门店治理运营手册663016423.docx

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门店治理运营手册663016423

天生医药门店营运手册

第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页

第二章、营运组织与职能

第一节、门店8项大体通那么………………………………………………………………第5页

第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第5页

第三节、门店的大体职能描述……………………………………………………………第7页

第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页

第五节、门店各职位职责说明书

一、门店店长职位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第12页

二、班长或组长职位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第16页

3、营业员职位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第18页

4、收银员职位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第19页

五、药师职位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第21页

第三章、门店礼仪效劳标准

1、门店整体环境标准要求及责任人……………………………………………………第22页

2、个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第23页

3、个人表情标准要求及责任人…………………………………………………………第23页

4、个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第23页

5、个人效劳用语标准要求及责任人……………………………………………………第24页

6、门店效劳进程中行为标准要求及责任人……………………………………………第24页

第四章、门店营运治理制度

1、顾客投诉治理…………………………………………………………………………第25页

2、门店交交班治理………………………………………………………………………第28页

3、督导治理………………………………………………………………………………第29页

4、顾客退换货治理………………………………………………………………………第36页

5、商品损耗治理………………………………………………………………………第38页

6、会员治理………………………………………………………………………………第38页

7、顾客定货治理…………………………………………………………………………第40页

8、赠品治理………………………………………………………………………………第41页

9、资料档案治理…………………………………………………………………………第41页

10、备用金治理………………………………………………………………………第42页

11、发票治理…………………………………………………………………………第42页

12、突发事件的治理…………………………………………………………………第43页

第五章、门店营运作业流程

1、营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第44页

2、收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第44页

3、清点治理流程…………………………………………………………………………第46页

4、商品优化治理流程……………………………………………………………………第49页

五、促销治理流程…………………………………………………………………………第51页

六、陈列治理流程…………………………………………………………………………第54页

7、传帮带培训治理流程…………………………………………………………………第56页

第六章、门店考核制度……………………………………………………………………第70页

第一章公司企业文化与组织结构

企业文化编

天生医药的文化内涵：

产品即人品，质量即道德。

意义是群策群力、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。

群策群力：

天生人擅长学习以宽广胸怀吸收有利的意见，总结创新、追求卓越。

招贤纳士：

天生人成立公平、民主、标准人材机制，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台。

和衷共济：

天生人团结一致、同心合力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困难。

济世为怀：

集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！

咱们的使命：

为社会奉献优质的健康生活！

咱们的目标：

百年集和堂，创建中国品牌企业！

员工的价值：

天生人确实是企业主人，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台，天生人实现自我价值确实是提高企业的核心能力最强有力的动力。

人材机制：

公平、民主、标准；任人唯贤、任贤唯用。

分派机制：

集体财富集体制造、能者多得、勤者多得。

经营理念：

专业效劳、绝对低价。

品牌战略：

品质最好、效劳最正确、价钱最低作为品牌战略树立企业形象。

营销战略：

以会员营销建设忠诚顾客。

商品战略：

以完善的自营商品结构作为商品战略。

经营战略：

以标准化效劳、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂经营战略

公司组织结构

组织结构说明

⏹经营线运行模式目标模式：

从总领导——营运总监——营运部门领导——区域主管（领导）---店长称为经营线，总领导通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对部门领导/店长的管控，经营线以经营指标量化为主，治理指标为辅。

⏹治理线运行模式职能模式：

总领导以所对应的3大总监7大部门称为治理线，总部通过制定治理层次、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级治理；通过企业文化渗透、专业辅导、按期培训来统一思想提高工作技术；通过按期业务交流会来实现体会共享。

⏹总部各部门之间在工作协作上若是显现各类问题需要解决，需向各部门负责人反馈情形，统一和谐处置。

原那么上24小时内进行解决。

第二章营运组织与职能

第一节、门店8项大体通那么

⑴“顾客的需求永久是最重要的”，每一名员工都必需将公司的效劳理念、效劳标准要求、效劳特色和效劳技术贯彻落实到言行中，到每一个工作环节中，为每位顾客提供优质的效劳。

