乘务员文明服务规范和管理制度.docx

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乘务员文明服务规范和管理制度

杭州淳安长运发展有限公司

乘务员文明服务规范和管理制度

一、杭州淳安长运发展有限公司开展乘务工作的背景、历史及趋势

杭州淳安长运发展有限公司自2000年改制，于2004年7月份组建公营车队以来，先后在汾口分公司、威坪汽车站和阳光办事处实行公车公营。

因客运线路地理环境的特点，为了方便多点停靠客车的旅客在车上购票、托运行包，在部分客运线路上，或部分班车上如城乡客运班车、农村区域班线和旅游班车等，配备乘务员负责车售、服务、导游等，统称为乘务工作，个别地方也有委托驾驶员兼管随车售票服务的，近年来正在逐步改革，代之以专职乘务员。

乘务员制是客运业务经营管理方面一项比较有成效的管理制度。

一般认为在站距短、站点密和新通车的城乡，农村客运线路上采用乘务员制远比设置自办站或代办站简捷易行，效果良好，方便旅客，节约开支。

因此随着公路旅客运输业务的蓬勃发展，做好乘务工作，已日益引起有关方面的重视。

如何进一步提高乘务工作的管理水平，加强科学研究，使乘务工作内容日趋完善，是当前公路汽车客运工作的一个重要项目。

二、乘务工作的特点、性质及内容

1、工作特点：

①远离车站，单独工作，不但在工作繁忙时无人协助，而且途中临时发生的疑难问题，也不能找领导处理，需要自行处理；②乘务工作伴送旅客直到乘车目的地，从上车售票起到验票下车止，是全过程服务，不但售票、补票、收运（装卸）、交付行包、验票等各项业务操作，样样都要会做，而且旅客晕车呕吐，安全乘车，病残重点照顾等服务内容也很多；③目前车上设施一般比较简单，如车上没有适用的磅秤和量尺，行包重量全凭手提目测加以估计，有些票证也不完全，所以在处理业务工作方面存有一定困难。

乘务员必须努力学习业务技术，熟悉客运规章制度，掌握有关交通地理情况，不断提高自己的业务技术水平和操作熟练程度，才能做好乘务工作。

2、工作性质：

公路客运不提供任何实物形态的产品，而是为改变旅客的空间位置付出劳动，提供服务，因此必须强调服务质量。

这在乘务工作中尤为突出。

根据乘务工作车上服务、随车售票和收运行包、传递信息这三项主要内容来看，车上服务工作是整个乘务工作的核心。

所以，为了做好乘务工作，车上服务必须做到主动热情，礼貌待客，送票到手，服务到人，并耐心解答旅客问询，虚心听取旅客意见，了解有关情况，将旅客对客运工作的要求、建议和旅客流量、流向的变化情况随时汇报领导，做好信息传递和反馈，从而使运输企业可以在局部或全局采取符合实际情况和客观规律的改革措施，得到事半功倍的效果。

3、工作内容：

（1）上车时服务。

乘务员应当提前上班，准备好售票工具，备足各档车票和零找金后，提早上车，将座位揩抹干净，将车窗玻璃放下或移开，使车厢内空气清新。

开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车终点及经过主要站的站名。

要协助车站检票上车，同时办好行包、邮袋、文件等交接手续，点收装入车厢内的行包邮件和公物，并核对路单人数是否正确?

如有差错，即向行车人员提出，查找原因，及时纠正。

对超重自带行包和应购半票孩童无票乘车及不符规定持用减价票的，均应照章补票。

为照顾老、幼、病、残、孕旅客，车上应有“照顾专座”，其位置以斜对车门为好，既能便利照顾，又使上下车时不受拥挤。

（2）途中服务。

车站和客车都是传播社会主义精神文明的场所，驾驶员，乘务员应该成为传播社会主义精神文明的前哨兵。

乘务员应以客车为阵地，在车上开展各项服务工作，急旅客所急，想旅客所想，开办多种项目服务，方便旅客。

例如山区农村班次路面较差，车行颠簸，旅客常有晕车呕吐，就要置备痰盂或“晕车呕吐纸袋”，向旅客取用免费赠送塑料袋。

乘务员要善于观察旅客在旅途中的表情，了解旅客的困难，有些事情自己能解决的，要主动解决；需驾驶员协助的，要及时将情况告诉驾驶员，共同解决。

提倡“新风车”、“青年文明服务车”，“文明服务示范车”等，开展“文明一条线”劳动竞赛，增进了驾乘人员团结，提高了服务质量和客车经济效益，是—种较好的乘务工作组织形式。

