A服务员培训资料.docx

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A服务员培训资料

服务人员培训资料

第1章：

岗位职责

1.1接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。

1.2负责开餐前的准备工作.开餐前做到用具干净，齐全，水壶，汤壶，加满  

1.3按要求搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，玻璃器皿等清洁完好。

1.4保证各种餐中客用品、调料的清洁和充足. 

1.5了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务

1.6严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。

为客人细节服务。

热情接待每一位客人。

1.7熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。

1.8接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。

根据客人的口味，帮助客人选择。

1.9随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。

1.10将客人的要求传递给厨房，或者上级。

1.11通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。

1.12能迅速礼貌有效地处理各类小型突发事件。

1.13了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

1.14负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。

1.15主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议.

1.16保持个人身体健康和清洁卫生。

1.17做好安全保卫，节电节水工作。

检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。

1.18发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。

1.19了解和执行餐厅的规章制度.并冠以执行。

第二章：

仪容仪表、仪态规范

　　第1条穿着

（1）员工上班时要穿工作服，并且保持整洁，做到衣衫平整，无皱褶，无破损，特别要注意保持袖口、领口清洁；

（2）衣服纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，或将袖子、裤管挽起；

  （3）工号牌要佩带在左胸前；

  （4）上下班不准穿背心、短裤及拖鞋进入岗位；

  （5）天冷时，所穿毛衣等不能露出制服外，衣袋中不放与工作无关和过多的物品；

  （6）非工作需要，不可把制服穿出饭店；

  （7）每日上班要先检查自己的仪表，需要整理仪表时要到更衣室或者是工作间进行，不能当着客人的面进行。

　　第2条头发

（1）头发整洁，没有气味，不可染色（黑色除外），留海不能过长遮住视线；

（2）男员工头发不得油腻和有头皮，长度不能过眉、过耳、过后衣领；

　　（3）女员工头发梳洗整齐,长发要挽好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部和脸部。

　　第3条脸部

（1）保持面部清洁，脸部要清爽宜人，口气清新；

（2）男员工每天剃须，及时修剪鼻毛；

　　（3）女员工上班须化清雅淡妆，稍作修饰，不得浓妆艳抹、化彩妆和使用假睫毛。

　　第4条手部

（1）随时保持手的清洁，指甲内不得藏污纳垢；

（2）勤剪指甲，不可涂指甲油，指甲应修剪为椭圆形；

　　（3）不可佩戴除手表以外的饰品。

　　第5条脚部

（1）男女员工均要穿深色皮鞋或布鞋，不能穿拖鞋，鞋子每天上班前要擦亮；

（2）男员工的袜子以深色的黑色和蓝色为宜，无破损，长度以抬腿不露出皮肤为准；

　　（3）女员工的袜子以肉色丝袜为宜，无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外；

　　（4）鞋带要系好，不得踩鞋跟。

　　第6条饰物

（1）项链：

款式简单，不可显露与制服以外；

（2）戒指：

最多只可佩戴一枚，款式要求简单传统；

　　（3）耳环：

女员工可佩戴简单款式的耳环，不可戴过长和夸张的耳环；

　　（4）手表：

款式简单，以不抢眼为宜。

　　第7条气味

（1）保持身体气味清新，不得有异味，不得使用气味强强烈的化妆品；

（2）上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。

行为规范

　　第1条站姿

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，嘴微闭，面带微笑；

（2）男员工两手自然交叉背后，为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；女员工两手交叉置于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢；