⑵敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更尽力，全心全意酷爱工作，让敬业成为一种适应，敬业在任何时候任何地址都会让咱们出类拔萃。

⑶忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是彼此的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是咱们自己！

⑷门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局动身，本着“一切为了营业”的原那么，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应彼此配合，真诚协作，全心全意为营业工作效劳，同心合力排忧解难，坚决摒弃本位主义。

⑸认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。

在工作中力求俭仆，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。

⑹一概服从领导的工作安排和调度，如有异议必需做到“先服从后建议”。

对公司的经营决策、规章制度、治理方式等有不同观点，应遵循逐级汇报的方式提出，不得阻碍正常工作

⑺融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得庞大的成绩。

⑻碰到问题，第一时刻解决问题。

一流的人找方式，方式总比问题多，用对方

法做对事，不要把问题推给老板，主动找方式才能脱颖而出。

第二节、营运部组织结构与职能描述

◆营运部组织结构

营运部职位职责说明书

◆营运部职能概述

一、依照市场实际状况，制定年度、季度、月度各门店经营目标。

依照各门店区域市场实际情形进行目标分解，落实到各门店班组，并指导、监控销售执行情形，完成公司下达的月度季度年度营业额等营运指标。

对营运目标的完成负责。

二、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关治理机制，指导、培训门店相关治理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。

3、进行门店营运本钱操纵治理，制定相关本钱制度，监控机制，有效降低门店运营本钱，同时不断完善门店作业标准，降低用人本钱。

对部门运营本钱的有效发挥与操纵负责。

4、制定、不断完善门店考核鼓励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情形进行监控，遵循公平公正真实的原那么，进行评估奖惩。

对考核鼓励体系的有效运转负责。

五、制定、不断完善门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训打算，使门店的每一名员工在工作心态、效劳质量、销售技术、治理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地取得提高。

六、对门店进行效劳质量治理，将公司的效劳理念、效劳标准要求、效劳特色和效劳技术执行到门店每位员工的言行中，到每一个工作环节中，为每位顾客提供优质的效劳。

7、对门店进行年度、季度、月度人力资源计划，组织招聘与实施，成立、治理员工晋升机制，培育治理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯计划，提高凝聚力，降低员工离职率。

对核心员工的培育与进展，及员工流动率的标准要求负责。

八、和谐各门店与总部各职能部门的工作关系，增进门店销售与效劳。

九、有责任协助总领导进行企业战略计划，进展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与操纵。

10、有责任依照促销治理制度配合、执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员进展与治理；提供商圈调查信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。

1一、有责任与采购部一路不断完善、执行商品治理流程制度，增强商品结构优化的有效治理。

增进销售。

◆营运部核心工作

一、营业目标的完成

二、确保门店各项治理制度与作业流程按标准标准严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改良。

确保公司标准化效劳、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻

3、门店考核鼓励体系的有效执行及持续改良

4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改良

五、门店商品结构优化治理的有效执行及持续改良

六、门店人力资源计划，确保人材到位与合理调配，培育、选拔和成立符合公司进展需要的经营队伍；

◆营运部各职位描述

（一）职位：

营运部领导

直属上级：

营运总监直属下级：

区域主管；领导助理

职位描述：

⑴依照市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标。

依照各门店区域市场实际情

况进行目标分解，落实到各门店负责人及每一个营业员，并指导、监控销售执行情形，

完成公司下达的月度季度年度销售目标。

⑵制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关治理机制，指导、培训门店相关管

理制度及标准化作业流程。

⑶进行门店营运本钱操纵治理，制定相关本钱制度，监控机制，有效降低门店运营本钱，

同时不断完善门店作业标准，降低用人本钱。

⑷制定、不断完善门店考核鼓励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情形进行监控，遵循公平公正真实的原那么，进行评估奖惩。

⑸制定、不断完善门店培训体系（传帮带培训制度），制定年度、季度、月度相关培训打算，使门店的每一名员工在工作心态、效劳质量、销售技术、治理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地取得提高。

