旅行社经营与管理.docx

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旅行社经营与管理

第一章、旅行社的概述

一、填空题

1、旅行社的产生是商品经济、科学技术以及社会分工发展到一定阶段的产物，同时也是人类旅游活动长期发展的产物

2、世界上第一家旅行社诞生于19世纪40年代

3、1845年托马斯库克成立了世界上第一家旅行社，并编写了世界上第一本旅游指南《利物浦旅行手册》

4、1923年我国的第一家旅行社成立，最初为上海商业储蓄银行设立的一个分部，1927年6月正式更名为中国旅行社

5、新中国成立以后，我国的第一家旅行社与1949年11月在厦门成立，命名为华侨旅行社；1954年成立了中国国际旅行社总社及其分支机构；1957年由各地华侨服务社组建而成华侨旅行社总社机器分支机构

6、1980年国务院批准团中央成立中国青年旅行社，1981年12月国务院批准中国青年旅行社为企业单位，经济上独立核算，自负盈亏

7、在西方国家旅游业中，旅行社按其业务范围可以划分为三类：

旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商

8、日本旅行社按其业务范围分为：

一般旅行业、国内旅行业、旅行业代理店

9、我国旅行社按其业务范围分为：

国际旅行社和国内旅行社

10、台湾旅行社分为：

综合旅行业、甲种旅行业、乙种旅行业

二、简答题

1、旅行社产生的历史背景

1）产业革命加速了城市化的进程，改变了一部分人的生活方式和工作性质

2）产业革命扩大了有财力外出旅游的人数

3）科学技术的进步，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，为大规模的人员流动提供了条件

2、旅行社的性质

1）旅行社是以盈利为目的的企业

2）旅行社的业务是为旅游活动提供服务

3）旅行社是中介服务机构

3、旅行社的职能

1）生产职能：

旅行社设计和组装各种包价旅游产品的职能

2）销售职能：

销售本旅行社设计和组装的产品；带旅游服务供应部门向旅游者销售各种单项服务项目

3）组织协调职能：

旅行社产品是涉及多方面的综合性产品，为保证旅游活动顺利进行，旅行社必须在旅游业个部门和企业之间及旅游业与其他相关部门之间进行大量协调工作

4）分配职能：

合理分配旅游者的支出；对提供服务的部门进行收入分配

5）提供信息职能：

向旅游者和服务供应部门提供信息的职能

4、旅行社的基本业务

1）产品的开发和设计

2）委托代办业务

3）产品销售和促销

4）旅游接待业务

5、西方国家的旅行社分为几类？

每一类的业务范围和特点是什么？

1）旅游批发商

（1）定义：

是指从事批发业务的旅行社或旅游公司

（2）业务范围：

不直接向旅游者销售出售产品而是通过从事零售业务的中间商将产品出售给旅游者

（3）特点：

根据市场需求，设计各种旅游产品，大批量的订购交通运输公司和饭店、旅游景点和目的地经营接待业务的旅行社等有关的旅游企业的产品和服务，然后再将这些单项产品或服务经过加工组合后成为各种不同的报价产品进行经销，其利润来自于旅游产品的成本加价

