大客户服务营销技巧.docx

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大客户服务营销技巧

大客户服务技巧

第一部分电话服务

第二部分拜访服务

第三部分客户来访服务

第四部分客户投诉处理

第五部分商务谈判技巧

第六部分活动筹备技巧

第七部分短信服务技巧

第八部分大客户挽留技巧

第九部分业务推广技巧

第十部分婉拒客户的技巧

第一部分电话服务

一、接听电话

1.基本准备工作

●仪态：

用深坐姿态，手、脚自然平行放下，放松身体，做好随时接听电话的准备。

●准备好笔和纸，随时记录客户的信息。

2.接电话的程序

●电话铃响，由深坐改为中坐，端正坐姿，挺腰提气，面带微笑，仿佛看到客户；

●电话铃响三声内，接听电话；

●问候语：

“移动公司，您好！

我是客户经理××”声音要热诚、有精神；确认客户的姓名、问好。

如：

“X总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？

”，并在受理电话的全过程中适时地使用客户的职位进行称谓与交流；

●询问来电事项，并拿笔进行记录；

●认真倾听客户的需求，并随即查询客户的相关信息；

●与客户扼要确认来电事项；

●与客户交换解答意见、处理办法或建议，要做到清晰、简明、确切、礼貌；

●当电话受理终了时，应询问客户是否还有其它问题：

“请问还有什么能帮到您吗？

”在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会依指示尽快给您处理。

再见”；

●挂断电话：

确认客户挂下电话后挂断。

二、拨打电话

1.基本准备工作

●明确打电话的目的,做好沟通事项的内容准备；

●确定通话客户的电话号码、姓名、职业及身份；

●选择适当的通话时间（避免在用餐、休息时间打电话）；

●通话前准备笔和通话备忘录；

●通话前保持情绪平稳。

2.拔打电话的程序

●提起话机，拔电话号码；

●接通后，向客户受话人问候：

“您好！

”；

●自我介绍：

公司名称、部门名称及自己的姓名；

●确定客户：

“请问您是X先生/小姐吗？

”或“请问X先生/小姐在吗？

”；

●感情交流：

根据当时的情况与客户进行适当的交流；

●向客户说明来电事项并交换意见、处理办法及结果，要做到清晰、简明、确切、礼貌；

●确定客户对所谈事项完全了解后，再对客户将结果进行汇总说明；

●做好通话内容相关的记录；

●礼貌地结束谈话：

如：

“不好意思，耽误您这么长的时间，我们下次联系，再见”等等；

●挂断电话：

确认客户挂下电话后再挂断。

三、注意事项

●通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。

●开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。

●与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。

同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳。

●代听电话，一定要主动地询问客户是否需要留言。

●没听清或不理解客户陈述的问题，应主动询问：

“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？

●需客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：

“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？

”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：

“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；

●在向客户解释完毕后，应确认客户是否清楚，“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？

”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户完全明白为止；

●需隔时处理的电话即不能立即答复客户的电话，则要及时作好通话内容记录，特别是处理时限及回复时间；

●对客户提出的问题能熟练解答时，仍要提醒自己放慢回答语速，语气要有感情；

●拔打的电话接通后中途断线，应把电话放下，再主动拔打给客户。

●拔打预约电话时，应详细记录客户情况并与客户确认预约时间、地点及相关的上门服务事项；

●遇客户正忙，如：

开会、会客、谈事或在驾车时，应终止通话，并表示：

打扰您了，改时再与您联系，再见！

●遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在电话中争吵，要理解客户的立场。

安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策。

●正在接听的电话时，有紧急的电话（事情）需处理，应主动对客户说：

“对不起，我有一件紧急的事情需尽快处理，处理后，我立即给您来电。

”。

●客户若多次不接听电话，也要保持心态平衡，改时再次拔打。

●在电话服务过程中，若客户需服务人员做紧急处理的事项，服务人员应立即与上级领导联系，在上级领导的许可和授权下可根据实际情况进行程序上的简化处理。

第二部分　拜访服务

一、电话预约

1.事前准备工作

●打电话前，了解拜访对象的相关情况，先明确本次拜访的目的，避免无目的拜访。

拜访客户可以办理业务或向客户介绍新业务，也可以是联络同客户的感情、了解需求、搜集资料或征求客户反馈意见或建议等。

●选择恰当时机：

同客户电话预约拜访时间时，一定要充分考虑客户的工作时间，尽量选择在客户可能比较空闲的时间，避免在客户用餐、休息或繁忙的时间打电话，从而增加预约的难度。

2.自我介绍

●在与客户通话时应首先进行自我介绍，介绍时，即要热情、礼貌，又要言简意赅，符合规范，此时应说：

“XX您好，我是XX移动公司客户经理XX。

”