　　（3）男员工双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽，女员工双脚并拢。

　　第2条走姿

（1）行走时，上身保持挺直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。

男员工注意手不要放在裤子口袋里；

（2）行走时应从容自然，男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅；

　　（3）行走时不左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响；

　　（4）紧急情况可加快脚步，切忌快速奔跑，引起恐慌。

　　第3条蹲姿

（1）在察看位置较低的事物或拾取物品时需要蹲下，不宜直接弯腰进行；

（2）下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：

一脚在前，一脚在后。

在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上；

　　（3）下蹲时，女员工要两腿靠拢，如着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲；

　　第4条手势

（1）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标；

（2）在介绍或指示方向时切忌用一个手指指点；

　　（3）谈话不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感；

　　（4）一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的。

在介绍、引路时，都应该掌心向上，上身稍微向前倾，以示敬重；

　　（5）在递给客人东西时，应该双手恭敬的奉上，决不能漫不经心的一扔，切忌以手指直接指向客人。

　　第5条点头致意

（1）当客人走近时，应靠边一些，停下脚步，然后主动与客人点头问好，打招呼；

（2）点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微向前倾，以敬语道别；

　　第6条指示方向

（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；

　　（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；

　　（4）不可用一个手指为客人指示方向。

　　第7条递送帐单

（1）上身前倾双手奉上账单，注意要将帐单文字正对客人；

（2）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人；

　　第8条乘坐电梯

（1）电梯门打开时，应用一只手压住电梯按钮，不使梯门关闭，另一只手引导客人进入电梯；

（2）进入电梯后，应立于电梯控制板前，主动询问并为客人按欲去楼层的按键；

　　（3）若中途先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；

　　（4）出电梯时，应先按住电梯按钮，等客人依次步出电梯后再走；

　　（5）非直接为客人服务之所需，禁止员工搭乘电梯。

交谈

（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；

（2）站立在与客人相距60到100厘米之间，跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压迫感，特别是给个子矮的客人造成心理压力，与客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远；、