2）旅游经营商

（1）业务范围和特点：

除了通过从事零售业务的中间商销售自己的产品之外，还有自己的零售网络，直接向旅游者销售各种报价旅游产品

3）旅游零售商

（1）定义：

是指向旅游批发商或旅游经营商购买旅游产品，出售给旅游者的旅行社，即从事零售业务的旅行社

（2）经营范围和特点：

代表旅游者向旅游批发商或有关旅游企业购买旅游产品；代表旅游批发商向旅游者销售产品

6、旅行社在现代旅游业中的地位和作用是什么？

1）地位：

旅行社是各种旅游服务的集散中心：

旅行社联系着为旅游服务提供服务的供应部门和相关行业，通过自身经营将这些服务集散的以旅行社为中心的服务系统里

2）旅行社是旅游者和旅游服务供应部门的桥梁

3）作用：

为旅游活动的顺利进行提供服务：

为旅游者的旅游活动顺利进行提供方便、为旅游者提供更加准确的旅游信息，是旅游者出行的参谋

4）为旅游者提供质优价廉的旅游产品

5）为旅游服务供应部门提供充足的客源

三、名词解释

1、旅行社：

旅行社是指以盈利为目的，从事旅游业务的企业

2、旅游业务：

是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕，接待旅游者，为旅游者提供有偿服务的经营活动

3、旅行社产品设计：

是指在市场调研的基础上，根据旅游市场的需求，结合本旅行社的业务特点，经营实力，将旅游目的地的旅游资源与各种服务项目结合起来，设计出旅游者喜欢的产品

4、旅游接待业务：

是指旅行社对已经预定旅游产品的旅游者在其到达后所提供的服务，即为旅游者安排、落实在目的地游览期间饿食宿行游等消费活动及其他事项

5、国际旅行社：

指经营入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务的旅行社

6、国内旅行社：

指专门经营国内旅游业务的旅行社

第二章旅行社的设立

一、填空题

1.1、2001年12月11日国务院颁布的《旅行社管理条例》对旅行社的设立条件作出了相关的法律规定

2.申办旅行社的基本程序：

申请营业许可证、办理注册登记、办理税务登记

3.旅行社的基本业务部门：

外联部（生产和销售职能）、计调部（旅游服务采购、提供信息、统计）、接待部、市场部（市场营销）、其他部门

4.旅行社的组织结构形式：

直线制组织结构形式、事业部制组织结构形式-

二、名词解释

1.计调：

指为落实旅行计划所进行的服务咨询以及为旅行社业务决策提供信息服务工作的总和

2.外联业务：

是指旅行社与中间商或旅游者联系商谈，出售旅行社产品的过程

3.注册资本：

是旅行社用于经营活动的流动资金和固定资金的总额，是旅行社用于经营活动正常运行的物质保证，也是旅行社向有关行政管理部门申请营业的依据

4.质量保证金：

是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项

三、简单题

1.影响旅行社设立的因素

1）外部因素：

旅游业的发展状况（直接因素）

2）国家的有关政策

3）有关旅行社的法规

4）内部因素：

资金的筹措（最主要，最关键的因素）

5）招聘员工

6）协作网络的建立

7）建立销售网络

2.旅行社设立的条件

1）营业场所：

是旅行社经营活动的基本条件

2）经营设施：

3）经营管理人员：

国际旅行社应有1名国家旅游局颁发的经理资格证书总经理，部门经理3名，取得会计师以上职称的专职财会人员；国内旅行社应有1名国家旅游局颁发的经理资格证书总经理，部门经理2名，取得助理会计师以上职称的专职财会人员

4）有法定数额的注册资本和质量保证金

（1）注册资本：

设立国际旅行社注册资本不得低于150万人民币，设立分社，增加注册资本75万人民币；设立国内旅行社，注册资本不得低于30万，设立分时，增加注册资本15万人民币；设立中外投资旅行社，注册资本不少于400万人民币

（2）质量保证金：

国际旅行社经营入境和国内旅游业务，缴纳60万人民币作为质量保证金，经营出境业务的，还要再缴纳100万人民币，设立分社增加30人民币质量保证金；国内旅行社缴纳10万人民币作为质量保证金，设立分社，增加5万人民币

3.直线制组织结构与事业部制组织结构的特点

1）直线制组织结构

（1）定义：

直线制式一种最简单的组织结构，这种组织结构由经理至基层员工自上而下建立垂直的领导关系，没有智能机构，形成直线，因此叫直线制

（2）特点：

管理层次少，一个下属只接受一个上级领导者指挥，权力高度集中，总经理拥有旅行社经营的全部权限

（3）优点：

贯彻了统一的原则，上下级之间的关系简明，信息沟通迅速，解决问题及时，管理效率较高

（4）缺点：

没有职能管理机构，有关经营管理的各项工作都要经理去处理，所以经理的负担重，同时这种形式要求经理通晓各种业务，成为全能管理者

2）事业部制组织结构形式

（1）定义：

它是旅行社内对于具有独立的产品和市场，独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织形式

（2）特点：

将旅行社的业务经营活动按照各个细分市场建立事业部，实行企业集中决策，事业部独立经营的管理方式，旅行社对事业部只保留从事决策，财务控制等权利；每个事业部都是一个利润中心；每个事业部可以根据自身经营活动设置组织机构，并统一管理事业部内的人财物各要素和产品设计，销售，采购等业务经营活动