⑹对门店进行效劳质量治理，将公司的效劳理念、效劳标准要求、效劳特色和效劳技术贯彻落实到门店每位员工的言行中，到每一个工作环节中，为每位顾客提供优质的效劳。

⑺对门店进行年度、季度、月度人力资源计划，组织招聘与实施，成立、治理员工晋升机制，培育治理人员队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯计划，提高凝聚力，降低员工流动率。

对核心员工的培育与进展，及员工流动率的标准要求负责。

⑻和谐各门店与总部各职能部门的工作关系，增进门店销售与效劳。

⑼协助总领导进行战略计划，进展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与操纵。

⑽配合营销策划部统筹安排门店执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员进展与治理。

⑾与采购部一路不断完善、执行商品治理流程制度，增强商品的有效治理。

权限

拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、操纵、鼓励、考核、优胜劣汰等治理职能的权利。

责任

⑴对门店营运总目标的完成负责。

⑵对门店营运作业流程的高效运转负责。

⑶对部门运营本钱的有效发挥与操纵负责。

⑷对门店考核鼓励体系的有效执行负责。

⑸对门店整体效劳质量好坏负责。

⑹对门店培训的整体成效负责。

⑺对部门核心员工的培育与进展，及员工离职率负责。

⑻对门店与其他部门的有效协作负责。

⑼对部门固定资产的正常利用、保护及平安负责。

具体工作

门店营运治理：

1、行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核鼓励等治理职能工作。

指

导门店员工工作，治理员工晋升机制，培育部门员工人材梯队建设。

二、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。

3、拟定年度、季度、月度《销售打算》,各门店销售目标。

依照各门店区域市场实际情形

进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情形。

4、每一个月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达到情形，分析各门店商品销售走

势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发觉营运中各环节直接存在的问题和分析潜在

的问题，找出增进销售、降低本钱的方法。

向上级领导递交《月销售分析报告》。

五、制定、不断完善考核制度方案，对执行情形进行有效考核评估。

并做好员工绩效面谈。

六、制定、不断完善培训体系（传帮带培训治理制度），制定年度、季度、月度相关培训计

划，使门店的每一名员工在工作心态、效劳质量、销售技术、治理水平、专业知识、团队

凝聚力等方面不断地取得提高。

7、店进行效劳质量治理，将公司的效劳理念、效劳标准要求、效劳特色和效劳技术执

行到门店每位员工的言行中，到每一个工作环节中，为每位顾客提供优质的效劳。

8、按期（每周、每一个月）召开门店工作和谐会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店

各类问题，分享门店成功体会。

九、进行门店销售本钱操纵治理，制定相关本钱制度，监控机制，有效降低部门营运本钱。

10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员进展与治理。

1一、与采购部一路不断完善、执行商品优化治理流程制度，增强商品的有效治理。

1二、统筹安排各门店每一个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。

商圈市场调查内容包括把握行业市场商品进展走势；把握竞争对手的商品结构分类及商品数量；把握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。

13、做好各门店及仓库平安治理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务平安治理、清点监督、日常货物的抽查等平安防范工作。

