导购培训方案.docx
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导购培训方案
导购技能
——，导购的基本概念
导购员：
顾名思义，是引领顾客消费的人员：
通常是一种长期行为，从某种意思上来讲，他们是属于某一特殊环境的业务员，是直接面对顾客的终端业务员。
他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客户关系。
导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一条的关键人物。
让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。
要做到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他所需要的。
做到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。
另外，导购员是顾客能接触到唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。
导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠实的顾客和提高品牌知名度，并且可以培养潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客做到以下三点：
顾客重复购买—顾客相关购买—顾客推介购买
著名的销售数字法则：
1:
8:
25:
1，即影响一名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，一名顾客达成购买行为。
以此类推，如果你得罪了一名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。
由此可见向顾客提供优质产品和满意服务是每一位导购员的重要职责。
导购员与传统售货员，促销员的区别：
1、传统售货员：
属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。
2、促销员：
是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通：
对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源区培训，而他们也往往不屑于去了解太多。
3、导购员：
是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。
他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并恰当协调客情关系。
——导购的角色定位
1顾客的良好参谋
2企业与顾客沟通的桥梁
3产品形象代言人
——导购的工作职责
1了解产品的基本知识，熟练产品的特性
2通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度
3遵守专卖店的制度
4派发产品的宣传资料
5做好家具，装饰品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒服的购物环境，保持家具，装饰品与促销品摆放整齐，清洁，有序
6保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的家具
7认真处理好顾客的抱怨和投诉
8及时向上级、工厂、办事处反馈顾客意见和市场信息
9收集竞争对手及产品的信息
10服从管理，定期向主管汇报工作
11服从公司及卖场对衣着、语言及礼仪的规范
——导购行为规范
一）仪容仪表规范
1、仪表四美：
服饰美、修饰美、举止美、情绪美。
2、着装要求：
整洁、大方、稳重
3、化妆要求：
清新淡雅
4、发型要求
5、合适的饰物
二）言行规范
站的规范说的规范做的规范
三）心态规范
1顾客永远是上帝法则
1情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦
2对自己讨厌的顾客，也要从内心感激
3当顾客不讲道理时要容忍，绝不要呈一时之快而得罪顾客
2做事先做人的OCP法则
1推销的内容包括自己、观念、产品
2先推销自己，再推销观念，最后推销产品
四）服务规范
1导购服务的5S原则
微笑迅速诚恳灵巧研究
2服务规范
1）言语举止符合规范
