总经办政策与程序剖析.docx
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总经办政策与程序剖析
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
酒店名称:
冀州碧水湾大酒店
HotelName:
INT’Lhotel
编号：
ReferenceNo.
EO—SOP－001
部门：
：
人事行政部
Department:
生效日期：
EffectiveDate
2011年6月23日
分发：
所有员工/部门总监或经理
Distribution:
AllStaffs/DivisionHeadsorDept.Heads
标题：
印章管理规定
目的OBJECTIVE:
印章是酒店经营管理活动中行使职权的重要凭证和工具。
印章的管理，关系到酒店正常的经营管理活动的开展，甚至影响到酒店的生存和发展。
为防止不必要事件的发生，维护酒店的利益，制定本规定。
执行程序PROCEDURES:
第一章印章的领取和保管
第一条酒店各类印章由各级和各岗位专人依职权领取并保管各部门印章，由各部门经理指定专人保管；酒店公章和酒店合同专用章，由总经理指定专人保管。
第二条未经主管领导批准，印章保管人员不得委托他人代为保管、使用印章，不得将印章携出办公室。
第三条酒店建立印章管理登记，专人领取和归还印章情况在登记簿上予以记录。
第四条凡酒店印章，均要留印模存查；作废的印章要及时上交存查。
第五条印章持有情况纳入员工离职时移交工作的一部分，如员工持有酒店印章的，须办理归还印章手续后方可办理离职手续。
第二章印章的使用
第一条酒店各级人员需使用印章须按要求填写印章使用申请单，将其与所需用印的文件一并逐级上报，经酒店有关人员审核，最终由具有该印章使用决定权的人员批准后方可交印章保管人盖章。
使用酒店公章和合同专用章必须经酒店总经理书面批准；使用部门印章必须经部门经理书面批准。
第二条在逐级审核过程中被否决的，该文件予以退回。
第三条印章保管人应对文件内容和印章使用申请单上载明的签署情况予以核对，经核对无误的方可盖章。
印章保管人员发现不符合以上用印规定的，应拒绝用印并及时报告上级
第四条财务人员依日常的权限及常规工作内容自行使用财务印章无须经上述程序。
第五条用印应予登记，登记内容包括用印人、事由、时间、批准人、经手人和印数等用印后。
该印章使用申请单作为用印凭据由印章保管人留存，定期整理后交总经理办公室归档。
第六条印章原则上不许带出酒店，随用随取，用后必须立即存入原处，并及时上锁。
确因工作需要将印章带出使用的，应事先填写印章使用单，载明事项，经公司总经理批准后由两人以上共同携带使用。
第七条酒店公章和酒店合同专用章的使用决定权归酒店总经理，其他各印章的使用决定权由酒
店总经理根据实际工作需要进行授权。
第八条酒店公章和酒店合同专用章的使用范围
下列情形可申请使用酒店公章：
1、以酒店名义对外发出的公文；
2、以酒店名义对外联系、商洽业务工作的介绍信、证明信等；
3、本酒店员工办理私事，确需酒店出具的证明信等；
4、经总经理批准使用公章的其他情形。
下列情形可申请使用酒店合同专用章：
1、以酒店名义与有关单位签署的合同、协议等；
第三章责任
第一条印章保管人必须妥善保管印章，如有遗失，必须及时向总经理办公室报告。
第二条任何人员必须严格依照本规定中的相关程序使用印章，不得违反规定擅自使用。
第三条如因违反本规定给酒店造成损失的，由酒店对违纪者予以相应处分，造成严重损失或情
节严重的，移送有关机关处理。
第四章附则
第二十一条本规定解释权归酒店总经理。
第二十二条本规定自发布之日起正式实施。
附件：
1、冀州碧水湾大酒店印章管理登记表
2、冀州碧水湾大酒店用印登记表
3、冀州碧水湾大酒店印章使用申请表
制订人:
PreparedBy:
审批人：
ApprovedBy:
审批人:
ApprovedBy:
职位:
Designation:
职位：
Designation:
职位:
Designation:
签名:
Signature
日期
Date:
签名:
Signature：
日期
Date:
签名:
Signature
日期:
Date:
政策与程序
POLICIESANDPROCEDURES
酒店名称:
冀州碧水湾大酒店
HotelName:
INT’Lhotel
编号：
ReferenceNo.
