上海财经大学客户关系管理试题与答案.docx
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上海财经大学客户关系管理试题与答案
客户关系管理试题
一、填空题：
（每空1分，共15分）
1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:
消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值（或企业给客户创造或提供的价值（"企业-客户"价值））,另一方面是关系价值（或客户为企业带来的价值（"客户-企业"价值））
4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：
界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）
1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌B
A、产品B、服务C、竞争D、价格
2、著名经济学的2：
8原理是指D
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B、企业有80%的新客户和20%的老客户
C、企业80%的员工为20%的老客户服务
D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客
3、在客户满意度公式：
C=b/a中，b代表的含义是。
B
A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验
C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值
4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C
A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率
5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C
A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值
6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B
A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务
C、附产品的广告价值D、产品的使用价值
7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：
C
A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统
8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
D
A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚
C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚
9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
B
A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户
10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：
。
A
A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性
三、判断题：
（每空1分，共10分）
1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（错）
2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（错）
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（错）
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
（错）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
（错）
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。
（错）
7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。
（对）
8、数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
（对）
9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。
（对）
10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。
（错）
四、名词解释：
（每题4分，共16分）
1、客户关系管理：
是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.
2.企业流程重组:
是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.
3.企业核心竞争力:
是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.
4.关系营销:
又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.
五、问答题：
（每题8分，共32分）
1、什么叫客户忠诚度？
什么叫顾客满意度？
二者之间的关系如何？
答:
1.
（1）客户忠诚度:
是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:
是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.
（2）两者的关系:
a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.
2、什么是客户细分？
在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
答:
2.
（1）客户细分:
又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.
（2）目的:
a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会
b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动
c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群
d.帮助企业对未来赢利进行量化分析
3、什么叫客户价值？
它具体包括哪些内容？
答:
3.
（1）客户价值主要包括两个方面：
一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）;二是客户为企业带来的价值（关系价值）.
（2）它具体包括内容:
顾客价值：
从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
关系价值：
指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.
4、在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？
如何解决客户满意陷阱？
答:
4.
（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是:
顾客满意度高而忠诚度却很低,即客户满意不等于重复购买行为,客户满意不等于客户忠诚.
（2）解决客户满意陷阱的方式:
企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。
还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。
六、论述题（二选一）：
（共17分）
1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。
答:
1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。
（1）销售模块：
提高销售过程的自动化和销售效果.
（2）营销模块:
对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析
（3）客户模块:
提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化
（4）呼叫中心模块:
利用电话来促进销售,营销和服务
（5）电子商务模块:
以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来
2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。
答:
2.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:
（1）CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润.
（2）CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.（3）CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.
《客户关系管理》模拟试卷
一、单项选择题（2分/题，30%）
1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：
80的比例分布
B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：
80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益
2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？
（D）。
A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户
3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？
（A）。
A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格
4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。
A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买
C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？
（D）。
A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户
6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？
（D）。
A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析
7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？
（C）。
A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本
8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？
（A）。
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？
（D）。
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？