2）对产品及相关专业知识熟练掌握，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能特性
3）热情、自信的待客，不冷落顾客
4）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”
5）耐心等待顾客，不得有不耐烦迹象
6）为顾介绍时应熟练、正确、不要犹豫不决
7）收钱、找钱应使用双手
8）不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客
9）不强拉顾客
10）不中伤竞品
3导购技巧
——导购员的小聪明：
1）招手客人要突然引起对方注意，不能机械、麻木地应付式招手
2）留住顾客首先留住小孩
3）适当对女顾客一些赞美、赞赏言语
五）“五步营销法”简介
第一步：
“切入主题”
俗话说，好的开始时成功的一半。
我们接待顾客时除了正常的问候外，最重要的是必须在第一时间发掘出他们的需求点和困惑点，就这一点进行切入，争取第一个问题就问到他们的心坎上，方便我们和顾客达成共识。
那接下来我们和顾客才有共同语言，我们说的话顾客才会相信。
第二步：
“提出标准”
所谓“提”也就是我们要提出一个可供我们详细叙述的中心论点或者卖点。
让顾客记住并且方便在和竞争品牌对比时能够运用我们这个“独特”亮点来比较。
换句话说，给自己和其他品牌树立一个标准，为我们的讲解做一个铺垫。
第三步：
“论证标准”
请大家记住，我们无论说什么，最后请一定回到我们说的这些对顾客有什么好处上来。
油漆、玻璃也好、设计、外观也好，不管我们前面提出的是什么标准。
都要告诉顾客我们这么做对他们有什么好处，意思在哪里，不这么做对顾客有什么坏处，为什么？
因为与其说顾客在选一件家具，不如说他们是在满足自己的某些需求。
我们看他们是在买一个电视柜，其实他们是在寻找一个自己觉得即好看，同时又可以放电视机的东西来满足自己的需求。
这也解释了为什么有的人喜欢这种产品，而有的人却喜欢另一种产品的原因。
第四步：
“对比打击”
“打”的意思也就是我们要主动的、有艺术的提出我们和竞争对手的区别在哪里。
切忌不要低级的进行品牌诋毁，这样不仅起不了作用，还会让顾客感觉我们素质很低从而影响销售。
我们要告诉顾客我们前面所讲的那些其他品牌是不可能有的。
要告诉顾客这个功能对顾客很重要，是不可或缺的，而其他品牌是没有的。
同时还要说明其他品牌为什么没有的原因，可能是技术含量、成本问题，或是专利限制，反正一定要告诉顾客为什么来增加我们的可信度。
不然我们这边忙了半天，其他品牌却说这些功能他们也有，那我们就白忙活了。
第五步：
“总结归纳”
所谓“结”，也就是总结。
换句话说也叫点题。
因为我们说了很多，而顾客不是专家，他们不可能记住多少，所以最后我们要为我们前面讲解的进行简单的总结，加深顾客的记忆，如果当天顾客不买，他们也不会忘记你所讲的这些，这样可以最大限度的提高顾客的回头率。
六顾客的分类以及购物的心路历程
一为了掌握顾客的消费心理，所以下面我们可将客户分为：
A、冲动型
表现：
性质善变，做任何决定都十分迅速，但经常推翻已有的判断了，是十足的性情中人。
应对策略：
当消费者做出购买决定后，我们及时肯定他的决定是正确的，并以快打快进入实质成交。
B、沉着型
表现：
任何问题都专心考虑并细致的聆听促销人员的产品说明，从不轻易发问，但所提问题都是实质性问题
应对策略：
我们应该对商品有足够的认识和理解，并尽可能多的进行专业讲解，这期间注意对同类产品的介绍要实事求是，促成过程中千万不要催促其下决定，只能让他自己来决断。
C、多疑型
表现：
问题特多且杂乱无序随意性问题较多，甚至会问你们公司会不会倒闭等问题
应对策略:
从日常销售过程中总结出一些具体的雷同案例增加其信心，在产品的讲解过程中注意细微之处，从而建立消费者的信心。
D、犹豫型
表现：
任何事情都没有自己的观点拿不定主意，总想听取第三者的意见，眼神都飘忽不定。
应对策略：
在不伤其自尊的基础上帮他做决定，可以主动提出购买意见，给他印象好像的确是为自己着想。
E、果断型
表现：
行动积极目光有力，表情丰富自信，表现立场坚决，不轻易动摇或改变立场。
应对策略：
我们除了在原则问题上坚定立场外，其他时候都可以做一个善听的听众即可，他会有所决定。
二、顾客购买心理过程：
顾客在购买商品时，心理变化大致分为八个阶段。
1、注视
顾客如果想买一件产品，他一定会先注视这件产品，当他经过门口的时候被店内色彩、品味、文化墙和陈列品所吸引，然后进入店内，反复观看，或者这位顾客走在店内随意的浏览，突然发现了一款自己中意的产品，他就会驻足观看。
2、兴趣