（3）优点：

有利于旅行社最高管理层摆脱日常行政事务，成为真正的决策机构；有利于加强事业部领导的责任心，发挥其积极性和主动性；有利于促使各事业部开拓市场，根据市场的需求设计产品，增强市场适应能力；有利于培养管理人才，提高管理者素质

（4）缺点：

职能机构重叠，管理人员多，管理费用大；各事业部相当于一个独立的旅行社，对部门经理的管理才能要求较高，各事业部之间的协调困难，易出现本位主义，忽视企业整体利益

第三章旅行社经营管理的基本理论

一、名词解释

1、经营：

广义上的经营是指企业为实现长远的目标而进行的一切经济活动的总称，包括对企业的供产销全部活动的运筹和谋划，并且贯穿于企业生产和交换的全过程；狭义的经营是指企业涉及外部经济关系和一些经济活动，即物资供应和产品销售活动

2、管理：

是指对企业经营活动进行计划组织指挥控制和调节等各项工作的总称

3、旅行社管理：

组织导游、员工在招徕、接待旅游活动中既获得经济利益，又是旅游者感到满意，还能使导游，员工具有高昂的士气，获得成就感

4、旅游产品是指由旅行社出售的能满足旅游者一次旅游活动的所需的各项服务或服务组合，旅游产品是一种服务产品

5、旅行社经营思想：

就是指旅行社根据市场需求及其变化，协调旅行社内部和外部活动，决定和实现企业的方针和目标，以求得企业的生存和发展的思想

6、经营目标：

是旅行社接待服务经营活动在一定的时期内所预期要达到的成果或发展程度

7、经营决策：

是指企业为了实现一定的经营目标或解决经营活动中的重大问题而对两个以上行动方案进行优选的过程

8、经营计划：

是为了指导企业全部生产经营活动而编制的综合性计划

二、填空题

1、旅游产品是旅行社的经营对象，是旅行社一切经营活动的出发点

2、经营思想是企业的灵魂，贯穿于旅行社经营的全过程

3、旅行社的经营原则：

自愿原则、公平原则、平等原则、诚实信用原则

4、管理职能在国际上称为管理程序：

计划—提出任务；组织—确定手段；指挥—实施计划；协调—落实计划；控制—确保最佳结果

5、经营决策是现代化企业经营管理思想的中心环节

6、经营目标主要包括：

方向目标、发展目标、市场目标、效益目标

7、经营目标按时间分为长期（5年以上）、中期（1-5年）、短期（1年以内）三类

8、经营目标按范围和层次分为企业总体经营目标（一级目标）、部门和各环节的目标（二级目标）、具体执行目标（三级目标）

9、旅行社经营计划是企业经营思想，经营目标，经营决策，经营方针和策略的进一步具体化，是企业全体员工的行动纲领

10、编制经营计划的三个基本观点：

平衡观点、应变观点、员工观点

11、计划控制形式可以分为：

事前控制、日常控制和事后控制

12、旅行社管理的内容：

生产经营管理、人事行政管理、思想政治工作、组织领导

13、综合性管理：

全面计划管理、全面质量管理、全面经济核算

14、管理现代化包括：

管理思想、管理组织、管理方法、管理手段等四个方面

15、旅行社管理方法：

行政管理方法、经济管理方法、行为管理方法、数学方法

三、简答题

1、管理和经营活动的区别？

1）管理是由共同劳动引起的一种组织，协调职能；经营则是由商品的发展引起的一种适应职能

2）管理是由共同劳动引起的一种组织，协调职能，凡是有共同劳动的地方，都需要管理；而经营的范围就没有管理这样宽，只有以盈利为目的的经济组织才有经营

3）一般来说，管理要解决的问题是战术性问题，即在既定的目标和人财物等资源条件下，合理的安排和组织生产，合理配置和使用各种生产要素，以提供产品质量，降低成本，使生产某种产品的时间尽可能少于社会必要劳动时间；而经营要解决的问题则是企业战略性的问题

