话务员个人工作总结.docx
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话务员个人工作总结
话务员个人工作总结
篇一：
话务员个人工作总结
从认知到深知，原来都不简单——话务员工作心得感想时光飞逝，我在后勤服务110办公室工作已半年。
忆起初来时的懵懂，对话务员工作仅
有简单粗浅的认知——接听电话，随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单
的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一声“谢谢”，
这让我对这份工作从认知向深知转变。
话务员的工作看似光鲜，其实不然。
记得第一天上班，观察资深话务员接听电话那么顺
畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现出一个巨大的感叹号——电话原来还能这样接听！
我暗自下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，轻松面对。
我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接
听电话。
心理紧张、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事
们不断鼓励、支持下，我的紧张和害怕越来越少，接听电话日趋熟练，我变得越来越自信。
面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境，认真准备，与此同时，
自满的苗头也开始滋生。
经过笔试、实操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还
有不小的差距，也检验出自己存在的最大问题——不能灵活运用基础技能。
我再一次沉下心
来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩。
我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自己的言语都有可能成为
被关注的焦点。
“工作无小事”、“未雨绸缪”是我工作时的提示语，我相信通过自己的努力一
定能为部门的品牌建设出一份力。
未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补短，才能让自己变得成
熟和历练，不断进取，去赢得属于我自己的那份荣耀。
篇二：
话务员年终个人工作总结嘟。
。
。
嘟。
。
。
“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什么？
”、“您好，请说”诚
信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。
每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和
意见。
事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文
化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？
我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？
我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。
但这并不能成为我可以比别
人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟
上大家的步伐。
在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除
熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在
工作时更能得心应手。
然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一
些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑
问。
因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作
中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢
记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。
如果说业
务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高
超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。
如果没有良好的语
言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有
倒不了来。
所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，
并将其运用到服务工作中去。
新系客服．诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：
在同样的条件下，服务得好可以赢得
顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。
诚信是一种资源，一种资本，
是优质服务的灵魂。
我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、
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）借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补
己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。
以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是
我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把
优质服务工作做得有声有色。
自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民
群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有
什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严
禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。
同时，注重
各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。
内强
素质，外塑形象，抓好业务技能培训。
为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利
用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。
同时，
做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。
自身素质不断提高的同时，也以
大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高
工作质量。
遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住
问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常
的工作状态保驾护航。
还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的
用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的
我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。
但是由于自己性格方面的缺
陷，也使我错过了许多机会。
所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年
多。
回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，
只有更好。
话务员工作总结
不知不觉在**公司**线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转
制?
?
公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有
充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。
这一点让我充分体现了上级领导科学和“人
性化”的管理制度。
另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验
我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。
白天班接触到的案件较多样化、复杂。
有
时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨
询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。
因为随时根据实际情况灵活安排工作。
一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就
不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。
有时接来访，市民一个接一个。
记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上
组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。
因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和
休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，
大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。
我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛
苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。
在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解
情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。
结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。
从
这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就
要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样
努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。
篇三：
话务员年终工作总结范文,最新!
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有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。
不知不觉中我都来公司半个多月了，为
了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练
习。
那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。
到了星期
五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！
”心情好是开心。
是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。
可其实我们每天并不需要做多
么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不
起的事了。
考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作
页面实际操作的批准了。
对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题
了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。
平时几个新同事一起模拟练习的时候，都
觉的可以了，不会有问题了。
刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许
紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。
还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。
后面跟新来的
同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有
些紧张的。
就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
是的，
我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！
后来我试着每次坐电
脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工
作程序也就自然而然了。
8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。
虽然因为紧张，
考试的结果并不是自己最好的表现。
可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚
持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个
电话。
俗话说：
没有规矩不成方圆。
毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每
一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。
除此之外，我认为还应该
注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。
在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自