一些顾客注视了产品后，便会对它产生兴趣，此时他们注意到的部分，包括产品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等。
当顾客对一件商品发生兴趣，他不仅会以自己注视的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。
3、联想
顾客如果对一件产品产生了浓厚的兴趣后，他就不会再停留在注视阶段，他会产生用手触摸此产品的样子，把感兴趣的商品和自己日常生活联系在一起。
如：
这套产品如果放在我的客厅里，一定会使我的房子增色不少。
因为它直接关系到顾客是否要购买这种产品。
因此，在顾客选购产品时，营业代表应应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。
4、欲望
当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这种商品了，这就是欲望的产生阶段，但是当他产生了拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑。
如：
这种产品对我合不合适？
是不是还有比这更好的东西？
等，这种疑问使他不会立即购买，而是将心境转入下一个比较检讨的阶段。
5、比较检讨
当顾客产生了购买某种商品的欲望后，就开始在心里比较，权衡这套产品放在我的客厅里好看吗？
颜色协调吗？
有没有更合适的呢？
等等，于是顾客会触摸，会仔细地看外观，会详细地听，甚至脑中会浮现出曾经看过的同类产品来作比较。
6、信心
顾客做足了各种比较后，便会对产品产生了信心，顾客的信心可能来源于三个原因：
信赖营业代表，认同店铺形象或产品形象，相信产品本身的特性技术和卖点。
7、行动
所谓行动，对营业代表来说叫做成交。
成交的关键在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。
假如能够把握这个时机，便能很快地把商品销售出去。
但如果失去了这个机会就可以使原本有机会成交的商品，仍留在店内。
一旦顾客发出了想立即购买的信息，营销代表应采取果断措施挽留顾客，不要滔滔不绝的为其讲解。
例如：
可以立即请他坐下来或相当安静不受店外和其他顾客影响的地方，果断成交。
付款后可让他的兴奋情感来感染店内其他顾客形成一种良好的销售氛围。
许多消费者都是被当场的氛围所带动的。
8、满足
这里的满足是指买到了可心的产品和店员对它亲切服务，还有一种是商品使用过程中的满足感。
以上就是顾客购买心理过程中的八个阶段。
这八个阶段，包括了顾客在购买商品时的心理变化过程。
按整体销售的取样调查，一般购一套产品，特别是耐用品，顾客的购买心理就会复杂，有的顾客心理甚至一再重复某个阶段。
但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。
因此，营业代表只要了解和掌握了这八个阶段就等于完全掌握了顾客的购买心理。
三导购接待步骤与技巧
1、应对顾客的方法
根据上述八个阶段，以下给出一个“科学销售技术”，用于营业代表在日常销售过程中始终保持积极主动地状态并拥有对销售的控制能力。
2.、应对方法说明
1.、等待时机
营业代表服务步骤的第一步是待机。
由于有些款的价位档次较高，因此，等待的时间可能很大，在待机的阶段里营业代表应随时作好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进入都可以为顾客提供最好的服务。
作为营业代表一定要注意一个顾客的购买活动时从注视开始的，有了注视这一步顾客才有可能产生兴趣和欲望。
因此，营业代表一定要利用好等待时机的空闲，采取各种积极地行动吸引顾客的注视。
2、初步接触
初步接触是指营业代表一边和顾客寒暄，一边和顾客接近的行动。
在这一步骤里对于营业代表来说最重要也是最困难的是找准于顾客接触的时机，从顾客的心理来说初步接触的最佳时机应是兴趣和联想之间，在这之前和之后都不合适。
如何能判断出顾客的心理过程发展到这一阶段？
一般来说，当顾客出现以下举动时为最佳时机。
A、当顾客长时间凝视某一款时
此时说明他对此商品产生了极大地兴趣，最好站在顾客的正面或侧面，彬彬有礼的进行适当的开场白（说话时一定要站在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，惊到顾客而降低购买欲望或者在很远的地方边走边打招呼，这样都是什么不礼貌的）。
这样初步的接触既可引发话题又增加成功的几率。
B、当顾客触摸产品时
此时也表明他对这件产品产生了浓厚的兴趣，但是，此时的接触并不是顾客一触摸就开始，而是稍微等一等。