14、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》。

1五、部门所有固定资产的监督,是不是正常利用、保护及平安完好。

1六、按期向上级领导汇报周、月工作总结与工作打算。

和谐治理

一、统筹安排、协助营销策划部进行会员进展与治理。

二、协助总领导进行企业战略计划，进展方向与经营目标，战略定位及战略实施与操纵。

◆工作衡量标准

1营业总销售目标的完成率（业绩指标）

2部门营运费用本钱操纵率（治理指标）

3部门门店各项机制的有效运转（治理指标）

4部门门店的人材培育及人员离职率（治理指标）

5各门店的整体效劳质量好坏　　（治理指标）

⑹各门店培训的整体成效（治理指标）

⑺对门店及仓库的平安治理负责（治理指标）

⑻对门店商圈市场调查报告及成效负责（治理指标）

（二）职位：

营运部区域主管

直属上级：

营运部领导直属下级：

所管辖区域内各门店店长

职位描述：

在部门领导的统筹安排下，协助部门领导对所管辖区域内行使各项治理职能工作。

要紧职能有治理执行、指导培训、鼓励、督导考核、反馈、建议等几个职能

1、协助部门领导行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核鼓励等治理

职能工作。

指导门店员工工作，治理员工晋升机制，培育部门员工人材梯队建设。

二、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。

3、拟定年度、季度、月度《销售打算》,各门店销售目标。

依照各门店区域市场实际情形

进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并指导、监控销售执行情形。

4、每一个月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达到情形，分析各门店商品销售走

势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发觉营运中各环节直接存在的问题和分析潜在

的问题，找出增进销售、降低本钱的方法。

向上级领导递交《月销售分析报告》。

五、执行公司考核制度方案，对执行情形进行有效考核评估。

并做好员工绩效面谈。

六、协助部门领导制定、不断完善培训体系（传帮带培训治理制度），制定年度、季度、月

度相关培训打算，使门店的每一名员工在工作心态、效劳质量、销售技术、治理水平、专

业知识、团队凝聚力等方面不断地取得提高。

7、效劳质量治理。

将公司的效劳理念、效劳标准要求、效劳特色和效劳技术执行到门店

每位员工的言行中，到每一个工作环节中，为每位顾客提供优质的效劳。

八、按期（每周、每一个月）召开门店工作和谐会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店

各类问题，分享门店成功体会。

九、进行门店销售本钱操纵治理，制定相关本钱制度，监控机制，有效降低部门营运本钱。

10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员进展与治理。

1一、与采购部一路不断完善、执行商品优化治理流程制度，增强商品的有效治理。

1二、协助营运部领导对所负责区域各门店人员的定编和合理调配，培育和选拔门店梯队人材建设，储蓄合格的治理人材。

13、统筹安排各门店每一个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。

商圈市场调查内容包括把握行业市场商品进展走势；把握竞争对手的商品结构分类及商品数量；把握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。

14、对所负责区域各门店依照GSP的要求及门店标准要求进行督导检查。

1五、对所负责区域内各门店备用金的不按期抽查。

1六、做好各门店及仓库平安治理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务平安治理、清点监督、日常货物的抽查等平安防范工作。

17、所负责区域门店所有固定资产的监督,是不是正常利用、保护及平安完好。

1八、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》。

1九、按期向上级领导汇报周、月工作总结与工作打算。

权限

拥有所负责区域内各门店员工的编制、招聘、调配、考核、监督、优胜劣汰等治理职能的

建议权。

责任

⑴对所负责区域内各门店营运目标的完成负责。

⑵对所负责区域内各门店营运作业流程的高效执行负责。

⑶对所负责区域内各门店营运本钱的有效发挥与操纵负责。

⑷对所负责区域内各门店考核鼓励体系的有效执行负责。

⑸对所负责区域内各门店整体效劳质量好坏负责。

⑹对所负责区域内各门店培训的整体成效负责。

⑺对所负责区域内各门店人材培育及员工流动率负责。

⑻对所负责区域内各门店及仓库的平安治理负责。

⑼对所负责区域内各门店商圈市场调查报告及成效负责。

◆营运部薪酬结构与考核制度

（一）营运部总部员工新酬结构

员工级别

基本工资

绩效考核工资

实习生

区域主管

部门经理

（二）考核原那么

一、明确化、公布化原那么

明确规定考核的标准、程序和责任，并向全部员工发布。

在考核进程中必需严格遵守这些规定。

二、尊重客观事实原那么

考评要遵循客观事实，杜绝搀杂个人情感，同时，考评要与即定考核标准进行比较，而不是人与人之间进行比较．

３、及时反馈原那么

考评结果必然要及时反馈给被考核者本人，在反馈考评结果时，应当向被考者进行说明和说明，确信他们的成绩和进步，指出他们的不足和工作中显现问题的地址，并进行指导改良和提供尔后尽力的方向．