EO—SOP－002
部门：
：
Department:
生效日期：
EffectiveDate
2011年6月23日
分发：
所有员工/部门总监或经理
Distribution:
AllStaffs/DivisionHeadsorDept.Heads
标题：
服务质量检查管理制度
目的OBJECTIVE:
第一条：
为了确保酒店的各项服务能够按照五星级饭店的评定标准进行操作，特别制定本规定。
第二条：
酒店的各个部门、岗位、员工皆按照本规定接受人事行政部组织的质量检查小组检查。
第三条：
酒店各级员工均应遵照本规定标准服务。
执行程序PROCEDURES:
服务质量检查内容
第一条：
酒店服务的设施设备质量；
第二条：
酒店服务环境质量；
第三条：
酒店服务的实物商品质量；
第四条：
酒店服务的服务质量
（1）：
服务人员的礼节礼貌；
（2）：
服务人员的服务态度；
（3）：
服务人员的服务技能及方式；
（4）：
服务人员的服务效率；
第五条：
酒店的安全质量；
第六条：
酒店的卫生质量；
第七条：
工作效率；
第八条：
宾客评论；
第九条：
综合协调；
服务质量检查组织机构
一、质检工作组的组成
（一）质检组组织
质检组组长由副总经理担任，副组长由办公室主任和人事行政部经理任担任，组员分别为各部负责人（即第一负责人）或候补员（即第二负责人）、培训经理、值班经理及记录员组成。
记录员由人事行政部担任。
如第一负责人无法参加，须向组长请假，获得批准后，可指定第二负责人参加（第二负责人必须是部门管理人员，可由部门临时指定）。
（二）质检人员职责：
A、组长职责：
1、对质检组的工作和指导；
2、对组员的工作方法及工作素质予以指导；
3、召开质检工作会议，制定相关质检方案；
B、副组长职责：
1、积极配合质检组组长的工作，落实组长的有关工作指示；
2、负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的不足，并提出建议；
3、每次质检前召集所有参加人员到位，在质检本上签到，并监督质检队伍在工作中的态度和检查内容；
4、参加质检会议，做出总结，会议纪要，并上报；
5、负责酒店日常质检巡视工作；
C、质检组组员工作职责：
1、参加质检工作的人员要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照<<员工手册>>及酒店其它制度，客观的展开质检工作，服从质检组领导的工作安排；
2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法；
D、记录员工作职责：
1、在质检过程中，即时记录组长的工作指示；
2、整理质检表内容并打印；
服务质量检查工作流程
一、质检程序
第一条：
每周巡查
1、质检时间暂定为每周二下午14：
30—15：
30，15：
30—16：
00为质检讨论会时间，会议由组长主持；
2、质检时部门应派主管级以上人员在现场接受检查；
3、检查过程中发现的问题，由质检人员记录在质检情况表上，在每周的行政例会上通报，并调查当事人的责任原因；
4、各部门在听取通报意见或接到整改通知书后，必须立即整改或提出处理意见，并于三天之内将结果反馈；
5、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店质检组将对部门负责人作出扣分处理；
6、人事行政部每月将各部员工违纪或受奖情况进行统计，给予处罚或奖励；
7、由人事行政部根据各部完成指标工作的情况，对于未按时完毕未及时反馈的给予处罚；
8、检查完毕后，将质检情况表，提交酒店领导；
9、质检中如有争议的问题，上报，由组长协调处理，视情况决定是否处罚。
第二条：
