物业程序文件.docx
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物业程序文件
广东晨轩物业服务有限公司
质量/环境/职业健康安全
程序文件汇编
（依据：
ISO9001：
2015、ISO14001：
2015、GB/T28001-2011标准编制）
版本：
A/0
文件编号：
HYLS/QES02-2016
发放号：
受控状态：
编制：
编制小组日期：
2016年10月25日
审核：
晨轩日期：
2016年10月25日
批准：
晨轩日期：
2016年10月25日
2016-10-25发布2016-10-25实施
更改记录
日期
更改条款
更改页次
更改人
批准人
备注
HYLS/QES02-2016-26废弃物管理程序68
HYLS/QES02-2016-27相关方施加影响管理程序69
HYLS/QES02-2016-28监视、测量、分析和评价控制程序70
HYLS/QES02-2016-01组织环境与相关方要求管理程序
1目的
为保证公司质量/环境/职业健康安全管理体系的策划能实现预期的结果，全面识别本公司物业管理服务过程中能够控制或可望施加影响的环境因素，从而确定对环境具有或可能具备重大影响的因素；识别、监视并评审与公司管理体系有关的相关方期望或要求；根据内外部因素与相关方期望或要求，结合本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会；针对识别的风险和机会，策划应对措施。
2范围
适用质量/环境/职业健康安全管理体系所涉及的公司物业管理服务活动过程和相关管理的部门。
3职责
3.1行政人事部：
是本程序的归口管理部门，确定内外部环境因素和相关方期望或要求。
3.2总经理：
批准风险和机会的应对措施。
3.3管理者代表：
组织各部门进行内外部环境因素和相关方期望或要求的识别、监视、评审并拟定应对措施，对结果进行审核整理。
3.4各部门：
配合进行内外部环境因素和相关方期望或要求的识别识别、监视、评审并拟定应对措施。
4程序
4.1组织环境管理
4.1.1在建立与持续改进质量/环境/职业健康安全管理体系时，公司将充分识别理解并考虑那些与公司的宗旨、战略方向相关，并影响公司实现质量管理体系预期结果能力的内部和外部环境。
4.1.2内外部环境要素识别与评估：
在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性，识别项目如下：
a）行政人事部：
内部（公司内部管理、价值观、企业文化、人员能力、体系运行、过程能力、企业的知识和管理绩效等，包括正面和负面要素或条件）；外部（考虑国际、国内、地理位置、现存污染、法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境等，包括正面和负面要素或条件，优势或劣势）；公司相关的合规性义务、公司单元、职能和物理边界；公司实施环境控制与施加影响的权限和能力。
b）财务部：
内部（财务因素），外部（经济环境）。
d）项目部：
内部（服务、业绩表现等），外部（法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境等）。
e）管理者代表：
内部（战略、知识、人员能力、业绩表现等），外部（社会和经济环境等）。
4.1.3各部门识别后，管理者代表整理汇总将结果登记在《组织内外部环境要素识别表》上。
4.1.4内外部环境要素监测与更新：
管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境要素识别与评审。
另外各部门在获得内外部环境要素信息变化时，应及时告知管理者代表，由管理者代表对《组织内外部环境要素识别表》进行修订。
