酒店概述培训.ppt

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总经理：

酒店概述培训酒店概述培训培训对象培训对象：

酒店全体员工培训目的培训目的：

提高酒店全体员工对酒店的初步了解培训要点培训要点：

1、酒店的基本意识2、酒店的经营观念3、管理理念4、酒店组织机构5、酒店制度管理大堂宴会厅成功亮点：

成功亮点：

1.在一次独立调查中，99的顾客表示他们对在饭店的经历表示满意，80的顾客表示“非常满意”。

2.任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。

3.工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训。

4.自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（在交纳所得税，货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。

5.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学（CornellUniversity）的饭店管理学院进行评比中，里兹-卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖而出，被评选为“全面优质服务冠军”。

两次获得波多里奇质量奖的饭店管理公司两次获得波多里奇质量奖的饭店管理公司站在金字塔顶尖的饭店站在金字塔顶尖的饭店里兹卡尔顿里兹卡尔顿1、信条：

对里兹卡尔顿酒店的全体员工来说，使客人得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。

2、格言：

“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。

”3、酒店服务程序的三部曲：

（1）热情和真诚地问候客人，如果可能的话，做到使客人的名字问候客人。

（2）对客人的需求做出预期并积极满足客人的需要。

（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用客人的名字向客人道别。

“观念支配行动观念支配行动”“思路决定出路思路决定出路”第一节第一节酒店的基本意识酒店的基本意识酒店意识是在酒店经营管理过程中产生、形成的一种反映酒店本质特点的观念形态。

因此，要正确确立酒店意识，首先应认识酒店的特征。

一、酒店的特征分析一、酒店的特征分析酒店是指为公众提供住宿或其他服务的商业性的建筑设施和机构

（一）消费特征

（一）消费特征1、享受性酒店是以提供劳务为主的服务性企业。

酒店所提供的产品，是有形的设施设备与无形的服务的有机结合，其中以服务为主，设施设备为辅。

现代酒店不仅要满足客人住宿和饮食的基本需求，还必须同时满足不同客人的多种消费需求。

2、文化性文化性，即酒店产品中体现的文化氛围和内涵。

这种文化特性主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面

（二）

（二）业务特点业务特点1、无形性、无形性无形性是酒店服务的显著特点和最基本的特性。

所谓无形性，是指顾客购买酒店产品时得到的只是一定时空内对酒店服务或设备设施的使用权。

“黑箱黑箱”2、生产和消费同一性、生产和消费同一性酒店服务的显著特征就是“现做现卖”，这种特性就使酒店产品具有较高的质量风险3、质量差异性、质量差异性质量差异性是指同一家酒店所提供的服务产品存在着质量水平差异，具体表现在同一员工在不同时间、不同场合或对不同对象所提供的同一服务产品往往水平不一，质量不同。

（两方面因素）4、不可储存性、不可储存性酒店产品是边生产边消费，因此不可能对产品进行储存，也不能运输。

（三）产业特征（三）产业特征1、劳动与资金密集型、劳动与资金密集型酒店服务的特点又是人对人、面对面的2、高敏感度、高敏感度酒店业是一个综合性的产业，酒店需求又是一种派生需求，其对外部条件有很强的依赖性。

有四大因素：

社会政治因素、文化因素、经济因素、本地区旅游资源的吸引力及季节性3、高竞争度、高竞争度市场供求关系决定了酒店的竞争形式，而进入和退出壁垒则决定了酒店竞争的强度。

国内市场国际化、国际竞争国内化的趋势。

（一）根据市场特点划分

（一）根据市场特点划分1、商务型酒店、商务型酒店2、长住型酒店、长住型酒店3、度假型酒店、度假型酒店4、会议型酒店、会议型酒店5、观光酒店、观光酒店6、汽车酒店、汽车酒店二、酒店类型综述二、酒店类型综述1、欧式计价酒店、欧式计价酒店2、美式计价酒店、美式计价酒店3、修正美式计价酒店、修正美式计价酒店4、欧陆式计价酒店、欧陆式计价酒店5、百慕大计价酒店、百慕大计价酒店

（二）根据计价方式划分

（二）根据计价方式划分根据根据酒店所拥有的客房数量的多少以及酒酒店所拥有的客房数量的多少以及酒店设施规模大小，酒店可分为大、中、小店设施规模大小，酒店可分为大、中、小型三类。

目前，型三类。

目前，300间以下的通常被认为间以下的通常被认为是小型酒店，是小型酒店，300600间为中型，间为中型，600间间以上为大型。

根据中国旅游酒店的统计年以上为大型。

根据中国旅游酒店的统计年鉴，把酒店的规模分为五类，即鉴，把酒店的规模分为五类，即500间以间以上、上、300499间、间、200299间、间、100199间、间、99间以下。

间以下。

（三）按酒店规模划分（三）按酒店规模划分1、星级制、星级制星级制是把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号（）来表示，以区别其等级的制度。

比较流行的是五星级别，星越多，等级越高。

这种星级制在世界上，尤其是欧洲，采取得最为广泛。

我国也采取此种分级方法。

2、字母表示方法、字母表示方法一些国家将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级，有的虽是五级却用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表。

3、数字表示法、数字表示法用数字表示酒店的等级，一般用豪华表示最高级，继豪华之后由高到低依次为l、2、3、4，数字越大，等级越低。

（四）按照酒店等级划分（四）按照酒店等级划分伯瓷是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店（因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级），开业于1999年12月，共有高级客房202间，建立在离海岸线280米处的人工岛JumeirahBeachResort上。

