酒店服务礼仪培训教材.docx
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酒店服务礼仪培训教材
酒店服务礼仪
培训要求:
1、手机调振动,2、不能聊天,3、有事请举手请假,4、积极回答问题5、想睡觉的请自动站着听课,6、适当做笔记
一、欢迎大家参加我的服务礼仪培训课
二、课程时间安排
14:
30--16:
30服务礼仪理论
16:
40--17:
30形体训练
三、礼节+仪表=礼仪
礼节:
世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。
—荀子(中国思想家)
四、课程容
酒店仪容仪表的标准:
1.仪表、仪容
仪容:
即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容、颈部等容所构成。
仪表:
指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是人的精神面貌的外观。
塑造专业形象
第一印象
可以先声夺人
造就心理优势
“首因效应”
人与人见面的最初印象取决于
最初的7秒-2分钟
调查发现:
世界著名的300名金融公司决策人
认为形象是成功的关键;
※2500名律师认为个人形象影响收入
2.为什么酒店员工的仪容仪表很重要?
☆反映员工的精神面貌
☆表现员工对客人的尊敬
☆体现员工对工作的态度
☆酒店形象的组成部分
☆服务水平的衡量标准之
3.酒店仪容仪表的标准
(1)发式的标准
*应梳理整齐
*整洁,无头屑*
*不留怪异发型
*不可染怪异的颜色
*摩丝、发胶适量
*留海不可遮面
(2)头发
*女同事
长发应盘在脑后
使用深色的头花
海应梳理整理,不要盖过眉
*男同事
头发前不触眉
头发后不触领
侧不过耳
不可光头
(3)面部
*保持自然的微笑
*显露积极的表情
*清洁、无油渍。
男士每日剃须。
*女士只化淡妆。
口红使用红色,适当地使用腮红,淡妆色彩应与工服颜色相匹配,尽量使用自然色。
*不戴有色隐性眼镜
(4)牙齿和口腔卫生
*上班前应刷牙,保持牙齿干净
*饭后漱口,保持口气清新
*牙齿无残留食物和口红印
*定期做牙科检查
*用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味
*在工作时不要吃气味强烈的食品,如:
*大蒜、洋葱、榴莲等。
(5)个人卫生
*保持耳朵干净
*身体不应有异味
*香水或须后水的味道不能过重
(6)手部
*两手洁净
*指甲应修剪整齐
*指甲不应超过2毫米
*不涂有色指甲油
*只能戴一枚结婚戒指
(7)饰物
*最多一枚戒指,一块手表
*手表的款式不可奇异或颜色艳丽
*不佩戴其他的首饰(如手链、脚链、鼻环、项链等)
(8)制服
*干净整洁,无污点
*制服合身平整
*无破损,纽扣齐全
*扣齐除装饰扣外的实用扣
*口袋里不要装太多东西
*不得卷起袖口和裤腿
*戴正帽子
*戴正领结
*皮带不得松垮
*制服无线头露出
*衣不得露出制服之外
*在左胸佩戴名牌,名牌字迹清晰
(9)工袜
女同事
*穿裙的女士应穿连裤工袜
*边角不露出制服外
*工袜无破损
男同事
*保持袜的干净
*穿黑色袜
*工袜无破损
(10)工鞋
*干净亮洁
*皮鞋状态良好
4.仪态
仪态是人的身体姿态,又称为体姿,包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、表情以及身体展示的各种动作。
形体礼仪
(1)站---站如松
基本要求:
头正、肩平、身直,精神焕发
*男士的基本站姿:
身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
*女士的基本站姿:
身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚尖开距离为两拳,双手自然放下或交叉
不良站姿
*身躯歪斜
*弯腰驼背
*趴伏倚靠
*双腿大叉
*脚位不当
*手位不当(置于口袋、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品)
*半坐半立
*浑身乱动
(2)坐---坐如钟
基本要求:
端庄、文雅、得体、大方
男士基本坐姿:
入座时要稳要轻,不可猛起猛坐使椅子发出响声。
上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手分别放在双膝上。
女士的基本坐姿:
可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,两手相叠后放在左腿或右腿上;