4.2相关方期望或要求管理
4.2.1相关方期望或要求识别、监视和评审：
相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体或行业协会。
在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别、监视和评审其适用性，具体部门及项目如下：
a）管理者代表：
所有者、合伙人、竞争对手或社会团体。
b）行政人事部、项目部：
顾客、竞争对手或社会团体；外包加工方、供应商、竞争对手或社会团体。
c）行政人事部、财务部：
员工代表、附近企业及居民、银行、工会、社会团体。
4.2.2各部门将识别结果登记在《相关方期望或要求识别表》上，提交管理者代表进行汇总整理。
4.2.3相关方期望或要求监测与更新：
管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境要素识别与评审。
4.2.4各部门在获得内外部环境要素信息变化时，应及时告知管理者代表，由管理者代表对《相关方期望或要求识别表》进行修订。
4.3相关方期望或要求的评审
每次管理评审前，管理者代表汇总企业内外部环境要素情况及相关方的期望与要求的相关资料，并提交管理评审。
HYLS/QES02-2016-02环境因素的识别与评价控制程序
1适用范围
本程序适用于公司物业管理服务活动中能够控制和可望施加影响的环境因素的识别、评价，并适用于公司环境因素识别、评价及更新识别和评价活动的管理。
2目的
为了全面识别本公司物业管理服务活动中能够控制或可望施加影响的环境因素，从而确定对环境具有或可能具备重大影响的因素，以便对重要环境因素进行有效控制，特制定本程序。
3术语定义、引用标准及其它要求
3.1环境因素：
指一个组织的活动，产品或服务中能与环境相互作用的要素。
一个活动可能对应多个环境因素。
3.2重要环境因素：
指具有或能够产生重大环境影响的环境因素。
4职责
4.1管理者代表负责组织、指导环境因素识别与评价工作，并对相关文件予以批准确认。
4.2行政人事部负责对公司的环境因素进行汇总、登记、核定并负责确定重大环境因素评价的组织工作。
4.3各部门负责对本部门内的环境因素进行调查识别、登记，并进行初步自我评价，报行政人事部，并参加重大环境因素的确定工作。
5程序内容
5.1环境因素的识别
5.1.1环境因素识别的要求和方法
各部门按下列要求进行本部门工作范围内的环境因素识别。
1）选择活动和过程时，应该考虑到从采购到交付服务的全过程。
（一个过程）；
2）识别环境因素时应考虑过去、现在、将来（三种时态）和正常、异常、紧急（三种状态）。
3）识别环境因素时要考虑：
（8种情况）
——向大气排放的污染物：
暂不涉及。
——向水体排放的污染物：
循环排污水、地面冲洗水的SS。
暂不涉及。
——土地污染：
暂不涉及。
——固体废物；办公废物、生活垃圾等。
——环境噪音：
办公场所设备噪音、汽车噪音等。
——化学危险品对环境的影响：
办公设备维修中使用的机油、打印耗材等有害品。
——原材料、资源、能源的使用：
节约能源（水、电、煤、汽等）。
——其他环境问题：
厂区绿化、区域内汽车尾气及其周围居民等相关方要求等。
4）识别因素时，应用下列二种方法或联合使用；
——调查法：
调查本部门的作业过程、服务中能够产生并对环境造成影响的作业。
——现场观察法：
观察本部门的作业过程、服务中能够产生并对环境造成影响的结果。
5）实施识别工作时，应将本部门的作业活动、服务进行分析，各方面环境问题尽量全面识别出来，并填写《环境因素评价表》。
6）将一览表填好交于行政人事部，行政人事部对各部门已识别出来的环境因素和初步自我评价结果进行分类、登记、核定，作为环境及重大环境因素评价的依据。