重点检查
（1）：
根据副总经理、总经理指示、酒店决定对服务质量薄弱环节的部门进行重点检查；
（2）：
填写检查报告；
（3）：
报告副总经理、总经理；
第三条：
单项检查
（1）：
质检人员可根据工作需要，在部门经理（主管）的配合下共同进行检查；
（2）：
检查出的问题能当场解决的当场解决；
（3）：
涉及部门协调的报副总经理、总经理授权协调解决；
二、质检渠道：
A、直接检查；
B、值班记录；
C、其他人或部门反馈；
D、客人投诉等；
三、以上检查情况的扣分标准：
扣分情况描述
量度
对负责人奖惩分数
不符质检标准的
每一项
以处罚条款为准
对整改通知书未及时反馈的
每一次
扣2分
重复出现不符合质检标准的
每一项
扣2分
部门合计违纪现象
每三人次
扣3分（五人次以上始扣）
未完成例会部署的工作
每一项
扣3分
部门好人好事
每一人次
奖2分
部门服务被投诉
每一项
扣1～3分
部门服务被投诉至有关政府单位
每一项
扣20分（情况属实）
未完成领导层安排的工作
每一项
扣2分
四、质检的奖罚方式：
★处罚：
（一）、根据以上标准检查，质检扣分方法：
考虑到餐饮部、客房部二大部门员工人数较多，都为面客部门，易出现各种质量问题，造成客人投诉，每违反一次质检规定，扣部门负责人0.5分；其余部门每违反一次质检规定，部门负责人1分。
并按如下方式对相关责任人做出如下处理：
1、以月为单位进行统计；
2、对月累计扣分达二十分的部门，部门责任人罚款100元；
3、对月累计扣分达三十分的部门，部门负责人罚款300元；
4、对月累计扣分达四十分的部门，部门负责人罚款600元；
（二）、如有以下情况可对部门直接扣分：
1、在检查中发现的重复问题；
2、在检查中发现按酒店的《员工手册》、规章制度应该做到而没有做到的；
3、根据总经理、高值经理及酒店各级管理人员、值班经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为性所造成的投诉，将予重扣。
每接到一项投诉扣部门质检分2分，该部门的最高负责人一次性罚款50-200元；
4、各部门固定安排工作完成情况如工作会议，工作报告等的完成情况，由行政办公室直接进行扣分；
5、投诉根据每日总经理、值班经理接到的客人投诉，根据投诉的内容进行扣分；
★奖励：
1、部门员工因个人参加酒店或社会各类比赛而获奖时，该部门奖励4分，如属团体（三人以上奖）获奖时，给予奖励8分，部门内部比赛不在此范畴；
2、部门员工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建议，被采纳后被奖励时，每次予以部门奖励5分；
3、奖励分数可冲抵被扣分数，如奖励分数达10分以上部门负责人奖励200元，20分以上奖励500元；
★以上质检内容为初步内容，质检如与奖罚制度存争议，则质检组长以组员的记录为依据，由组长裁定，并针对不足之处逐步完善；
第五条：
填写报告
（1）：
质检人员的每日巡检和处理结果，由质检人员填写《检查日报表》；
（2）：
对违规违纪的报个人填写《员工违纪通知单》；
第六条：
及时反馈
（1）：
质检人员每周提出检查要点和检查项目；
（2）：
质检人员检查、签署检查报表内各项处理结果；
（3）：
将处理结果及时反馈到有关部门；
（4）：
将督导记录报告副总经理、总经理；
第七条：
处理酒店投诉
（1）：
每日收集值班经理、前厅部及销售部门的酒店投诉情况；
（2）：
出现重大问题时，必须立即进行调查，及时报告副总经理及总经理；
（3）：
将处理结果及时反馈到有关部门；
（4）：
将督导记录报告副总经理及总经理；
第八条：
周五汇总
（1）：
质检人员于每周五进行一次整理、汇总；
（2）：
