最新售后服务文档客房服务与管理学测.docx
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最新售后服务文档客房服务与管理学测
1.针对人的行为最直接的激励方式是
A.需要激励
B.目标激励
C.情感激励
D.信任激励
答案：
C
2.遗落物品室由专人整理，时间要求是
A.每天一次
B.每天二次
C.每周一次
D.每周二次
答案：
C
3.常用于大厅、会议室、餐厅、办公室、客房等的墙面材料是
A.硬质墙面
B.墙纸、墙布
C.木质墙面
D.软墙面
答案：
C
4.中式铺床，屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约
A.40厘米
B.45厘米
C.50厘米
D.55厘米
答案：
C
5.酒店客房内设施设备的维修通常由酒店的工程部人员负责，但对其保养负责的部门是
A.前厅部
B.客房部
C.保安部
D.餐饮部
答案：
B
6.负责下属的排班，并对其进行培训和考核的是
A.客房部经理
B.客房中心联络员
C.客房服务中心主管
D.客房服务员
答案：
C
7.可用于对水果消毒的是
A.氯亚明
B.高锰酸钾
C.漂白粉
D.TC—101
答案：
B
8.下列不属于国外公务旅游型客人心理特点是
A.消费水平从能够报销账目为限度，要求有较好的服务
B.要求享受高级生活待遇
C.要求优良的服务质量
D.要求夜间需要娱乐活动
答案：
A
9.酒店只用于清洁化纤地毯的方法是
A.湿旋法
B.干泡擦洗法
C.喷吸法
D.干粉除污法
答案：
C
10.负责保管和收发客房部工作钥匙和呼叫机的是
A.前台服务员
B.客房中心联络员
C.楼层经理
D.房务主管
答案：
B
11.下列属于华侨旅游型客人特点的是
A.生活要求高，喜安静
B.对历史古迹感兴趣
C.对祖国建设成就和家乡的一切事物都感兴趣
D.不爱照相
答案：
C
12.负责客房部的安全工作，保证客人与员工的人身和财产安全的是
A.客房服务员
B.客房中心联络员
C.客房服务中心主管
D.客房部经理
答案：
D
13.酒店主要用于清洗脏污程度比较严重的化纤地毯的方法是
A.湿旋法
B.干泡擦洗法
C.喷吸法
D.干粉除污法
答案：
A
14.客房空气卫生质量标准要求，可吸入颗粒物每立方米不得超过
A.0.12毫克
B.0.13毫克
C.0.15毫克
D.0.16毫克
答案：
C
15.卧室清扫时，擦拭物品灰尘顺序正确的是
A.房门-风口-壁柜-酒柜
B.房门-酒柜-壁柜-写字台
C.房门-地灯-电视机-沙发、茶几
D.房门-床头柜-沙发、茶几-床头挡板
答案：
A
16.用于清洗客衣污渍，洗前使用，可洗去油斑、色斑和其他脏斑，不影响色泽的是
A.化油剂
B.氧漂剂
C.还原漂白剂
D.衣领净
答案：
D
17.夜床服务，如有睡衣应叠好放置于
A.沙发上
B.枕头上
C.床头柜上
D.茶几上
答案：
B
18.夜床服务通常在几点以后开始
A.16:
00
B.17:
00
C.18:
00
D.19:
00
答案：
C
19.夜床服务按要求注冰水，卫生间放入报纸或将酒店提供的物品摊开在床尾的是
A.眼罩
B.鲜花
C.小礼品
D.浴衣
答案：
D
20.在进行夜床服务的时候，整理卫生间时，需要把浴帘放入浴缸并拉出
A.1/2
B.1/3
C.1/4
D.1/5
答案：
B
21.酒店的各客房楼层要对每天的物品消耗进行统计，进行核实的是
A.酒店总经理
B.客房部经理
C.楼层领班
D.客房部主管
答案：
C
22.强度好，吸水性强，比较耐用，多用于停车场、楼梯、运输通道等处的地面材料是