7）由行政人事部负责组织公司各部门组成初始环境评审组，进行初始环境评审，最终确定。
5.2新增项目的环境因素识别
5.2.1新增、扩建、改造项目在可行性研究时，由行政人事部对可能产生的环境因素进行检查、分类、登记、核定。
5.2.2环境因素的更新
在公司的作业活动、服务发生较大变化或购置新的设备时，由涉及部门在一周内按本程序的要求对发生变化的作业活动、服务的环境因素进行识别，并将结果在6天内报送于行政人事部，由行政人事部在一周内将环境因素识别和影响一览表补充完整，并组织进行评价，对新增的重要环境因素采取相应的控制。
5.3环境因素的评价
5.3.1确定评价流程
各部门初始环境初始环境
5.3.2确定评价方法
1）采用评分判定法，对各部门提交的环境因素识别表内容进行评分并判定。
2）由行政人事部组织，各部门负责人等组成评审组，对各部门一览表内容进行判定，以评审会议形式作出。
5.3.3评分判定原则
1）不符合有关环保法律、法规和其他组织应遵守要求的都确认为重大环境因素，分值为20分。
2）其他情况下确定重大环境因素时应考虑下列情况：
——影响范围；超出社区.a=5分；周围社区.a=3分；公司界内.a=1分。
——影响程度；较严重.b=5分；一般化.b=3分；轻微的.b=1分。
——发生频次；持续发生.c=5分；间歇发生.c=3分；偶然发生.c=1分。
——相关方的关注度；强烈关注.d=5分；一般关注.d=3分；微弱关注.d=1分。
——对公司公众形象产生重大影响；目前公司的公众形象未产生重大影响。
（暂不计）
——改善难易程度；目前，公司对其改善均可采取措施。
（暂不计）
3）将上述前5项之和大于15分（含15分）的环境因素确定为重大环境因素。
5.3.4评价实施
1）由行政人事部准备有关资料，包括：
环境因素识别和环境影响一览表、环境法律、法规及其他要求、ISO14001要素资料等。
2）由评价会议确定的重大环境因素及环境因素识别和环境影响调查评价表或评价分析报告送于环境管理者代表批准。
3）根据评分和会议所确定重要环境因素，填写《重要环境因素清单》，发至各部门实施控制。
4）对重大环境因素在制定环境目标和指标时应予以充分考虑，并制定相应的管
理方案加以控制。
5.3.5重大环境因素的更新
1）当服务过程中某个作业活动、服务和新材料使用发生较大变化时；
2）改变作业方法或项目设计路线时；
3）增加新的环保设备、设施时；
4）法律法规变化时。
行政人事部应重新确定重大环境因素，并且每年对重大环境因素及环境影响进行评审确认。
HYLS/QES02-2016-03危险源辨识、风险评价和控制程序
1目的
通过定期或及时地开展危险源辨识、风险评价和风险控制策划工作，识别、预测和评价公司现有或预期的作业环境和作业中存在哪些危害/风险，并确定消除、降低或控制此类危害/风险所应采取的措施。
2适用范围
适用于公司范围内危险源辩识、风险评价和风险控制的策划。
3职责
3.1管理者代表负责危险源辨识与风险评价的组织领导工作，并批准重要危险源；
3.2行政人事部具体负责组织公司的危险源辨识与风险评价工作并上报管理者代表批准后将其传递至相关部门实施控制；
3.3各部门负责本部门的危险源辨识与风险评价与控制工作。
4控制要求
4.1危险源的辨识
4.1.1危险源的识别范围
——常规销售经营活动，如公司的正常运营，常规销售服务活动等；
——非常规活动，如：
停电、应急响应，特殊危险性作业等；
——办公场所（包括临时场所）中所有人员的活动，包括：
自有职工，外雇人员，顾客和供方人员，考察、检查、参观、学习等相关方人员；
——办公环境与设施，包括固定场所，办公现场的各个部分，办公设备设施，临时设施等。
4.1.2识别危险源时应考虑如下几点：
1）正常、异常和紧急三种状态。
过去时态——以往遗留并且现在依然存在的问题。
