服务投诉组电信行业法律法规分享.ppt

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）电信行业法律法规分享电信行业法律法规分享1）2目录目录第一部分第一部分关于电信服务规范关于电信服务规范第二部分第二部分投诉热点案例解读与分析投诉热点案例解读与分析第三部分第三部分日常投诉处理建议日常投诉处理建议）3第一部分第一部分关于电信服务规范关于电信服务规范中华人民共和国信息产业部令第中华人民共和国信息产业部令第3636号号电信服务规范电信服务规范已经中华人民共和已经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，自国信息产业部第八次部务会议审议通过，自20052005年年44月月2020日起施行。

日起施行。

第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。

由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。

影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。

电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。

第九条电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。

）4第十条用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。

该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。

电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。

对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。

第十一条电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。

用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。

经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。

第一部分第一部分关于电信服务规范关于电信服务规范）5第一部分第一部分关于电信服务规范关于电信服务规范第十四条第十四条电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。

对于用户关于电信服务方面的投诉，布监督电话等形式，受理用户投诉。

对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。

务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。

电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。

存相关原始资料。

第十九条电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。

对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。

电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。

）6第一部分第一部分关于电信服务规范关于电信服务规范面对客户越来越强烈的法律意识，如何应对？

面对客户越来越强烈的法律意识，如何应对？

你们违反了法律规定你们要N倍赔偿、书面媒体道歉该说不就说不有理有据，运营商也要维护自身合法权益。

无须“谈法色变”了解客户用意，运用相关法律知识，表明如果违法，我们会承担相应的责任。

“有错即改，有责必担，有理有据，诚信守则有错即改，有责必担，有理有据，诚信守则”说法谈法并不可怕，只说法谈法并不可怕，只要我们学习了解基本的法律知识，自然可以应对自如。

要我们学习了解基本的法律知识，自然可以应对自如。

）7目录目录第一部分第一部分关于电信服务规范关于电信服务规范第二部分第二部分投诉热点案例解读与分析投诉热点案例解读与分析第三部分第三部分日常投诉处理建议日常投诉处理建议）8因网络升级影响用户正常通信因网络升级影响用户正常通信电电信信服服务务规规范范第第八八条条规规定定：

“由由于于电电信信业业务务经经营营者者检检修修线线路路、设设备备搬搬迁迁、工工程程割割接接、网网络络软软件件升升级级等等可可预预见见的的原原因因，影影响响或或可可能能影影响响用用户户使使用用的的，应应提提前前七七十十二二小小时时通通知知所所涉涉及及的的用用户户，影影响响时时间间超超过过2424小小时时的的，应应同同时时向向当当地地通通信信管管理理局局报报告告。

电电信信业业务务经经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。

营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。

注：

出现以上情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应注：

出现以上情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。

当赔偿由此给用户造成的损失。

）9案例案例11案例简介：

案例简介：

用户李某反映其用户李某反映其133133手机办理了月费包年业务手机办理了月费包年业务,每月赠送每月赠送1010元短信费，业务使用一直正常，但最近几天发现短消息无法成功元短信费，业务使用一直正常，但最近几天发现短消息无法成功发送，向电信客服发送，向电信客服1000010000反映后被告知：

反映后被告知：

“因系统升级，暂时不能因系统升级，暂时不能发送短信至移动的号码。

发送短信至移动的号码。

”对此用户表示不满。

对此用户表示不满。

处处理理回回复复：

经经查查询询用用户户号号码码现现已已可可以以正正常常发发送送短短信信，之之前前无无法法发发送送具具体体是是什什么么原原因因已已无无法法查查证证，初初步步判判断断可可能能因因五五一一节节日日期期间间用用户户短短信信发发送送量量较较高高，造造成成网网络络繁繁忙忙引引起起。

现现已已再再次次联联系系用用户户向向其其表表示示真真诚诚的的歉歉意意，并并向向其其解解释释之之前前不不能能发发送送短短信信可可能能因因系系统统升升级级造造成成，现现短短信信功功能能已已恢恢复复，但但用用户户仍仍不不认认可可，用用户户质质问问系系统统升升级级为何不提前告知为何不提前告知。

）10案例点评案例点评根根据据电电信信服服务务规规范范第第八八条条：

“由由于于电电信信业业务务经经营营者者因因网网络络软软件件升升级级等等可可预预见见的的原原因因，影影响响或或可可能能影影响响用用户户使使用用的的，应应提提前前七七十十二二小小时时通通知知所所涉涉及及的的用用户户，影影响响时时间间超超过过2424小小时时的的，应应同同时时向向当当地通信管理局报告。

