提高水务营销员营销服务技能之我见.docx

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提高水务营销员营销服务技能之我见

提高水务营销员营销服务技能之我见（总11页）

国家职业资格鉴定

综合能力---论文

论文名称《提高水务营销员营销服务技能之我见》

姓名王建中

申报职业营销师

职业等级一级

工作单位上海白龙港污水处理有限公司

指导老师范志根

日期2014年5月

摘要3

一、水务营销员在水务企业中的地位与作用4

（一）水务企业在国民经济中的地位4

（二）营业所在水务企业中的地位和职责4

（三）水务营销员在营业所的地位和作用4

二、水务营销员营销服务现状5

（一）水务企业相对优势5

（二）现状及存在的问题5

三、服务营销与提高效益之间的关系5

（一）服务营销含义、作用及重要性5

1、服务营销含义5

2、服务营销作用5

3、服务营销重要性5

（二）加强服务营销，提升企业形象6

（三）改善营销服务，满足用户需求6

（四）提高服务质量，促进水费回收6

四、提高营销服务技能的途径及对策7

（一）不断强化和调整服务营销组合7

1、运用STP营销策略方面7

2、调整营销组织机构方面7

3、服务营销建章立制方面7

4、提高服务营销质量方面7

（二）不断创新营销服务管理体制8

1、加大考核力度，推进抄表收费工作8

2、实行目标考核，指标分解到人8

3、开展竞聘上岗，实施末位轮岗制8

（三）加强营销服务绩效考核8

1、狠抓“三率”，提高经济效益8

2、加大回收拖欠水费催缴力度8

3、着力解决历史遗留欠费问题9

（四）加强技能培训，提高团队整体素质9

1、注重团队建设9

2、完善岗位培训9

结语9

参考文献10

致谢11

摘要

文章阐述了水务营销员（又称抄表收费员）在水务企业产、供、销三要素中的地位和作用，水务营销员所承担的抄表收费工作的好坏将直接关系到水务企业销售收入，经济效益的提高，关系到用户对企业的评价；并对水务营销员服务营销的现状进行了评估，指出了水务企业相对优势，属于公共服务类企业，具有不可替代性、垄断性、全民性以及依赖性，用户相对固定。

抄表收费工作中的现状和存在问题主要是市场经济意识较薄弱，水费拖欠居高不下；分析了服务营销与提高经济效益之间的关系，服务营销在抄表收费中的作用和重要性，强调营销服务不仅是一种销售活动，而且是一个过程。

因此，要加强服务营销，提升企业形象。

改善营销服务，满足用户需求。

提高服务质量，促进水费回收，实现经济效益；探讨并提出了加强和提高营销服务技能的途径及对策，即不断强化和调整服务营销组合，不断创新营销服务管理体制，加强营销服务绩效考核，加强技能培训，提高团队整体素质。

【关键词】：

水务，抄表收费；服务；营销；策略

提高水务营销员营销服务技能之我见

引言：

随着水务行业改革开放的不断深入，服务营销的重要性日益突出，水务企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以促进发展为主线，市场营销为导向，优质服务为宗旨”的现代市场营销观念，以崭新的服务与服务营销面貌，树立良好的企业形象，进而赢得市场，服务用户，提高效益，促进发展。

一、水务营销员在水务企业中的地位和作用

（一）水务企业在国民经济中的地位

水是国民经济发展和运行不可缺少的物质条件，既是人民生活的必需品，又是某些工业的主要原材料。

水是紧缺的不可替代的物质，水的特点决定了水务企业在国民经济中具有不可替代性、垄断性、全民性以及依赖性。

在水务企业覆盖的区域，其工农业生产和人民生活的用水、排水以及污水处理，必须由相关水务企业保质保量持续运行，在运行过程中出现任何问题都将给该区域的国民经济和人民生活造成极大影响。

