贝克汉堡西式快餐店店长手册.docx
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贝克汉堡西式快餐店店长手册
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贝克汉堡餐厅店长手册
第一章店长的身份
一、西式快餐贝克汉堡加盟店的代表人
从你成为店长的一刻起,你不再是一名普通的员工,你代表了餐厅整体的形象,是西式快餐贝克汉堡加盟店的代表,你必须站在整个餐厅的立场上,强化管理,达到餐厅经营效益之目标。
二、营业额目标的实现者
你所管理的店面,必须有盈利才能证明你的价值,而在实现目标的过程中,你的管理和以身作则,将是极其重要的,所以,营业额目标的实现,50%是依赖你的个人的优异表现。
三、营业店的指挥者
一个小的西式快餐贝克汉堡加盟店也是一个集体,必须要有一个指挥者,那就是你,你不但要发挥自己的才能,还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能,你必须用自己的行动、思想来影响员工,而不是让员工影响你的判断和思维。
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第二章店长应有的能力
一、指导的能力
是指能扭转陈旧观念,并使员工发挥最大的才能,从而使营业额得以提高。
二、教育的能力
能发现员工的不足,并帮助员工提高能力和素质
三、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏
四、目标达成能力
指为达成目标而必须拥有的组织能力和凝聚力,以及掌握员工的能力
五、良好的判断力
面对问题有正确的判断,并能迅速解决
六、专业知识的能力
对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能
七、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能
八、管理人员和时间的能力
能对店内人员和时间做合理分配,保证效率,节约成本。
九、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化,让顾客有亲切感,方便感,信任感和舒适感
十、自我训练的能力
要跟上时代提升自己,和公司一起快乐成长
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第三章贝克汉堡店长一天的活动
一、早晨开门的准备(开店前半小时)
A:
手下员工的确认,出勤和休假的情况,以及人员的精神状况。
B:
营业店面的检查:
存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C:
昨日营业额的分析:
具体的数目,是降是升(找出原因)、寻找提高营业额的方法
D:
宣布当日营业目标
二、开店后到中午
A:
今日工作重点的确认:
今日营业额要做多少、今日全力促销哪样产品
B:
营业问题的追踪(设备修理、灯光、产品排列等)
C:
营业店近期的食品进行销售量/营业额比较
D:
今天的营业高峰是什么时候?
三、中午轮班午餐
四、下午(1:
00~3:
00)
A:
对员工进行培训和交谈、鼓舞士气
B:
对发现的问题进行处理和上报
C:
四周同行店的调查(生意和我们比较如何)
五、傍晚(3:
00~6:
00)
A:
确认营业额的完成情况
B:
检查店面的整体情况
C:
指示接班人员或代理人员的注意事项
D:
进行订货工作,和总部协调
六、晚间(6:
00~关门)
A:
推销产品,尽力完成当日目标
B:
盘点物品、收银
C:
制作日报表
D:
打烊工作的完成
E:
作好离店的工作(保障店面晚间的安全)
第四章店长的权限
一、从业人员的管理
A:
出勤的管理:
严禁迟到、早退、严格遵守纪律
B;服务的管理:
以优质的服务吸引回头客
C:
工作效率管理:
不断提高每个员工的工作速度和工作的质量
D:
对不合格的管理。
一般分两种情况:
*对不合格的员工进行再培训
*对无药可救的员工进行辞退工作
二、缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因,所以,在下订单时,必须考虑营业的具体情况。
每隔一段时间,应有意识的增加订货数量,以避免营业额原地不动或不断滑坡。
三、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的,在经营中,每损耗一元钱,就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失,所以控制损耗,就是在增加盈利。
A:
内部损耗
营业店主要以收取现金为主,如果在收银的环节上,由于人为的因素而造成损耗,将直接影响你所管理店面的营业额,其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
(1)当店员发生下列情况时,店长应提高警觉,观察店员是否有损耗动机
*员工没有请假就擅自离开门店
*店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多(或当天收银不进银行)
*店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来
*店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时,店长应及时调查,发现问题的根本原因,并迅速解决。
(2)店员误入歧途时,有几种表现
