高速公路服务区管理制度doc.docx

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高速公路服务区管理制度doc

高速公路服务区管理制度

一、         餐饮管理制度：

1、餐饮部工作人员必须按照国家卫生法和上级卫生部门的有关规定和要求，做好上岗前的健康检查，搞好食品卫生和灭鼠、灭蝇工作，杜绝中毒事故的发生。

2、厨师长应根据客户用餐情况提前制订下周菜谱，并及时向采购人员提供购货计划单。

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3、餐厅物品采购实行定单采购、现场采购和双人采购相结合，并在采购单上注明数量、单价及金额等，经手人员签字，会计根据实物过磅，点数后入库。

4、顾客就餐：

快餐供应使用快餐票，隔日作废，撕角无效。

由服务员当班结束后清点营业情况，财务直接收缴。

根据客户要求，服务员应用一式三份的点菜单填写品名、数量、单价，其中一份交财务清算。

5、各种餐饮物品采购的清帐报销，一日一清，且原则上只允许在付清前帐的基础上限额借款进行采购。

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6、餐饮各种物料均实行领用制度，设立领用登记簿，会同财务部门每月进行一次餐饮成本核算。

7、餐饮部员工应严格执行服务规范，对顾客热情主动，诚恳耐心，不断提高服务水平。

每天由领班分布服务员当日分工，落实具体事务，并对落实的工作进行检查。

8、根据岗位卫生要求，认真做好卫生工作。

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二、         商场管理制度：

1、商场服务员对顾客必须礼貌周到，主动热情。

2、认真做好商品数量的验收工作，杜绝质量低劣或过期商品的上柜。

3、做到商品陈列整齐，按照先进先出的原则及时补充，保持货架上的花色品种，并明码标价。

4、按食品卫生要求，做好工作区域的清洁卫生工作。

5、认真规范做好内部交接班制度和清点工作。

负责做好每月盘点工作，并做到帐物相符。

6、及时反馈商品销售情况，为采购提供切实信息。

7、及时填写日报表，并做到帐实相符。

当日销售款项填写缴款单后交财务部门。

三、         客房管理制度

1、尊重顾客，礼貌服务，热情待客。

2、做好每位顾客的住宿和离宿登记手续及寄存手续，妥善保管，确保无差错。

3、每天上午应及时清理客房内的垃圾，保持客房的整体干净有序，保证客房内的设施完好，相关用具一客一换。

4、客房收银必须做到帐、款、物相符，当天的营业额及时上交财务部门和值班人员。

下班前必须做好交接班工作，清点剩余现金，登记入册并放入保险箱。

5、客房应经常进行安全巡逻，及时提醒顾客不得将违禁物品带入客房。

如发现应及时劝其退房或采取必要的紧急措施，并通知保安，妥善处理

6、发现各种违法乱纪现象，应及时劝阻，如不听劝告应通知保安或报警。

7、客房仓库应经常检查，防止货物的缺损，及时报办公室采购各类货物，使用过的物品应及时清洗，消毒入库。

四、         汽修管理制度：

1、服务区修理厂要经常对维修人员进行安全操作教育、文明生产教育、优质服务教育和职业道德教育，使员工自觉遵守服务区各项规章制度，爱护本服务区的形象，维护本区信誉。

2、维修车辆应停放有序，各种设备、机具工具箱及办公设施应摆放整齐，并保持清洁。

车间内不准放置废料和杂物，保持通道畅通，车间内的通风、照明良好，布局合理。

3、车辆维修实行划区作业，维修过程中要做到油、水、零件不落地，拆卸和清洗零件后放入盘内，大物件要靠边堆放整齐，遵守操作规程和安全规程，严禁野蛮作业，要防止责任事故的发生。