现在时态——现场的、现在正在发生的并可能持续到未来的问题。
将来时态——不能预见什么时候发生且会造成较大影响的。
2）过去、现在和将来三种时态。
正常状态——指正常销售服务活动时的状态。
异常状态——指非正常销售服务活动时的状态。
紧急状态——服务活动中不可预见、潜在的并可能造成重大的状态。
4.1.3危险、危害因素分类：
一、按事故类别将危险源分为：
1）物体打击；2）车辆伤害；3）机械伤害；4）起重伤害；5）触电；6）淹溺；7）灼烫；8）火灾；9）高处坠落；10）坍塌；11）放炮；12）火药爆炸；13）化学性爆炸；14）物理性爆炸；15）中毒和窒息；16）其他伤害。
二、按导致事故和职业危险的直接原因进行分类：
1）物理性因素：
设备设施缺陷（强度不够、稳定性等）、防护缺陷（无防护、防护不当等）、电危险源（漏电、电火花、雷电等）、噪声危险源（机械噪声、电磁噪声等）、振动危险源（机械性振动、电磁性振动等）、电磁辐射（电离辐射X射线、激光等）、运动物危害（固体抛射物、液体飞溅、滑动、冲击物等）、明火、高温物质（高温气体、固体、液体等）、低温物质（低温气体、固体、液体等）、粉尘与气溶胶（有毒性粉尘和气溶胶等）、作业环境不良（基础下沉、缺氧、涌水、照明、通风、温度、通道等）、标识缺陷（无标识、不清楚、位置不当等）及其他物理性风险和危险源；
2）化学性因素：
易燃易爆性物质（易燃易爆性气体、液体、固体等）、自燃性物质、有毒物质（有毒气体、液体、固体等）、腐蚀性物质（腐蚀性气体、液体、固体等）、其他化学性危险、危害因素等；
3）生物性因素：
致病微生物（细菌、病毒等）、传染病媒介物、致害动物、致害植物、其他生物性危险、危害因素等；
4）心理、生理性因素：
负荷超限（体力负载超限、视力、听力负载超限等）、健康状况异常、从事禁忌作业、心理异常、辨识功能缺陷（感知延迟、辨识错误等）、其他心理、生理危险危害因素；
5）行为性因素：
指挥错误（失误、违章操作等）、操作失误（误操作、违章作业等）、监护失误、其他错误、其他行为性风险、危险源。
三、按《职业病范围和职业病患者处理办法的规定》的职业病类别将危险源分为：
1）销售性粉尘；2）毒物；3）噪声与振动；4）高温；5）低温；6）辐射（电离辐射、非电离辐射等）；7）其他危险源。
4.2危险源及重要危险源评价
4.2.1危险源及重要危险源评价步骤
各部门负责人及部门安全管理人员等组成危险源辨识评价小组针对本部门危险源开展危险源辨识、评价工作，形成《危险源辩识与风险评价表》和《不可容许风险清单》交行政人事部审核备案。
公司由管理者代表、各部门负责人及相关专家组成公司危险源辨识评价小组，必要时总经理参加，行政人事部协调对公司的危险源开展危险源辨识、评价工作，形成公司《危险源辩识与风险评价表》和《不可容许风险清单》，并经管理者代表批准，下发各部门，作为建立目标、指标、管理方案和运行控制程序的依据。
4.2.2危险源的识别与评价
本公司采用作业条件危险评价法进行危险源的识别与评价，它是用与系统风险率有关的三种因素指标值之积来评价系统人员伤亡风险大小的，这三种因素是：
L，发生事故的可能性大小（表1）；
E，人体暴露在这种危险环境中的频繁程度（表2）；
C，一旦发生事故会造成的损失后果（表3）。
为了简化评价过程，可采用半定量计值法，给三种因素的不同级别分别使用不同的分值，再以三个分值的乘积D（即D=L*E*C）来评价危险性的大小（表4）。
D值大说明该系统危险性大，需要增加安全措施，或改变事故发生的可能性，或减小人体暴露于危险环境的频繁程度，或减轻事故损失，直至调整到允许范围。
表1发生事故的可能性L
分值
事故发生的可能性
10
完全可以预料
6
相当可能
3
可能，但不经常
1
可能性小，完全意外
0.5
很不可能，可以设想
0.2
极不可能