因此，必须把时间稍拖一拖再开口说话。
此时不宜说“欢迎光临”之类的话，可视顾客注视触摸的部位，做适当的改变，来初步提升对产品的认识度。
C、顾客抬起头来时
当顾客注视商品一段时间后抬起头，营业代表应立即做初步接触。
这时顾客抬起头的原因有以下情况：
一是想叫营业代表，详细了解产品。
二是这种产品没看上，想再看看。
三是决定不买了想离去。
如果是第二、三种情况，营业代表应马上上前诚恳地说：
“您肯定见过其他很多品牌的产品，那么您感觉这套有什么不满意的？
”也许顾客会回心转意，即便是要走，大多数顾客都会把不满意的地方或者其他想法说出来。
由此可见，把握初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客使他按照营业代表的引导了解认识产品使他购买商品，而且可以倾听许多顾客不买的理由，为自己以后销售服务积累宝贵的资料和经验。
D、当顾客走进店中东瞻西望好像在找什么时
此时切忌过分注视顾客，表面上不能太重视。
拿资料针对不同顾客使用不同开场白，这种情况的初步接触越自然越好，其他人忙自己的工作，使顾客感到轻松自由。
3、产品介绍
营业代表用适当的机会与顾客做初步接触后，接下来要做的工作就是产品介绍，它处在顾客的购买心理过程中联想和欲望之间，营业借助的目的就是把商品清楚明白地介绍给顾客，不仅是顾客看、听就行了，还要求能在顾客初步了解产品后，提高顾客的联系力刺激其购买欲望的产生。
A、让顾客了解商品使用情况，最有效的方法是让顾客亲眼看到、亲耳听到，因为顾客一方面可以进一步了解商品，一方面也容易丰富联想。
B、鼓励、暗示顾客触摸商品，据心理学家分析，人们对亲自体验的东西能记住100%，看到的东西能记住50%，对听到的东西能记住10%，因此营业代表不仅要将产品演示给顾客看、听，更要让顾客触摸试用。
充分调动顾客的各种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。
4、揣摩顾客需要
营业代表为顾客做商品演示后，接下来就要尽快了解揣摩顾客的需要，明确顾客家庭适合哪款，这样你才能向顾客推荐最合适的配置，迎合顾客的喜好，帮他作出最明智的选择。
揣摩顾客需要的方法有：
A、观察法：
通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。
（切忌以貌取人）不要凭主观感觉去对待顾客，要尊重他的愿望。
B、推荐法：
假如你通过观察法不能准确的把握顾客的要求，那么不妨试一下推荐法，通过向他推荐一到两种款式观察顾客的反映便可以了解顾客的愿望了。
C、询问法：
可以提出两个精心选择的问题询问顾客，以求了解顾客的真实想法，不过这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于营业代表达到以下目的：
能从顾客那里得到有用的信息，能密切与顾客感情上的联系，能准确地把握顾客的购买动机。
如：
你的客厅面积有多大？
您准备在这方面投资多少？
（买什么价位的产品）你对款式有什么要求？
D、倾听法：
高效率的营业代表应该善于倾听顾客的意见，因为听听顾客对这种商品有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。
同时顾客对那些能认真听取自己意见的营业代表非常尊重。
这时建立与顾客之间的关系十分有效。
营业代表在这一步骤中，特别要注意与产品讲解结合起来。
比如一边讲解一边注意观察顾客的表情、倾听顾客的意见、询问顾客的要求。
如同车上的两个车轮，共同推动销售的工作。
5、产品说明
顾客对产品产生买欲望后，并未能立即决定购买还必须进行比较检讨直到充分信赖后方可采取购买行动。
因此在顾客产生欲望后营业代表就要做产品说明工作，以利于顾客的比较检讨。
产品说明与产品知识不同，产品知识是有关销售的全部知识，而产品说明则只是介绍产品知识的一部分，一般来说产品说明会依产品的不同而有所改变，有时甚至同样的产品因为顾客的不同，产品说明的内容也有所不同，因此，做产品说明时应注意以下两点：
A、针对顾客的需要来做产品说明：
对注重产品外观的顾客，针对产品的造型和款式来说明；
对注重产品品质的顾客，应以质量的精良为重点做说明；
对嫌价格过高的顾客，可以向他们强调价格的合理性；
对重视使用性能的，应注重说明产品具备的性能和顾客切身利益有关的非常实用的每个功能。
总之，营业代表应在把握顾客需要的前提下有针对性有重点地加以说明，然后迂回引导顾客认识产品整体功能效果。
