汽车销售及售后服务规范汽车销售和售后服务规范.docx
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汽车销售及售后服务规范汽车销售和售后服务规范
汽车销售及售后服务规范汽车销售和售后服务规范
目次
1前言
本标准由杭州市质量技术监督局拱墅分局提出。
本标准由浙江省经济贸易委员会归口。
本标准要紧起草单位：
浙江康桥汽车工贸集团股份、浙江物产元通机电（集团）、杭州汽车城、浙江农资集团、浙江省汽车流通协会。
本标准要紧起草人：
洪承志、钱华、辛程、卢菲。
汽车销售及售后服务规范
11 范畴
本标准规定了汽车服务商的分类及汽车销售和售后服务的要求。
本标准适用于浙江省内汽车销售和售后服务的质量治理，亦可作为对汽车服务商满足顾客要求能力评判的依据。
本标准不适用于专营汽车零件、汽车装饰美容品和护养品的销售服务商。
12 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓舞依照本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T3730.1—2001汽车和挂车类型的术语和定义
GB/T16739—2004汽车修理业开业条件
GB/T19000—2000质量治理体系基础和术语
DB33/T608—2006浙江省机动车修理业开业条件
DB33/T626—2007汽车修理服务质量规范
国家进展和改革委员会令〔2005〕第38号《汽车产品外部标识治理方法》
交通部、外经贸部令〔2001〕第9号《外商投资道路运输业治理规定》
商务部、公安部、工商总局、税务总局令〔2005〕第2号《二手车流通治理方法》
商务部令〔2004〕第8号《外商投资商业领域治理方法》
商务部、发改委、工商总局令〔2005〕第10号《汽车品牌销售治理实施方法》
商务部公告〔2006〕第22号《二手车交易规范》
商务部令〔2004〕年第24号《拍卖治理方法》
质检总局、发改委、商务部、海关总署〔2004〕《缺陷汽车产品召回治理规定》
13 术语、定义
GB/T3730.1—2001和GB/T19000-2000确立的以及下列术语、定义适用于本标准。
13.1
汽车供应商
按《汽车品牌销售治理实施方法》第三条规定。
13.2
汽车销售商
按《缺陷汽车产品召回治理规定》第五条规定。
13.3
汽车售后服务商
向顾客提供汽车产品售后修理和其它技术服务的经济组织。
包括授权“特约”从事汽车保养、修理、零件索赔、备件供应的组织。
13.4
汽车服务商
汽车销售商、汽车售后服务商的总称。
13.5
汽车销售服务
为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展现和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关商务服务的过程。
包括汽车商务代理服务。
13.6
汽车售后服务
为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其它技术服务的过程。
包括汽车爱护、复原性修理、零件索赔、备件供应等服务。
13.7
汽车产品
用于销售的商品汽车、二手车及规定编号的汽车总成和零件、汽车辅件、汽车用流程性材料、汽车装饰美容品、汽车养护品以及与汽车使用相关产品的总称。
13.8
二手车经营主体
按《二手车流通治理方法》第四条规定。
13.9
二手车交易市场经营者
指依法设立，为买卖双方提供二手车集中交易和相关服务场所的经济组织。
13.10
二手车经销
二手车经纪
二手车鉴定评估
二手车拍卖
按《二手车流通治理方法》第五条规定。
14 分类与资质要求
14.1 分类
14.1.1 依照汽车服务商提供的服务范畴不同，可分为汽车销售商、汽车售后服务商、汽车销售及售后服务商、二手车经营主体四类。
14.1.2 汽车销售商有下列三种类型：