A.大理石地面
B.混凝土地面
C.水磨石地面
D.瓷砖地面
答案：
B
23.在预测和确定客房部变动工作量时，其基本依据是
A.工作岗位
B.客房出租率
C.饭店档次
D.员工素质
答案：
B
24.常规性服务是
A.个性化服务
B.针对性服务
C.在客房服务项目中明文规定的服务
D.创新服务
答案：
C
25.大厅入口处的清洁保养工作主要是清洁地面和
A.拉手
B.垃圾桶
C.扶手
D.指示标牌
答案：
D
26.楼层服务台掌握客人动态，特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时通报
A.总机
B.商务中心
C.总台
D.礼宾处
答案：
C
27.采用TC-101消毒液消毒，须浸泡
A.10-15分钟
B.15-20分钟
C.20-25分钟
D.25-30分钟
答案：
B
28.以特有的金属光泽和华贵气质而被广泛使用的金属制品是
A.铝制品
B.铜制品
C.锡制品
D.金银制品
答案：
B
29.投诉处理完以后，为了预防投诉的再次发生，有关人员可以将以往投诉作为
A.培训案例
B.资料存档
C.小组讨论
D.示范演示
答案：
A
30.“茶几”的英文是
A.Drawer
B.Teatable
C.Sofa
D.Chair
答案：
B
31.客房清扫用的抹布一般至少有
A.2块
B.3块
C.4块
D.5块
答案：
D
32.楼层服务员应向客人简单介绍一下房内的设备，并告知客人如有需要可用电话通知楼层服务台或
A.客房服务中心
B.总台
C.礼宾处
D.商务中心
答案：
A
33.有“合成羊毛”之称，被广泛用来代替羊毛的地毯是
A.聚酯纤维地毯
B.聚酰胺纤维地毯
C.聚丙烯纤维地毯
D.聚丙烯腈纤维地毯
答案：
D
34.客房设计时，安全性首先表现在预防
A.安全事故
B.火灾
C.盗窃事故
D.水灾
答案：
B
35.墙面装饰具有独特的质感和触感，格调高雅华贵，吸音保温，立体感强的墙面材料是
A.硬质墙面
B.墙纸、墙布
C.木质墙面
D.软墙面
答案：
D
36.楼层迎宾是针对楼层服务台的酒店或接待的客人是
A.所有客人
B.商务客人
C.女士
D.VIP客人
答案：
D
37.服务某类客人时，最好表现出不注意他，少和他交谈，也不要笑话他。
这种客人的类型是
A.健谈型
B.社交型
C.醉酒型
D.贵妇型
答案：
C
38.提供叫醒服务时，通常接起电话必须在铃响后
A.3秒内
B.5秒内
C.10秒内
D.15秒内
答案：
C
39.下列属于噪音干扰引起的投诉是
A.服务员说笑声过高
B.服务员不礼貌
C.服务员挪动客人物品
D.服务员待客不一视同仁
答案：
A
40.客房最常用的且简单易行的消毒方式为
A.室外日光消毒
B.室内采光
C.通风
D.擦拭消毒
答案：
C
41.美国人在与他人交谈时，用眼睛看着对方表示对对方的尊重，而日本人则认为这样很不礼貌，他们习惯于只看到对方的
A.头部
B.颈部
C.胸部
D.腿部
答案：
B
42.酒店广泛用于客房、餐厅、酒吧、会议室、舞厅等重要场所的地面材料是
A.地毯
B.大理石
C.瓷砖
D.木质地板
答案：
A
43.酒店中主要用于日常性清洁保养，对于特殊的“脏”作用不大的是
A.多功能清洁剂
B.玻璃清洁剂
C.恭桶清洁剂
D.地毯香波
答案：
A
44.我国旅游酒店星级标准规定：
标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于
A.12平方米
B.13平方米
C.14平方米
D.15平方米
答案：
C