0.1
实际不可能
表2暴露于危险环境的频繁程度E
分值
暴露于危险环境的频繁程度
10
连续暴露
6
每天工作时间内暴露
3
每周一次，或偶尔暴露
2
每月一次暴露
1
每年几次暴露
0.5
非常罕见的暴露
规定连续出现在危险环境的情况分值为10，而非常罕见出现在危险环境的情况分值为0.5，其他情况对应表中取值。
表3发生事故产生的后果C
分值
发生事故产生的后果
100
大灾难，许多人死亡
40
灾难，数人死亡
15
非常严重，一人死亡
7
严重，重伤
3
重大，致残
1
引人注目，需要救护
因为事故造成的人身伤害与财产损失变化范围很大，所以取值范围也很大，为1-100。
表4危险等级划分D
D值
危险程度
危险级别
>1500
极其危险，不能继续作业
Ⅰ
800-1500
高度危险，要立即整改
Ⅱ
500-800
显着危险，需要整改
Ⅲ（以上为重要）
100-500
一般危险，需要注意
Ⅳ（以下为一般）
<100
稍有危险，可以接受
Ⅴ
4.2.2重要危险源的评价依据
1）危险影响的规模、影响的严重程度、发生频次、影响的持续时间、控制情况；
2）有关法律和法规的要求；
3）改变职业健康安全影响的技术难度、经济费用及对其他活动或过程带来的影响；
4）本公司的公众形象；
5）能增强竞争力的商业机遇大小和因职业健康安全问题使本公司存在的风险大小；
6）相关方的利益。
4.2.3重要危险源的判定准则
1）凡是违法或超标的一定是重要危险源；
2）直接观察到可能导致危险后果；且无适当防范措施的；
3）曾经发生过事故，但未采取有效措施的；
4）总分值为70分以上的均为重要危险源。
4.3风险控制
4.3.1风险控制应按照“消除、预防、减少、隔离、个体防护”的原则进行，风险控制措施要与本单位的技术能力相适应，在经济上、技术上可行。
4.3.2对于一般风险因素，要保持相应的控制措施，并不断监测防止其超出可承受范围。
凡未列入重要风险因素的均为一般风险因素，包括现场发现的轻微不安全因素等。
4.3.3对重要风险因素的控制应通过现有的管理制度、检查、培训和已有的措施实施控制。
上述措施无法满足要求时，应制定职业健康安全管理方案，执行《目标、指标与管理方案控制程序》。
4.3.4职业健康安全管理方案通常应包括下列内容：
——针对的目标、指标；
——各有关部门的职责要求；
——满足风险评价与风险控制的相应法律、法规要求；
——详细的行动计划、时间及方法；
——方案执行中的控制措施。
具体编制时可按风险级别，说明现状、目标、措施、责任单位、责任人、资源（人、财、物）、启动时间、完成时间等。
4.3.5职业健康安全管理方案制定后应进行评审，并形成记录必要时可进行修订。
4.3.6公司要针对重要风险控制措施，提供必要的资金、专项技能、防护设施、劳保用品等资源。
4.3.7行政人事部应协调各部门对重要风险因素进行有效控制，并实施监督、指导和服务。
4.4危险源的更新
每年由行政人事部组织对危险源进行一次重新识别和评价，当出现以下情况时，应及时对危险源进行识别和评价、更新重要危险源。
1）服务范围调整，设备设施发生改变；
2）管理评审要求；
3）有关的法律法规和其他要求发生变化；
4）相关方提出抱怨或合理的要求。
4.5记录的保存
各部门保存相关记录并报行政人事部备案。
HYLS/QES02-2016-04法律法规与其他要求控制程序
1目的
为及时获取、识别、确认适用于公司的职业健康安全和环境保护法律法规和其他要求，并为管理体系的运行提供法律依据，特制定本程序。
2适用范围
适用于公司获取、识别、确认适用的职业健康安全及环保法律法规和其他要求。
3职责
a）行政人事部组织各部门获取、识别、更新与环境、职业健康安全有关的法律法规和其他要求及清单的建立；
b）行政人事部最终将与环境、职业健康安全法律法规和其他要求形成统一的清单并面向公司公布。