地通信管理局报告。

”上上述述条条款款不不管管对对系系统统升升级级前前的的告告知知，还还是是后后续续用用户户投投诉诉问问题题的的处处理理，都都对对企企业业提提出出了了严严格格的的要要求求，而而故故障障只只要要在在规规定定时时限限内内修修复复，企企业业无无需需承承担担任任何何责责任任。

另另根根据据电电信信服服务务规规范范要要求求，点点对对点点短短信信消消发发送送成成功功率率99%99%，也也就就意意味味着着瞬瞬间间的的故故障障造造成成短短信信丢丢失失，企企业业无无需需承承担担赔赔偿偿责责任任。

而而本本案案例例中中，电电信信客客服服人人员员未未认认真真查查询询原原因因就就随随意意告告知知是是因因系系统统升升级级引引起起，回回复复口口径径不不严严谨谨，因因此此，电电信信公公司司应承担主要责任。

应承担主要责任。

）11有关代理商服务问题的处理规定有关代理商服务问题的处理规定有关代理商服务问题的处理规定有关代理商服务问题的处理规定关于规范代理电信业务行为等规定的通知关于规范代理电信业务行为等规定的通知（信部电函（信部电函20041852004185号）第二条：

号）第二条：

“代理商不是独立的电信业务经营主体，其代理商不是独立的电信业务经营主体，其代理行为的法律责任由委托代理的电信业务经营者依法承担；代理行为的法律责任由委托代理的电信业务经营者依法承担；”第九第九条：

条：

“代理商所代理电信业务的服务质量应符合国家关于电信服务标代理商所代理电信业务的服务质量应符合国家关于电信服务标准的有关要求；准的有关要求；委托代理的电信业务出现服务质量问题时，由委托代委托代理的电信业务出现服务质量问题时，由委托代理的电信业务经营者负责解决并承担相关责任。

理的电信业务经营者负责解决并承担相关责任。

”）12案例案例22案案例例简简介介：

一一电电信信用用户户反反映映其其号号码码在在88月月份份申申请请更更改改套套餐餐，1010月月份份发发现现两两个个套套餐餐重重复复扣扣款款，向向代代理理商商和和1000010000号号投投诉诉后后都都没没有有得得到到解解决决。

投投诉诉回回复复：

经经核核查查，因因代代理理商商工工作作人人员员在在为为用用户户改改套套餐餐的的同同时时，操操作作失失误误同同时时开开通通了了另另一一项项包包月月业业务务，导导致致费费用用错错扣扣，属属受受理理人人员员工工作作差差错错。

用用户户向向我我方方投投诉诉后后，已已转转交交该该代代理理商商处处理理，因因代代理理商商迟迟迟迟没没有有联联系系用用户户故故导导致致用用户户投投诉诉到到管管局局，代代理理商商现现已已与与用用户户取取得得联联系系，并表示会把多收费用核算好后尽快退还。

并表示会把多收费用核算好后尽快退还。

）13案例点评案例点评）14有关业务受理流程方面的规定有关业务受理流程方面的规定有关业务受理流程方面的规定有关业务受理流程方面的规定）15案例案例33）16案例点评案例点评）17有关业务宣传推广的规范有关业务宣传推广的规范）18案例案例44）19案例点评案例点评）20电信服务协议的约束性条款电信服务协议的约束性条款）21案例案例55）22案例点评案例点评）23有关手机销户帐户余额处理的规定有关手机销户帐户余额处理的规定）24案例案例66）25案例点评案例点评）26有关产品欠费拆机的规定有关产品欠费拆机的规定依据依据电信条例电信条例第三章第三十五条规定，电信客户应当按照约定第三章第三十五条规定，电信客户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信客户的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信客户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收以按照所欠费用每日加收33的违约金。

对超过收费约定期限的违约金。

对超过收费约定期限3030日仍日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。

电信用户在电信业务经营者暂停服务务。

电信用户在电信业务经营者暂停服务6060日内仍未补交电信费用和日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。

违约金。

经营移动电信业务的的经营者可以与电信用户约定交纳电信经营移动电信业务的的经营者可以与电信用户约定交纳电信费用的期限、方式，不受前款规定期限的限制。

电信业务经营者应当在费用的期限、方式，不受前款规定期限的限制。

电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的4848小时内小时内，恢复暂停的电信服务。

恢复暂停的电信服务。

）27案例案例77案案例例简简介介：

客客户户赵赵某某于于2011年年9月月份份投投诉诉电电信信公公司司在在未未向向其其催催缴缴到到位位的的情情况况下下，将将其其名名下下8898*固固话话拆拆机机，要要求求尽尽快快恢恢复复原原号号码码，或或提提供末四位数一致的吉祥固话号码替代。

供末四位数一致的吉祥固话号码替代。

投投诉诉回回复复：

经经过过核核查查，8898*号号于于20112011年年22月月份份起起欠欠费费，电电信信公公司司分分别别在在2011