●如果接电话的正好是要找的且熟悉的客户，请亲切地称呼客户，客户会很高兴这种被重视的感觉。

可以说：

“很久没见了，最近忙吗？

”

●如果是在节假日拜访客户，热情地给客户送上一句节日祝贺语，为彼此之间的沟通创造融洽的气氛。

●当不能确定对方是否为要找的客户时，必须有礼貌地询问对方，可以这样询问：

“请问您是XX先生/小姐吗？

”

●如果接电话的人不是所要找的客户时，必须有礼貌地请对方代叫客户，此时可以说：

“麻烦您，请帮我叫一下XX先生/小姐好吗？

”

●如果要找的人不在时，不要毫无回音地将电话挂断，可以说：

“谢谢，打扰了！

”、“谢谢，我过一会儿再打过来！

”，也可视情况说：

“如果可以的话，能不能麻烦您告诉他……”。

●如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便，也许客户正在乘车、睡觉或用餐，遇到这种情况首先应该征询客户现在接听电话是否方便，建议征询语可采用：

“对不起，不知道您现在接听是否方便？

”或：

“对不起，如果您现在接听电话不方便，我换个时间再打给您，好吗？

”

3.说明意图

●当拨通客户电话时，应简明扼要地向客户介绍拜访的原因，重点强调必要性，让客户感到你的拜访能给自己带来帮助或利益，体会到作为中国移动大客户的尊贵之处，从而增强配合。

●如果与客户要商谈的问题很多，占用的时间可能较长时，应首先询问一下客户是否方便，是否有足够的时间，可以在询问时这样说：

“X经理，我可能会占用您5分钟的时间，您是否方便？

”

●在和客户通话的全过程中，适时地使用：

“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流，以示对客户的尊重。

●在通话过程中，如果客户有问题咨询的话，应该认真倾听客户的问题，并详细回答；在没听清时，应询问确认，此时可以说：

“XX先生/小姐，对示起，您所说的我还有些不清楚，请您再说一遍好吗？

”

●如果电话讲到中途断线，应立即重拨，等再次接通后，礼貌地向客户致歉，此时应说：

“不好意思，刚才中途断线，很抱歉！

”

●在向客户解释完毕时，应确认客户是否已经清楚，可以采用这样的语句询问：

“XX先生/小姐，不知道我解释清楚了吗？

”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止。

●当客户表示不接受或反感时，要尽量避免使用不恰当语言，以便引起客户不快而挂机。

4.约定拜访时间与地点

●在考虑拜访的时间、地点时，首先要通过客户资料分析，知道客户的日常时间计划，然后征询客户在可能闲暇的时间见面的建议。

●在与客户确认拜访的时间和地点时，可以这样向客户说：

“张先生，关于这项新业务我们公司已印制了非常详细的宣传资料，您看我们约个时间，我给您送过去好吗？

”在向客户介绍新业务的时候，应使用简单、易懂的语句，避免使用专业术语，尽量做到让客户很快明白。

●在约定拜访的时间、地点时，要掌握询问技巧，如果客户拒绝在客户经理提出的时间见面，可以考虑尝试二择一法则：

即给客户一个封闭式的问题，让客户在限制的范围内回答，增加预约成功的几率，如：

“您看今天下午3点或明天上午10点到您有没有时间？

”

●尽量约定确切的拜访的时间、地点，避免含糊不清或模凌两可，以免因为预约时间不详细，造成拜访失败；确定后，要及时记录，作好日程安排，以免忘记或被其它事情耽搁。

●被拒绝时要有礼貌，如果客户拒绝的态度很激烈，就不要强行预约，要有礼貌的感谢客户接听电话，同时要为下次预约留下话口，但应该及时分析造成客户不良反应的原因，以便下次成功预约。