将检查出的问题进行分类，在行政会议上通报；
（3）：
将处理结果和整改措施报告副总经理及总经理；
第九条：
月末总结
（1）：
月末，质检人员汇总周末的汇总材料和结果，对各部门进行综合评分，作为当月考核依据；
（2）：
根据当月质量检查情况和结果，提出下个月质量检查工作安排和质量督导内容；
第十条：
质检报告
（1）：
每月五日前编写上月《服务质量检查通报》。
其内容：
A:
质量事故及违纪次数；
B:
已经处理的次数；
C:
解决问题的总数的比例=（解决问题次数/事故总次数）*100%；
D:
分析事故及违纪的普遍性和倾向性；
E:
提出改进建议；
第十一条：
质检报告
每月周五前编写上月《宾客对酒店服务质量投诉情况报告》。
起内容：
（1）：
宾客表扬统计及分类；
（2）：
宾客批评统计及分类；
（3）：
宾客有效投宿统计；
（4）：
宾客投诉率=（宾客投诉次数）/（本月入住酒店人数）×100%；
第十二条：
循环质量管理的基本程序
（1）：
分析现状，找出问题。
根据酒店的物质需求和精神需求，要从五个方面保证服务质量：
A：
服务态度、仪容仪表、礼节礼貌；
B：
服务规范、服务程序、标准、技能；
C：
设施设备完好程度；
D：
物资、用品供应（包括信息资料）；
E：
酒店环境、工作和生活环境；
（2）：
分析产生问题的原因：
A:
人的因素；
B:
设施因素；
C；物资、用品因素；
D：
环境因素；
E：
方法因素；
（3）：
找出主要影响因素：
A:
从各种因素中分类排队；
B：
分出轻重缓急，找出主要矛盾和矛盾的主要方面；
C：
找出影响当前服务质量的主要因素；
（4）：
指定解决问题的措施计划：
A：
明确为什么制定这项措施；
B：
解决什么问题，达到什么目的；
C：
在什么地方采取这一措施；
D：
由谁或哪个部门执行；
E：
每项措施开始及完成时间；
F：
执行和完成措施的方式；
（5）：
严格执行计划：
按照既定计划，严格执行；
（6）：
检查执行情况：
按规定检查计划执行情况；
（7）：
总结经验：
成功的推广，失败的修改，防止同样问题再次发生；
（8）：
作出下阶段计划：
找出遗留问题，作出下阶段改进的计划方案；
第十三条：
处理酒店投诉运用正确的方法
（1）：
及时到达现场;
A:
接到客人投诉后，第一时间到达现场；
B：
认真、准确的聆听客人投诉的内容；
C：
保持冷静；
D：
表示同情。
对客人的感受应予以理解，对客人的处境应表示同情，同时应使用适当的言语给客人以安慰；
E：
给予特别的关心。
使用姓名称呼客人，并先告诉客人将尽快处理此事；
F：
记录要点。
将客人投诉的主要内容记录在备忘录上；
G：
对一些复杂问题，在真相不明之前，不要急于表态；
（2）：
调查落实：
A：
要把采取的措施告诉客人。
听完客人投诉应立即考虑并决定需要采取的解决办法并将其告诉客人；
B：
将解决问题的时间告诉客人。
应充分估计处理该问题所需要的时间，并将其告诉客人；
C：
立即行动。
应立即着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知客人；
D：
检查落实。
问题解决后，应与客人再次联系，了解客人投诉的问题是否已经得到圆满的解决，做到有始有终；
E：
反馈与时限：
当日完成调查、取证、记录等工作；次日对投诉作出初步处理意见并报副总经理、总经理批示；
（3）：
归档整理、归类、存档：
将该投诉的处理过程，整理出材料，归类、存档时，将其记入客人的客史档案，避免客人再次抵馆时，再发生类似投诉事件。
对于客人来函、来电投诉，应将调查结果、解决的办法、表达歉意等写成信函尽快邮寄给客人。
（4）：
填写《宾客投诉日报表》：
A：