工作态度

　　1、微笑：

经常面带微笑，这是友善和欢迎的最佳表示；

　　2、礼貌：

代表粥店对客人的最基本态度和员工的个人修养；

　　3、尊敬：

任何时候都要尊敬客人和同事，这是使对方受到尊重和建立良好人际关系的重要因素；

　　4、效率：

全身心投入工作，发挥最佳工作效率；

　　5、忠诚：

诚实守信是粥店员工必须具备的基本条件；

　　6、守时：

员工必须严守时刻，并在指定时间穿着整齐制服当值；

　　7、整洁：

不但要保持个人整洁，更要保持工作场所和工具的整洁；如在公共场所发现纸屑、杂物等；应随时捡起放入垃圾筒；

　　8、责任：

对粥店财物员工要爱护和妥善保管使用；对本职工作应尽心尽力做到最好；

第三部分：

餐厅服务员接待礼仪规范

一、体态动作的美高于相貌的美。

礼貌，礼仪

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。

礼是由风俗习惯行成的礼节。

貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。

礼仪是向他人敬意的一种仪式。

仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

在服务中必须做到：

一笑：

微笑始终如一。

二不：

不怠慢客人，不得罪客人。

二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

三轻一快：

说话轻，走路轻，操作轻，动作利落，服务快。

“四种服务忌语”：

蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

五勤：

眼勤、嘴勤、脚勤、手勤。

脑勤

五声：

客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照顾不周有歉声、客走有送声。

五不：

客数量不足不取，造型不雅不取，颜色不正不取，配料、调料不全不取，器皿不洁、破损不符合规格不取。

五尊，自我尊重、尊重老人、尊重上级、尊重妇女儿童、尊重残疾人。

三、服务中的5先原则？

1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人

第四章：

专业六大技能

六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。

1.托盘

（1）托盘的类别及用途。

托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。

根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。

①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；

②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。

③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。

（2）整理装盘。

根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。

一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

（3）托姿

托盘的方式，按其重量差别。

分为轻托和重托。

轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。

重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。

（4）要领。

①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。

②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。

2.斟倒酒水

（1）宾主位置的划分。

服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。

（3）斟倒姿势。

身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。

（4）要领。

①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。

②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。

当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。

③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。

当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。

④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。

3.摆台

（1）铺台布。

服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。

四角均匀对称与桌脚垂直。

铺台布的方法有两种：

一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。

（2）台形。

一般定位是使用上星期边定位。

四人方台：

十字对称；

六人圆台：

一字对中，左右对称；

八人圆台：

十字对中，两两对称；

十人圆台：

一字对中，左右对称；

十二人圆台：

十字对中，两两相同。

（3）早餐用具摆放。

餐碟（或称骨碟）：

按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；

茶碟：

摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；

茶杯：

扣放于茶碟之上，杯耳向右；

汤碗：

摆在骨碟之正上方；

汤匙：

放在汤碗内，梗把在左；

筷子架、筷子：

筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。

（4）午、晚餐摆台。

骨碟：

按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；

茶碟、茶杯：

茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；

汤碗、汤匙：

汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；

味碟：

味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；

饮料杯：

扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；

筷子架、筷子：

筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。

于茶碟与骨碟中间；

牙签：

放于筷子与骨碟之间（注意：

筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。

（5）其他物品摆放。

转盘：

多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。

烟灰盅：

方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。

鲜花摆放：

花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。

（6）要领。

①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；

②注意四个直线：

餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；

餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；

餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；

餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。

4.餐巾折花

（1）餐巾折花的作用。

①突出主题：

口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。

宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。

②美化席面：

餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。

可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。

若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。

③卫生保洁：

口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。

还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。

折餐巾花形的基本要求：

简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。

（2）餐巾折花的基本技法。

叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；

（3）常用碟花五款。

（4）常用杯花十款。

（5）一般主位常用的有：

①碟花：

主教帽、雨后春笋、企鹅。

②杯花：

芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。

（6）注意事项：

①餐巾要求洁净挺括，无损。

②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。

③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。

5.上菜

（1）上菜位置、顺序：

从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。

上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。

但粤菜则习惯于先汤后菜。

（2）要求：

①上菜报菜名，有佐料先上佐料；

②遵循“右上右撒”原则；

③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；

④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；

⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。

6.分菜

（1）分菜用具：

分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。

（2）分菜方法：

①桌上分计式：

服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。

②二人合作式：

一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。

③旁桌式分菜：

由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。

（３）顺序：

①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。

②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。

（４）注意事项：

①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。

②头、尾不给宾客。

*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。

第5章：

礼貌用语

一、基本服务用语

1、欢迎语：

欢迎您来我们酒店、欢迎光临

2、问候语：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

3、告别语：

再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4、称呼语：

小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

5、祝贺语：

恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。

6、道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：

谢谢、非常感谢。

8、应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：

请问您有什么事吗？

（我能为您做什么吗？

）需要我帮您做什么吗？

您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。

。

。

。

）？

请您。

。

。

。

好吗？

10、指路用语：

请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐

11、基本礼貌用语10字：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

12、常用礼貌用语词11个：

请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

13、专业语：

欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

第6章：

服务流程

服务三部曲分为：

餐前服务、餐中服务、餐尾服务

流程名称

改善项目

           动作细节

       亲切互动用语

准备工作

10：

00

11：

00

1例会

1-1点名

1-2查服仪

2餐前准备

2-1

卫生清理

2-2准备服务用具

2-3准备服务用品

2-4

了解菜品

$2头发梳理整齐，工作服整洁，鞋面干净，化淡妆。

$2擦拭桌椅、餐椅、家私柜、婴儿椅、墙体、玻璃、镜体、地面、餐具。

$2整理干枝、装饰物。

$2阳台更衣室

$2备齐开瓶器、笔、打火器.多用单、食品夹、托盘、下栏盘.衣套、台布、一次性手套菜谱、橡皮筋、筷套、抹布、安利水、垃圾袋、纸巾、打沫勺、汤碗、烟缸、双连碗、茶碟、.茶杯、骨碟、高脚杯、筷子、汤勺。

$2调料、豆捞海鲜酱调料、茶、四沫。

$2了解估清及急推菜品

$2了解新推菜品知识

餐前服务

问好

1表情亲切自然面带微笑

2眼光友善接触客人

3声音清晰.精神面貌佳

1新顾客

1-1   晚上好，欢迎光临豆捞坊！

1-2   请问几位？

有预定吗？

这边请{手势}！

1-3   请稍等，我马上给你安排！

1-4   这里比较方便，做这边好吗？

2老顾客

2-1很高兴又看到您，最近忙吗？

拉椅让座

1立在椅子后面，两手抓住靠背两脚

2膝盖顶住椅背，用力将椅子抬起，轻起轻落

3客人有要坐下的倾向时，将椅子轻轻放在客人身后。

4送餐单及酒水单

1先生{小姐}您请坐！

2请保管好您的贵重物品！

3稍等一下，服务员马上就过来{迎宾员}

4这是我们的酒水单，您先看看！

5祝您就餐愉快！

问位倒茶

去筷套

上小菜

1先将茶杯正放

2左手置于体后腰际，右手握住壶柄。

3在客人右边依次为客人斟茶。

4从主宾位开始，茶壶离杯口约1厘米

5面带微笑

您好，要不要先点些茶水？

我们这边有四种茶……….，请问您点哪种？

{不点茶的}这是我们的糯米香茶天气很冷。

请当心！

这样会暖和点哦！

请用茶！

增减餐台用品.上四末及纸巾

1左手托盘动作稳而标准

2先撤台花及台卡

3撤锅架及餐具

4餐具不能发出太大的碰撞声，餐具不能在桌面上拉动

1您好，帮您把多余的餐具撤走好吗？

{大方而礼貌}

2您坐在这个位置吗，对吗？

3我把这套餐具撤走，好吗？

点锅底调料

1介绍过地调料{语音清楚柔和，重点突出。

}

2多用单下锅底单

3胆子明确.清晰

1打扰一下，大家先点一下锅底.调料，这样上菜会快一些？

2我们共有十种锅底，滋补锅底有……特色锅底有…...