45.客房部员工考核程序有①填写考评表格；②与被评估者面谈；③观察与考核记录；④存档。
通常进行考核的正确程序是
A.①②③④
B.②①③④
C.③①②④
D.④②①③
答案：
C
46.对学者教授等高级知识分子和上层人士可推荐
A.标准间
B.单人间
C.豪华客房
D.特殊客房
答案：
C
47.酸性清洁剂的作用不包括
A.去除锈蚀
B.除臭杀菌
C.中和碱性物质
D.去除油污
答案：
D
48.由培训老师对学员进行操作表演，然后让学员模仿练习，这种培训方法是
A.讲解
B.角色扮演
C.示范
D.专人指导
答案：
C
49.为缓解客人的疲劳感，使客人感到舒适、轻松，有些饭店在客房走廊播放以调节环境的轻松、动听的音乐，其音量应控制在
A.1—3分贝
B.3—5分贝
C.5—7分贝
D.7—9分贝
答案：
C
50.我国一些酒店同国际酒店相比存在的突出问题之一是
A.设施设备保养不善
B.服务质量差
C.服务员素质低
D.酒店管理不善
答案：
A
51.具体体现了“绿色客房”内涵的是
A.绿色服务
B.“5R原则”
C.再利用
D.绿色酒店
答案：
B
52.在动作语言中，最常用、最得力的交际工具是
A.头
B.手
C.腿
D.脚
答案：
B
53.“请勿打扰”房在客人未离开房间且房内没有声音的情况下，服务员可打电话到该客房询问的时间是
A.上午10:
00
B.中午12:
00
C.下午2:
00
D.下午6:
00
答案：
C
54.对客房进行检查时，主要采用的方法是
A.闻、看、听、试、嗅
B.闻、看、听、嗅、试
C.看、摸、试、嗅、听
D.看、闻、试、嗅、听
答案：
C
55.去渍时常用的方法是
A.喷射法
B.擦拭法
C.浸泡法
D.氧化法
答案：
B
56.人们最富表现力的面部器官是
A.眉毛
B.鼻子
C.眼睛
D.嘴
答案：
C
57.能有效地降低水的表面张力而使洗涤物湿透并减小其与污垢的结合力，指的是洗涤剂的
A.湿润能力
B.乳化能力
C.分散能力
D.增溶能力
答案：
A
58.下面对会议服务描述正确的是
A.预先应了解会议的类型
B.有些会议保密要求高，无关人员应回避，但不包括服务员
C.无需了解会务组的房号
D.会议中应勤斟茶续水
答案：
A
59.下列说法错误的是
A.消毒剂专门用于杀菌消毒。
B.消毒前要把清洁剂溶液冲洗干净。
C.消毒剂使用前应正确稀释。
D.消毒溶液可重复使用。
答案：
D
60.为了保证室内空气清新，氧气含量应不低于
A.10%
B.20%
C.30%
D.35%
答案：
B
61.下列不属于床上布件的是
A.浴衣
B.褥垫
C.床裙
D.床罩
答案：
A
62.清扫走客房，清理纸篓时，应及时单独处理
A.电池
B.空化妆盒
C.过期报纸
D.破洞丝袜
答案：
A
63.服务某种性格的客人时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作。
这种客人的性格类型是
A.一般型
B.开放型
C.急躁型
D.啰嗦型
答案：
D
64.为某一类人特别设计和布置的客房是
A.singleroom
B.doubleroom
C.specialroom
D.specialfloor
答案：
C
65.用医用酒精棉球清洁电话机，下列说法正确的是
A.5天一次
B.10天一次
C.15天一次
D.20天一次
答案：
C
66.与清扫走客房卧室的“十字诀”比较，在清扫走客房卫生间时，清扫的“十字诀”中有一个特别的工作程序，即为
A.清
B.撤
C.做
D.冲
答案：
D
67.酒店在洗手间入口处门后都贴有一张
A.安全通道图
B.大厅洗手间卫生检查计分表