*现金短款,所收现金总是少于报表数额,甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺,结算核查数目时,总和报表数目不符和
*员工自己购物,通常将高价物品以低价方式购入
*员工给顾客找零时,故意少给
*店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
*下班或轮休时,偷窃产品或现金
当发生以上情况时,第一要抓住有利证据,第二要坚决开除(上报公司后执行)
(3)工作疏忽产生损耗
*价格牌放置错误或标识错误
*帐目检查错误
*店门没锁好
*物品有效期已过
B:
外部损耗
(1)供货、搬运或勾结员工造成的损耗
*出货单有改过的痕迹
*出货单模糊不清
*在没有点收之前,产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来的产品,并留下出货单
*不让营业员仔细点收
*产品进入店面时,不通知店员
*搬运工快速给店员或店长免费样品,施小恩小惠
*企图威胁检查他的店员
*店员私自订货
*店员对她的工作不快或强烈不满
*员工有不寻常的财务压力
(2)订货和验收不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了
*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签
*忘记将验收好的产品上架
解决的方案
----订货要适量,但一段时间要有意识多订一些数目,以提高营业额
----订货前,要严格检查存货量和卖出量
----参考以前的订单
----单笔大订单,应及时追踪
----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收,拒收产品应写明原因并同时签下送货员和店长的名字
----暂时没有出货单的产品,必须记下产品的名称数目,以便日后核对
(3)退货处理不当造成的损耗
*脏、破损的产品必须退货
*没有订货而送到的(除新产品,有通知外)必须退货
*退货单要和实际数目相符
*对由人员故意损坏而造成的退货,要追究当事人责任
(4)商品被顾客偷窃的损耗
*顾客带大型的包进店
*顾客携带物品离店,没有付钱
*顾客边走边吃,不付钱
*顾客数人一起进店购物,掩护偷窃
遇到以上情况,店员应随时注意,主动上前服务,以降低偷窃机会
(5)工作错误的损耗
*对顾客的赔偿没有记录
*对顾客的优惠没有记录
*临时退、换货没有记录
*促销商品没有记录
*自身用的各类易损耗品没有记录(如扫帚、抹布等)
(6)抢劫而造成的损耗
防止抢劫是夜间营业的必知事项
*店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金
*夜间灯光要开亮
*保持警觉性
发生抢劫,应注意事项
*听从劫匪指示
*保持冷静、不惊慌
*仔细观察劫匪特征:
年龄、性别、外观、服色、衣着、高度、车子、车牌等
*事后第一时间报警,维护保持现场,对在场的人,作好劫匪抢劫过程的笔录
*暂停营业,张贴内部调整之通告
*静待警方调查
(7)意外事件造成的损耗
*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*打架、斗殴
*人员意外受伤
发生以上之情况,店长应找相关人员解决问题(如果有老板,应第一时间及时汇报直接上级后,再找相关人员解决问题)
四、收银的管理
*收银操作不能误输,错输
*收银机清零要由店长负责
*收银的现金如和账目不符,应找出原因
*收回的现金要安全保存
*收银要防止个别员工的偷窃行为
五、报表的管理
*报表填写必须正确,签名后不能更改
*要仔细,发现涂改要问明原因
*报表错误,要严格审查
-----哪些卖的好
-----哪些卖的不好
-----找出原因
六、卫生管理
卫生包括店内卫生和店外卫生
A:
店内的卫生必须随时清扫,让顾客有一尘不染的感觉,顾客才会回头
B:
店外的卫生,也要主动清扫,以免妨碍顾客的走动
清洁卫生是做餐饮的重要条件,现代的餐饮店竞争越来越激烈,所以,必须将清洁卫生做的比别人更好,才能吸引顾客。
七、促销的管理
A:
促销前:
(1)促销宣传优惠券、海报等是否发放
(2)所有店员是否知道促销活动的各项细节
(3)促销产品是否供应充足
(4)促销产品价格是否已经改动
B:
促销中:
(1)产品陈列是否吸引人
(2)顾客是否注意促销商品的海报
(3)促销产品的品质是否良好
(4)店面布置是否突出了促销气氛
(5)整个促销是否有吸引顾客的效果
(6)促销中的收银是否发生问题
C:
促销后:
(1)过期的海报、宣传品、优惠券等是否撤下
(2)产品是否恢复原价
(3)促销是否达到预期目标
(4)有什么可以改进
八、培训的管理
对于新店员和不合格的店员必须进行培训
A:
训练的项目:
(1)服装、仪容、礼仪
(2)正确的服务态度、服务心态
(3)沟通技巧
(4)正确的职业道德
(5)各类工具的使用方法
(6)熟悉各种产品
九、奖惩的管理
对于优秀的店员,要及时进行口头和物质的奖励。
有时,口头的鼓励往往能振奋人心
对于不合格的员工,要及时处罚,包括口头上的批评,帮助她认识错误,以及扣钱的处罚。
奖惩的及时正确,可以帮助店长树立威信,更好的完成营业任务。
对于奖惩的处置,店长应及时与领导沟通,以得到领导支持。
(如自己经营可自行决定)
十、目标的管理
从事营业销售,一定要制定目标,没有目标,营业额不会提高,制定目标时要相信自己和整个店面的能力。
相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。