班车停靠应按照规定，如车已满载，确实无法上客，且无下车旅客不再停靠时，应探身窗外向旅客说明。

旅客在车上发生急病、意外伤害时，乘务员和驾驶员应迅速车送附近医院抢救。

如发生行车事故，除迅速报告就近车站或有关部门外，应维持现场秩序，保护车上旅客物品安全，必要时应请当地政府派人协助治安，听候交警部门处理。

如车辆因事故不能行驶，应请车站派车接送或安排乘客换乘其它车辆。

（3）下车时服务。

每次停站以前，要预报前方停靠站名，请旅客作好下车准备。

对携带行李物品的旅客，要帮助他们把东西调集到车门口，便利下车。

客车到达终点站，应先下客然后再调头倒车，让下车旅客能及时转乘其它班次、其它交通工具继续赶路。

要提醒旅客不要遗失物品。

客车到达终点站后，卸空旅客，乘务员应即抓紧时间打扫车厢，揩抹座椅。

做到窗明座净，车容整洁。

三、行为规范

（一）道德守则

1、遵守国家的法律、法令、法规。

2、遵守企业的规章制度，严守纪律、服从领导，不越权行事。

3、部门之间、员工之间应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。

4、顾大局、识大体，自觉维护企业的声誉和权益。

（二）基本准则

1、遵纪守法、严于自律，自觉遵守企业规章制度；

2、服从管理、顾全大局，认真履行部门岗位职责；

3、爱岗敬业、务实求效，切实完成各项工作任务；

4、安全第一、质量为本，倾力塑造企业良好信誉；

5、爱护财产、保守秘密，积极维护企业整体利益；

6、勤奋学习、钻研技术，努力提高职业技术能力；

7、诚实守信、富有爱心，坚持社会主义道德情操；

8、团结一致、合作互补，发扬协同高效团队精神；

9、真诚待客、热情对人，牢固树立服务于人思想；

10、仪容端庄、礼行礼让，展现健康文明精神风貌。

（三）礼仪规范

1、服饰整洁大方。

员工服装应清洁、整齐，上班时间禁穿拖鞋，男员工忌穿裤头、背心，女员工忌穿暴露、紧身的衣裙。

窗口单位的员工按要求着装，并佩戴工作牌。

女员工慎戴饰品，尤忌珠光宝气。

2、仪容端庄得体。

男员工不剃光头、不留长发；女员工不烫怪异发型，不化浓妆。

3、个人卫生良好。

保持头发、面部和双手清洁，指甲应不过长，身体口腔应无异味。

4、仪态文雅自然。

基本要求是：

站姿挺拔，坐姿端正，蹲姿优美，走姿平稳，手势适度，避免肢体动作的过分夸张和不礼貌的表现。

5、交往友善礼貌。

遵守打招呼、称呼、介绍、握手、接待中的基本礼节要求。

6、语言谦和文明。

工作场所提倡使用普通话，并规范使用十字文明用语，服务过程中提倡“五声”，杜绝“四语”，给予“三感”。

（“五声”，即客人到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。

“四语”，即不尊重旅客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。

“三感”即安全感、舒适感、信任感。

）

（四）劳动纪律

1、恪尽职守，服从上级领导，不得有阳奉阴违和敷衍塞职的行为；

2、不得从事与本企业有竞争或损害本企业利益的活动，不得在其他单位兼职；

3、不得泄露业务和职务上的秘密，或利用职权，营私舞弊；

4、按规定时间上、下班，不迟到，不早退，不旷工；遵守请销假制度；

5、服从调度计划安排，不得随意换班、离岗、串岗，做与工作无关的事；

6、不在工作或生产场所大声喧哗，影响他人工作；

7、严格遵守部门岗位职责、工作标准和安全操作规程，不得违章操作违章指挥；

8、保质保量完成工作任务；

9、不得发生打架、斗殴、偷窃等行为；

10、爱护车辆，不得故意损害；

11、未经审批不得公车私用。

四、岗位职责

（一）乘务员岗位职责

1、使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。

2、做好站内配客、途中售票验票和上、下行包等工作，严禁超载，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车，车辆未停稳不得上下客。