C.公共清洁维护记录表
D.楼层计划卫生时间表
答案：
C
68.木材、煤、棉、毛、麻、纸张等的火灾属于
A.A类火灾
B.B类火灾
C.C类火灾
D.D类火灾
答案：
A
69.可以考虑先做卫生间的卫生，再打扫卧室清洁卫生的客房是
A.OCC
B.LS
C.C/O
D.VC
答案：
C
70.储存布件的库房，温度最好不超过
A.15℃
B.20℃
C.25℃
D.30℃
答案：
B
71.客房房内噪声允许值不得超过
A.25分贝
B.35分贝
C.40分贝
D.45分贝
答案：
C
72.提供房内用餐服务时，要及时将客人用过的餐具和剩物撤出，通常时间为用餐后
A.1小时
B.1.5小时
C.2小时
D.3小时
答案：
A
73.酒店使用最广的墙面材料是
A.硬质墙面
B.墙纸、墙布
C.木质墙面
D.软墙面
答案：
B
74.客房产品及服务是否合格，最终判断的依据是能否
A.持续改进酒店的产品和服务
B.满足顾客的要求和期望
C.为客人提供舒服宜人的住宿环境
D.方便客人
答案：
B
75.为方便客人就寝，做夜床将被子向外折角成
A.30度
B.45度
C.60度
D.90度
答案：
B
76.对已知遗落物品的客人姓名、住址或单位的，应及时
A.交给客房中心服务员
B.交给客房部经理
C.交给大堂副理
D.交还客人
答案：
D
77.旅游观光团的主要目的是
A.购物旅游
B.探亲旅游
C.游览参观
D.旅游疗养
答案：
C
78.酒店对客服务的基本要求中，首先应突出的是
A.快速服务
B.真诚服务
C.有备而来的服务
D.准确服务
答案：
B
79.服务某种性格的客人时，要向他们出售高级客房和高档商品，包括各种美味佳肴。
这种客人的性格类型是
A.健谈型
B.社交型
C.醉酒型
D.贵妇型
答案：
D
80.可以使员工一专多能，既能丰富员工的工作内容，又有利于部门及岗位之间的人力调配的培训是
A.在职培训
B.交叉培训
C.专题培训
D.发展培训
答案：
B
81.能体现员工的个人素质，能让宾客第一时间感受到员工精神面貌和酒店服务水准，是对客服务的重要组成部分的是员工的
A.言谈举止
B.仪表仪容
C.礼貌礼节
D.规范举止
答案：
B
82.清洁热水器、洗杯机，下列说法正确的是
A.5天一次
B.10天一次
C.15天一次
D.20天一次
答案：
C
83.针对老年旅游型客人，酒店销售客房的主要特点是
A.价格合理
B.高档安静
C.热烈大方
D.低价安静
答案：
B
84.只适合于酒店淡季或搞计划卫生的时候使用的消毒方法是
A.擦拭消毒
B.喷洒消毒
C.浸泡消毒
D.室外日照
答案：
A
85.地毯的主要分类依据除了根据地毯的纤维种类，还有的依据是
A.特性
B.材质
C.构造
D.制作方法
答案：
C
86.每天在做房报告表上写上计划卫生的项目，以便督促员工完成当天的计划卫生，负责完成该任务的是
A.服务员
B.楼层领班
C.客房部经理
D.总经理
答案：
B
87.客房窗户的“高宽比”最好为
A.1:
2
B.1:
3
C.2:
1
D.3:
1
答案：
A
88.擦拭电话机时，首先用耳朵听有无忙音，后抹去话筒灰尘及污垢，再用医用酒精棉球擦拭话机。
抹去话筒灰尘及污垢用
A.湿抹布
B.干抹布
C.半湿抹布
D.半干抹布
答案：
A
89.下列属于湿性起渍剂的是
A.汽油
B.香蕉水
C.肥皂酒精溶液
D.松节油
答案：
C
90.平等待客，不能歧视客人属于
A.接待礼节
B.称呼礼节
C.言谈礼节
D.应答礼节
答案：
A
91.负责制定客房部的岗位职责、规章制度和工作程序并适时评估与修改完善的是
A.房务总监
B.客房部经理