4）管理所要解决的问题主要是企业内部的问题；而经营主要是解决企业外部的一些问题以及协调企业内部活动与外部活动，以实现企业目标的一些综合性问题

5）综上所述，经营与管理的主要区别在于：

经营是决策过程，是确定目标，是解决为什么要这样干的方向问题；而管理是怎么样实现目标，是解决怎么样干的方向问题，因此管理是经营中的一部分

2、旅行社产品的特点是什么？

1）不可感知性（无形性，是旅游产品的最主要的特征）

2）不可分离性（生产和消费的同一性）

3）不可贮存性（区别有形产品的重要特征）

4）综合性（区别于一般单项服务产品的特征）

5）非均质性（服务的构成内容和质量水平无法恒定且质量标准难以统一）

6）公共性（导致旅行社产品雷同无差别的根本原因）

7）娱乐性（区别于一般产品的最本质的特征）

3、旅行社经营特点是什么？

1）旅行社经营资金投入较少：

旅行社是中间商，是通过提供旅游中介服务获得收益的企业，作为一个企业，旅行社出售的产品，无论单项还是综合的都是一种服务产品，该产品的无形性决定了旅行社的全部生产活动，都表现为人的劳动，它无需借助于投资巨额的机器设备完成，此特点不利影响有三个：

（1）由于资金投入教授，所以新进入者必然面临行业壁垒较低，如果政府不有意识的加以数量控制的话，旅行社在数量上增长会很快，从而形成较激烈的市场竞争

（2）由于资金投入较少，所以企业经营基础薄弱，在市场竞争程序激烈或企业资金周转发生困难时，旅行社极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强

（3）由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手段的落后性又为相互拖欠款提供了可能，因此导致流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的经济效益受到影响

2）旅行社经营依附性强

3）旅行社经营对无形资产的要求较高：

无形资产主要是一个企业拥有的良好的声誉和信用

4）旅行社经营风险较大

4、旅行社应树立的观念？

1）整体利益观念：

是指旅行社企业服从国家统一领导和坚持国家整体利益的观念。

这是我国企业必须明确的观念

2）市场导向观念：

是指以消费者为中心，以市场需求为出发点来组织生产，消费者需要什么企业就生产什么

3）合理竞争观念：

合理的竞争需要有一个相对均衡的市场环境，一个机会均等的竞争环境和法制相对健全的社会环境，营造这样的环境需要政府的努力，还需要旅行社经营者妥善处理企业近期利益与长期利益的关系、企业局部利益与行业整体利益的关系、价格竞争和非价格竞争的关系

4）质量第一观念：

一个高质量的旅游产品应该是标准化服务与个性化服务的完好统一，是旅游服务的高低主要取决于旅游者的满意程度

5）经济效益观念：

是指是以最低的资源消耗或经营成本向市场提供最多数量的高质量产品和服务，最终取得最佳的企业经济效益

6）开发观念：

是指旅行社在生产经营活动中不断进步，勇于创新的观念

7）金融观念：

是指旅行社善于筹集和运用资金的观念

5、旅行社经营管理的特点是什么？

1）分散性、流动性特点

（1）原因：

旅行社上岗操作的大部分员工是专职或兼职的导游，他们的工作岗位分散在外，流动在外

（2）管理：

一是加强遥控指挥，建立完善的规章制度，把员工的行为和工作按统一要求规范起来，同时通过有关机制，加强对规范制度计划目标等执行情况的检查，监督；二是不断加强员工队伍的思想建设，进行思想教育，提高员工的事业心责任心

2）大生产、大协作的特点

（1）原因：

涉及各种部门，方面广

（2）管理：

一是要求行政管理部门正确领导，有利支持，使个系统的横向部门齐心协力为一个目的服务；二是要把公共管理放到一定的位置上，真诚，热情主动的搞好各横向单位的协作关系，让旅游服务优化组合

