准或备案的价格为准;

b）有偿维修服务收费时，应由专职人员开具

发票，并在发票上注明材料、人工费用；

C）由于维修质量原因，导致业户损失，应按

实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。

4.5.4维修服务回访

1）下列维修项目应于24小时内回访；

a）水、电急修项目；

b）涉及邻里间的维修项目；

c）具有较大危险性的维修项目（例：

室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂

引进室内进水等）。

2）房屋渗漏水维修项目,应在维修后的第

一个雨天后回访。

3）

般维修项目和较大维修项目,

回访。

4）维修回访也可釆用电话回访。

5）

对回访中发现的问题，应及时预约整改。

5.0记录

《/维修单》

6.0相关支持文件

1.0

维修服务基础作业规程标准及细节要求

目的

规范维修服务基本要求、维修服务作业规

2.0适用范

适用于管理区域内的维修服务。

3.0职责

工程部主管应按规程要求检查每一个任

务单完成状况及维修服务质量，并作好记录。

3.2客户服务中心应及时完成报修、下单、维修服务回访、记录。

3.3维修技工应严格按规程进行操作o

4.0程序要点

4.1接单派工

工程主管（值班主管）接到客服中心填

写《维修单》或住户报修电话后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。

4.2维修人员工具箱配置

4.2.1工具箱由管理处统一配置，应完好无损,

外观整洁，司标、编号字迹清晰。

4.2.2箱内工具应齐全、完好、无损，每件工具表面应保持清洁，箱内供维修使用的台布、垫布、鞋套、抹布、维修价目表等应配置到位，完好清洁无损。

4.3安全操作

a）维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。

b）维修电工作业前，应穿绝缘鞋，应确保测电笔和万用电表性能良好。

C）

维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包

扎，具有良好绝缘性能。

d）登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶

梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人护梯。

e）注意作业安全，如遇电气线路故障，应停

电作业；如遇水管修理，应釆取防止水泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。

4.4维修服务作业规程

4.4.1上门维修服务

1）维修服务人员接到《维修单》后，应携带《维修单》、

通信器具、鞋套、布垫、

抹布、工具箱、

需要更换的器材和零部件，按约定时间,

赶赴需要维修服务的现场。

居室门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声敲门三下），不可连续不断地按门铃（或连续不断敲门）；如仍无应答，应填写《请求再次上门维修（服务）单》，粘贴在业户房门的显眼处。

2）

维修服务人员抵达申报维修服务的业户

3）

业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并作自我介绍：

“您好，我是迪隆物业大管家服务中心的维修人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗？

”同时应出示工作牌、《维修单》，取得业户认可后，方可进入。

入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以

免踩脏业户居室地板，在业户引导下到达

维修服务点。

在业户居室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的举动。

并及时通过对讲机和主管保持联系。

4）维修服务人员勘察维修项目现场后,将检

测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务项目。

5）

6）

7）

8）

根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。

维修服务前，应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内的地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。

维修服务时，如需移动居室内的物件，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向地场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声。

作业完毕，维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物用绿色布垫包妥带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。

维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修项目作示范操作，并向业户讲解故障起因及平时操作时应注意事项；在请业户评估维修服务效果时，如业户还提出不满意事项，则应及时整改，直到业户满意为止。

维修服务项目取得业户满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业户在《维修单》上签字。

10）维修服务人员离场时，应向业户客气地说声

“打扰了”，出门时应面对业户，后退几

步，说声“再见”，礼貌道别。