4、当班员工不准喝酒或酒后上班，不得有穿拖鞋等不文明的行为出现。

要统一着工作装，佩带工号牌，仪表整洁，习惯良好。

5、要爱护顾客在修理厂的物品，不擅自动用客户的车辆，不挪用客户存放在车内的物件。

自觉抵制不正之风，不刁难车主或驾乘人员，不索要额外财物。

6、对待客户必须态度热情友好，使用文明语言，不同客户吵架，以理服人。

客户提出的正当要求，应及时提供帮助和解决。

如遇特殊情况，应妥善处理或报服务区经理。

7、认真执行财务结算制度，做好各种结算单据凭证的归档保管工作。

严格执行汽车维修收费标准，按规定程序准确结算各种维修费用，耐心向客户解答有关收费项目及规定，不准擅自提高收费标准或减负收费项目，严禁弄虚作假。

8、做好对修理厂所有器具、设备的维修和保养。

正确合理使用各种器具和设备，确保安全生产。

五、         财务管理制度：

1、严格执行国家规定的各项财务开支范围和标准，如实反映财务状况和经营成果，接受国家税法部门、上级财务主管部门的检查和监督，认真做好财务管理基础工作。

2、按期如实上报各类财务报表和相关资料。

3、建立健全现金及各种存取款的内部控制制度，一切现金开支必须通过财务部门，各部门任何人不得出借营业款或挪用现金。

4、各部门每天填写营业日报表，营业款必须当天交财务，财务部门应及时存入银行，不得坐支。

5、严格实行报销制度，对所购商品需由验收人填写入库单后交财务对帐审核，最后由服务区经理同意并签字后方可报销或支付。

6、入库商品由仓库管理员负责，做到一物一帐，帐实相符。

7、各部门对保管的商品、物品应加强管理，每月由财务部门监督进行盘点，并填写盘点表，上报财务部门。

出现损益，及时查明原因，落实责任。

属于非正常损失的，由相关责任人负责赔偿。

六、         采购管理制度：

1、为保证经营工作能够正常有序进行，餐饮和商场便利等部门要根据自身营业状况和工作需求提前填写申购单，经部门负责人及服务区经理批准后，交采购员。

2、所填写单据的物品，由审批之日起三天内必须到货，紧急采购的一天内到货。

如不能按时到货，若是特殊情况应说明理由，否则将作为采购员工作质量进行考核评定。

3、仓库验收必须严格按要求收货。

严格按照定单要求，准确开具收货入库记录，采购人员有责任督促供应商按时、按量、按质送货。

4、如发现供应商所送货物有质量问题，验收人员必须立即通知采购员进行核实，然后由采购员督促供应商退还商品或作有关索赔。

5、对于需要提供保修服务的物品，采购人员有责任与供应商联系售后服务事宜。

6、各种物品、商品要遵守国家的有关质量要求、标准和规定进行采购。

购货时要通过竞投或货比三家，市场比价的原则，确定供应商。

7、付款及报销：

除特殊物品或零星物品需要当即付款外，其他日常物品原则上同确定的供应商每月清一次。

各种发票、凭证需事先交财务部核准确认，最后由服务区经理签字后才能付款。

8、财务、采购部门及其他部门要加强市场调查，在达到物美价廉的同时，最大限度地降低商品成本。

9、采购人员要注意维护服务区形象，维护公司利益，讲究商业道德，不以次充好，杜绝伪劣商品。