伯瓷糅合了最新的建筑及工程技术，用2年半时间在阿拉伯海填出人造岛，2年半时间用在建筑本身，使用了9000吨钢铁，并把250根基建桩柱打在40米深海下。

饭店由英国设计师W.S.Atkins设计，外观如同一张鼓满了风的帆，一共有56层、321米高，是全球最高的饭店，比法国艾菲尔铁塔还高上一截。

伯瓷酒店NO.1：

米高梅大酒店位于美国拉斯韦加斯米高梅广场房价：

5000美元/天NO.2：

塞舌尔北岛酒店位于塞舌尔共和国北岛房价：

3217美元/天NO.3：

弗雷格特岛酒店位于塞舌尔共和国弗雷格特岛房价：

2484美元/天NO.4：

法属瓜德罗普岛酒店位于法属西印度群岛房价：

2092美元/天NO.5：

辛吉塔私人动物保护区位于南非萨比桑得房价：

2200美元/天NO.9：

布尔吉阿勒阿拉伯酒店位于阿联酋迪拜房价：

1333美元/天2005世界五大天价酒店排行世界五大天价酒店排行按产业组织形式来分，可分为单体酒店和连锁酒店（酒店联号）酒店联号是指拥有经营或管理两个以上酒店的公司或系统。

（五）按照产业组织形式划分（五）按照产业组织形式划分

（1）直接经营直接经营是酒店集团最原始的形式。

这种形式最突出的特点是，酒店集团既是各酒店的经营者，又是拥有者。

（2）租赁经营酒店集团的租赁经营是指酒店集团通过租赁的方式取得酒店经营权，对酒店进行经营管理。

（3）委托经营（4）控股经营（5）特许经营权转让酒店的特许经营权是集团在酒店经营管理方面所拥有的一种“专利”。

世界上真正实行直接经营方式的酒店集团越来越少，而采取委托经营与转让特许经营权的越来越多。

1、酒店集团的经营方式、酒店集团的经营方式酒店集团之所以是酒店发展的一个方向，具有以下几个方面的优势。

（1）品牌优势

（2）规模经济优势（3）人力资源优势（4）市场网络优势2、酒店的集团优势、酒店的集团优势组建酒店集团是中国酒店业的发展方向。

（1）以资产为纽带的酒店企业集团

（2）以品牌为纽带的酒店集团（3）以业务为纽带的酒店集团3、中国酒店业的集团化建设、中国酒店业的集团化建设2004年世界十大饭店集团排名年世界十大饭店集团排名1、英国、英国洲际饭店洲际饭店饭店总数饭店总数3520座座客房总数客房总数536318间间2、美国、美国圣达特圣达特饭店总数饭店总数6403座座客房总数客房总数518435间间3、美国、美国万万豪豪饭店总数饭店总数2656座座客房总数客房总数479882间间4、法国、法国雅雅高高饭店总数饭店总数3894座座客饭总数客饭总数453403间间5、美国、美国精品国际精品国际饭店总数饭店总数4810座座客房总数客房总数388618间间6、美国、美国希尔顿饭店希尔顿饭店饭店总数饭店总数2161座座客房总数客房总数349965间间7、美国、美国最佳西方最佳西方饭店总数饭店总数4110座座客房总数客房总数310248间间8、美国、美国喜达屋喜达屋饭店总数饭店总数738座座客房总数客房总数229247间间9、美国、美国卡尔森卡尔森饭店总数饭店总数881座座客房总数客房总数147624间间10英国英国希尔顿国际公司希尔顿国际公司饭店总数饭店总数412座座客房总数客房总数99364间间45中国中国香格里拉集团香格里拉集团饭店总数饭店总数38座座客房总数客房总数19246间间47中国中国上海锦江集团上海锦江集团饭店总数饭店总数77座座客房总数客房总数18278间间香格里拉酒店

（一）“客人至上”意识酒店是通过为客人提供服务而取得效益的经济组织，客源就是酒店的财源。

确立“客人至上”的意识，即酒店既要把客人当作领导，给予充分的尊重，又要把客人当作朋友，给予充分的理解、宽容和关注。

1、充分理解客人的需求、充分理解客人的需求客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。

2、充分尊重客人的权利、充分尊重客人的权利两点：

一是客人付了费，在交换中他应该得到“物有所值”的相应服务；二是客人是酒店的衣食父母，是酒店的生存之源，酒店应该充分尊重客人、为客人提供他们所需要的服务。

3、充分理解客人的过错、充分理解客人的过错客人的角色是情绪人而不是理性人。

酒店要给客人更多的宽容、耐心和照顾，“容人所不能容，忍人所不能忍，处人所不能处”4、以提高客人的满意程度为酒店经营的基本准则、以提高客人的满意程度为酒店经营的基本准则客人满意程度是指客人享受酒店服务后得到的感受、印象和评价。

三、酒店意识诠释三、酒店意识诠释酒店需求是一种非基本需求，现代酒店提供的不是生活必需品，而是奢侈品。

所以酒店若要建立竞争优势，应注重细节，追求完美，把酒店的有形和无形产品做成精品，从而提供让客人心动的服务。

1、读懂客人的心态、读懂客人的心态具体要求：

（1）给你一份亲情

（2）给客人一份理解案例11：

得理让人的金钥匙（3）给客人一份自豪案例1一2：

一位读懂“客人心态的保安员2、满足客人需求、满足客人需求3、超越客人期望、超越客人期望4、实现服务目标、实现服务目标

（二）优质服务意识在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：

早，余先生。

你怎么知道我姓余？

余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。

我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，早，余先生。

啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？

余先生，上面打电话说你下来了。

原来她们腰上挂着对讲机。

于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她中间这个红红的是什么？

这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，那么旁边这一圈黑黑的呢？

她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。

这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。

我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。

第七次再看到，原来那次我是第六次去。

3年过去了我再没去过泰国。

有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。

下面