*大多数人不能达到目标是因为有心理障碍,认为自己办不到
*目标不能脱离现实
*目标不能徘徊不前
*要从店面是否盈利的角度制定目标
十一、情报的管理
A:
密切关注四周同行店面
B:
同行店面有什么产品畅销的,应及时汇报
C:
注意人流变化和四周居民的变化
D:
收集同行的各类信息(销售额、房租、薪资等)
E:
收集顾客意见
(1)来店次数
(2)从家里到本店有多少时间
(3)光临本店的原因
(4)对本店产品的感觉和建议
(5)对本店服务的感觉和建议
(6)对本店不满的地方
收集情况应不动声色,留心收集。
收集的情况应及时汇报领导,让领导可以作出适当调整。
十二、投诉的管理
A:
一般顾客投诉的项目
(1)产品变质、变味、损坏、有异物
(2)收银员缺乏训练,结账时间过久
(3)营业员或后厨员工没有穿工作服
(4)产品缺货
(5)产品陈列、价格不合理、标价不明确
(6)店员态度不友善
(7)产品标名与实物不符
(8)对顾客的询问,拒而不答
(9)对产品的性质,一无所知
(10)产品装袋技术太差
(11)店员抛下顾客,做个人社交活动
B:
处理顾客投诉的方法:
(1)绝对不和顾客争执,如果你赢得了一场争执,你便会失去一位顾客
(2)学会倾听,了解事件的过程
(3)如果错在己方,一定要真诚的道歉,对给顾客带来的麻烦要将心比心
(4)即使错在对方,也要委婉的告诉顾客问题真正的原因,并感谢顾客对本店的信任。
(如果不信任,顾客就不会来投诉了)
(5)记录下顾客的个人资料,如果当场无法解决的问题,应告诉顾客一个明确的解决时间
(6)汇报领导,并附上自己的意见
十三、突发事件的管理
A:
突发事件,店长应保持冷静
B:
以安全第一的原则,阻止事件的发展
C:
第一时间通知领导和有关部门
D:
尽店长职责,维护店面形象
C:
在力所能及的范围里,第一时间独立处理
十四、降低成本的管理
成本分:
(1)人员成本
(2)营业成本
A:
店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费
B:
在合理范围里,尽量以最少的人力经营店面
C:
对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管
D:
预防突发事件,特别是火灾
十五、安全的管理
许多情况下,损耗是由于忽视安全而造成的
A:
店面安全:
防火、防水、防风、防盗窃
B:
人员安全:
防止店员因不必要的意外而受伤
十六、和供应商的联系
产品的数量和品质的好坏,直接影响店面的营业额
所以,你有时必须要直接找到具体的供应商负责人,阐述你的观点及想法,从而提高你的产品的品质,保证你产品的数量。
十七、店面设备的管理
A:
店面设备要每天清洁
B:
设备要懂得使用及维护,在不懂的情况下,绝不能乱动设备
C:
设备一旦损坏,应立即通知领导,派人修理,并跟踪整个过程,直到修好。
D:
店面设备要定期清点,发现遗失,需找出原因。
E;店面设备发现异常,应及时反映,检修
十八、保密管理
A:
对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密
B:
对本店的店长手册须严格保密
C:
对本店的经营状况和趋势要严格保密
D:
对本店产品的生产过程要严格保密
保密工作应以警觉为宗旨,一切不利于店面发展和经营的信息都应保密,甚至对店员也适当保密,以防无意泄密。
第五章店长不应有的行为
一、推卸责任,逃避责任
二、私下批评、抱怨餐厅现状
三、不设立目标,不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
四、有功劳时,独自享受
五、不擅长运用店员的长处,只看到店员的短处
六、不愿训练手下,不愿手下员工超越自己
七、对上级报喜不报忧专挑好听的讲
八、不愿严格管理店面,只想做老好人
第六章店长的自我检查
一、开店前:
(1)店员是否正常出勤
(2)店员是否按平日计划预备工作
(3)店员的服装仪容是否依照规定
(4)产品是否及时送到
(5)产品是否陈列整齐
(6)产品陈列是否有品种遗漏
(7)标价牌是否错误
(8)入口处、营业区、是否清洁
(9)地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁
(10)灯光是否适宜
(11)收银找零是否准备充足
(12)包装材料是否准备充足
(13)前一日报表是否做好
(14)产品盘点是否无误
(15)产品是否缺货
(16)产品品质有无检查
(17)通道是否畅通
(18)柜台内是否有店员
(19)陈列是否过多
(20)如有促销,促销准备工作是否完成
(21)店员是否只顾聊天或做私事
(22)海报、墙报、营业卫生执照是否完整
(23)货柜是否清洁、冰柜有无积水
(24)前一日营业额达成状况的分析
二、开店中:
(1)服务用语是否亲切
(2)地面、入口、桌面是否清洁
(3)冰柜是否运行正常
(4)招牌灯是否须打开(视天气情况)
(5)灯光是否充足
(6)产品摆放是否整齐
(7)畅销产品是否足够
(8)店员是否有异常表情和态度
(9)交接班是否正常
三、关店
(1)是否有顾客滞留
(2)收银机是否清零
(3)现金是否放置恰当
(4)报表是否制作
(5)营业额是否达成目标
(6)店面是否保持清洁
(7)电力、水力、煤气是否关闭
(8)保安措施是否完备
(9)离店前店员是否异常
第七章店长的考核
一、营业额完成情况
二、营业额上升趋势
三、店面服务质量
四、店面的清洁程度
五、店员的精神状况
六、营业损耗的降低
七、对公司的忠诚度
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