10、在日常物品采购中要加强计划性，并注意交通安全。

七、         仓储管理制度

1、服务区应按需要设立食品仓库、商品仓库，实行分部管理，分仓核算。

2、确定专管责任人，各司其职，专仓专管。

3、货物经验收后才可进仓，并要认真核对物品品名、规格、数量、单价等，填写三联的验收单。

4、各种物品都需要进行登记进、领、存数量，做到帐实相符。

5、堆放合理。

合理安排仓位，轻重物品不能混放，挥发性物品与吸收性物品不得混放。

要坚持物品“先进先出”的原则，避免物品存放时间过长而出现变质、腐烂等现象。

6、库存合理。

要根据服务区核定的库存资金，实行定额管理。

各类商品、物品的库存量及时反馈经营使用部门。

既能符合业务经营的需要，又要防止存量过多而造成积压，占用过多的资金。

7、退货与索赔。

对于量缺质次的不合格物品，应拒绝收货，按有关规定分不同情况采取补货、退换、索赔等方式。

8、记账及时。

物品购进或发出，必须按照财务制度填写入库单、领用单，及时登记入帐，做到不错不漏，计算准确，帐目清楚，完全符合记账规则的要求。

9、要定期进行月度盘点，发现物品出现短缺、变质等情况，认真查找原因并及时上报经理，按规定办理物品短缺或报废手续，及时核查帐目，对确实有管理不严的，须酌情赔偿。

10、做好“三防”工作，严格执行安全防范措施，坚持无关人员不准进入仓库的规定，下班前关闭门窗，确保安全。

11、进货原则上采取月结的方式，对货到未付款的物品一律要进仓入帐，纳入财务监督，保证无差错。

八、         设备管理制度：

1、服务区的专项设备设施由专人负责管理，对于一般经营设备需确定责任人。

2、对服务区的照明、动力、供水、污水处理等设备定期进行维护保养，确保各设施的正常运转。

3、专人负责配发电设备的运行维护管理，制订严格操作规程并严格执行，做好定期检查记录，确保发电设备的完好。

4、做好照明及供水设施的日常检修工作，发现故障及时排除，并做好检修记录。

5、做好各设备设施使用说明书的收文记录。

6、服务区使用车辆定人保管，做好车辆的日常维护工作，保持良好的运行状况。

7、出车前及回来后均应认真检查车况，发现不安全因素要及时排除，禁止开有隐患的车辆。

九、         应急保障措施

应急保障措施主要包括抢险、救灾等突发事件的应急处理。

服务区成立应急保障领导小组，制订相应的应急保障预案，包括人员组成及方式、保障方法及应急物资储备标准，保障措施和要求等。

如遇突发事件，应急保障领导小组可以以最快的速度进行调整指挥，确保万无一失。

1、遇到火警。

首先打火警电话（119），详细说明地址、方位和火险情况，并派人留守在电话机旁，报告上级领导，同时迅速利用灭火器具、灭火设施积极组织人员进行抢救。

2、遇到盗窃、失窃事件。

凡一经司乘人员来报告，首先要详细了解事情经过，保护好现场，及时报告上级领导，拨打110或高速巡警电话，积极主动配合公安人员侦查。

3、对在服务区内发生的打架、斗殴事件，保安人员一定要及时劝阻；在必要时候要组织人员强制劝阻或拉开，防止事态扩大；对触犯国家法律或事态特别重大的，要迅速报告上级领导并报公安机关。