因此，确保安全可靠运行是每个水务企业必须做到的基本要素。

（二）营业所在水务企业中的地位和职责

营业所是水务企业中产、供、销三要素中的“销”要素，营业所即是水务企业中完成销售收入的主要部门，又是企业与用户之间的重要桥梁和窗口。

营业所销售收入的多少，将直接影响水务企业的正常运行与发展，而买卖是否公平诚信、计量是否正确、服务是否优质？

又直接关系到水务企业的形象以及用户对企业甚至对政府的评价。

随着国民经济的发展、改革的深入和市场营销观念的确立，营业所在水务企业中的地位和作用将变得越来越重要。

（三）水务营销员在营业所的地位和作用

水务营销员又称抄表收费员，是营业所抄表收费岗位上基本工种，营业所的主要工作都是依靠水务营销员来完成的。

因此水务营销员所承担的抄表收费工作的好坏将直接关系到营业所工作的好坏，关系到水务企业销售收入，经济效益的提高，关系到用户对企业的评价。

水务营销员的工作特征。

一是持续性：

即一个自然人或法人一旦成为水务企业的用户，那么水务营销员必须持续的为其服务不得终止或间断；二是广泛性：

水务营销员必须对水务企业的所有用户提供服务；三是严肃性：

水务营销员在为用户服务的过程中，必须严格按照有关法规条例和规定章程进行，不得随心所欲，擅自变通。

二、水务营销员营销服务现状

（一）水务企业相对优势

我国不但人均水资源短缺，而且水资源污染严重，水在我国已经成为稀缺资源，因此水务行业长期发展前景向好。

目前城市供水基本已经进入成熟期，而污水处理业务处于成长期。

国家政策，是水务行业短期发展的最重要驱动因素，水务行业市场化改革的重点是水价的改革和水务行业的开放，因而提高水价（自来水费和排水费）是水务行业的长期趋势。

由于水价实行政府指导价，所以，水务行业平均利润水平不会很高。

水务企业属于公共服务类企业，具有不可替代性、垄断性、全民性以及依赖性，用户相对固定。

（二）现状及存在的问题

水务企业和员工市场经济意识较薄弱,缺乏竞争意识、危机意识、用户意识和服务意识。

在适应市场变化，满足用户需求方面应变能力滞后，服务营销管理不到位，激励机制缺失，营销手段单一，办法不多，水费拖欠居高不下，一直是困扰水务企业运行和发展的老大难问题。

三、服务营销与提升企业效益之间的关系

（一）服务营销含义、作用和重要性

1、服务营销含义

一般指依靠服务质量来获得用户的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与用户的关系，从而达到营销目的。

服务营销要围绕树立关系营销理念、用户满意理念、超值服务理念而努力。

营销服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。

2、服务营销作用

服务营销是服务经济时代取得竞争优势的关键。

服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术，通过提高用户的满意度与忠诚度，使广大用户成为企业最有利可图的用户群，并最终实现用户对企业的终身价值。

3、服务营销的重要性

首先，服务是现代企业取得竞争的重要手段，是企业在市场上取得差异性优势的唯一途径；其次，服务营销是全面深入履行现代市场营销的有效方式之一，即以满足用户需求为中心的市场营销观念；再次，通过良好服务可以使企业及时得到反馈信息；最后服务营销的提出给企业带来了巨大变革，水务企业内部应建立起与生产运行、销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到水务企业的所有经营活动中。

（二）加强服务营销，提升企业形象

服务营销具有无形性、相连性、易变性及时间性四大特征，这也是水务企业进行服务营销时必须注重的问题。

一是水务企业要从思想上把服务意识贯穿到市场营销全过程，市场竞争已经从企业经营末端移到前端；二是从行动上真正做到“用户至上”，要赢得用户的青睐，除了生产运行和销售各个环节要提高服务质量外，还应有真诚挚爱用户的心，说到底是为了强调和确立用户在市场和企业销售中的地位。

因此，情感式销售已成为当今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段，与其说用户购买商品，还不如说用户是来享受服务。

也就是说服务本身成了用户购买的对象。

在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足用户需求的决定因素。

为此，要把企业营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质服务成为水务企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。

（三）改善营销服务，满足用户需求

用户对服务质量的评价是一种感知认可过程，他们往往习惯于根据服务传递系统中服务人员的表现及其与用户的互动关系来进行评价。

因此，人的因素对于服务质量的提高至关重要。

也就是说，水务企业服务营销策略和形象是由水务营销员在抄表收费岗位上的工作责任性、用户满意率以及各项考核指标完成情况的好坏来体现的。

日常工作中，水务营销员抄表不仅仅只是正确抄几个阿拉伯数字那么简单，营销员所负责的抄表数区域广、户数多，而且其工作时间和用户生活习惯时常有冲突，会遇到用户上班，家里没人的情况，吃闭门羹是常事。

为此营销员必须在日复一日的工作中及时、准确地把用户水表数据抄到，就要和用户主动保持联系，对部分特殊用户先电话提前告知抄表时间，选择用户在家的时候去抄表；既要保证零差错率及无客户投诉，又要确保水表抄见率、水费回收率。