a）具有经汽车供应商授权的品牌汽车销售商；
b）非专一品牌的汽车销售商；
c）同时具备a）和b）的汽车销售商。
14.1.3 汽车售后服务商有下列三种类型：
a）经汽车供应商或汽车销售商授权的汽车售后服务商；
b）非授权的汽车售后服务商；
c）同时具备a）和b）的汽车售后服务商。
14.1.4 汽车销售及售后服务商有下列三种类型：
a）具有专一品牌的汽车销售及售后服务商；
b）非专一品牌的汽车销售及售后服务商；
c）同时具备a）和b）的汽车销售及售后服务商。
14.1.5 二手车经营主体有下列五种类型：
a）为买卖双方提供二手车集中交易和相关服务场所的二手车交易市场经营者；
b）从事二手车收购、销售经营活动的二手车经销企业；
c）从事以收取佣金为目的，为促成他人交易二手车而从事居间、行纪或者代理等经营活动的二手
车经纪机构；
d）从事对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动的二手车鉴定评估机构；
e）从事以公布竞价的形式将二手车转让给最高应价者的经营活动的二手车拍卖企业。
14.2 资质要求
汽车服务商应依据国家法律、法规、标准及相关行业治理规定设立，并依法办理工商登记；外商投资设立的汽车服务商，应符合《外商投资道路运输业治理规定》、《外商投资商业领域治理方法》，申报国务院商务部批准，取得《外商投资企业批准证书》。
15 服务要求
15.1 通用要求
15.1.1 汽车服务商从事汽车产品有关的商务活动，应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。
15.1.2 汽车服务商应策划并提供与服务相适应的资源和服务环境。
包括：
a）产品销售和售后服务所需的直截了当的和间接的人员；
b）产品展现、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施；
c）产品销售和售后服务所需的设备（硬件和软件）；
d）专项技能和技术；
e）适宜的服务环境；
f）财务资源。
这些资源和服务环境应与服务商的经营规模相适应，并进行有效治理。
15.1.3 应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量治理体系，以确保销售的产品和售后服务的质量。
15.1.4 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全治理体系，以确保职员、顾客和相关方的职业健康安全。
15.2 汽车销售服务要求
15.2.1 差不多要求
15.2.1.1 汽车销售商应当通过合法途径采购或猎取商品汽车。
15.2.1.2 用于销售或差不多销售的商品汽车的产品信息应与合格证或海关商检单据一致；汽车的质量安全应通过中国强制认证（3C认证）；汽车的技术参数和性能指标应符合公告名目；汽车的标识标注应符合《中华人民共和国产品质量法》第二十七条的规定和《汽车产品外部标识治理方法》的规定。
15.2.1.3 汽车销售应告知顾客所销售汽车产品的相关信息，这些信息应包括：
汽车的品牌、制造商名、结构配置、技术性能、产品价格、质量保证、售后服务包括售后索赔的规定等。
15.2.1.4 销售进口商品汽车，应提供“物资进口证明书”和“进出口商品检验检疫单”。
15.2.1.5 销售通过修复的商品汽车，应告知顾客与修复有关的信息，并保证产品的技术和安全性能。
15.2.1.6 销售二手车应符合《二手车流通治理方法》和《二手车交易规范》，应当提供合法有效、完整齐全的二手车档案信息，包括有资质的二手车鉴定评估机构或评估师出具的二手车鉴定评估依据。
15.2.1.7 二手车的质量保证可由供需双方协商确定，但使用3年内或6万公里以内的二手车的质量保证应许多于90天或5000公里。
15.2.1.8 汽车销售商应遵守国家和行业有关商品汽车的质量规定和供应商的索赔规定，当二者不一致时，应按有利于顾客的规定执行。