4、遇到交通事故或危机病人，要及时报告，迅速与高速巡警联系，并通知120急救中心，组织人员进行抢救。

5、遇到警卫任务，应根据有关部门的要求做好各项相关工作。

6、保安人员必须全天候巡逻，密切注意危险品车辆进出、停放，并做好其他规定的本职工作。

7、对各种进出服务区的车辆，凡损害服务区设施、设备、建筑等，要及时向小组领导报告，并要求肇事者进行赔偿。

高速公路服务区岗位职责

一、        服务区经理岗位职责

1、参与服务区发展规划及重大事务决策方案，负责服务区行政及经营管理工作。

2、按照公司规定的权限，领到服务区各项工作，聘任或解除服务区各部门的工作人员。

3、抓好经营管理，建立逐级目标责任制，完成各项经营目标任务。

4、抓好员工队伍素质，开展工作考核，不断充实完善各类考核机制。

5、加强成本核算，合理控制费用，严格财经纪律。

6、督促抓好餐饮、商场、客房、修理厂、厕所等防疫卫生工作，严格有关工作程序标准。

7、督促抓好现场工作程序，加强监管力度，做到井然有序。

8、经常巡查、督促，对照服务区的规章制度及质量体系的有关程序要求，对各部门的服务质量、卫生状况、安全生产、劳动纪律等情况检查，并做书面记录。

9、抓好服务区的安全生产管理，做到勤检查、勤考核、勤完善。

10、及时处理副经理、经理助理、财务部主管和综合部主管反映的事宜，统筹安排服务区整体营运。

11、注重社会效益，抓好窗口建设，规范操作规程，保持服务区与各界良好的公共关系，不断提升形象。

二、        服务区副经理岗位职责

1、协助经理进行工作，在分管范围内对经理负责。

经理不在时，履行经理职责。

2、处理协调必须认真、及时有效，紧急事件发生必须及时报告，快速反映，采取灵活有效的办法处理。

4、配合经理处理各类投诉事件，并及时分类反馈，安抚好顾客。

追究事件原因、责任，限期整改，并做好记录。

5、组织部门主管经常检查各经营场所的卫生、安全、服务质量等。

6、参加服务区定期或不定期的检查和月末考核。

   7、负责好餐饮部、商场部、客房部和修理厂的具体运作，服务于广大司乘人员，提升服务质量。

三、        服务区经理助理岗位职责

1、加强现场监管，严格按规范做好现场管理的各项工作，着重做好安全、保洁工作的管理。

2、经常深入场地现场，注重动态管理，不断完善场地、区内的动态管理有效办法。

3、建立健全各项安全保卫、消防等制度，具体抓好安全管理工作做好保安队伍的管理，规范保安人员的言行，抓好保安工作考核。

4、认真落实卫生制度，规范卫生管理，强化保洁队伍的建设。

5、准备重要活动文稿、方案，落实专项工作具体事宜，督导检查贯彻实施效果，及时向经理汇报。

6、负责重要宾客的接待工作。

7、为经理做出经营决策、重要开支决策提供真实可靠的信息。

四、        餐饮部主管岗位职责

1、对服务区副经理负责，负责餐饮部的经营管理。

2、根据服务区的经营目标，制定本部门的经营计划，并组织、督导员工切实完成。

3、加强卫生管理，健全机关制度和考核办法，有效组织实施。

4、开展餐饮市场调查，及时调整经营项目，不断满足顾客的需求。

5、抓好餐饮成本核算，严格过程管理，不断提高经营效益。

6、组织开展餐饮服务的培训，强化服务员素质。

7、加强质量和形象的管理，杜绝投诉的发生。

8、抓源头关，杜绝变质等不符合要求的食品出售。

9、加强员工的思想政治教育工作，调动员工的积极性。

五、        商场部主管岗位职责：

1、对服务区副经理负责，全面负责商场的经营管理。

2、根据服务区的经营目标，制定本部门的经营计划，并组织、督导员工切实完成。

3、根据顾客需求，合理安排商品供应品种，满足需求。

4、按照服务业要求，做好从业人员及商场环境的卫生免疫工作。

5、组织开展商场服务培训，强化服务员素质提高。

6、加强服务质量和形象管理，杜绝投诉发生，杜绝“三无”商品上柜。

7、定期安排查货、盘货，做到商场良好运营，对发现的问题及时处理。

8、组织对员工进行月度、季度、半年、年度考核，提出部门考核意见。

六、客房部主管岗位职责

1、对服务区副经理负责，全面负责客房的经营管理。

2、根据服务区的经营目标，制定本部门的经营计划，并组织、督导员工切实完成。

3、负责制定本部门员工的培训工作计划，努力提高员工的思想素质及服务质量。

4、维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保证设备、设施完好无损，降低成本，提高效率。

5、定期对客房部进行安全、卫生、消防检查。

6、定期对服务员的服务、卫生等工作质量的检查。

7、负责制定本部门员工的业务培训与考核计划，并督促实施。

七、修理厂厂长岗位职责

1、对服务区副经理负责，负责指挥、协调汽修厂的整体运作。

2、根据服务区的经营目标，制定本部门的经营计划，并组织、督导员工切实完成。

3、做好修理厂及周围的环境卫生工作，形成一个良好的维修环境。

4、督促检查汽修厂员工的工作任务的完成情况，综合员工工作考核。

八、综合部主管岗位职责

1、对服务区经理负责，对综合部实行全面管理。

2、根据服务区的经营目标，制定本部门的经营计划，并组织、督导员工切实完成。

3、建立健全服务区各项后勤保障责任制，并落实好工作。

4、负责服务区采购、仓储、档案的监督管理工作。

5、负责做好服务区水电通畅，遇到水电问题及时安排水电工进行维修。

6、合理调配使用服务区车辆，搞好车辆的维修和保养工作。

7、负责做好部门工作计划的落实情况及检查考核，落实好例会制度。

8、协助服务区负责人开展劳动竞赛，完善服务区各类制度，并贯彻执行。

9、负责做好本区的文档管理及员工的生活后勤管理。

九、财务主管岗位职责：

1、负责会计基础核算及财务管理工作。

2、制定财务工作计划，检查、督促、指导财务部人员的日常工作，保证财务工作正常运转，及时向经理汇报月度、季度、年度的工作进度，反映日常工作中存在的问题及提出合理化建议。