5.挂断电话

●不要企图仅仅通过电话就能解决所有问题或让客户满意，需上门的必须上门服务，因此电话预约时通话时间不宜超过3分钟（在预约电话中客户有问题进行咨询时除外）。

●电话中，如果已与客户约好了拜访的时间和地点，那么在向客户告别时，需要与客户再次确认，可以采用这样的说话方式：

“不好意思，耽误您这么长时间，明天下午3点钟我们办公室见。

”等等。

●通话结束时，必须等对方挂机之后再挂机，挂机时必须轻放话筒。

二、上门服务

1.事前准备

●准备上门服务所需的客户相关资料；

●检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本、送给客户的小礼品等；

●着公司统一工作制服，佩带工作卡，整理仪容；

●准备相关移动通信服务流程、处理办法、说明书等资料附送给客户。

2.上门拜访

●到客户门前须检查自身的仪表，方可进入。

●同客户约好具体时间，就必须守时，最佳是提前5分钟到场，如果是因为塞车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素，导致迟到或不能履约，要及时告之客户，并同客户积极沟通，取得客户的谅解。

●当来到拜访地点时，须向接待人员（门卫或前台人员）问候，并向其说明是与客户事先约好见面的，待接待人员同意后再进入。

●如果有接待人员引领至客户办公室（房间）时，应等接待人员引领进入，不要独自闯入客户办公室（房间）。

●当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。

若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5-10秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后再进入。

●当发现客户的办公室（房间）里已经有人时，要主动询问客户现在是否方便，以免影响到客户正常的工作，可以说：

“对不起，打扰您了，如果方便的话，我在外面等一下，您看可以吗？

”，如果客户表示不介意现场有其他人，要注意引导其他人，以免影响正常服务。

●上门拜访时，有其它运营商服务人员在场时，不应带敌视的态度，应保持平静的心态，与客户及其它运营商服务人员打招呼，并询问客户是否需换时间再来拜访。

●如果进门前，门是关闭的，进门后应随手将门关上；进入客户的办公室（房间），进屋时，应尊重客户的习惯；如果客户主动伸手与你握手，你应该伸出右手同客户相握。

●按照客户指定的位置入座（应把主位留给客户），入座时，要尽量轻缓。

●坐好后请将随身携带的皮包放在腿右侧的椅子上，或者放在背后，以方便拿资料，假如皮包需要放在桌子上或茶几上时，需要征得客户的同意。

但切忌不要将皮包抱在怀中，要知道这样的拿包姿势会有损自己的专业形象，给顾客造成不好的视觉感受。

●当客户送上茶水时，要主动起身相接，并轻声道谢。

3.与客户面对面的沟通

●开始谈话时，首先要感谢客户的接待，简单说明自己的来访意图，可以说：

“这次来拜访您是向您介绍移动公司的一项新业务，它对您的工作会有很大的帮助，您看现在是否方便呢？

”同时主动递上自己的名片。

●如果拜访的是比较少接触的或者是比较生疏的客户，请主动地向客户进行自我介绍，介绍时内容应详细、语言应该简洁，可以采用这样的介绍语：

“我是XX移动公司客户经理XX”。

●如果客户告知今天有紧急事情要处理时，要礼貌地向客户告辞，并争取与客户约好下一次见面的时间：

“对不起，打扰您了，明天上午九点钟不知道您是否有时间？

”

●在拜访服务过程中，若客户需客户经理做紧急处理的事项，客户经理应立即与上级领导联系，在上级领导的许可和授权下可根据实际情况进行程序上的简化处理。

●当客户对公司提出意见或建议时，应虚心听取，当场做好记录，并感谢客户对移动公司的关心和支持，此时你可以这样说：

“感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈，谢谢您的建议。

”当客户没有提对服务的意见和建议时要主动征询。

●在交谈的过程中，如果客户的电话响起，应立即停止自己的谈话，示意客户接听电话。

也可以起身询问客户：

“请问我在这里方便吗？

”

●如果自己的手机响起（进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。

4.告辞

●如在拜访途中客户又来一位访客，则可征求客户意见是否可继续谈话，如客户挽留则可延长拜访，否则应礼貌向客户告辞，并另约时间。

●若在与客户交谈过程中，客户电话很繁忙，或来人打断的次数较多，或客户有急事需要办理的话，你应主动提出等候或者起身告辞，并预约下次拜访时间。

●确认客户没有其它需求或疑问后应适时提出告辞，在确认客户没有其他方面的需求时，应将资料整理好，避免将部分资料遗留在客户处，并说：

“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。

”