15.2.1.9 汽车销售商应规定并公示产品销售流程。
15.2.1.10 汽车销售过程中，销售商不应附加出厂规定以外的条件或附件，变更顾客的购买要求，变相提价或价外加价。
15.2.2 顾客接待
15.2.2.1 应提供适宜的销售服务环境（如展现厅）和设施。
15.2.2.2 应规定汽车销售接待服务规范，建立顾客接待程序（如销售核心流程）。
15.2.2.3 销售人员应通过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，把握销售岗位应知应会技能，遵照规范和流程为顾客提供接待服务。
可能时，持有机动车驾驶证。
15.2.2.4 销售人员上岗时，应保持服饰整洁，热情礼貌，用语文明。
15.2.3 产品介绍
15.2.3.1 销售人员应配合顾客需求向其提供产品介绍服务，提供产品资料。
15.2.3.2 介绍产品时，应向顾客提供真实有效的产品和售后服务信息；介绍竞争对手的产品时，也应客观公平。
15.2.3.3 当遇到销售人员不能解答的专业问题时，应及时联系专业人员进行解答。
15.2.3.4 销售人员如记录顾客（含用户和潜在客户）的相关信息，必须承诺和确保这些信息的私密性。
15.2.4 试乘试驾
15.2.4.1 汽车销售商应提供商品汽车试乘试驾服务。
试乘试驾汽车应确保顾客期望购买产品的安全技术特点和行驶性能，并符合出厂标准。
15.2.4.2 汽车销售商应预先确定安排试乘试驾行驶路线，并确保在安全的条件下提供试乘试驾服务。
15.2.4.3 当顾客有试驾要求时，销售人员应审验试驾人驾车资格的合法性，与其签订《顾客试驾车协议》，进行安全试驾交待并陪同驾驶。
15.2.4.4 在试乘试驾过程中显现专门或紧急情形时，销售人员应启动应急处置措施。
15.2.5 销售合同
15.2.5.1 顾客明确购车意向后，销售人员应与顾客签订商品汽车销售合同，销售合同的格式内容应符合《中华人民共和国合同法》规定。
有国家、省、市统一的规范合同版本时，应使用规范版本的合同。
签订合同之前，应逐条向顾客说明合同条款。
15.2.5.2 销售商不应在合同中制订免除自身责任、排除顾客要紧权益等不公平、不合理的条款。
15.2.5.3 汽车产品期货交易，双方应在合同中规定产品交付时刻、定金给付和违约责任。
15.2.5.4 若合同在履行过程中发生变更，双方应协商一致，重新签订或修改合同，并将变更信息及时通知相关方。
15.2.5.5 汽车产品的商业广告、网上销售或使用说明书，应视为汽车供应商、汽车销售商的承诺，在公布前应评审其可行性，以确保符合相关法律、法规，遵守承诺。
15.2.6 交车服务
15.2.6.1 汽车销售商应规定商品汽车交付程序。
商品车交付前，应再次进行质量检验，并经顾客或授权托付方验收确认。
需要时，规定并实施新车交车仪式，说明已向顾客正式递交新车。
15.2.6.2 商品汽车和二手车销售时，销售商应保证产品符合质量标准和安全标准。
交付前，应进行售前质量检验，并确保检验记录的真实性。
15.2.6.3 商品汽车和二手车销售交付，应向顾客提供《机动车销售统一发票》或《二手车销售统一发票》、产品合格证、随车文件和二手车评估资料。
进口汽车销售还应符合本标准5.2.1.4的规定。
15.2.6.4 商品汽车交付时，销售员应承担下列义务：
a）告知产品售后服务规定和有关保养的时机；
b）介绍售后服务顾问或递交售后服务商名片。
必要时，陪同顾客参观修理场所。
15.2.7 销售档案
汽车销售商应建立商品汽车或二手车销售档案，用于随后的质量跟踪和数据分析。
档案包括：
a）汽车销售合同；
b）《机动车销售统一发票》或《二手车销售统一发票》（复印件）；
c）国产汽车产品合格证或进口汽车关单、商检单（复印件）；
d）售前质量检验表；
e）商品车交接单；
f）顾客有效证件（复印件）；
