贯标培训(三)-新星级标准(主管以上).ppt

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贯标培训贯标培训酒店新星级标准酒店新星级标准星级评定检查工作内容:

星级饭店的明查和暗访应根据旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）和星级饭店访查规范（LB/T0062006）来进行检查。

旅游饭店星级的划分与评定l术语和定义术语和定义l旅游饭店（旅游饭店（tourismhotel）的定义）的定义l标准原文旅游饭店（旅游饭店（tourismhotel）以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务）以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、大厦、中心等。

也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、大厦、中心等。

释义：

旅游饭店定义传达了以下三方面的信息：

旅游饭店定义传达了以下三方面的信息：

第一，第一，“住宿设施住宿设施”的界定表明：

客房及其服务是饭店业最基本的必备功能要的界定表明：

客房及其服务是饭店业最基本的必备功能要求，也是对饭店建筑空间的一种规定，即客房始终应该成为饭店的主体。

求，也是对饭店建筑空间的一种规定，即客房始终应该成为饭店的主体。

第二，第二，“提供相应服务提供相应服务”表明：

与住宿相配套的其他服务是饭店产品的基本组成表明：

与住宿相配套的其他服务是饭店产品的基本组成因素，也是饭店与单纯房产出租的基本区别。

因素，也是饭店与单纯房产出租的基本区别。

第三，第三，“以间（套）夜为时间单位出租客房以间（套）夜为时间单位出租客房”的概念表明：

饭店产品在间套等空的概念表明：

饭店产品在间套等空间要素的同时，具有包括以预定为界限，以过夜为单位的时间要素。

间要素的同时，具有包括以预定为界限，以过夜为单位的时间要素。

上述信息明确了饭店产品的三个必要组成要素：

空间、时间和服务。

上述信息明确了饭店产品的三个必要组成要素：

空间、时间和服务。

l总则l有限服务饭店（limitservicehotel）与完全服务饭店（fullservicehotel）l标准原文5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家规定的星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家规定的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。

与要求。

5.2各星级划分的基本条件见附录各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。

，各星级饭店应逐项达标。

5.3星级饭店设施设备的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰星级饭店设施设备的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录等评价标准见附录B。

5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级应对饭店住宿产一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级五星级（含白金五星级）是完全服务饭店，评定品进行重点评价；四星级五星级（含白金五星级）是完全服务饭店，评定星级应对其饭店产品进行全面评价。

星级应对其饭店产品进行全面评价。

旅游饭店星级的划分与评定有限服务饭店（limitservicehotel）与完全服务饭店（fullservicehotel）l释义：

有限服务饭店绝不是简单意义上的有限服务饭店绝不是简单意义上的“价格便宜价格便宜”，也不是单纯减少功能与服务，也不是单纯减少功能与服务，而是强调饭店住宿的核心功能，并关注价格与质量的性价比，通常具有一下几个而是强调饭店住宿的核心功能，并关注价格与质量的性价比，通常具有一下几个特点特点第一，设施配置方面：

强调第一，设施配置方面：

强调“必要硬件配置必要硬件配置”，注重简单实用与低成本运行。

，注重简单实用与低成本运行。

第二，组织结构方面：

讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。

第二，组织结构方面：

讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。

第三，服务方面：

突出第三，服务方面：

突出“少而精少而精”，客房是其经营的绝对重点，卫生、安全、方，客房是其经营的绝对重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。

便是服务的基本要求。

第四，市场方面：

以对价格较敏感的旅游者为主要消费群体，市场规模大，第四，市场方面：

以对价格较敏感的旅游者为主要消费群体，市场规模大，客源稳定。

客源稳定。

与有限服务饭店相区别，完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的与有限服务饭店相区别，完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现。

体现。

旅游饭店星级的划分与评定l1.5总则l1.5.2绿色环保l标准原文5.6倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念l释义：

饭店节能减排、清洁生产建设资源节约型与环境友好型社会的必然要求。

国家旅游局饭店节能减排、清洁生产建设资源节约型与环境友好型社会的必然要求。

国家旅游局2006年已发布实施年已发布实施绿色旅游饭店绿色旅游饭店（LB/T007-2006），作为星级饭店创建绿色旅游饭店的指南。

），作为星级饭店创建绿色旅游饭店的指南。

所谓绿色设计所谓绿色设计是指在饭店设计阶段就将环境因素和预防污染的措施纳入产品设计之中，将环境性能作为是指在饭店设计阶段就将环境因素和预防污染的措施纳入产品设计之中，将环境性能作为产品的设计目标和出发点，力求使产品对环境的影响最小。

产品的设计目标和出发点，力求使产品对环境的影响最小。

所谓清洁生产所谓清洁生产是指饭店不断采取改进设计，使用清洁的能源和原料，采用先进的工艺技术与设备，改善是指饭店不断采取改进设计，使用清洁的能源和原料，采用先进的工艺技术与设备，改善管理、综合利用等措施，从源头消减污染，提高资源利用率，减少或者避免生产、服务和产品使用过管理、综合利用等措施，从源头消减污染，提高资源利用率，减少或者避免生产、服务和产品使用过程中污染物的产生和排放，以减轻或消除对人类健康或环境的危害。