3、严格执行运价政策、票据管理和营收报解制度，做好票据的领取、登记、发售和保管等工作。

4、 维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁工作，行车中积极做好安全、卫生宣传工作。

发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

5、遵守道路运输法规，服从管理，主动配合稽查人员做好工作。

（二）车售管理员岗位职责

1、认真学习和贯彻执行党和国家各项方针政策和法令，遵守公司各项规章制度，努力钻研业务，熟悉公车公营管理规定，着眼于旅客，立足于服务，奉献于企业。

2、遵守职业道德，奉公守法，端正工作作风，不以权谋私，敢与不良现象作斗争。

3、按时组织乘务人员召开生产例会，传达上级有关文件精神，掌握员工思想动态及各线路客流变化，听取员工的工作汇报，做好记录和小结，研究改进，提高乘务服务整体水平。

4、检查乘务人员是否按规定上岗，检查售票用具、服务用品是否齐备完好。

对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知相关部门处理。

5、及时核算乘务员营运报表，代收营业收入并解交银行。

6、参与考核乘务员服务质量、车容车貌、工作业绩。

7、收集好人好事宣传资料。

8、保质保量完成领导交办的其它工作。

五、班车服务规程

（一）乘务员服务质量标准

为加强乘务员服务质量管理，提高乘务员的服务态度，规范作业程序，使旅客持续满意。

按照交通部的“三优三化”标准要求，特制定本工作标准。

1、服务行为规范

（1）坚持“旅客至上，服务第一”的服务宗旨，树立全心全意为旅客服务的思想，让旅客满意。

（2）上班时，必须讲普通话，使用“十字”文明用语，即：

请、您好、谢谢、对不起、再见。

要做到语音纯正、用语得当，语气温和，语言规范。

（3）工作时，遵守职业道德和服务承诺，不准对旅客讲粗话、脏话和有伤旅客人格的语言，虚心接受旅客批评和建议。

（4）服务态度要做到：

接待旅客诚心，解答询问耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心。

（5）服务举止要做到：

姿势端庄，面对旅客主动热情，面带微笑，亲切诚恳，有问必答，服装整洁大方。

（二）乘务员服务工作流程

1、发车前工作要求

（1）上班前，准备好售票工具，备足各种车票和零钱，胸前佩带服务证，仪容整洁端庄。

（2）发出前30分钟到岗，打开车窗玻璃，使车内空气清新，检查及整理车上设施，包括座（头）套、窗帘、清洁袋、车座网袋、意见簿、行李架、急救药品、车座保险带等摆放整齐。

（3）检查车厢，座位，地板卫生，将座位、车窗架、玻璃擦抹干净，窗帘、座（头）套不清洁应及时更换。

（4）摆放好线路标志牌，挂好意见簿，劝阻车厢内无关人员下车，做好上车准备。

（5）开始上客时，招呼旅客按次序上车，并报唱班车班次时间，班车终点及经过主要站名，上车后对号入座等提示。

（6）旅客上车时，以立姿站于车门旁，面带笑容，维护上车秩序，主动引导旅客上车，校对旅客车票班次是否相符，防止旅客错乘，优先照顾老、弱、病、残、孕幼等特殊旅客，要扶老携幼，帮助旅客找好座位。

（7）引导旅客将大件行李放入行李箱，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。

（8）旅客坐稳后，面向旅客站立，进行“七报二宣”（即报车属单位，驾、乘人员服务工号、运行班次、运行时间、全程里程、途经地方、中途停靠站点、宣传旅行途中保管好自带物品和贵重物品，宣传不要吸烟、随地吐痰；系好安全带及不要参与车上赌博等活动）。

仔细核对行车路单，做到人数、行包数与单据相符，不出差错，要求差错率为零。

并开始整理车上行李架及通道物品，摆放整齐牢固；帮助特殊旅客系好安全带。

（9）接到发车信号后，关好车门。

站立向车站服务人员告别，做到准时发车。

2、行车途中工作要求

（1）严禁车厢内吸烟，当旅客吸烟时，要及时提醒或劝阻；主动指导旅客正确使用车内设施；随时观察车上旅客动态，发现旅客将头、手伸出窗外要提醒，注意安全，如旅客有晕车者或吃零食者，应提供清洁袋，提醒旅客吐（放）入袋内，注意车内卫生。