g）其它需要的文件（如二手车）。
15.2.8 售后跟踪
15.2.8.1 商品汽车顾客质量跟踪的时机和内容依照汽车供应商的规定，至少应包括以下内容：
a）了解产品使用状况和走合期的技术状况；
b）询问差不多或可能发生的专门情形，并指导其预约修理；
c）提醒并预约首次保养；
d）履行缺陷汽车产品召回治理规定。
15.2.8.2 当发觉产品存在质量缺陷时，按汽车供应商的规定实施主动召回程序或按主管部门的指令实施指令召回程序。
缺陷汽车产品召回的程序规定执行《缺陷汽车产品召回治理规定》。
15.2.8.3 汽车销售商应随时保持与汽车供应商的信息联系，随时反馈商务信息。
15.2.8.4 不具备独立的售后服务能力的汽车销售商，应确保与其他售后服务商建立专业代理修理服务关系。
15.2.9 汽车商务代理
15.2.9.1 按揭代理
汽车销售商提供销售按揭代理服务，应确保：
a）向顾客举荐和提供按揭银行的相关资料；
b）审核顾客资信方面的书面材料；
c）办理按揭之前，履行公证程序。
15.2.9.2 保险代理
汽车销售商提供汽车保险代理服务，应确保：
a）销售商及其保险代理人取得保监会核发的保险兼业代理证书，并在工商部门办理备案；
b）向顾客介绍、举荐相关的保险公司和险种，供顾客自主选择；
c）代理收取规定的汽车保险费。
15.2.9.3 手续代理
汽车销售商应提供下列汽车手续代理服务：
a）代理商品车新车检审；
b）代办新车证照；
c）代理缴纳车辆购置附加税；
d）代理缴纳养路费；
e）代理汽车保险（见本标准5.2.9.2的规定）；
f）代办汽车变更、过户、转籍；
g）代理补办牌证；
h）代办汽车报废。
在提供代理服务过程中，应确保所代理的汽车的完好。
15.2.9.4 转让代理
汽车销售商提供二手车转让代理服务，应确保：
a）获得转让人和二手车合法性的资料及二手车真实书面信息；
b）二手车评估结果的真实性和可追溯性；
c）建立二手车顾客档案，用于随后的跟踪。
15.3 二手车经营服务要求
15.3.1 二手车交易市场经营者
15.3.1.1 应在二手车交易市场内设立醒目的公告牌，明示交易服务流程、收费项目及标准、客户查询和监督等，同时制定市场治理规则，对场内的交易活动负有监督、规范和治理责任，保证良好的市场环境和交易秩序。
15.3.1.2 应提供必要的配套服务设施和场地，设立车辆展现交易区、交易手续办理区及客户休息区，做到标识明显，环境整洁卫生。
交易手续办理区应设立接待窗口，明示各窗口业务受理范畴。
15.3.1.3 应为顾客提供办理二手车鉴定评估、转移登记、保险、纳税等手续的条件。
15.3.2 经销和经纪
15.3.2.1 二手车经销和经纪企业应在各自的经营范畴内从事经营活动，不得超范畴经营。
15.3.2.2 二手车经销和经纪服务应依照顾客要求提供相应的服务，不应在提供售后服务的过程中擅自增加未经顾客同意的服务项目。
在收取服务费、佣金时应开具发票。
15.3.2.3 二手车经销及经纪服务应核实卖方的所有权或处置权证明。
车辆所有权或处置权证明应符合下列条件：
a）机动车登记证书、行驶证与卖方身份证明名称一致，国家机关、国有企业事业单位出售的二手车，应附有资产处理证明；
b）托付出售的二手车，卖方应提供车主授权托付书和身份证明；
c）应具有买卖双方二手车转让的合同等证明该车所有权或处置权的相关材料，以及原车主身份证明原件和复印件。
原车主名称应与机动车登记证书、行驶证名称一致。
15.3.2.4 二手车交易应当签订合同，明确相应的责任和义务。
交易合同包括：
a）收购合同；
b）销售合同；
c）买卖合同；
d）托付购买合同；
e）托付出售合同。
15.3.2.5 车辆交付前，依照顾客需求，应进行“售前质量检验”，并确保检验记录的真实性。
15.3.2.6 二手车交易完成后，应当由二手车交易市场经营者按规定向买方开具税务机关监制的统一发票。
15.3.2.7 买卖双方应凭统一发票在国家政策规定的时刻内办理完毕车辆转移登记手续，并在交易合同中予以明确。