（三）考核规定

１、考查对象范围

总部所有员工

２、评分尺度：

每项KPI考核指标单项占２分或以上的，若是有违背或未达标，应进行慢慢递减打分，考核者须依照被考核者的各项工作实际进展情形或违背情节轻重，进行适当的合理的客观的评分

３、评分方式：

①日常观看：

依据每位员工职位考核细那么，天天对被考核者各项工作进程进行监督和检查，随时把握各项工作进展情形，在流程制度、治理技术或工作技术方面发觉问题，工作显现失误或进展缓慢，或未达到即定成效目标的，要沟通指出并指导纠正，并记录备档；在职业素养、团队合作、工作态度方面要细心观看，要及时做思想工作，情节严峻的记录备档。

②每周通过被考核者的工作总结完成情形进行考核评分，考核每项工作完成结果，并从结果中分析出那些工作环节（考核条列）出了问题，没有做好。

记录备档

③每周通过与其他部门协作所显现的问题，依照职位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工职位考核标准，进行记录备档

④每周通过其他部门或员工的投诉，依照职位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工职位考核细那么，进行记录备档

⑤一些难以量化的治理考核指标，能够通过被考核者的整体工作成效和结果完成情形进行分析所阻碍结果完成情形的缘故与问题，进行记录备档

⑥每周对天天的汇总，每一个月对每周的汇总，每一个月月底把所得实际考核分数表递交给人事行政部进行汇总，汇总后递交总领导审批，最后进行财务计算。

４、考核计算方式：

总部员工各职位薪酬组成由大体职位工资+绩效考核工资，其中绩效考核工资，结合KPI关键考核指标（实得分数）计算考核财务结果。

月度考核计算结果应用

品级分值   考核结果应用规定

A级——90分以上当月增发绩效工资的5%

B级——70≤分数≤90分绩效考核工资×实际所得分数/总分

C级——60≤分数＜70分扣除绩效考核工资的50%，增强培训

D级——60分以下扣除所有绩效工资，可考虑换岗或辞退

营运部总部员工考核标准

职位：

营运部领导（总分值100分）考核人：

营运总监（权重70%）行政总监（权重30%）

项目

KPI关键考核指标

评分

经营指标

门店营业目标总达成率

20分

最低门店达成率

20分

日常管理

1、与其他部门的协作是否快速高效，协作态度、协作满意度是否良好，有无因协作怠慢而引起工作进展不顺的情况。

是否能够随时发现问题反馈问题，并及时协调解决问题。

部门所有固定资产是否正常使用、维护及安全完好。

2、是否做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。

各门店的安全管理成效如何；有无安全隐患及安全事故发生。

是否统筹安排好各门店进行相关安全防范教育学习。

（每次扣1分，重复违反，重复扣分。

造成损失或重大事故，公司另行对责任人进行赔偿或相关处理。

）

团队建设

3、是否关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。

让员工有一种归属感。

（这是一项重要的管理指标之一，上级领导将不定期要店长汇报对新员工的培育情况，如果感觉有问题，也可以直接去了解新员工的思想生活、工作状态，传达关怀。

如果发现做的不好的，部门经理有连带责任，每次扣1分，重复违反，重复扣分。

）

4、员工关系管理是否到位，员工压力、情绪、冲突管理是否到位，思想工作及相关突发事件处理是否及时合理。

重大问题是否及时向上级领导反映。

（这是一项重要的管理指标之一，作为部门经理要把这种管理思想传达给区域主管及每位店长。

区域主管及店长要善于观察，一定程度上要了解门店员工来自内部及外部的工作压力，及影响工作开展的各类情绪，适时的进行沟通、鼓励、关心。

另外如果员工之间产生冲突，应及时、坦诚、客观的处理，解决矛盾，提高凝聚力，营造良好的团队氛围。

遵循事实，对产生冲突的员工之间该进行处罚的，在安抚解决矛盾的前提下，根据情节轻重进行相对应的扣分。

如果这方面管理不当处理不当的，每次扣1