3、明确财务部每个工作人员的岗位职责、工作权限、工作标准和考核办法，以及内部制约机制和稽查制度，使财务人员分工合理、职责明确，保证财务工作秩序化、规范化。

4、参与商品报损、盘点等工作。

5、负责服务区的费用报销等审核工作。

6、加强沟通，协助解决营运中出现的有关财务问题。

十、保安队长岗位职责：

1、主持全队工作，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。

2、熟悉服务区各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握服务区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。

3、及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。

4、做好保安队的月工作安排（包括训练、学习安排），每周召开班务会一次，每半月召开队务会一次。

5、带领保安队配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为。

6、负责全队队员的内务管理和考勤工作。

7、处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。

8、完成服务区领导布置的其他工作。

十一、保洁组长岗位职责

1、带领全体保洁人员做好服务区内的环境卫生工作，检查保洁人员的上岗、清扫等工作情况。

2、负责具体分配保洁人员工作任务，划定每人的工作范围。

3、负责全体保洁人员的内务管理和考勤工作。

4、负责各类保洁工具、清洁用品、废旧道具和广告布等的管理与使用。

5、负责对非日常保洁区域进行不定时的检查，及时解决突发性的清洁工作。

6、完成上司布置的其他工作。

十二、会计岗位职责：

1、遵守财经纪律，执行相关的法规和公司制度。

2、编制执行经费预算，财务收支及经费使用计划。

3、开展财务分析，做好费用控制，当好领导参谋。

4、指导帮助相关的仓库盘存，成本核算及账册规范，做好财产清查管理工作。

5、按规范进行会计核算，及时报送有关财务报表。

6、做好发票、收据等票据的登记、领用、核销、保管工作。

十三、出纳岗位职责：

1、严格执行财务法规制度，把好现金收支关。

2、负责登记现金，银行记账，做到日清日结。

3、做好收付凭证编制和对帐工作，反映资金收支情况。

4、按规定签发支票、汇票，并做好此类票据的保管，确保安全。

5、按时发放工资和各类津贴，负责营业款的收缴，日常现金报销，认真仔细不出差错。

6、及时核对库存现金，定期对帐。

十四、仓库保管员岗位职责：

1、负责所有物品的保管工作，对物品的出入库要及时验收、登记帐簿，做到帐物相符。

2、依据领用单据出库，严格出入库手续。

3、勤检查库存物品，保持库房干燥，注意防火、防盗、防潮、防霉变，防虫蛀、防鼠害。

4、及时向综合部报告物品库存情况，提出物品采购计划，对采购回来的物品进行验质检

5、仓库每月要盘点不少于一次，盘点后要在盘点表上签字认可，并和会计认真对帐，做到帐实相符。

6、完成上级领导布置的其他工作。

十五、驾驶员岗位职责：

1、努力专研业务技术，熟悉车辆性能，保证车辆处于良好状态中，并保持车辆的清洁，注意节能降耗。

2、监守岗位，服从分配和调度。

3、严格遵守效能管理法规，开车注意安全第一，严禁酒后开车。

4、出车前必须认真检查车辆，发现不安全因素要及时排除，做好车前的三检查工作。

5、严格遵守车辆管理制度，出现情况及时报告，不得隐瞒、私了或制造假象。

6、树立良好的驾驶作风，不争先、不抢道、不开车斗气，坚持文明行车。

7、做好各项行车记录。

十六、水电工岗位职责：

1、负责服务区照明、动力系统等设备的维护保养，保证服务区的用电正常运行。

2、提供餐饮、商场等场所的正常用电，对电器设备要经常巡视、保养和维护。