3）多知识、高水平的特点

（1）原因：

旅行社行业对员工各方面的素质要求比较高

（2）管理：

重视人才选拔，引进和培养；同时对学识深浅、资历深浅，才能高低不同的员工拉开报酬档次，鼓励更多的人去专研学问，掌握丰富的知识

4）严要求，严自律的特点

（1）原因：

旅行社直接接触消费对象的面很广泛，社会上各种不良现象容易侵蚀本行业

（2）管理：

对员工的行为规范严格要求，加强员工的思想政治教育素质

6、旅行社管理的职能？

1）计划职能：

是旅行社企业管理的首要职能；从横向来说是制定和管理各种业务性的计划；从纵向来说是时间阶段性的计划管理

2）组织职能：

是为了实现企业目标，合理配置和使用企业资源，对企业经营，服务活动做好合理的分工、协调，处理员工在劳动中相互关系而进行的各种管理活动

3）指导职能：

即领导职能，是指管理者率领员工和组织，在一定条件下实现预期目标的全程行为，是管理者凭借组织机构赋予的职权对企业各项经营活动，通过会议，现场，文件，合同，任务书，口头布置等各种形式，发布指示，命令和提出各项任务的根本手段

4）协调职能：

是指在履行管理职能的全过程中，在空间和时间，意志与行动上使企业的生产经营活动秩序井然，避免矛盾和冲突

5）控制职能：

是指监督和坚持计划的执行情况和目标的实现程度，即核查计划实施的成就，采取必要的行动，调整偏差，以保证达到预期目标

7、旅行社管理的基本原则

1）政治与经济统一的原则

2）统一领导分级管理的原则

3）国家宏观调控，企业自主经营的原则

4）物质利益和按劳分配原则

5）讲求经济效益原则

8、旅行社经营管理的主要内容是什么？

1）掌握信息，做好市场预测

2）科学的进行经营决策

3）确定旅行社的经营发展目标

4）编制旅行社经营计划

9、旅行社经营管理的重要意义是什么？

1）经营管理是旅行社企业按照市场需要组织产品生产的前提

2）经营管理是旅行社接待旅游过程顺利进行的必要条件，从物质形态上考虑，旅行社首先要通过经营活动购买各种旅游产品，经过组合生产出新的旅游产品，再通过经营活动销售产品和购买下次生产所需要的相关产品；从资金运动上考虑，旅行社的资金运动是预先从采购出发，依次经过接待服务，然后回到货币形态，如此循环形成资金的循环和周转，保证企业再生产过程的顺利进行

3）经营管理是旅行社自身发展的要求

10、制定经营目标的原则？

1）实事求是的原则

2）突出重点的原则

3）优化原则

4）可行性原则

5）定量化原则

6）灵活性原则

11、经营决策的分类？

1）按照决策时间的长短可以分为长期（1年以上）经营决策和短期经营决策

2）按照决策的性质可以分为确定性决策、风险性决策、非确定性决策

3）按照决策问题数目的多少可以分为单目标决策和多目标决策

4）按照问题出现的重复程度可以分为程序化决策和非程序化决策

5）按照决策层次的不同可以分为战略决策、战术决策；高层，中层，基层管理者决策

12、经营决策的作用

1）决定旅行社经营活动发展方向

2）经营决策正确与否是旅行社经营活动成败的关键

3）正确的经验决策时提高经济效益的保证

4）经济决策正确与否对员工的心理也会产生重大的影响

第四章旅行社产品开发

一、名词解释

1、旅游产品：

是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和设施，向旅游者提供的满足其旅游活动中所需要的全部服务，是服务产品的重要组成部分

2、旅行社产品：

是指旅行社通过采购并整合景点、交通、食宿、餐饮等单项服务产品，为满足旅游活动中的需要向旅游者提供的高接触性服务

3、期望质量：

是指旅游者在实际购买旅行社产品之前，根据所活动的有关信息对旅行社产品的质量进行的预期质量的判断

4、经历质量：

是指旅游者以其实际获得感受对；旅行社产品的质量所做的评价

5、包价旅游：

是指旅游者在旅游活动开始之前即将全部或者部分费用预付给旅行社，由旅行社同旅游者签订合同，相应的为旅游者提供旅游途中的吃住行，游购娱等活动；包价旅游还包括团体包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游