（2）途中有旅客下车，应提前通报前方站点，提醒旅客拿好随身行李做好下车准备，到站时，应待车停稳后，开启车门，及时宣传先下车、后上车，不要拥挤。

主动搀扶特殊旅客下车，认真验票，防止旅客错下；提取行李时，要仔细核对行包票号码及件数，使商务事故率为零。

（3）途中有旅客上车时，应在车停稳后打开车门，维持上车秩序，帮助旅客查找座位，旅客携带的大件行李应注意检查是否禁限运物品，装入行李箱，贴好行李标签。

查看车辆周围，确认无安全隐患后，关闭车门，示意驾驶员，启动开车。

（4）途中售票，要主动热情，离开座位，先收款后撕票，微笑送票到手，认真填写票面起讫站名、日期、班次时间，做到唱收、唱付、唱站名，票款同时交付旅客手中。

不漏售、不错售，认真清点人数，要票款相符，无差错，售票差错率低于万分之五。

不上超员客，不售超员票。

及时填写乘务员行车记录的上车人数，起讫站点，票价金额及行包金额。

（5）售票时，按物价部门核定的票价售票；禁止发生收钱不给票、多收钱少给票、废票重用，抽芯和跳号售票，出售无日期票，擅自提高票价及长客短售现象，不使用非规定车票。

（6）上车后提醒旅客不要参与赌博等上当受骗的违法活动，保管好自己的随身物品，防止失窃。

（7）行车途中，如车上发生火警，应立即通知驾驶员停车，尽快疏散旅客到安全地方，协助驾驶员采取灭火措施，积极进行扑救。

（8）发生行车事故，立即协助驾驶员抢救伤者及保护现场，及时报告交警部门和车队。

（9）车上发生治安事件时，应机智灵活，见义勇为，及时采取措施，防止事态扩大或恶化，并向公安机关报案。

（10）途中车辆抛锚，一时不能修复的，应与驾驶员一起组织人员将车辆移到安全地段，做好旅客的转乘工作，及时退还旅客未乘部分的车票票价。

（11）途中遇第（7）（8）（9）项突发事件时，应协助驾驶员采取应急措施，及时做好旅客的安抚和说明工作，并向旅客致歉，稳定旅客情绪，以取得旅客的理解和支持，在等待施救过程中，不准离开现场，不得与旅客发生争吵纠纷，待事处理完毕后上车，要清点人数，做到不丢客、不漏客。

（12）在繁华市区、窄路、弯道及颠簸等地段，协助驾驶员注意其他车辆，行人动态，适时提醒驾驶员和旅客注意安全。

（13）对旅客提出的合理要求应尽量满足，对一些过分要求，应作耐心解释工作，以求旅客谅解，在说服解释中，态度要诚恳，语言要和气。

（14）对突发疾病的旅客，应按常规进行应急处理后送就近医院诊治，并向车上其他旅客做好说服工作。

（15）途径路阻、险桥、险路、渡口和车辆加油前，要主动协助驾驶员组织旅客下车，上车时要核对上车人数，等旅客到齐后，才可发车。

（16）运行途中遇有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。

（17）行车途中，做到不闲聊、不打瞌睡或做其他与本职工作无关的事。

经常观察旅客的表情动态，发现旅客需要帮助时，应及时提供帮助。

3、到站后工作要求

（1）到达终点站前，应及时向旅客报站名，提醒旅客终点站就要到了，准备好随身携带的物品，为旅客介绍主要单位地址、乘车路线、车船等转乘开班时间，准备下车。

（2）终点站到时，要面对旅客作宣传：

旅客们，××车站到了，由于大家的协助，本次班车安全顺利到达目的地，我向大家表示感谢，欢迎大家再次乘坐本次班车，下次旅行再见！

（3）打开车门，立于车门旁，面带微笑，引导和帮助旅客下车出站，做到按时到达。

（4）打开行李箱，核对行包票签号码。

协助有困难的旅客提取行包。

（5）检查车座、行李架（箱），发现旅客遗失物品及时归还或上交车队领导处理。

（6）做好车辆清洁卫生工作，整理随车用品和其他车上设施，按规定调换座（头）套、窗帘等，补充服务用品，清理车厢内杂物。

（7）收回线路牌，意见簿，做好随车日志，交车队管理员保管。

（8）及时把当日车票、售票款和行车记录，交给车售管理员核算登记，做到票、款、单相符；做到日结日清，不挪用票款。

按时做好月报的上报工作。

（9）途中发生突发应急事件时，旅客要求退票或重买车票的退票，收回的原始车票，均应取得同车驾驶员的签字认可证明，将车票交给车队管理员签证注销，随进款日报上交作为抵解款处理，乘务员一律不准私存废票重用。