各部门当日收到酒店投诉及《宾客意见调查表》及有关处理结果和建议，于当日下午五时填写《宾客投诉日报表》，上交人事行政部；
B：
人事行政部质检人员收集后进行汇总，于次日上午九时报告副总经理、总经理；
（5）：
填写《宾客投诉周报表》：
A:
各部门于每周五将酒店投诉进行统计、分析、报办公室；
B：
人事行政部质检人员对一周宾客投诉及处理情况进行分析，填写《宾客投诉周报表》；
C：
人事行政部质检人员上报副总经理、总经理；
（6）：
月末写出分析报告：
A:
各部门于每月五日前将上月宾客投诉分类及处理情况分析写出书面报告；
B：
由人事行政部质检人员汇总情况，加以分析，写出上月全酒店客投诉分析报告；
C：
报告内容要做到有情况、有数量、有分析、有措施；
D：
上报副总经理、总经理；
六、质检人员的工作标准
第一条：
质检人员必须以身作则，秉公办事，不谋私利，模范执行酒店各项规章制度，做全体员工的表率；
第二条：
在工作中严格遵循工作程序和标准，一丝不苟，一视同仁，以事实为奖惩的依据。
实施重额奖罚必须集体讨论决定，并报副总经理、总经理批准；
第三条：
擅于发现员工工作（服务）中的问题，既要进行指导又要做思想工作，不能不教而诛；
第四条：
对检查出的问题，必须有详细工作记录，以备检查；
第五条：
深入班组进行调查研究，扎实工作，及时反馈信息，为副总经理、总经理决策提供真实可靠依据；
第六条：
经常分析研究发生问题的原因（动向、倾向），注意发现带有普遍性问题，主动及时地向副总经理、总经理汇报，并提出改进意见；
第七条：
及时总结工作情况，不断提高认识问题、分析问题和解决问题的能力；
服务质量检查具体项目与标准
一、一线部门质检范围
第一条：
酒店室外环境
（1）：
地面停车场、地下停车场：
标志明确干净；
（2）：
照明灯：
光好、有效、无灰尘、无污迹；
（3）：
楼梯、扶栏：
光亮、洁净；
第二条：
酒店前厅设备设施的监察项目与标准
（1）；前厅地面、天花板、墙面、柱、台、家具、灯具：
平整、无破损，无污迹，有效，光好；
（2）：
盆景、花木艺术品：
无枯枝败叶，修剪好，无灰尘，无异味，无虫；
（3）：
电梯：
平稳，有效，无故障，无灰尘，无污迹；
（4）：
总台内设备和各种设备：
有效、无破损，无污迹，无灰尘；
（5）：
公共休息处、阅览书架、客用品（伞架、衣架、行李车、垃圾筒、烟灰缸）：
整齐、干净、无破损、无灰尘、无污迹；
第三条：
会议服务
（1）：
会议水牌：
按时间要求布置好，内容完整、无错字，排版美观；
（2）：
会议条幅：
挂置及时，内容完整、无错字，整洁美观；
（3）：
会议室、环境、设备设施：
天花板、墙面、灯具、等视线范围内无蛛网、灰尘、桌椅摆放整齐、无灰；台布、横幅，无污渍、无破损，地毯清洁，无明显污渍；茶具一客一消毒，茶杯内无印迹，暖瓶干净，表面无水渍；
（4）：
会议服务准备工作检查：
A:
水果茶水准备完整；
B：
现场视频、音频设备准备齐全；
C：
会议用白板、笔等办公用品准备齐全；
第四条：
客房的检查项目与标准
（1）；客房走廊通道中的地面、墙面、天花、灯具、服务台：
整洁、完好无破损、无污迹；
（2）：
客房：
A:
地面、门、铃、门牌、安全链、把手：
平整无破损、有效、无灰尘、无污迹；
B：
窗户、窗帘、墙面、天花、灯具：
平整、无破损、有效、无灰尘；
C：
家具、床头护墙板、床上用品、衣橱、衣架、写字台、梳妆台、半身镜、全身镜、梳子、沙发、行李柜、饮具、烟具、抽屉、垃圾筒、衣袋：
稳固，完好，无变形、无破损，无脱漆，无污迹，无灰尘；
D：
客房内印刷品、服务指南：
正规、完好、字迹清晰、无皱折，无涂抹，无灰尘，无污迹；
E：
电器、电话、电视、床头控制柜、空调、电源插座：
无灰尘、无污迹；
F：
卫生间：
门、墙面、天花、地面、台面、镜子：