6、组合旅游：

是一种产生于20世纪80年代的旅行社产品，主要形式是旅游线路，这种产品的经营者主要是旅游目的地旅行社，他们根据旅游者客源市场需求的调查和了解，设计出一批固定的旅游线路，并将这些旅游线路的具体内容广泛的通知旅游客源市场的旅行社，由后者负责向旅游者推销，并按时将旅游者送到旅游目的地

7、单项服务：

是指旅行社根据旅游者的具体需要而提供的各种非综合性有偿服务

8、创新产品：

是指旅行社根据市场发展和旅游者需求的变化，开辟新旅游线路或购买单项旅游服务的经营权和使用权

9、特费尔法：

最初是由美国兰德公司在20世纪50年代首创的，该方法是通过召集一组具有代表性的专家来回答几轮认真设计的调查表进行预测

二、填空题

1.旅行社产品是高接触性服务

2.根据旅游者的组织形式，旅行社产品可以分为团体旅游和散客旅游

3.根据旅行社产品包含的内容，可以分为包价旅游、组合旅游和单项服务

4.根据旅行社产品的档次可以分为豪华旅游、标准等旅游和经济等旅游

5.根据旅游的目的可以分为公务旅游、休闲旅游、探亲访友旅游、专项旅游

6.团体包价旅游是由10人或者更多的人组成的一个旅游团

7.半包价旅游是在团体包价旅游的基础上扣除中晚餐的费用

8.小包价旅游包括可选择部分和非选择部分：

非选择部分包括接送、住房和早餐；可选择部分包括导游、风味餐等，一般在10人以下

9.ISO国际标准已明确把服务归于产品范畴

10.导游实力要素有：

导游员素质、导游服务的标志系统、导游技能、导游市场规模、导游员修养

11.导游服务的标志系统主要由三部分组成：

导游服务理念、视觉表达方式和导游服务活动系统

12.旅行社产品的市场调查是旅行社经营人员了解产品市场的重要方法，是旅行社产品设计、开发的出发点

13.七O调查法是指：

购买者的类型，购买对象，购买目的，购买时机，购买渠道，购买组织，购买方式

14.按信息的来源，市场信息资料分为文献资料和市场资料

15.市场调查的方法：

文献检索法、问卷调查法、访问面谈法、特菲尔法

16.旅行社新产品的分类：

创新产品、优化产品、仿制产品

三、简答题

1、旅行社产品的特点

（1）作为服务范畴的旅行社产品具有服务的共同属性，即不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性、生产和消费的同时性、缺乏所有权

（2）综合性：

旅行社产品的基本特征，首先表现在旅行社产品是由多种旅游吸引物，交通设施，娱乐场所以及多项服务组成的混合性产品，是满足顾客在旅游活动中对吃住行游购娱等各方面的需要的综合性产品；其次，表现在旅行社产品所涉及的部门和行业很多

（3）易波动性：

旅行社在旅游活动中涉及的众多部门和众多因素，而且这些部门和因素中的任何一个发生变化都会直接或者间接的影响旅行社产品的生产和销售的实现；另外还表现在旅游活动中涉及人与自然，人与社会及人与人之间的关系等因素的变化都会引起旅游需求的变化，并影响旅游产品的生产和销售

（4）质量的后效性：

旅游者都旅游产品德理解是期望质量和经历质量相互作用的结果

（5）所有权的不可转移性：

旅游者购买旅游产品，只能购买在特定的时间和地点对旅游产品的使用权

（6）生产的依赖性：

旅游产品的开发、设计、营销过程必须依赖于其旅游产品或社会公共产品

（7）整合性：

旅游产品的发展前提是各相关部分的整合，没有整合旅行社产品就不会存在，整合是旅行社产品的生产特征

2、旅行社产品设计的基本原则

（1）市场导向原则：

要求旅行社在开发设计新产品之前，对旅游客源市场进行充分的调查研究，预测估算旅游客源市场的趋势和数量，探讨旅游者的旅游偏好和旅游动机

（2）经济原则：

是指以同等的数量的消耗，获得相对较高的效益，或者以相对较低的消耗，获得同等的效益；在旅游产品的总体结构应尽可能的保持旅行社的接待能力与实际接待量之间的均衡，减少因接待能力限制造成的经济损失

（3）布局合理原则：

要求旅游景