（10）向车售管理员汇报本次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接受下班次工作任务。

六、公开服务承诺

（一）服务承诺

1、保证首末班次正班、正运、正点。

2、遇车辆抛锚，及时予以转乘。

3、免费提供不少于四样常用乘车途中所需小药品。

4、保证车辆卫生。

车身每天清洗，车厢每趟清扫；头套两天一更换，窗帘每月一清洗。

5、接乘客的投诉，最长时间不超过三天予以回复。

6、对有利于企业发展的建议和批评，一经采用，给予全程票价的5-10倍奖励。

（二）公开信息

候车室及车厢内公布主要站点、里程、票价；公布发车时间、到达时间；公布投诉电话：

64813401，96520。

（三）举报奖励：

对下列情形，可以举报，并给予奖励。

1、私改路线，中途抛客：

经查属实，奖励首报人20元。

2、驾驶人中途停车做与本职无关的事项，不文明行车（行车抽烟、行车打手机等违法现象）：

经查属实，奖励首报人20元。

3、驾乘人员私自带客、收钱不给票，经查属实，奖励面额的10%。

七、车上服务宣传用语

1、乘务员发车前三分钟开始车上宣传用语

“旅客同志们，我是陪同大家旅行的××号乘务员。

这次班车是经过××、××、……等站，开往××站的第××次班车，到终点站的时间是×日×点××分左右。

请您查看一下车票，有乘错车子的旅客和送亲友的同志，请您下车，这次班车就要开了。

（可参看行车路单，报唱有旅客下车的几个中途车站的站名，一面核对车上实有总人数）”。

“为了保证您在旅途中的安全，请您在车厢内不要吸烟。

行车时请您不要把头和手伸出窗外。

车未停稳，不要上下，以免发生危险。

车上禁止携带易燃、易爆等危险品，如已经带进车厢的，请与我们取得联系，我们帮助您妥善安排。

”

“各位旅客：

现在车子就要开了，请大家坐好，把手拿进来。

”

2、行车中宣传服务用语

“为了保持车内清洁卫生，请各位旅客不要随地吐痰、乱扔果皮、果核，希望大家协助我们做好卫生工作。

”

“各位旅客：

前面道路不平，请大家不要睡觉，随时注意坐好、扶好，以免发生碰撞伤害事故。

”

“请各位旅客注意：

前面有汽车来交会，请大家把手拿进来！

”（既促使旅客注意，防止在车辆靠边和交会时发生碰伤事故，也可以提醒驾驶人注意，做好安全交会准备。

）

“前方停靠站到达××站，请要下客的旅客做好下车准备，下车时拿出客票，带好自己的东西，到车门前等候下车。

有托运行包的旅客，请您把提单拿出来，以便下车后提取。

”

“上车的旅客，请不要拥挤，上车后往里边走，请互相让一让。

刚上车没有买票的旅客，请您买票，不要等下车后补票。

”

3、到达终点站时宣传服务用语

“各位旅客，终点站××就要到了，请各位旅客做好下车准备，把您随身携带的东西拿好，把车票拿好，准备下车。

”

“各位旅客：

终点站到了。

一路上由于各位旅客的协助，使我们这次班车安全顺利到达，在此向在大家表示感谢！

我们在服务方面有什么缺点和不足之处，请您留下宝贵意见。

下次旅行时再见！

”