安全、无破损、无灰尘、无污迹；
灯具、排风器、电话副机、吹风筒、体重称：
完好有效，低嗓音、无灰尘、无污迹；
恭桶、浴盆、淋浴喷头、浴帘、浴杆、巾架、纸柜：
完好有效、低噪音、无灰尘、无污迹；
客用品、毛巾、浴巾、面巾、踏巾、檫手纸、香皂、洗发液、牙具：
正规、完好、无灰尘、无污迹；
第五条：
酒店餐饮部中餐厅及西餐厅的检查项目与标准
（1）：
餐厅标志：
正规、完整、无灰尘、无污迹；
（2）：
门帘、窗帘、天花、墙面、柱、梯等环境：
平整、无破损、无划痕、玻璃明亮、无虫网；
（3）：
灯具、花木、艺术品：
整洁、无破损、无虫害；
（4）：
家具、柜台、桌椅、送餐车；稳固、完好、无变形、无破损、无污迹；
（5）：
空调、通风设备、空气清洁度：
有效、无脱落、无污迹、清新无异味；
（6）：
客用品、台布、餐巾、面巾、餐具、烟具、菜单等：
完好无破损、无灰尘、无污迹；
（7）：
厨房：
A、所有厨房人员，皆按照岗位着装和个人卫生要求上岗；
B、未清洗、选摘的食品不准放在案板或菜墩上（水台间例外），案板生熟分开；
C、各类厨具（墩、案、刀、勺、叉、锅、盆、盘、铲等）经清洗消毒后才能使用；
D、厨具用后须清擦干净，妥善归位存放；
E、排烟、排气口（道）无油污，下水管畅通；垃圾随有随处理，不积存，不过夜，归放妥当；
F、待用食品（特别是加工好的食品应保鲜）存放妥善，严防污染、窜味、变质；小料（酱、醋、味精、蒜茸、盐、椒面等）新鲜，容器保持清洁，用过后加盖；
G、灶台不积油污、残渣；橱架整齐、清洁；冰柜应经常除霜，定期清理，柜内物品生熟分开；
第六条：
酒店的楼梯、电梯厅、走廊、公共卫生间等场所检查项目与标准
（1）：
地面、门、天花、墙面、灯具、家具、用具：
平整无破损、无虫网、无灰尘、无污迹；
（2）：
公共卫生间：
地面、墙面、天花：
严整、无异味、干净、光亮；
厕位：
完好、无堵塞、无滴漏、无污迹；
洗手台、梳妆镜、皂液器、干手器：
完好、有效、无污迹；
第七条：
其他公共服务设施
商务中心：
环境、设备、设施：
有效、无破损、无污迹、无灰尘；
第八条：
服务人员仪容仪表礼节礼貌
（1）：
工装：
服装完好、统一着装、佩带工作牌（详见员工守则）；
（2）：
礼节礼貌：
服务员要端庄大方、主动热情、规范标准；
（3）：
服务员纪律：
无扎堆聊天、擅离岗位现象；
第九条：
前厅服务质量
（1）：
门卫服务：
态度好、礼节周到、勤快主动；
（2）：
行李服务：
态度好、效率高、安全；
（3）：
接待服务：
态度好、效率高、准确无差错、在保证；
（4）：
预定服务：
态度好、效率高、准确无差错；
（5）：
问讯服务：
态度好、效率高、准确无差错；
（6）：
票务服务：
态度好、效率高、安全；
（7）：
外币兑换：
态度好、效率高、准确无差错；
（8）：
票务服务：
态度好、效率高、准确无差错；
（9）：
委托代办业务：
态度好、效率高、准确无差错；
（10）：
电话总机服务：
接话快、态度好、业务熟、准确无差错；
（11）：
留言服务：
态度好、效率高、准确无差错；
（12）：
出租车服务：
态度好、效率高、安全；
（13）：
贵重物品保存服务：
态度好、准确无差错、安全措施好；
（14）：
前厅温度：
23℃—25℃；
（15）：
背景音乐质量：
音质好、音量柔和适度；
（16）：
为残疾人提供的服务：
态度好、效率高、周到；
第十条：
客房服务质量（态度、效率、周到）
（1）：
客房服务中心：
态度好、效率高、周到；
（2）：
整理客房服务：
整洁、效率高、用品齐全；
（3）：
电话服务；接话快、态度好、业务熟、准确无差错；
（4）：
洗衣服务：
态度好、手续清楚、质量好；
（5）；客房送餐服务：
迅速、准确、效率高；
升级会员 