C.客房服务中心主管
D.客房服务员
答案：
B
92.以下金属制品中，使用醋和面粉进行调和来擦拭的是
A.铝制品
B.纯铜制品
C.锡制品
D.金银制品
答案：
B
93."5R"原则中，把生态环境保护纳入客房和酒店的决策要素之中，重视探索客房和酒店的生态环境对策指的是
A.研究
B.替代
C.再利用
D.循环
答案：
A
94.酶制剂的最佳工作温度是
A.20℃-30℃
B.20℃-40℃
C.30℃-40℃
D.30℃-50℃
答案：
D
95.当客人的需要与社会需要有矛盾时，应首先满足的需要是
A.客人
B.社会
C.同时满足
D.都不满足
答案：
B
96.以下可用于电话机消毒的是
A.多功能清洁剂
B.药用酒精
C.中性清洁剂
D.工业酒精
答案：
B
97.客人住宿期间，关于整理房间服务不正确的是
A.清洁卫生工作要定时定点进行
B.客人外出后可随时进房进行简单清扫
C.客人午休后可以进房简单整理
D.晚饭后可以进房送水、开夜床
答案：
A
98.为了使布件有一定的保养时间，布件的收发应遵循的原则是
A.先洗先出
B.即洗即出
C.先洗后出
D.超额领用
答案：
A
99.客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过
A.1个
B.2个
C.3个
D.4个
答案：
C
100.“希望酒店能提高管理水平”的投诉产生，是因为客人大多对酒店有
A.较差的印象
B.普通的印象
C.良好的印象
D.完美的印象
答案：
C
101.客房清扫唯一允许做清洁用的客用品物件是
A.大浴巾
B.脚巾
C.面巾
D.小方巾
答案：
A
102.如果会议主办方要求会议服务提供烟灰缸，正确的做法是
A.每个座位前一个
B.每两个座位中间一个
C.每三个座位中间一个
D.每四个座位中间一个
答案：
B
103.按照酒店规定进入客房清扫至完毕，将房门
A.关闭不上锁
B.关闭且上锁
C.虚掩
D.完全打开
答案：
D
104.大厅木质扶手需用清洁蜡除污上光，通常每天
A.一次
B.二次
C.三次
D.四次
答案：
A
105.客房消毒要求中，对于卫生间必须做到天天彻底清扫，对地面喷洒杀虫剂须
A.每天一次
B.3天一次
C.每周一次
D.2周一次
答案：
C
106.既是客房部及整个饭店员工培训的重点，也是客房部及整个饭店日常工作的主要内容是
A.入店教育
B.岗前培训
C.在职培训
D.发展培训
答案：
C
107.下列不属于旅游参观型客人服务方法的是
A.介绍风味餐馆
B.承担委托服务
C.勤进客房
D.提醒客人带好相机
答案：
C
108.大理石地面封蜡能干的时间是
A.4-6小时
B.6-8小时
C.8-10小时
D.12-16小时
答案：
D
109.下列物质中要避免和塑料制品直接接触而造成腐蚀的是
A.强酸强碱
B.玻璃水
C.醋
D.起蜡水
答案：
A
110.负责客房部员工的招聘、培训、评估与激励的是
A.客房部经理
B.客房中心联络员
C.客房服务中心主管
D.房务总监
答案：
A
111.客房部的中心任务是
A.清洁保养工作
B.对客服务工作
C.安全管理工作
D.人力资源管理工作
答案：
A
112.我国旅游酒店星级标准规定：
卫生间面积不能小于
A.2平方米
B.3平方米
C.4平方米
D.5平方米
答案：
C
113.采用浸泡消毒法要求对已洗刷干净的杯具浸泡时间为
A.5分钟
B.10分钟
C.15分钟
D.20分钟
答案：
A
114.客房接待服务过程的第一个环节是
A.客人到达前的准备工作
B.客人到店的应接工作
C.客人住店的服务工作
D.客人离店的结束工作