3喜欢清淡一点，对吗？

那您来个清汤锅好吗？

点菜

1把菜单呈给点菜的人

2介绍特色菜品

3对第一次来的顾客菜品介绍一定要详尽明了，重点突出。

4点菜注意荤素搭配，点量按客人需要

5对顾客提问一定要有问必答

1请问现在可以点菜吗？

请问哪位点菜？

2特性介绍  我们这里以丸、滑.肥牛.海鲜为特色 A丸滑是将精选的……

B它的主要特点就是纯手工制作，并且不入任何味精，淀粉也是纯天然的

C如果您来“豆捞坊”没有吃到丸滑那既是您的遗憾，也是我们的失职

3肉类有……{挑重点} 4海鲜有……{新推出及急卖的}

5 这种燃料是我们精挑细选才找到的，安全又方便，被称为绿色健康燃料。

餐

中

服务 

点火

上锅底

调料

1问清客人所点锅底

2按客人所点准确上好锅底

3站在客人身后右侧，右脚跨前一小步，身体向前轻。

4把锅底防到炉具中央，轻拿轻放，锅柄在客人左右两侧

5点火时，左手抬锅，右手拿火机，距酒精约三厘米打火。

1您好，这是您点的×××锅底

2为您点火请当心！

3请小心您的火机，尽量远离火源，以免发生意外。

4我帮您把锅架挪一下好吗？

5小心锅架烫

开单

1接过菜单，准备点菜

2问客人是否点完{协助客人点菜}

3唱单

4观察菜品是否齐全{如蔬菜，丸滑特色是否忘点}

5客人点酒水{问清是否要冰的？

}

6发送点餐信息或填写台号.工号.人数.时间{字迹清晰}

6-1退单 第一联放收银台 第二联蓝单给酒水员{如有鲜炸果汁放操作间}

1您好，您的菜都点齐了吗？

您点的菜是×××菜.××，还有……

2现在可以上吗？

3未点特色菜品时：

先生/小姐，您好，要不要来一些我们这里的特色？

我们这里的特色是……

4我觉得大家人多，建议丸滑和肥牛都可以来两份{把客人当作朋友来看待，热情为客人着想，给客人一些好的建议。

}

5要不这些先上，不够再加好吗？

取酒水.饮料

1吧台取酒水

2检查酒水是否有质量问题或破损

3装盘按照程序进行

4酒水放到客人台

5为客人打开湿巾，并请客人用湿巾。

6示酒：

右手扶瓶颈，左手拖瓶底，酒的商标朝向客人

7客人同意后，背向客人开启酒水

8斟酒：

站在客人身后右侧，右脚前跨一步酒的商标朝向客人，瓶口距杯口1厘米，将酒水缓缓倒入杯中

9适量时，下压腕力，腕力向身体内侧轻轻转动，使最后一滴酒水均匀分布瓶口或不能滴在客人身上或餐桌上。

10倒完酒后，后退一步，做出请慢用的手势，将酒瓶放在餐桌的适当位置。

1湿巾为您打开可以吗？

2请用湿巾！

3这是您点的**饮料{酒水}，帮您打开好吗？

4您好，打扰一下，为您斟酒请慢用？

接菜

1接菜时，站在客人台旁.面带微笑。

2从传菜员托盘中接过菜，上身前倾，右脚向前跨出一小步。

3按摆菜原则，双手将菜品放在客人台。

4撤回右脚，身体站直，打开手势，并亲切流利上午报出菜名。

5上菜注销菜品

1先生{小姐}，打扰一下我为您上菜！

2这是×××菜，请慢用{请慢品尝}

3这是我们的特色菜，……

4您的菜已上齐，请慢用！

细节服务

送水果

1加汤

1-1汤壶不易提得太高{离锅3-5厘米}

1-2加汤速度不易过快汤汁溅到客人台或客人身上。

1-3加汤时不宜太满{八分}

2换火