●为客户提供满意的服务是每一位员工的责任，严禁接受客户任何理由的馈赠和招待，要与客户保持适度的距离，与客户关系再好也不失“敬”，如确实无法推辞，要及时向相关领导请示或汇报。

●当客户主动伸手同你握手告别时，应该热情、迅速回应；告别时应同客户确认说：

“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。

”

●如果门在左边，应该向左边平移离开座位，然后向后退一步再转身；如果门在右边，应该向右边平移离开座位，然后向后退一步再转身。

●出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。

●如果客户出门，应在走到门口的时候请客户留步，并说：

“打扰您了，请留步。

”

●如果客户送至电梯门口，在等电梯的时候，应该保持标准站姿，等候电梯的到来。

当电梯到来时，应该再次向客户告别，并说：

“谢谢，再见。

”在电梯门即将关闭前，应该面带微笑，双眼注视客户，同时用右手向客户挥手告别。

第三部分客户来访服务

一、事前的准备工作

1.预约（客户要求）上门来访，包括时间、地点及相关的来访服务事项；

2.对接待人员（门卫或前台人员）提前说明有客户来访，请其进行接待通知和指引。

3.了解来访客户的个人或公司的相关情况；

4.准备来访客户的相关资料及复印件；

5.明确接待来访的目的，并做好备忘录；

6.检查各项物品是否齐备，如名片、笔、笔记本、送给客户的小礼品等；

7.着公司统一工作制服，佩带工作卡，整理仪容。

8.提准备相关移动通信服务流程、处理办法、说明书等资料附送给客户。

二、来访接待

1.当客户应约来访时，客户经理应微笑、打招呼：

“您好，很高兴见到您”。

2.引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水；

3.与客户交换名片、进行商谈，准确向客户介绍业务操作方法、资费标准、注意事项等相关知识；

4.客户对公司提出的意见或建议，应当场做好记录并表示感谢；

5.对来访客户不许下逐客令。

三、送别客户

1.对客户热情相送，若客户要到其他部门去应告知其详细地点和房间号码，也可事先用电话联系或将客户送到。

2.最后询问客户的意见，避免客户带着不满意的情绪离开。

3.与客户握手道别，并主动为客户推开房门，待客户走出后再跟随客户走出接待室。

4.送客户到电梯门口，并主动为客户按电梯键。

5.陪同客户等待电梯的到来，在等待的时间段内，可恰当地选择一些轻松的话题同客户寒暄，调节出和谐的气氛。

6.当电梯到来时，你应该再次礼貌地同客户握手道别以表示尊重，并说：

“请慢走，再见！

”在电梯门即将关闭前，你应该面带微笑，双眼注视客户，向客户挥手告别。

第四部分客户投诉处理

一、处理原则

（一）在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。

（二）处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。

必须掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。

（三）应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。

（四）对没有把握的事情不随意向客户承诺。

二、处理技巧

1.注意倾听

●如客户上门，需作好投诉客户的接待，为避免影响其他客人，最好将客户引至专门的接待区，待客户落座后，及时为客户送上水，以转移和减少客户的抱怨。

●客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。

●要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。

●如客户说话太快，可以示意客户：

“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的”。

如确实没有听清楚，可以对客户说：

“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

”

●适时给予回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：

“嗯，是这样……”等口语，用以缓和气氛。

●倾听时，表情要严肃并流露出非常关注的神态，以向客户表示你对这件事的关注程度。

2.询问

●当客户陈述完投诉内容后，要对全过程进行详细询问。

●询问时，语速保持适中，并作详细的投诉记录。

●询问过程中，语气要有亲和力，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。

3.安抚

●如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户，安抚时要学会转移客户注意力。

●安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。

●一般安抚语：

“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？

”。

“请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

”