（A）。
A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系
C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系
11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？
（A）。
A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？
（B）。
A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘
13、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）。
A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息
14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？
（D）。
A.CRM是一套智能化的信息处理系统
B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
15、数据挖掘的技术基础是（C）。
A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理
二、简答题（10分/题，40%）
1、简述客户满意度的概念。
答：
从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。
优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
2、简述客户忠诚度的概念。
答：
态度取向。
态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。
客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。
行为重复。
行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。
这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。
3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
答：
垄断忠诚：
企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：
企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。
即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见
利益忠诚：
这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。
这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：
有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：
客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。
这种忠诚相对可靠度、持久性高。
这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
4、如何提高客户的满意度？
答：
（1）倾听客户的声音。
不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。
当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通。
（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。
要找出深层次的原因，而不是表面现象。
（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。
这些指标必须从客户立场出发。
假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。
三、论述题（15分/题，30%）
1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？
答：
（1）细分客户，识别核心客户；
（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；
（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度
（4）提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。
2、运营型CRM有哪些功能？
答：
运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：
（1）销售套件。
销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。
运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。
（2）营销套件。
营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。
提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
（3）服务套件。
服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。
提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。
（4）电子商务套件。
运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。
（5）平台。
运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
客户关系管理试题3
一、单项选择题（每题1分，共10分）
1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（B）。
A、忠诚客户B、潜在客户C、普通型客户D、老客户
2、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（A）。
A、Q1Q0D、Q1>>Q0
3、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（C）。
A、生产观念B、产品观念C、推销观念D、市场营销观念
4、在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（C）。
A、财务层次B、关系层次C、结构层次D、非结构层次
5、产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（D）
A、大规模定制模式B、大规模生产模式C、持续改善模式D、创新模式
6、影响客户终身价值的第一要素（B）。
A、生命周期B、贴现率C、维系成本D、被提及率
7、CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（B）。
A、C/S结构B、B/S结构C、H/T结构D、D/T结构
8、雇员忠诚度属于的指标类型是（B）。
A、管理效果B、学习与发展趋势C、财务效果D、内部程序
9、商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为（D）。
A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务
10、客户互动的关系链接谱中的终端是（A）。
A、合作型B、增值型C、交易型D、竞争型
二、多项选择题（每题2分，共10分）
11、客户关系管理产品目前努力的方向是（BD）。
A、成本领先B、技术领先C、锁定客户D、产品差异化E、客户沟通
12、业绩考核模块主要包括的指标类型为（BCD）。
A、先导性指标B、利润贡献C、风险控制D、专项指标E、限定性指标
13、客户关系系统一般模型的营销模块包括（BCE）。
A、产品质量与价格B、客户细分C、宣传管理D、企业形象E、营销能力
14、商业智能的运用范围包括（ABCD）
A、客户B、产品C、竞争者D、服务E、空间
15、数据仓库的功能包括（ABCDE）
A、保留客户B、降低管理成本C、增强竞争优势D、分析利润的增长E、性能评估
三、填空题（每题1分，共10分）
16、供应链管理的英文缩写是（SCM）。
17、在客户关系管理系统中实施的方法论是,系统是分析对象,环境是（制约因素）。
18、狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联,以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（共享）。
19、在具体应用CRM过程中专业机构要为企业提供专业化的实施建议,以体现CRM的（专业精神）。
20、为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（产品关怀）。
21、位于客户智能体系框架的顶层的是（战略层面）。
22、第二位成员由未参加软件开发的人担任,主要责任是进行软件的（黑盒测试）。
23、要在企业运用CRM,首先必须建立一个客户信息收集和使用的（标准体系）。
24、业务流程重组是一种管理思想,更是企业内部的一场管理（变革）。
25、由于CRM与ERP功能之间有联通和交叠,它们在发展中才要求相互进行（整合）。
四、名词解释（每题3分，共15分）
26、分析型CRM
答：
分析型CRM是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程及软件的集合。
27、客户服务自动化
答：
客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求,以进一步保持和发展客户关系。
28、客户忠诚
答：
客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。
29、客户让渡价值
答：
客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
30、客户
答：
客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
五、简答题（每题5分，共25分）
31、简述客户数据仓库设计步骤
答：
建立企业模型（1分）；概念模型设计（1分）；逻辑模型设计（1分）；物理模型设计（1分）；数据仓库生成（1分）。
32、简述CRM战略的组成内容
答：
远景和目标（1分）；客户战略（1分）；核心活动（1分）；实施基础（1分）；战略评价（1分）。
33、简述现场服务管理子系统的任务
答：
任务建立（1分）；服务委派（1分）；服务记录（1分）；任务核销（1分）；服务统计（1分）。
34、简述分析型客户关系管理的功能
答：
客户行为分析（1分）；客户建模（1分）；客户沟通（1分）；个性化与优化（1分）；接触管理（1分）。
35、简述数据仓库与数据库的区别
答：
特性
数据库
数据仓库
数据
当前数据
历史数据
面向
业务操作
数据分析
存取
读写操作
多为只读
使用频率
高
较低
数据访问量
少
多
要求的响应时间
较短
可以很长
关注
数据输入
信息输出
（写出任意一条给1分，直至满分5分）
六、论述题（每题10分，共30分）
36、分析型CRM的功能。
答：
留住现有客户；争取新客户；发展新业务；信用评价；欺诈检测。
（每点1分，各点解释1分）
37、客户关系管理战略实施的关键因素。
答：
确保战略实施过程协调一致；调整组织结构；培育有利的组织文化；建立集成的信息环境；争取企业高层的支持。
（每点1分，各点解释1分）
38、影响企业CRM成功实施的关键因素
答：
确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建
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