制度店铺新进员工OJT培训项目.docx

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制度店铺新进员工OJT培训项目

日期

课程主题

指导人

地点

8/14（Wed）

品牌历史

户外着装基础

Lafuma重点产品卖点

陈列标准

Jessica

VMD

公司大会议室

8/15（Thu）

货号规律

卖场货品熟悉

POS操作

闫科廷

公主坟翠微

8/16（Fri）

当季产品介绍

产品销售实习

闫科廷

公主坟翠微

附表1.《POS操作练习确认表》

FA姓名：

日期：

操作项目

店长评语

店长签字

增加营业员

货品库存查询

销售登记

会员销售

竞品销售登记

附表2.《入职指导进度表》

入职指导进度表

时间段

指导内容

指导方法

报到当天

新人介绍

欢迎加入本店，担任此职务；

本班组同事介绍；

指定指导人（店长、副店或资深FA）；

提醒在有问题或需要帮助时可找的人员。

当日例会/交接班正式介绍。

介绍

工作环境

指引更衣箱及洗手间地点；

指引员工食堂及饮水点；

介绍进出卖场及门卫检验制度。

介绍及指引。

介绍

工作制度

介绍作息及考勤制度；

介绍薪资制度，试用期程序及转正考核标准。

以《员工手册》为参照。

第2-3天

新人介绍

安排与第一天不同的班组同事工作，介绍同事；

引领参观商场柜组，介绍商场主管。

当日例会/交接班正式介绍。

介绍

日常店务

开店程序；

交接班程序；

闭店程序。

工作过程中培训。

商品的熟悉

品牌背景；

能对品牌背景进行陈述。

指引员工学习《入职指引》，随时留意，对难点进行讲解。

阶段

反馈意见

指导人：

被指导人：

第4-6天

陈列维护

陈列维护标准；

做好陈列维护工作。

指引员工学习《入职指引》，随时留意。

商品的熟悉

熟悉卖场产品；

了解产品系列，功能性，设计卖点；

能对产品进行介绍。

以《产品图册》为参照，指导员工学习，对难点进行讲解；随时以问答形式练习。

顾客服务

包括“服务形象，服务态度；

欢迎，开场白，了解需求，介绍产品”环节。

指引员工学习《入职指引》，对员工现场表现进行指正。

第7-10天

顾客服务

包括“鼓励试穿、试衣间、鞋类试穿，促进购买”环节。

指引员工学习《入职指引》，对员工现场表现进行指正。

商品的熟悉

熟悉库房码放，能快速准确的在库房找到货品。

指导员工熟悉；

以计时找货方式练习。

阶段

反馈意见

指导人：

被指导人：

第11-14天

顾客服务

包括“处理异议，附加销售，收银，送宾”环节。

开例会时让销售好的员工现场示范作附加推销，组织其它员工学习。

阶段

反馈意见

指导人：

被指导人：

附表3.《顾客服务标准》

环节

标准

细节分

项目分

得分

100

0

服务形象

着统一制服，并干净整齐，无穿着竞争品牌的产品

2

5

面部及头发干净，个人卫生良好，无不雅体味或口气

2

佩戴工号牌且字迹清楚

1

顾客进店时，员工为工作状态，不应有以下行为：

5

整理个人妆容

使用手机

吃/喝东西

聚集在试衣间/仓库等处休息,导致卖场没有店员可以招待顾客

相互聊天

服务态度

始终保持微笑和积极的态度

5

10

积极倾听顾客的表达（如点头或口头回应“是的、嗯”）

5

如中途离开，和顾客道歉/打招呼

5

不使用反驳的语言

5

欢迎

面带微笑

2

5

与顾客有眼神交流

2

口头欢迎，如“欢迎光临Lafuma”

1

开场白

告知顾客卖场分区/新品信息/促销优惠等

5

5

关注顾客举动，在顾客对产品表现出兴趣时，主动上前询问需求或对产品进行介绍

5

了解需求

主动询问顾客需求

5

5

询问顾客喜好/穿着场合/运动习惯以了解需求

介绍产品

根据顾客需求主动推荐合适的商品或给出建议

2

10

介绍产品特性和优点：

（以下做到两项得满分）

面料

4

版型

4

功能

4

其它

4

鼓励试穿

主动邀请顾客试穿

2

5

帮顾客找到所需要的尺寸

2

除顾客中意的产品外，尝试推荐店内其它商品

1

试衣间试穿

陪同/引领顾客到试衣间，如比较繁忙应指明试衣间方向

3

10

使用邀请式手势（四指并拢，大拇指向里收回）

2

提醒/主动为顾客关上试衣间的门

2

在顾客从试衣间出来的时候，立刻继续跟进为顾客服务

3

鞋类试穿

顾客坐下试穿鞋子时，半蹲式服务以保持与顾客目光平齐

5

10

递交顾客试穿的鞋子应取出填充物并松开鞋带

3

双手递交鞋子给顾客试穿，鞋头朝向员工本人

2

附加销售

就顾客有兴趣的产品给出合理的搭配建议，并推荐相应的产品

5

10

尝试推荐顾客感兴趣以外的，其它品类产品，如袜子、手套等

5

促进购买

确认顾客试穿衣物的大小是否合适

2

10

询问顾客对试穿的衣物是否满意

2

帮助顾客整理衣物（如需要）

1

引导顾客照镜子

2

鼓励顾客肢体动作以感受服装舒适性

鼓励顾客走动以感受鞋子的舒适度

给予顾客正面评价

3

处理异议

针对顾客的异议给出合理解释

5

5

帮助顾客找到替代产品

5

收银

确认顾客购买产品件数及总额

1

5

询问顾客付款方式

1

邀请顾客加入CRM

2

双手将购买的商品递交给顾客

1

提示所购商品的清洗及保养方法，并提醒顾客仔细查看洗涤要求

1

提醒顾客保留购物凭证

1

送宾

顾客离店时，道谢并礼貌送别（无论顾客是否购买）

5

5

THANKS!

!

!

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