八、管理制度

（一）营收报解管理规定

为加强票证管理及票款监督，规范乘务员营收报解程序，明确各岗位职责，特制订本规定。

1、乘务员核定备用金300元，不得挪用转借。

2、班车回场后，由车售管理员签抄票号，编制《营运报表》，收缴票款。

3、严禁私款放进票袋，长款没收，短款补足，视情按《稽查管理规定》或《考核办法》处理。

4、当日营收由管理员解交银行，回执单交财务入帐。

5、班车《营运报表》随车同行，由公司所属站指定人员签抄票号，编制《营运报表》收缴票款，开具收款单，乘务员凭单报核营收。

（二）服务质量监管制度

为坚持“旅客至上，服务第一”的宗旨，塑造站队良好形象，争创文明服务示范车，特制订本制度。

1、各班车每周发放意见征询表10份。

征询旅客对班车服务、卫生、运输纪律等方面的意见和建议。

由分管站长批示整改情况，有违规违纪情况及时开具《查违纠错通知单》处理到位。

2、站领导每月抽查分管部门劳动纪律，岗位操作规范、台帐、报表不少于10次。

并做好记录，作为月度考核依据。

3、对旅客来信、来访由办公室负责拆阅、接待、登记，分类交分管领导批复，落实有关部门核实，提出意见，答复旅客。

4、经常向各企事业单位发放征询意见单，征询对车站各岗，各班线服务的意见和建议由主管领导批阅，责成有关部门制定整改措施，由办公室答复。

（三）司乘人员过夜点管理规定

为加强司乘队伍管理，打造优秀团队，树立企业良好形象，规范在外过夜班车司乘人员行为，特制定本规定。

1、班车到站后，乘务员应及时将票袋交终点站有关人员查验票证和编制营运报表，办理解交营收手续（无公司下属站的由驾驶员签抄票号）。

办理好托运行包的交接手续，搞好车内卫生。

2、过夜班车到站后，驾驶员在完成车况门检的基础上，做好车况的自检工作，确需进厂修理的，按规定填写报修单，并经公司所属站分管机务领导签字确认。

过夜车辆按指定区域停放，切断电源，关好门窗。

3、提前30分钟到岗，做好出车前的各项准备工作，仪容整洁，佩戴服务证，迎候旅客上车。

4、司乘人员按规定参加过夜点组织的安全活动和有关会议。

5、司乘人员夜间外出离开过夜点走亲访友，须向值班领导请假，告知去向及回归时间，不得参加违法乱纪活动，遵守公司作息时间规定，不得在公铺及宿舍区高声喧哗，影响他人正常休息。

6、注意公铺卫生，爱护公物，节约用电、用水、不得使用大功率电器，做好防火防盗工作。

7、严禁司乘人员一起聚餐。

（四）票证管理规定

为加强客运票证的管理，提高工作效率，杜绝经济漏洞，规范票证的印制、请领、使用、报解和监管，特制订本管理办法。

1、印制

（1）客运票证是有价证券或具有合同性质的文书，任何部门和个人不得私自印制和涂改。

本公司使用的票证须经财务审计科列出计划单由总经理签批后，书面委托专业印刷厂印制。

票证管理员对印刷厂交付的票证仔细核对起止号、数量和面额后入库，建立交接台帐，月底上报《票证盘存月报表》到财务审计科，由财务审计科进行审核。

（2）票证样式

2、请领

（1）票证领用统一使用请领单。

请领单一式三联，第一联票证管理员留存；第二联交车售管理员复核；第三联领用人做月报凭证附件。

（2）请领程序。

请领单由领用人填写清楚票证种类面额、数量，交领用单位或部门主管领导签字后到票证室请领，由票证管理员填注领用票证的起止号按程序发放，请领单存根联作《票证盘存月报》附件上报。

（3）为了控制票证使用人员的结存数量，票证领用数量由领用单位领导掌握，一次领用量控制在一个月使用量以下。

（4）票证领用时，双方当面点清签收。

在使用过程中发现的差错由领用人负责。

3、使用和保管

（1）车售客票使用人必须认真仔细地填写完整票证上全部空格。

（2）根据旅客到站票价沿横线剪断，将上部分交给旅客。

票根为报解依据，须妥善保管。

（3）在发售车票时，要求做到一客一票；车售客票不得抽芯、跳号或倒号发售。

如发生双张撕下、错售或班车不能前进，而造成的退票，均应取得同车驾驶员证明，将车票交至分管领导签证注销，随进款日报上交抵解。

（4）票证使用人每月应将票证盘查一次，做到帐实相符。

保管票证要做到票种存放有条理，票号连贯有顺序。

要经常注意检查，防止霉变、虫蛀、鼠咬。

如票证失窃、丢失，应立即报告主管领导，等待处理，不得自行注销，若无故短少，则按实际面额赔偿。

4、报解

（1）日报：

每次班车出发前，将票证交指定的管理人员签抄起号（返程班车由驾驶员签抄）并加以核对后一份留存，一份随车同行。

结束任务后交管理人员结算，结算后及时将款项交财务部门，所有进款必须日结、日缴、日清。

日报表由收款人、管理员、车售员三者签名后，管理员留存一份月底上报。

（2）行车路单，结算凭证

客运行车路单是驾驶员执行任务的凭证，也是统计经营业绩的原始记录。

各途径站点上下客旅客情况的记录也是当次