卖方应当及时向买方交付车辆、号牌及车辆法定证明、凭证。
车辆法定证明、凭证要紧包括：
a）《机动车登记证书》；
b）《机动车行驶证》；
c）有效的机动车安全技术检验合格标志；
d）车辆购置税完税证明；
e）养路费缴付凭证；
f）车船使用税缴付凭证；
g）车辆保险单。
完成车辆转移登记后，买方应按国家有关规定，持新的机动车登记证书和机动车行驶证到有关部门办理车辆购置税、养路费等变更手续。
15.3.2.8 交易档案
二手车交易市场经营者应建立各驻场经销和经纪企业车辆交易档案，交易档案要紧包括：
a）二手车法定证明、凭证复印件；
b）二手车原始发票或最近一次交易发票复印件；
c）买卖双方身份证明或机构代码证复印件；
d）托付人及授权代理人身份证或机构代码证以及授权托付书复印件；
e）交易合同原件；
f）其它二手车交易购销、买卖、拍卖、经纪以及鉴定评估等需要存档的有关资料。
二手车交易档案保留期限许多于3年。
15.3.2.9 售后技术档案
二手车经销企业应建立售后服务技术档案。
售后技术档案应包括：
a）车辆差不多资料。
要紧包括车辆品牌型号、车辆号码、发动机号、车架号、出厂日期、使用性质、最近一次转移登记日期、销售时刻、地点等。
b）顾客差不多资料。
要紧包括顾客名称（姓名）、地址、职业、联系方式等。
c）修理保养记录。
要紧包括修理保养的时刻、里程、项目等。
售后服务技术档案储存期许多于3年。
15.3.3 鉴定评估
15.3.3.1 二手车鉴定评估应当本着买卖双方自愿的原则，不得强制进行；属国有资产的二手车应当按国家有关规定进行鉴定评估。
15.3.3.2 开展二手车鉴定评估服务应由取得二手车评估师资质的第三方从业人员对二手车技术状况及其价值进行真实、公平的鉴定评估，并提供依法有效齐全的二手车资料及评估证明资料。
15.3.3.3 二手车鉴定评估服务机构应当遵循客观、真实、公平和公布原则，依据国家法律、法规开展二手车鉴定评估业务，出具车辆鉴定评估报告；并对鉴定评估报告中车辆技术状况，包括是否属事故车辆等评估内容负法律责任。
15.3.4 拍卖
15.3.4.1 拍卖企业同意托付拍卖时，应与托付人签订托付拍卖合同。
并依照车辆真实的技术状况如实填写《拍卖车辆信息》。
15.3.4.2 拍卖企业应于拍卖日7日前公布公告。
拍卖公告应通过报纸或者其他新闻媒体公布，并载明下列事项：
a）拍卖的时刻、地点；
b）拍卖的车型及数量；
c）车辆的展现时刻、地点；
d）参加拍卖会办理竞买的手续；
e）需要公告的其他事项。
15.3.4.3 拍卖企业应在拍卖前展现拍卖车辆，并在车辆显著位置张贴《拍卖车辆信息》。
车辆的展现时刻不得少于2天。
进行网上拍卖，应在网上公布车辆的彩色照片和《拍卖车辆信息》，公布时刻不得少于7天。
15.3.4.4 拍卖成交后，买受人和拍卖企业应签署《二手车拍卖成交确认书》。
15.3.4.5 托付人、买受人可与拍卖企业约定佣金比例。
托付人、买受人与拍卖企业对拍卖佣金比例未作约定的，依据《拍卖法》及《拍卖治理方法》有关规定收取佣金。
拍卖未成交的，拍卖企业可按托付拍卖合同的约定向托付人收取服务费用。
15.3.4.6 拍卖企业应在拍卖成交且买受人支付车辆全款后，将车辆、随车文件及车辆号牌、机动车登记证书、机动车行驶证、机动车安全技术检验合格标志等法定证明、凭证交付给买受人，并向买受人开具二手车销售统一发票，如实填写拍卖成交价格。
15.4 汽车售后服务
15.4.1 差不多要求
15.4.1.1 汽车售后服务商应按国家规定取得的经营资质，并在营业场所悬挂《工商营业执照》《道路运输经营许可证》和《机动车修理标志牌》。
15.4.1.2 汽车售后服务商应规定售后服务流程。
15.4.1.3 当汽车供应商有规定时，汽车售后服务商应提供24小时热线和救援服务。
承担此项服务并公布承诺的售后服务商应受到相关法规的约束。