3、负责服务区有关电器的维护，并按操作规程操作。

4、对各部门报来的电器故障要及时维修，对影响生产的设备故障或设备损坏及时向部门领导汇报，同时组织抢修，确保生产。

5、勤俭节约，电器或设备在保证质量的情况下自行维修。

6、负责配电房的运行管理，搞好机房卫生。

7、定期检查供水设备的运行情况，发现问题及时处理汇报。

十七、文档管理员岗位职责：

1、热爱档案管理工作，自觉执行公司档案工作方面的方针、政策和规章制度，提高档案业务知识，搞好服务区的档案管理工作。

2、以身作则，严守机密，自觉遵守档案保密制度，做好服务区档案资料的安全保密工作。

3、对档案的移进、调出、保管、利用进行登记和统计，编制必要的检索工具。

4、负责收集、保管、整理各部门的文件资料，根据规定按档案要求、归档时间，把服务区应归档的文件资料及时传阅、签字并分卷归档。

把每年的全引目录、统计年报表交档案室。

5、做好已过期档案的登记造册工作。

6、搞好档案室清洁卫生工作，档案室达到“六防”（火、潮、盗、光、尘、虫）要求。

十八、采购员岗位职责：

1、认真遵守服务区各项规章制度，努力完成各项工作。

2、熟悉采购业务，了解市场行情，择优择价定货。

3、购进各种物品、商品要遵守国家有关商品质量要求、标准和规定。

4、要与供货单位保持良好的贸易关系，讲究商业道德，不以次充好，杜绝伪劣商品，不受贿，遵纪守法。

5、严格执行财务管理制度和物品采购制度。

6、采购工作要注意维护单位形象，维护公司利益和声誉。

7、做好领导交办的其他任务。

十九、收银员岗位职责

1、遵守收银员服务规范，按规范进行服务。

2、熟悉收银机的操作、价格的登打。

3、严格遵守唱收唱付的原则。

4、为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询。

5、熟练迅速而正确的装袋服务。

6、负责收银区前台的清洁卫生工作。

二十、餐厅服务员岗位职责：

1、自觉遵守服务区规章制度，不迟到早退。

2、对顾客文明礼貌，热情，耐心细致，不得与顾客争吵，并注意语言，表情和行为的一致性。

3、注意仪表仪容，着装统一，整洁端庄，佩带服务标志，服务过程中必须使用普通话。

4、做好所辖区域环境、物品设备、餐具用具的卫生清洁工作。

5、按照餐厅规定的服务标准和程序细心周到地做好各个环节（如迎客、点菜、巡台、起菜、买单、送客等）的对客服务工作。

6、清理餐具时，不仅要使桌面清洁，还要兼顾烟缸及地面清洁，餐具做到严格消毒，做好餐厅灭蝇及门窗、墙面、地面等卫生工作，消灭卫生死角。

7、客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。

发现客人遗留物品应交餐厅主管（经理）或服务台，尽快转交客人。

8、完成领导交办的其它任务。

二十一、客房部服务员岗位职责：

1、自觉遵守服务区规章制度，不迟到早退。

2、对顾客文明礼貌，热情，耐心细致，不得与顾客争吵，并注意语言，表情和行为的一致性。

3、注意仪表仪容，着装统一，整洁端庄，佩带服务标志，服务过程中必须使用普通话。

4、及时清理房间、补充一次性物品，并按规定消毒，做好记录。

5、在上班时间完成值班任务,并保管好来访者的证件和楼房钥匙。

6、与楼层服务员做好客人遗留物品的交接工作，并做好登记，以备后查。

7、负责客房及其他部门所领用的钥匙登记工作。

8、执行及有效完成上级安排的其他事务。

二十二、商场营业员岗位职责：

1、自觉遵守服务区规章制度，不迟到早退。

2、执行营业员的服务规范，对顾客文明礼貌，主动热情，诚恳耐心，微笑服务，举止大方。

3、语言简明、清晰，讲普通话，不得与顾客争吵，并注意语言、表情和行为的一致性。

4、注重仪表，着装统一，整洁端庄，佩带服务标志。

5、经营业务熟练、仔细，做好产品的宣传，包装商品牢固，便于携带。

6、爱护商品，商品及柜台陈列整齐有序，便于顾客查找，货架商品齐全，分类摆放。

7、执行商品验收制度