4.解释

●无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。

如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。

如是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。

●在没有完全了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。

●在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

●在解释过程中，应尽力维护公司形象，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。

5.确认

●当了解整个事件全部过程后，对客户投诉的内容向客户简要重叙。

●必须向客户核准你的记录，请客户签字确认，以便保证客户陈述的准确性；可以采用的确认语：

“刚刚您所讲的就是这些吗？

”或其他类似的话。

●也许客户真的错了，但还是要耐心解释和对客户进行教育，禁止批评客户。

三、投诉处理

1.判断分析

●判断客户的性格类别，选择恰当的应答方式。

●了解事情的是非曲直，判断是非。

●根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。

●如客户异常激动，要从两个方面分析：

是否情绪发泄还事件本身给客户造成严重不便。

2.解决处理

●根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：

是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否网络、技术问题现阶段无法解决的。

●根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施；给出解决问题的方案或处理办法。

●向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。

●如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。

●按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。

●如客户不认可或拒绝接受解决方案，要尽量耐心解释，坦诚地向客户表明公司的限制，以获取客户的理解和认可。

如果客户执意拒绝接受解决方案，客户经理应将投诉记录上报。

3.跟踪总结

●根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

●在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（上门或电话）。

●回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：

“真不好意思，让您等了这么久”、“我们一直在抓紧时间为您解决问题。

”

●回访时，要了解客户情感变化、客户潜在不满意的内容、客户意见和建议，同时要表达对客户一贯的尊重。

第五部分商务谈判技巧

一、目的

客户经理尤其是集团客户经理在工作中需要与客户进行沟通洽谈，为能更好地完成工作，为公司争取更多的利益。

需要掌握一定的商务谈判技巧

二、适用范围

适用于客户经理与客户的谈判和沟通服务。

三、谈判技巧

1.事前准备

●在进行谈判前应尽可能地搜集客户的各方面资料，了解对方真正的决策人，谈判对手的个人资讯、谈判风格、工作背景、人际关系、客户的主要商务伙伴、家庭状况等。

●明确谈判的目标，确定谈判的战术、划定谈判的底线。

2.谈判需遵循的四项原则

●客观的原则：

搜集的资料尽量真实准确，不要以道听途说作为决策的依据，决策时态度要客观，不要为感情左右或意气用事。

●预审的原则：

将自己的谈判方案预先反复推敲，将方案数据化，表格化。

将谈判方案预先报请主管审查，请主管参与意见。

●自主的原则：

指在谈判中要发挥自己的主观能动性，要相信自己、依靠自己、鼓励自己。

●双赢的原则：

在不损害自身根本利益的前提下应为客户着想，主动为客户保留一定利益。

3.在谈判中注意座次的安排，以体现对客户的尊重。

若桌横放，则面对正门一方为上，应安排客户落座。

若桌竖放，则以进门方向为准，右为上，应安排客户就坐。

4.在和客户谈判中无论发生什么情况都必须尊重对方。

面带微笑，谈吐优雅，举止得体有助于消除客户反感、漠视和抵触心理，赢得客户好感。

5.注意事项

●忌在谈判过程中举止粗鲁、态度蛮横、表情冷漠、语言失礼得罪或伤害对方，为自己增添阻力的障碍。

●两利相权取其大，两害相权取其轻。

●不要过多的附加人情，以免损害公司形象。

●要人事分开，对事不对人。

●认真倾听，笔录重点。

第六部分活动筹备技巧

一、目的

客户联谊活动是我们拉近客户关系的一种主要形式，活动的筹备和参加都要合乎一定的礼仪规范以保证活动的效果。

二、适用范围

适用于俱乐部活动和与集团的联谊活动。

三、现场控制

1.事前准备工作：

●活动的目的

●活动的形式

●邀请的对象

2.成立项目小组：

由部门业务骨干组成，向项目联络人负责，责任范围——每个小组负责一个活动的组成部分，由相应的小组成员支持完成工作。

3.活动细节的布置：

●客户邀请——①确定客户群、②确定邀请客户数量、③确定开始截止日期、④客户确认；

●迎送——①迎宾、②签到、③指引、④抽奖、⑤开奖、⑥寄存、⑦领取、⑧送别；

●现场服务——①控制现场气氛、②与来宾进行沟通交谈、③业务释疑、④问卷调查、⑤节目的服务与配合、⑥信息反馈；

●机动小组——处理突发事件，一般由项目联络人负责，对各小组的工作进行帮助和策应，处理活动中发生的突发事件，若在处理权限之外，可呈报监控中心

●监控——对活动的全过程进行整体监控，一般由项目负责人负责。

四、服务技巧

1．确定活动的举办宗旨，选定活动的形式和内容，注意活动内容要健康、生动，避免只“教”不“娱”。

2．斟酌活动类型。

依据自身实际能力和与主题的协调性确定活动类型。

3．