己节省宝贵的时间。
以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。
表情、语气愉悦。
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯
息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。
虽然我是一名普通的话务员，但我
深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。
因此，在电话中，一个优秀的话
务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让
来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。
从走上岗位的那一刻起，我就下定决
心：
一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。
说起来，做一名话务员容易，但要做一
名优秀的话务员就难了。
千里之行，始于足下。
我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。
但这并不能成为我可以比别
人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上
大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。
在这将近一个月的工作中，
我发现自己越来越喜欢这份工作了。
在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一
条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。
严格
要求自己：
没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断
学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
篇四：
话务员工作总结工作总结
一、遵纪守例，以制度助发展俗话说：
没有规矩不成方圆。
毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必须遵守好每一
条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。
这不仅有利于工作，有利于
自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。
二、语言规范，以真诚助服
务
话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情
和说话语气、声调就更加重要。
虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一
言一行，代表着市租公司的形象。
因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得
当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入人心。
三、学无止境，以知识助成长俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与汲取，自己才能进步、才能更快的
成长起来，这正是“学无止境”的道理。
只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从
容应对各种各样的挑战。
只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有能力去辨别事物的
真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。
三、凝聚力量，以团结助奋进总的来说，这一个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态，因为我接触出租车行业的
时间不长，以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变能力，但是不够重视日常规范，在以
后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。
这个一月接听
乘客来电，从开始吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上
表现出来，一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让乘客感受到我的积极处理问题的态度，
以及优质的服务。
不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，
充满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。
篇五：
话务员年终个人工作总结话务员年终个人工作总结
嘟。
。
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嘟。
。
。
“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什么？
”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。
每个电话对我们
来说都是咨询、投诉、报修和意见。
事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，
由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？
我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？
我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。
但这并不能成为我可以比别
人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟
上大家的步伐。
在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除
熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在
工作时更能得心应手。
然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务
代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，
解答客户的咨询和疑问。
因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通
技巧。
在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分
领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，
熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超
的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮
饺子——肚子里有倒不了来。
所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
新系客服．诚
信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：
在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾
客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。
诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。
我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗
口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。
以“树群众满
意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市
场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。
自我管理、严格落实树立服
务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；
保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个
文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、
口气柔和的好印象。
同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在
心上，把重点放在落实上。
内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。
为自己适应“服务大
格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不
断提高自己业务技能水平。
同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。
自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高
工作质量。
遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住
问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常
的工作状态保驾护航。
还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除
问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的
我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。
但是由于自己性格方面的缺
陷，也使我错过了许多机会。
所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。
日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年
多。
回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，
只有更好。
篇二：
话务员年度总结
2008年在公司领导的正确领导下，在上级的指导、在同事的共同努力下，我按照领导确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好基层服务工作。
现对自己全年的工作总结如下：
1、思想方面
乐观向上，积极参加政治学习，坚持四项基本原则，拥护党的各项方针政策，自觉遵守各项法规，坚决遵守公司的各项规章制度，积极参加公司举办的各项集体活动和各种比赛。
2、学习方面
严格要求自己，学习理论知识和业务知识。
与时俱进理论是行动的先导。
作为网通基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。
一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性，坚持按制度、按计划进行理论学习。
首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在平时的工作中，对于新出台的各种政策、知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。
2、注重理论联系实际，在工作中用理论来指导解决实践。
学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务和沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
三工作方面
我虽是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。
10060是公司对外服务的窗口，是企业形象的代表。
从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：
一定要做一名合格的、优秀的10060话务员。
刻苦钻研业务，争当行家里手。
虽然在工作上我也曾经无缘无故的被客户辱骂和骚扰而留下了委屈的眼泪，我也曾经打过退堂鼓，但是当我想起“让世界聆听微笑”这句话的时候又鼓起勇气和信心，又重新默默地奉献着自己的爱心、诚心、细心和耐心，一次次地为客户排难答疑、指导操作、开办业务，用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让客户感受到了网通公司对客户的关爱，聆听到了我们话务人员发自心灵深处的微笑。
我们要让我们这些只闻其声不见其人的话务员，成为企业与用户沟通的桥梁，也成了企业了解用户、面对用户的最前沿阵地。
通过我自己的努力加上领导和同事们的帮助，我在业务上已经有了很大的提高，能够准确、专业地处理客户来电，提供客户业务咨询、业务受理、投诉处理、建议接纳等服务，能够非常熟练的掌握工作中的各项基本技能和技巧，并且在这一年多的时间里在不断完善自己的同时还帮助新进公司的话务员一起进步，负责对他们业务和工作上的培训与指导，提高他们的话务回答问题准确率及实际应变能力和心理素质，帮助他们积累基础工作经验。
一年来，在单位领导的精心培育和教导下，在同事们的帮助下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，我都取得了长足的发展和巨大的
收获。
我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业?
?
篇三：
话务员心得体会
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。
平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。
刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。
还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。
后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。
就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信
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