程中污染物的产生和排放，以减轻或消除对人类健康或环境的危害。

所谓节能减排所谓节能减排是指饭店按照减量化、再循环、再使用、替代的是指饭店按照减量化、再循环、再使用、替代的“4R”原则，通过强化经营管理，实施技术原则，通过强化经营管理，实施技术改造，倡导绿色消费方式，在不降低对客服务质量、舒适度以及保证员工良好工作环境的前提下，在改造，倡导绿色消费方式，在不降低对客服务质量、舒适度以及保证员工良好工作环境的前提下，在保护资源和黄静保护方面所采取的各项积极举措。

保护资源和黄静保护方面所采取的各项积极举措。

所谓绿色消费所谓绿色消费是指宾客在饭店消费时，关注产品生产、使用和废弃后对环境的影响问题并在消费过程中是指宾客在饭店消费时，关注产品生产、使用和废弃后对环境的影响问题并在消费过程中关注环境保护问题。

关注环境保护问题。

旅游饭店星级的划分与评定l1.5总则l1.5.3突发事件应急处置l标准原文5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为星级饭店的必备条件。

评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不能继续使用。

l释义：

星级饭店突发事件应急处置能力是指饭店面对危机，其系统、设备、预案、星级饭店突发事件应急处置能力是指饭店面对危机，其系统、设备、预案、人员及善后处理各个方面所表现出的适应性、快速性、灵活性与协调性。

人员及善后处理各个方面所表现出的适应性、快速性、灵活性与协调性。

饭店重大安全责任事故指因个人责任或管理责任导致的重大安全事故。

饭店重大安全责任事故指因个人责任或管理责任导致的重大安全事故。

依据国依据国家相关规定，造成死亡家相关规定，造成死亡1人以上，或者重伤人以上，或者重伤3人以上，或者直接经济损失人以上，或者直接经济损失5万元以万元以上，或者造成重大政治影响的事件都构成重大安全责任事故。

上，或者造成重大政治影响的事件都构成重大安全责任事故。

旅游饭店星级的划分与评定l1.5总则l1.5.4饭店整体性l标准原文5.8评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。

5.9饭店开业一年后可以申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。

三年期满后应进行重新评定。

l释义：

饭饭店服务质量是饭店全方位、全过程高度协调与配合的最终结果，因此，饭店的店服务质量是饭店全方位、全过程高度协调与配合的最终结果，因此，饭店的整体性要求如下：

整体性要求如下：

第一，饭店所有对客服务区域的建筑物、装饰装修材料与工艺、设施设备及用第一，饭店所有对客服务区域的建筑物、装饰装修材料与工艺、设施设备及用品用具配置档次、维护保养水平等呈现一致的标准；品用具配置档次、维护保养水平等呈现一致的标准；如同一饭店的不同建筑呈现如同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时应以低档次为准。

不同档次，星级评定时应以低档次为准。

第二，第二，饭店所有对客服务区域应该具备统一的管理制度、操作规范与质量标准饭店所有对客服务区域应该具备统一的管理制度、操作规范与质量标准第三，饭店所有对客服务区域（包括外包、出租的服务功能区）都应体现统一第三，饭店所有对客服务区域（包括外包、出租的服务功能区）都应体现统一的星级服务水准。

的星级服务水准。

旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）l附录附录A、附录、附录Cl附录附录A:

必备项目必备项目l设备设施评分表设备设施评分表（附录附录B）硬件表）硬件表l饭店运营质量评价表饭店运营质量评价表（附录（附录C）软件表）软件表星级星级星级星级标准介绍标准介绍标准介绍标准介绍必备过关、硬件及格、软件达标必备过关、硬件及格、软件达标旅游饭店星级的划分与评定l1.6各星级划分条件l1.6.1必备项目l标准原文6.1必备条件。

6.1.1必备项目检查规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。

评定检查时，逐项打。

确认达标后，再进入后续打分程序。

6.1.2一星级必备项目见表A.1，二星级见表A.2，三星级见表A.3，四星级见表A.4，五星级见表A.5。

l释义：

必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性与不可缺失性，每条必备必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性与不可缺失性，每条必备项目具有项目具有“一条否决一条否决”的效力。

的效力。

旅游饭店星级的划分与评定l1.6各星级划分条件l1.6.2设施设备l标准原文6.2设施设备。

6.2.1设施设备的要求见附录B,总分600分。

6.2.2一星级二星级不作要求，三星级、四星级、五星级规定最低得分线：

三星级220，四星级320，五星级420。

l释义：

设施设备包括饭店整体设计、建筑结构、装修装饰的材质与工艺、设施设备配置档设施设备包括饭店整体设计、建筑结构、装修装饰的材质与工艺、设施设备配置档次、服务功能区域数量与面积以及整体功能质量等要素。

设施设备评价是对饭店上述次、服务功能区域数量与面积以及整体功能质量等要素。

设施设备评价是对饭店上述要素的要素的专业性、整体性、舒适性水准所进行的综合考察，专业性、整体性、舒适性水准所进行的综合考察，评价分值体现出饭店建筑环评价分值体现出饭店建筑环境、功能环境和产品品质的高低，三、四、五星级饭店应满足最低得分线的要求。

境、功能环境和产品品质的高低，三、四、五星级饭店应满足最低得分线的要求。

旅游饭店星级的划分与评定l1.6各星级划分条件l1.6.3饭店运营质量l标准原文6.3饭店运营质量。

6.3.1饭店运营质量的要求见附录C,总分600分。

6.3.2质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共以及后台区域等6个大项。

评分时按“优”“良”“中”“