c）各部门负责按全公司的法律法规清单与其他要求清单，选择使用与部门有关的法律法规与其他要求进行贯彻和执行。
4控制要求
4.1法律法规的获取途径及收集
4.1.1收集法律、法规的渠道
a．国家及地方技术监督局、环保局；
b．环境监测管理专业机构、咨询公司等；
c．国家安全销售监督管理局、国家卫生部、地方安全销售监督管理局、地方卫生局；
d．其他各种渠道：
出版社、报纸、书店、网络等。
4.1.2公司各部门与上级有关部门建立联系，通过上门求访、网络、电话、新闻媒体等方式获取最新的环保法律、法规及其他要求，并记录收集情况。
4.1.3各部门负责收集、识别与本部门工作相关的法律法规，报主管部门逐级汇总，按外来文件控制要求，形成部门《适用法律法规一览表》，最终报行政人事部。
4.2确认适用性
4.2.l公司各部门对于获取的职业健康安全和环境保护法律法规和其他要求协助行政人事部进行确认。
4.2.2当现行的环保安全法律法规和其他要求更改时，应重新确认并对环境因素及危险源和作业过程进行识别评价。
4.3职业健康安全和环保法律法规和其他要求的管理
4.3.l行政人事部负责组织各部门建立、确认生效的适用的法律法规，识别其应用，形成公司《适用法律法规一览表》，并将环保、职业健康安全法律、法规和其他要求传递给各部门。
4.3.2对过期或作废的职业健康安全和环境保护法律法规和其他要求按《文件控制程序》进行管理。
4.4各部门根据自身要求进行职业健康安全和环保法律法规和其他要求的培训，具体执行《培训、意识和能力控制程序》。
HYLS/QES02-2016-05风险和机遇的应对措施控制程序
1目的
明确风险识别时机，确定风险类别，进行风险分析和风险评估，制定风险应对措施，并进行评价，从而确定应对的风险和机遇。
2适用范围
企业整个物业管理服务过程中的风险和机遇的应对。
3内容：
3.1风险识别时机：
管理体系策划、企业宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景、相关方的需求和期望变化。
3.2风险类别：
a质量风险：
直接服务质量风险、间接服务质量风险。
b环境风险：
主要有自然、人文、政治、经济以及其他。
c经营风险：
主要有原材料、员工、设备、供销链、技术、管理、产品、法律、专利及产权。
d市场风险：
包括市场容量、竞争力、价格风险、促销风险。
e财务风险：
融资/筹资风险、资金偿还风险、资金使用、资金回收、效益分配。
4风险和机遇的应对流程
4.1质量风险
4.1.1直接质量风险：
服务质量问题，导致合同取消等风险。
4.1.2间接质量风险：
服务过程，损坏了顾客的其它财产权或人身权，应负民事赔偿责任。
4.2环境风险
4.2.1行业环境：
影响顾客的需求，也间接影响企业服务交付。
4.2.2人文环境：
主要体现在不同时间、不同地区、不同民族的人消费习惯不同。
4.2.3政策环境：
国家宏观经济政策、经济环境的变动，以及各地方的相关政策的变动会间接的影响到企业资金融入以及企业运营的必要条件。
4.2.4经济环境：
利率的变动、汇率的变动、通货膨胀或通货紧缩等。
4.3经营风险
4.3.1服务过程所涉及原材料供应：
主要包括了原材料的价格、质量和送货时间的变化、外部提供过程、产品和服务的欺诈行为，采购人员的疏忽，导致原材料数量以及质量上的不达标等。
4.3.2员工风险：
市场人员、服务人员，技术人员和其他管理人员，由于他们的疏忽导致的风险，以及各岗位主要人员的离职等风险。
4.3.3供销链风险：
主要包括供应商及顾客违约，以及供应或销售渠道不畅通等风险。
4.3.4法律纠纷：
消费者投诉等潜在
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