答案：
A
115.客房内配置的客用物品制作得精美一些，使其具有一定的观赏性，让客人有“物超所值”感，还有利于
A.体现礼遇规格
B.具有广告宣传作用
C.重复利用
D.摆放协调
答案：
B
116.清扫走客房，不需撤走
A.用过的餐具
B.用过的烟灰缸
C.用过的茶水具
D.用过的玻璃杯
答案：
B
117.某种性格的客人若向别人宣传，一句话比酒店十句话更有用。
这种客人的性格类型是
A.一般型
B.健谈型
C.寡言型
D.排他型
答案：
C
118.紫外线消毒法中，紫外线灯管一般距离地面的距离为
A.2米左右
B.2.5米左右
C.3米左右
D.3.5米左右
答案：
B
119.客人在采取了投诉行动后，心理上都希望别人认为他的投诉是
A.正确的
B.及时的
C.必要的
D.典型的
答案：
A
120.床上用棉织品材质高档、工艺讲究、柔软舒适，可应宾客要求提供多种规格的枕头的是
A.五星级酒店
B.四星级酒店
C.三星级酒店
D.二星级酒店
答案：
A
121.用于去除铁锈、墨水渍，并且在使用时应加水稀释的去渍剂是
A.醋酸
B.草酸
C.氨水
D.甘油
答案：
B
122.客人需要冰块时，应尽快送到房间，时间应控制在
A.5分钟内
B.10分钟内
C.15分钟内
D.20分钟内
答案：
B
123.由于具有“扁身”吸嘴，有利于清理“矮脚”家具底下或其他浅窄的地方的吸尘器是
A.背负式
B.混合式
C.吸力式
D.直立式
答案：
C
124.供客房部经理作“白手套”式检查，还可用于会同工程部经理作定期全面检查客房状况的是
A.房务报告表
B.计划卫生表
C.综合查房表
D.做客房返工单
答案：
C
125.下列常用于去除指甲油渍、油漆渍的去渍剂是
A.甘油
B.醋酸
C.香蕉水
D.氨水
答案：
C
126.布件洗涤在最后一次过水时，为使织物的pH值降至6~7，与人体皮肤pH值接近，可加入适量的
A.柔软剂
B.上浆粉
C.酸粉
D.氯漂剂
答案：
C
127.需要进行连续不断的清洁保养的场所是
A.客房
B.餐厅
C.大厅
D.多功能厅
答案：
C
128.大厅室内地面晚间要做的工作是
A.吸尘
B.拖地
C.打蜡机抛光
D.清除杂物
答案：
C
129.下列不属于旅游疗养型客人心理特点的是
A.相对多疑
B.委托服务较多
C.口味讲究
D.要求照顾周到
答案：
B
130.负责客房的日常清扫整理和计划卫生的是
A.客房部经理
B.客房服务中心主管
C.客房中心联络员
D.客房服务员
答案：
D
131.个别客人提出非分要求，明显地无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐心的解释，但仍发生投诉，即为
A.一般投诉
B.严重投诉
C.抱怨投诉
D.恶意投诉
答案：
D
132.在处理客人投诉时，要注意维护
A.客人的利益
B.酒店的利益
C.客人和酒店双方的利益
D.集体的利益
答案：
C
133.以下属于酸性清洁剂的是
A.多功能清洁剂
B.玻璃清洁剂
C.恭桶清洁剂
D.地毯香波
答案：
C
134.客房四季适宜的风速为：
冬季的适宜风速不得大于（）；春秋季节的适宜风速是（）
A.0.20米/秒，0.10～0.2米/秒
B.0.25米/秒，0.15～0.2米/秒
C.0.30米/秒，0.10～0.3米/秒
D.0.35米/秒，0.15～0.3米/秒
答案：
B
135.客人正在住用的客房称为住客房，英文简写是
A.C/O
B.OCC
C.S
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