只要营销员树立一切以用户为中心的市场营销观念，改善营销服务的方式方法，真正把用户当朋友，以诚相待，千方百计满足用户需求，即会换来用户的认可，完成各项经济技术指标。

（四）提高服务质量，促进水费回收

服务产品的质量水平并不完全由企业决定，而同用户的感受有很大关系，即是被企业认为是高标准的服务，也可能不为用户喜爱或接受。

通常用户主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量。

技术质量是用户从抄表收费服务过程中所得到的东西，对于这一层面的服务质量，用户容易感知，也便于评价。

职能质量是服务推广的过程中用户所感受到的营销员在抄表收费时的行为、态度、穿着、仪表等给用户带来的利益和享受。

营销员在抄表收费过程中服务质量水平的好坏，关系到水费回收率的高低，也直接影响企业的经营成果和效益。

然而水费管理工作是一项系统工作，直接面对千家万户，要想100％回收水费，的确是一件很不容易的事，在实际工作中，不可避免地存在服务质量与水费回收之间的矛盾。

这就要求企业营销人员必须转变观念，开拓工作思路,采取灵活有效的服务市场营销策略、考核办法和激励机制等，处理好水费回收与服务营销之间的关系，做到水费回收与优质服务两不误。

四、提高营销服务技能的途径及对策

（一）不断强化和调整服务营销组合

1、运用STP营销策略方面

在抄表收费工作中，运用“STP市场定位理论”，坚持贯彻“方案先行”的原则，根据供水区域、水表总数和营销员人数等，进行市场细分、确定目标市场和用户定位，即将企事业用户分为特大用户或大用户，居民用户为一般用户，科学合理地制定营销（增长）计划和考核方案。

划分抄表范围、线路和抄表只数，层层分解指标，明确责任，考核到人，从而确保抄表收费工作平稳有序地实现全年营销计划目标。

2、调整营销组织机构方面

针对企事业用户和居民用户用水量不同，在设计组织架构时，以“STP理论”为依据，建立三个服务营销管理模块，一是大用户（企事业单位）抄表组，要求每月抄表收费，依据计划指标进行考核；二是居民水表抄表组，规定每二个月抄一次水表并进行考核；三是设立机动组，对于突发情况，进行人员动态调整补充。

在具体实施运作过程中，对企事业单位（大用户）水表，组建4-6人团队，集体抄表收费，并配备车辆。

对抄收居民水表的抄表员，尽可能安排就近（居家附近）抄表，以减轻劳动强度，提高工作效率。

3、服务营销建章立制方面

在制定服务营销策略的基础上，必须建立健全相关规章制度等长效机制，明确谁抄表谁收费；文明规范抄表，坚决杜绝吃、拿、卡、要，损公肥私现象等。

用制度管事、管人，使抄表员明确做什么怎么做

4、提高服务营销质量方面

抄表收费是服务性工作，为使用户满意，应加强用户危机管理力度，增强工作透明度，强化沟通能力，设立“热线”电话，24小时全方位受理用户投诉和提供咨询服务，力求做到每件投诉都能得到妥善处理解决或有回复意见；每年组织召开大用户、居委会（村）主任“恳谈会”，既主动听取各方意见，收集相关信息，改进工作方法，提高服务营销质量。