也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚尖朝向地面。
(3)行---行如风
基本要求:
身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳,步幅适中、步速均匀,走成直线
规的行姿:
行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑。
手臂伸直放松,前后自然摆动,行步速度,一般是男士108-110步/每分钟,一般是女士每分钟118-120步/分钟。
*不当行姿
横冲直撞
悍然抢行
阻挡道路
蹦蹦跳跳
奔来跑去
制造噪音
步态不雅
(4)蹲姿
女士的基本蹲姿:
左脚在前右脚在后向下蹲,左小腿垂直于地面,全脚掌着地,大腿靠紧;右脚跟提起,前脚掌着地;左膝高于右膝,臀部向下,上身稍向前倾。
以左脚为身体的主要支点。
捡起掉在地上的东西:
先蹲下,然后再伸手捡起地上的物品。
男士的基本蹲姿:
依照女士的蹲姿,不过两腿不要靠紧,可以有一定的距离。
(5)手势
规的手势:
手掌自然伸直,掌心向向上,手指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直,使手与小臂成一条直线,肘关节自然弯曲,大小臂的弯曲以140度为宜。
5.视线
*交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。
*恳请对方时,注视对方的双眼。
*为表示尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你无礼和心不在焉。
视距
*70至80厘米(熟悉)
*1米至1米2(陌生)
6.建立职业习惯
个人举止的各种禁忌
*在众人之中,应力求避免从身体发出的各种异常的声音。
*公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。
*公开露面前,须把衣裤整理好。
*参加正式活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,以免口腔产生异味,引起交往对象的不悦甚至反感。
*在公共场所里,高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为,应避免。
*对陌生人不要盯视或评头论足。
*打喷嚏或哈欠时应背对客人,用手捂住嘴。
*不可在公众场合急跑,走路应自然大方。
*不可敲桌子、玩笔或玩弄其它小物品。
*遵守公共场所的规则。
*永远面带微笑。
商务礼仪
一、使用名片
交换名片的礼仪
1、递名片
双手食指和拇指执名片的两角,以文字正向对方,一边自我介绍,一边递过名片。
2、接名片
与他人认识后,应立即取出,双手捧接
对方名片,如果同时递过名片,接过对方
的名片,仔细看一遍,不懂之处请教
二、引导礼仪
手势:
五指并拢,手心向上与胸齐,以肘为轴向外转;
引领时,身体稍侧向客人;走在客人左前方2-3步位置,并与客人的步伐一致;
拐弯、楼梯使用手势,并提醒“这边请”、“请注意楼梯”。
三、礼仪
当你接听时,你就代表着你的公司
他可以听出你的表情、心态、情绪……
专业的态度
*铃响三声之接
*微笑
*声音甜美
*准备纸,笔
*熟悉酒店产品知识
*使用时要坐直或站直
*话筒距离适中,说话清晰、明了
*集中注意力听
*迅速及时回答
接听时
*问候
Goodmorning/afternoon/evening.
早上好/中午好/晚上好
*酒店/部门
XXhotel/XXdepartment.XX酒店/部门
*你的名字
XXspeaking.我是XX
*提供帮助
“HowmayIassistyou?
”“我能帮你吗?
”
如果是房间客人打来,我们必须称呼客人(来电显示)。
挂断
永远让客人先挂断
把话筒轻轻地放回
挂上之前先说:
“还有什么可以帮助您吗?
”
“您的来电。
”
礼仪---十不准
*接听时只说“喂?
”
*在时吃东西、嚼香口胶、跟身边的人说话
*用耳朵和肩膀夹住听筒讲
*同时接听两条线
*让人等候不告知或不说明原因
*对打错的人无礼
*对找其他同事的置之不理或敷衍了事
*打断对方讲话
*私人占用过长时间
*未经客人允许先挂
常见的不良举止
*不当使用手机
*随地吐痰
*随手扔垃圾
*当众嚼口香糖
*当众挖鼻孔或掏耳朵
*当众挠头皮
*当众打哈欠
感大家参加今天的培训!
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培训员:
梁艳