B、交替运用产品演示和揣摩需求；营业代表如要想将产品说明做好的话，就必须如上文所说，将如上文所说，将产品讲解和揣摩需求同时进行，以此来准确把握顾客对产品需求的重点，然后再有选择的为顾客做说明。
6、劝说
营业代表为顾客做了详细地产品说明以后顾客便会完全了解此商品的特性、价格等，这时营业代表及时游说顾客购买产品，这个阶段就叫劝说。
劝说的五个原则：
A、要实事求是地说。
例如营业代表劝说一位先生；这套机柜款式实用超前，放在您的客厅里一定会引来很多羡慕的眼光，他是一种身份和成就感的象征。
此时营业代表一定要确定这款产品很适合他的家庭环境，否则就是信口开河，即便顾客购买，也会导致抱怨的产生，对待顾客一定要诚实，因为你是在为他服务而不是向他强行推销商品。
B、要投其所好地劝说。
假如不配合顾客的需要，向他游说，不但不能促使他信赖产品，反而会弄巧成挫。
C、向顾客劝说时要配合一些动作。
营业代表在向顾客推荐介绍产品时为了加强感染力最好是加上一些动作吸引顾客的注意。
如：
配合影片效果做一些形象的动作。
D、让产品证实其本身的价值。
虽然营业代表的品质说明可以使顾客大致了解产品的优点，但是产品自身来证明其优点效果会更好。
E、帮助顾客比较产品，帮助顾客将喜好的产品与其他产品进行比较，对顾客特别强调此产品的优点。
当顾客的心理进入比较检讨的阶段时就应以产品说明和劝说推荐来应对顾客。
此时营业代表要帮助做比较，并且充分说明自己的音响产品与对手品牌的不同之处，针对不同德顾客用不同的方法表现本产品与众不同的优点去打动顾客，顾客往往是因为产品的某个功能，营销代表的某一句话而购买某种产品。
7、成交
如果营业代表能配合顾客的需要，引导顾客消费思维，将出满足他欲望的要点说明，那顾客才会信赖营业代表，接受他引导的消费方式，才会接受这套产品从而作出购买决定。
促使顾客尽早成交的技巧：
A、很有自信地促使顾客下购买决心
在归纳了商品的特色及顾客能得到好处之后，营业代表坦诚地请求顾客购买，这也是很自然地事也是促成交易早些结束的有效方法。
有些营业代表担心会遭到拒绝，所以在本该结束销售的时候还在滔滔不绝地向顾客介绍商品，以致过了顾客发出想购买的信号，其结果轻则拖延成交时间，重则使本来该成交的机会失掉。
因此当时机成熟时，营业代表应大胆请求顾客购买，顾客有时也希望营业代表这样做。
B、选择商品法
选择商品法是促使成交的最好和最常用的方法，请顾客帮助选择可能用含蓄的方式促使顾客早做决定，但是一定要注重选择是让顾客选择购买哪款商品，而不是选择买还是不买，所以营业代表不能问顾客：
“您要不要买”而应该问：
“您觉得那一款更适合你”像这样稍加一点提示就会帮助顾客很快决定购买哪种商品。
C、化短为长法
顾客在犹豫不定时通常会列举产品的几个缺点来表示对产品的担心，这时营业代表应能把商品的短处化为长处，并作为说服顾客的理由。
D、扬长避短法
没有一套产品是十全十美的，当顾客拿不定主意地往往的都是商品的短处，这时营业代表应能把商品的长处来弥补其短处，从而消除顾客的疑问。
掌握了这一套科学的销售方法，就掌握了接待中的主动性，就会行之有效的将一个潜在的顾客变成现实的顾客。
以更好的帮助我们达成销售。
8、售后服务处理及解答
1、顾客投诉处理原则
顾客远是对的，顾客是可以沟通的。
客人的权益应该得到维护，顾客的投诉可以让我们进步。
感谢-尊重-迅速-谨慎-应变-分析
2、态度技巧
阶段一：
原因排查
阶段二：
投诉处理
阶段三：
妥善处理
3、顾客投诉处理程序
第一步：
倾听、了解、记录
第二步：
理解、歉意
第三步：
补救服务
第四步：
反馈、请示、拟定解决办法
第五步：
向顾客说明补救措施
第六步：
跟进处理过程、经产结果
4、顾客投诉的变通处理办法
A：
变换商谈代表
B：
变换商谈场所
C：
改变商谈世界
价格障碍化解技法
1、底线界清
2、先/后发制人
3、迂回
4、欠情
5、比较
9、专卖店管理
摆场的重要性
现代家居的设计、生产与营销已逐渐形成了完整的家具设计经营理念，与过去单纯的产品买卖不同，现在的终端是将产品置于某种与之匹配的空间氛围，赋予产品丰富的空间视觉，使产品内涵从单纯的物理功能扩展至家居空间的审美层次。
在营销中，利用卖场的氛围活化产品语言，更加完善的空间整体视觉使产品进一步消费者，为顾客创造一个舒适、亲切、温馨的家的感觉！
摆场
展场要素：
1、展场产品
2、小件、饰品
3、形象宣传制品
4、灯光
5、背景音乐
6、空间布置
基本规则：
1、配套性
2、完好性
3、协调性
4、统一性
5、搭配、穿插
全情景系列化产品的摆放标准
半情景模块指：
主客厅模块，沙发+茶几+电视柜或酒柜
摆场形象维护
1、环境卫生
2、展品摆放
3、温度控制
4、灯光效果
5、设备维护
6、场地管理
升级会员 