又能培养用户感情，加深用户忠诚度。

（二）不断创新营销服务管理体制

1、加大考核力度，推进抄表收费工作

在一般企业里，通常采取考核只与日常奖金挂钩的做法。

为了加大考核力度，除了奖金以外，我们试行从营销员每月工资部分提取25%与奖金合并考核，扩大考核基数。

这些举措忧患意识转化为内升动力，较好地调动和发挥职工的积极性，使抄表收费工作有了较大起色，抄表率、正确率、水费回收率大大提高，得到了较好的效果。

2、实行目标考核，指标分解到人

加强内部管理。

建立绩效考核管理长效机制，落实水费回收责任制，将水费回收和优质服务相结合，层层落实、责任到人。

将指标进行细化和量化，与营销员的收入挂钩考核，以增强员工的工作责任心。

在目标考核上，制订严格的考核细则，层层分解到人，实行全过程监控管理，真正做到分工到人、责任到人、考核到人、奖惩到人。

通过建立健全一系列考核机制，进一步调动了抄表员工作积极性，实现各项考核目标。

3、开展竞聘上岗，实施末位轮岗制

树立竞争意识和危机意识，以人为本，正确引导，合理安排，将在规定时间内，完不成指标或任务的营销员，调离抄表收费岗位，合理安排其他适宜岗位。

事实证明，自从试行此项工作以来，取得明显效果。

一是提高了抄表员工作责任心、二是大大增强了营销员忧患意积、三是打开了抄表收费工作的新局面。

（三）加强营销服务绩效考核

1、狠抓“三率”，提高经济效益

抄表率、正确率、回收率是抄表收费中的核心环节，是提高经济效益的根本工作。

针对抄表收费工作的实际，严管理、重考核、兑奖惩，使抄表收费工作上了新台阶。

如在实际工作中，我们运用服务营销组合策略，抄表率由原来的87%提高到96%、正确率由原来的88%提高99%、水费回收率由原来的85%上升到96%，取得了一定成效。

2、加大回收拖欠水费催缴力度

为避免欠费的产生或欠费后能顺利联系到客户，营销员在用户申请办理新装水表时就要收集用户的信息资料，包括用户身份证号码、房产证号码、至少两种有效的联系方式等。

在水费回收工作中，要求工作人员恪守职业道德，做到树立决心、与用户交心、奉献真心、保持热心，把服务工作做细做实，把真情服务送到千家万户，以优质的服务赢得广大用户的理解、支持、乃至称赞，与用户建立良好的公共关系，为水费回收工作提供有利条件。

3、着力解决历史遗留欠费问题

水务企业一般都是为一方人民群众和经济建设服务的行业，既有它的垄断性又有它的复杂性。

在日久天长中，会累积各种各样的问题，有些问题时间比较长，处理难度也大。

在解决这些历史遗留问题中，我们下苦功，讲法规、动真格，重奖励，锲而不舍，使常年遗留下来的历史问题得到了妥善处理或解决。

就水费回收而言，加大了催讨力度，取得了千万元的收益，既加快了企业资金流转，提高了经济效益。

同时改善了与当地的政府、人民群众以及企事业单位的关系，使社会效益和经济效益得到了双赢。

（四）加强技能培训，提高团队整体素质

1、注重团队建设

注重营销团队作用与和谐，没有优秀的个人，只有优秀的团队。

要有较强的集体荣誉感，能以人为本，团结同事，充分调动和发挥团队中每一个人的工作积极性和主动性，注重团队协作精神和配合作用，具有指导、带教和培训团队业务骨干的能力，能用团队合力的最大值完成各项目标任务。

2、完善岗位培训

建立高素质的营销队伍。

必须高度重视水务营销环节的人力资源开发，选拔一些思想政治素质高、责任心强，思维敏捷、技术全面、服务意识强的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高综合素质，解决好员工服务意识和责任心的问题。

开展形式多样的培训活动，一是加强岗位业务技能的知识培训；二是加强职业道德培训；三是加强政策法规知识的培训，使他们会业务、有道德、懂法规，不断提升专业技能。

要结合水务行业和抄表收费岗位的特点，编写业务培训资料或操作规程，定期讲授业务课，培训和提高营销员的业务水平，并对初、中级营销员进行示范操作，传授技能，解决本职业操作技术上的疑难问题。

结语

为适应水务市场需要，进一步提高抄表收费工作质量，规范和提升抄表收费服务行为和水平，为广大用户提供“优质、安全、可靠、方便、规范、真诚”的产品和服务，既是水务营销员必须清醒认识到的立身之本，也是水务企业作为公共服务类产品提供商的必要前提。

因此，实现水务企业经营目标的关键是切实了解用户的需求和愿望，以用户需求为中心，集中水务企业一切资源和力量，灵活运用各种营销策略来创造竞争优势，特别是营销服务，将用户需求始终居于整个服务市场营销活动中的核心地位，千方百计满足用户需求，这样才能在市场竞争中赢得主动，取得社会效益和经济效益双丰收。

参考文献：

1、晁钢令楼尊《市场营销学》上海财经大学出版社2014年1月第4版

2、汪晓凡郭国庆《市场营销通论》中国人民大学出版社2009年11月第4版

3、中国城镇供水协会《供水营销员》中国建材工业出版社2005年11月第2版

致谢

感谢：

上海阳普菜市场经营管理有限公司范志根副总经理在百忙之中，用其丰富的理论知识和实际工作经验对本文进行具体指导。

同时，还要感谢上海新世界进修学院许多暾老师和上海白龙港污水处理有限公司总经理蒋翼锋同志、以及上海新世界进修学院的领导和相关老师，在日常学习和工作中给予的大力支持和帮助。

借此，再次表示衷心感谢！