15.4.1.4 售后服务商应当通过正当的途径采购或猎取汽车总成和零件，对纳入中国强制认证（3C认证）名目或工业产品生产许可证名目的汽车总成和零件，必须采纳获证产品。
15.4.1.5 品牌汽车售后服务商具有协助汽车销售商履行缺陷汽车产品召回治理的义务，依照汽车制造商与政府部门召回措施及时召回缺陷汽车产品。
通过排除产品质量缺陷和符合性检验，确保产品不再危及人身和财产安全。
15.4.2 修理服务
15.4.2.1 对售后汽车的修理服务质量要求，执行DB33/T626—2007的规定。
15.4.2.2 售后服务商应将故障和修理方案事先告知顾客，并告知修理配件的生产厂家信息及相应的价格，供顾客选择。
15.4.2.3 用于修理服务的汽车零件，应是通过检验符合质量标准的合格品；其产品标识应符合《产品质量法》第二十七条的规定。
15.4.2.4 通过修复用于修理服务的汽车零件，应当向顾客说明瑕疵，在装用之前得到顾客确认，并保证产品的技术安全性能。
涉及排放、能耗和安全性的汽车修复零件，应确保符合该零件的质量标准和适用的安全技术法规。
15.4.2.5 售后服务商应明确并公示汽车零件的索赔规定。
索赔规定应符合相关法规规定和供应商的规定。
当二者不一致时，应按有利于顾客的规定执行。
15.4.2.6 售后服务商提供保险索赔服务时，应确保与顾客和保险公司的三方沟通。
15.4.3 产品交付
15.4.3.1 售后服务商应确保产品竣工后交付前的适当治理，包括：
a）必要的保洁和包装（如汽车冲洗和零件包装）；
b）调整归位（如汽车的方向柱和座位倾角、后视镜、时钟和电台波段等）；
c）拆卸旧件的包装标识；
d）关闭车窗，锁紧车门，停放在规定的车位。
15.4.3.2 车间治理与受理人员交接产品，受理人员实行交付前验证，包括修理工单和产品的验证：
a）按规定完成的服务项目；
b）检验记录完整性；
c）必要的签名和日期；
d）产品的洁净度；
d）拆卸的旧件。
15.4.3.3 受理人员按规定的时机和方式向顾客交付产品。
交付前应履行下列职责：
a）打印结算清单，清单应分项运算修理材料和工时费；
b）说明服务项目和费用的构成；
c）引导顾客支付服务款额；
d）提交发票、结算清单、机动车二级爱护竣工出厂合格证和出门通行证；
e）必要时，提供售后延伸服务（如：
品牌服务商的“钥匙包”和车友会预约）。
15.4.3.4 安全项和重要修理项目交付时，售后服务商应向顾客进行性能演示。
15.4.4 修理救援服务
15.4.4.1 售后服务商提供24小时和修理救援服务的，应预先公告求救和收费标准。
15.4.4.2 从事救援修理服务的工作人员应通过培训，把握外出修理救援必需的故障判定、应急预备、车辆牵引和交通安全知识。
15.4.4.3 修理救援服务的资源应满足规定要求，包括：
a）通讯工具；
b）白天和晚间值班的人员；
c）救援服务需要的车辆及其状态；
d）用于救援所需的工具和设备设施；
e）需要的备件。
15.4.4.4 在公路或高速公路实施救援修理服务，应遵守相关的交通安全法规，包括故障汽车在公路上牵引时规定的警示标识、灯光信号、行驶速度和开行路线。
15.4.5 顾客跟踪和投诉处理
15.4.5.1 售后服务商应建立承修汽车顾客跟踪和信息反馈制度。
包括：
a）建立承修汽车记录和服务技术档案治理；
b）修理后顾客回访和中意度测评规定；
c）顾客意见、投诉处理和反馈程序；
d）顾客意见、投诉与汽车供应商沟通程序；
e）第三方对顾客测评结果和投诉信息的反馈程序。
15.4.5.2 汽车服务技术档案应包括顾客及其承修汽车必要的数据信息，可用于随后的查询和质量跟踪。
档案包括：
a）修理合同；
b）修理工单；
c）产品检验（包括预检）和测试记录；
d）结算清单；
e）修理发票；
f）合格证（副件）。
汽车服务技术档案至少应储存二年以上。
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